Presentatie 100KSocial Den Haag - 20 nov 2014

1. Webcare
#100KSocial
8 december 2014 Versie

2. Wat zijn de kritische succesfactoren en
benodigdheden voor de implementatie
van gezamenlijke webcare?
8 december 2014 Versie

3. Waarom werkt het niet?
• Vragen zijn lokaal van aard. 80% van de vragen op dit moment
gerelateerd aan lokale issues, danwel politiek danwel in de openbare
ruimte
• College B&W wil het niet
• Tone of voice is moeilijk te bepalen als je voor andere gemeenten moet
gaan reageren
• Je krijgt niet genoeg zicht op issues die in een stad spelen
• Workflow is moeilijker te organiseren
3 8 december 2014 Versie

4. Waarom werkt het niet?
• ICT-technisch is het niet te organiseren
• Wie gaat dit betalen?
• Verantwoordelijkheden zijn niet duidelijk?
• Achter een simpele vraag kan een politiek issue zitten. Heb je dat genoeg
in beeld bij gezamenlijke webcare?
• Onvoldoende urgentie/aanleiding om er aan te beginnen.
• Burger wil het liefst een gezicht hebben, lokaal georiënteerd. De beweging
van gezamenlijke webcare is juist weer centralistischer.
4 8 december 2014 Versie

5. Waarom werkt het niet?
• Gemeenten willen autonoom blijven en daarmee alleen zelf invloed
hebben op hun content
• Arbeidsvoorwaarden die er nu zijn passen niet bij 24/7 werken
• Interne processen bij gemeenten zijn niet op orde om een gezamenlijke
webcare te starten die daadwerkelijk meer snelheid oplevert.
• Hoe prioriteer je de onderwerpen die ter sprake komen?
• Rijksoverheid gaat tegenwerken; willen zelf de regie houden.
5 8 december 2014 Versie

6. Waarom werkt het wel?
• Ontzorgen, ook kleine gemeenten worden geholpen
• Goedkoper
• Meer kwaliteit; centrale databank (big data), meer zicht op issues die
spelen, meer kennis over succesvol klantcontact
• Sterkere onderhandelingspositie t.o.v. leveranciers
• Meer garantie aan burgers; iedereen krijgt antwoord via social media
• Imago als lokale overheid verbetert
• Responstijd gaat omlaag
6 8 december 2014 Versie

7. Waarom werkt het wel?
• Digitale shoppers detecteren, digitale veelklagers gezamenlijk
aanpakken
• Veel beter zicht op interventie strategieën bij issues die hoog oplopen
• Delen best practices veel simpeler
7 8 december 2014 Versie

8. • Snelheid van beantwoording gaat omhoog, omdat je regionaal of landelijk
meer specialismen tegelijk kan inzetten
• Best practices worden sneller gedeeld, kennis wordt sneller opgebouwd
• Webcaremedewerkers hebben realtime grote online kennisbank tot hun
beschikking
• Merendeel vragen is voor vrijwel alle gemeenten gelijk
• Centrale webcare vult vanzelf een online databank, waaruit iedereen kan
putten
• Op bepaalde (landelijke) thema’s levert het direct resultaat (denk aan
sociale transities)
8 8 december 2014 Versie

9. • Servicetijden voor de burger worden flink verruimd
• Imagoverbetering lokale overheid door gedeeld hoog kwaliteitsniveau
• Meer back up, verlaagt de kwetsbaarheid van (klein) teams doordat er
een hele pool beschikbaar is
• Maakt bredere signalering mogelijk van regionale en landelijke trends
bij bepaalde topics
• Centrale inkoop van tools kan efficienter zijn
9 8 december 2014 Versie

10. Gezamenlijke webcare?
• Gefaseerde aanpak
• Onderzoek ‘gezamenlijk call center’
• Betrokkenheid VNG
• Begin regionaal bij 1 regio
10 8 december 2014 Versie

11. Vervolg gezamenlijke webcare
• Grote en kleine gemeente koppelen
• Voer nulmeting uit
• Waarom? What’s in it voor burgers en
wat voor gemeente
• Gezamenlijke monitoring
11 8 december 2014 Versie