Calidad turistica

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Calidad turistica

  1. 1. CONGRESO 2006 SAN JUAN
  2. 2. FUNDACION PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD CAMARA ARGENTINA DE TURISMO UNA GESTION DE EXCELENCIA PARA EMPRESAS DE VIAJES Y TURISMO Marzo de 2006
  3. 3. VALOR REFERIDO A LAS CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DE LOS BIENES MATERIALES ATRIBUTOS DE UNA PRESTACIÓN (BIENES O SERVICIOS) QUE SATISFACEN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE INSPECCIÓN FINAL METODOLOGÍA PREVENTIVA ÉXITO COMO PRODUCTO DE COYUNTURAS DEL MERCADO O CAMBIOS MACROECONOMICOS ÉXITO COMO CONSECUENCIA NATURAL DE UN SISTEMA DE GESTIÓN Evolución del concepto de Calidad VALOR REFERIDO A LAS CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DE LOS BIENES MATERIALES ATRIBUTOS DE UNA PRESTACIÓN (BIENES O SERVICIOS) QUE SATISFACEN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE INSPECCIÓN FINAL METODOLOGÍA PREVENTIVA ÉXITO COMO PRODUCTO DE COYUNTURAS DEL MERCADO O CAMBIOS MACROECONOMICOS ÉXITO COMO CONSECUENCIA NATURAL DE UN SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA EXCELENCIA
  4. 4. La Calidad es el camino a la Excelencia <ul><li>La Calidad es fruto de la inteligencia y no del voluntarismo </li></ul><ul><li>No hay Calidad si no hay mediciones </li></ul><ul><li>La excelencia en un blanco móvil, que reúne los requisitos para la satisfacción máxima de todas las partes interesadas. </li></ul>
  5. 5. Los valores de la excelencia <ul><li>El enfoque en los clientes y en los mercados </li></ul><ul><li>La responsabilidad social de la empresa </li></ul><ul><li>El liderazgo del equipo de Dirección </li></ul><ul><li>El aseguramiento de la calidad </li></ul><ul><li>La mejora continua, la creatividad y la innovación </li></ul><ul><li>La administración de los procesos </li></ul><ul><li>El desarrollo y el compromiso del personal </li></ul><ul><li>Las relaciones con los proveedores e integrantes de la cadena de distribución. </li></ul><ul><li>La orientación hacia los resultados. </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Marco de referencia sistémico y no prescriptivo , que promueve que el Sistema de Gestión, con una metodología preventiva , se oriente a cubrir las expectativas y lograr la satisfacción a largo plazo de: </li></ul><ul><ul><li>Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Accionistas </li></ul></ul><ul><ul><li>Personal </li></ul></ul><ul><ul><li>Proveedores </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunidad </li></ul></ul>Modelo para una Gestión de Excelencia = Sustentabilidad Grupos de Interés
  7. 7. EL MARCO SISTÉMICO Y NO PRESCRIPTIVO LIDERAZGO ESTRATEGIAS Y PLANES ENFOQUE DE LA GESTIÓN DE PROCESOS PROCESOS VINCULADOS A: PLANEAMIENTO RRHH RESP. SOCIAL MERCADOS CLIENTES PROVEEDORES DISTRIBUIDORES DISEÑO PRODUCCIÓN APOYO SERVICIO RESULTADOS DE: Satisfacción y lealtad de clientes, participación de mercado, operativos, proveedores, distribuidores, y RRHH RESULTADOS ECONÓMICO-FINANCIEROS LIDERAZGO
  8. 8. Atributos de una organización de excelencia Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todos los sectores vinculados a la organización. Sistema de Gestión que asegura la continuidad de esos resultados a lo largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologías y herramientas de la calidad. Liderazgo ejercido con convicción y energía por el Equipo de Dirección, comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organización, mediante el ejemplo permanente de su conducta.
  9. 9. Modelo de Excelencia Empresas de Viajes y Turismo SISTEMA DE GESTIÓN 440 Puntos LIDERAZGO 110 Puntos 1 Liderazgo 1.1. Dirección Estratégica (50) 1.2. Compromiso (30) 1.3. Responsabilidad Social (30) RESULTADOS 450 Puntos 110 PUNTOS 2. Planeamiento Estratégico (80) 3. Enfoque en Clientes y Mercados (100) 4. Gestión de procesos (100) 5. Gestión de las personas (100) 6. Gestión de Recursos (60) 440 PUNTOS 7.1. De la gestión con los Clientes (100) 7.2. De participación de Mercado (50) 76.3. Económico - Financieros (80) 7.4. Operativos (70) 7.5. Relativos a proveedores (20) 7.6. De la gestión de las personas (80) 7.7. De las acciones relativas a la responsabilidad social (50) 450 PUNTOS TOTAL: 1000 PUNTOS TOTAL: 1000 PUNTOS
  10. 10. Por que una Gestión de Excelencia para Empresas de Viajes y Turismo? 110 PUNTOS 440 PUNTOS 450 PUNTOS TOTAL: 1000 PUNTOS <ul><li>OPORTUNIDAD: Por el crecimiento del negocio de Viajes y Turismo en el mundo en general y en Argentina en particular </li></ul><ul><li>NECESIDAD: Por los cambios estructurales ocurridos en el sector: </li></ul><ul><ul><ul><li>Globalización </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Avance tecnológico </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Instalación de la problemática ecológica </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cambios profundos en hábitos y consumos </li></ul></ul></ul><ul><li>ESTRATEGIA: Por que el éxito se basa en la mejora continua de la competitividad del conjunto de empresas que integran la cadena de valor del sector </li></ul>
  11. 11. Modelo de Excelencia Empresas de Viajes y Turismo 110 PUNTOS 440 PUNTOS 450 PUNTOS TOTAL: 1000 PUNTOS LA FUNDACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y LA CAMARA ARGENTINA DE TURISMO HAN DESARROLLADO UNA GUIA PARA UNA GESTION DE EXCELENCIA EN EMPRESAS DE VIAJES Y TURISMO
  12. 12. 110 PUNTOS 440 PUNTOS 450 PUNTOS TOTAL: 1000 PUNTOS <ul><li>EL CUESTIONARIO DE 70 PREGUNTAS </li></ul><ul><li>TABLA PARA EVALUAR LAS RESPUESTAS DE LOS COMPONENTES LIDERAZGO Y GESTION </li></ul><ul><li>TABLA PARA EVALUAR LAS RESPUESTAS DEL COMPONENTE RESULTADOS </li></ul><ul><li>GLOSARIO </li></ul>LOS ELEMENTOS DE LA GUIA LA GUIA ESTA CONCEBIDA COMO UNA HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIÓN PARA GENERAR PLANES Y ACCIONES DE MEJORA

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