Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Destacado (20)
Similar a Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept Brigitte Denolf en Ann Hudders
Similar a Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept Brigitte Denolf en Ann Hudders (20)
Más de 23dingenbe
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept Brigitte Denolf en Ann Hudders
- 1. Vraagbehandeling Intervisie bibmedewerkers 17 september 2009 Ann Hudders & Brigitte Denolf
- 2. Een opwarmertje Een opwarmentje
- 20. Eventjes meekijken…. Rollenspel 2 Stap 2 : De vraag verkennen Stap 3 : Uitgebreid vraaggesprek Stap 4 : Samen een antwoord zoeken
- 21. Nina
- 30. keycord Ann en jobstudent (dochter) Lies
Notas del editor
- Communicatie met de klant: cursus vraaggericht inlichtingenwerk door Frank Labaere (freelance WIVO) cursus mystery shopping door Nele Hermie (WIVO)
- Patiënten in de wachtzaal Rol 1: allochtoon : begrijpt geen nederlands; glimlacht af en toe; zegt niets Rol 2 : patient met buikpijn, zegt niets, laat alleen met houding en mimiek blijken dat er iets niet in orde is Rol 3 : patient die zeer gehaast is, kijkt veel op uurwerk, doet enorm zenuwachtig, wil anderen voorsteken en vraagt dit Rol 4 : sociale type : knoopt met iedereen een babbel aan, vertelt over hoe goed de dokter wel is, het weer, kleinkinderen op bezoek gekomen… Rol 5 : patient wil afstand houden: zondert zich af van de rest, kijkt in tijdschrift en reageert niet op anderen; zegt niets
- Vertrekken vanuit een concreet rollenspel Brigitte en Ann spelen kort rollenspel Ann is bibmedewerker en B is klant Sit 1 : B komt binnen en A doet alles wat niet hoort (zie volgende dia) Brigitte komt bib binnen. Ann merkt haar niet op want is druk bezig met boeken sorteren. Brigitte zoekt een jeugdboek dat haar dochter moet lezen voor school, maar is niet gewend van de bib te bezoeken en kijkt onwennig rond. Ann kletst wat met een collega over haar voorbije fietsvakantie. Brigitte probeert haar aandacht te krijgen om hulp te vragen. Ann gaat er niet op in , of zegt ‘Keuze genoeg in de jeugdafdeling’ en gaat door met kletsen of haar boeken sorteren. Brigitte mompelt iets ‘Echt helpen doen ze je hier ook niet’. Ze vindt de jeugdafdeling en neemt een willekeurig boek mee. Aan de balie vraagt ze nog: ‘Zou dat een goed boek zijn voor m’n dochter van veertien?’ Ann maakt er zich van af met ‘Dat zal je aan haar moeten vragen, hé’ Sit 2 (later in de sessie) : B heeft een vraag, A vraagt door en brengt context in kaart (zie dia 7) Ann overloopt de concrete tips (zie dia 7 en 8)
- observeren, actief kijken oogcontact, onthaalbalie, … enkel taken uitvoeren die je onmiddellijk kan onderbreken opmerken en ingaan op gezucht, lang zoeken, hulp zoeken, … Benader niet frontaal. Zeg: “Ik zie u zoeken. Kan ik helpen?” (feiten + vraag)
- -Brig : Staat wat te aarzelen, een eind van de balie weg, loopt dan de bib in, kijkt hier en daar, gaat terug naar balie en gaat wat dichter bij de bibmedewerker staan Ann : mevrouw , ik zag u rondkijken, bent u op zoek naar iets? Kan ik mss helpen ? -Brig : euh, dag mevr, ja, het is de eerste keer dat ik hier kom, ik ben op zoek naar … euh, kan ik hier in de bib iets vinden over ongeneeslijke ziekten ? Ann : ja zeker mevrouw, maar mag ik weten over welke ziekte het precies gaat ? -Brig : ‘k weet niet, heb je geen overzicht van o..z, een lijstje dat ik eens kan inkijken? Ann : ik zou je graag helpen mevrouw maar om een goed antwoord te kunnen geven zou ik graag weten wat u met dit lijstje wil doen : Vanwaar uw vraag, wat zou je willen doen met het overzicht? Waartoe moet het dienen? Brig : Mijn ninaatje heeft wsch iets, en ik zou ik heel graag weten wat het precies is; dat kan zo niet langer doorgaan; ze heeft veel pijn en ik heb haar nog niet kunnen helpen; mijn vriendin weet het ook niet, en thuis heb ik geen boeken Ann : mevr als ik je goed begrijp , je zegt dat Nina iets heeft? kan je mij iets meer vertellen over nina? Brig : euh ja, ze is al 3j bij mij en ik ben er enorm aan gehecht; dat gaat snel hé? En ik zou niet willen dat ze nog zieker wordt Ann : ja hm, Nina is 3 j bij u. en wie is Nina? Brig : ah ja, ‘t is zo’n schoon boxertje, en nu heeft ze een groot gezwel aan haar linkerpoot; mijn buurvrouw heeft aangeraden om naar de dierenarts te gaan, maar dat is direct zo ingrijpend; ze vinden alleen maar slechte dingen die dokters… ik zou eerst zelf wel iets willen doen. Ann : ja dat kan ik begrijpen mevrouw; en waarmee zou u nu echt geholpen zijn ? Met een overzicht van gezwellen, of aandoeningen bij honden, of hoe mijn huisdier verzorgen?
- geconcentreerd luisteren, op ooghoogte, verbaal en non-verbaal laten merken dat je volgt, nog niet aan oplossingen denken aanmoedigen om vraag uitgebreider toe te lichten door open vragen te stellen (hoe en wat?), klant zelf aan het woord laten geef weer wat je denkt dat de ‘echte’ vraag is Overloop beslissen of de vraag meteen of backoffice behandelt dient te worden, of doorverwijzen naar een collega
- Zelfredzaamheid: schat in hoe zelfredzaam de klant al is, toets af in welke mate hij/zij zelfredzaam wenst te zijn, betrek de klant bij de zoektocht naar een antwoord; moedig hem aan om mee te denken, suggesties te doen, heb aandacht voor de zelfredzaamheid v.d. klant bij elke stap in de vraagbehandeling (zoeken in catalogus, via zizo, internet), geef uitleg bij een zoekactie, laat onder begeleiding een zoekactie zoveel mogelijk door de klant uitvoeren, geef positieve feedback op actie v.d. klant Collectief mede-eigenaarschap: de medewerker hoeft de verantwoordelijkheid over de vraag niet alleen te dragen en de klant niet meteen van antwoord te kunnen dienen.
- Contact leggen: 1) Voor een ‘klant ’ iets koopt moet hij u kopen. 2) Als mensen u aardig vinden zoeken ze naar kansen om ‘ ja ’ te zeggen.