Retour d'expérience présenté lors du salon Time2market le 23 mai 2012 par Matthieu Lluis, fondateur de 27terWeb.
27terWeb est une agence de communication web et social marketing qui accompagne ses clients dans la conception et l'animation sur les réseaux sociaux privés et publics.
2. 28/05/2012
1. L’agence 27terWeb
L’agence 27terWeb est une agence SSII spécialisée dans la mise en place de
site et application marketing participatif, travail collaboratif, RSE et Social CRM.
L’agence accompagne ses clients sur :
Conseil et réalisation d’application de travail collaboratif, de RSE
Conseil et réalisation de sites réseaux sociaux, social CRM
Conseil et réalisation de sites de publication de contenu CMS 2.0
Animation et campagne communautaire
• Promouvoir la marque ou le site dans les communautés
• Animation et community management sur plateforme social
• Fourniture de contenu exclusif
L’agence compte dans ses clients, ENRx, GrosBill, groupe AuchanDirect,
MediaPart, Berger Levrault, Radio France, Sony Music, Sacem, laboratoire
Roche, Groupe Medi-Partenaires, CavePrivée, Idealwine…
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2. Références 27terWeb
MediaPart
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4. 3. Pourquoi mettre en place un écosystème
€=mc2
FAITES DE VOS CLIENTS ,
PARTENAIRES & PROSPECTS
UN ACCÉLÉRATEUR
BUSINESS
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5. 4. Ce réseau existe déjà !
C’est celui de vos clients, de vos prospects et de vos
partenaires :
Il existe dans votre CRM
Les échanges se trouvent dans vos mails
mais il est compliqué à connecter et
animer !
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6. 5. Mettre en place son ecosystème
6 Etapes pour mettre
en place un
écosystème sur la
base d’un Réseau
Social Privatif
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7. Etape 1 : Segmenter votre Ecosystème
Interne
Partenaires
Clients
Prospects
Experts & influenceurs
Question pratique : Définir un/des champs spécifiques dans le CRM
Question d’usage : Quelles relations attendent-ils de vous?
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8. Etape 2 : Connecter vos systèmes
Site Web
CRM Ecosystème
Question pratique : Choisir des systèmes à API ouverte
Question d’usage : Définir ses cibles et par quel canal recruter
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9. Etape 3 : Définir la gouvernance
Quel process métier?
Quelle organisation/segmentation ?
Quel vocabulaire/sémantique?
Quels sont les sujets autorisés, les sujets censurés? Règles internes
Quelle mixité : clients et prospects ensemble, partenaires concurrents ?
Question pratique : Accentuer l’ouverture, la possibilité de débat
Question usage : Business, Interne, Productivité, innovation
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10. Etape 4 : Lancer la communauté
Communiquer sur le lancement
Faire petit / Penser grand
Trouver le groupe des « bienveillants »
Obtenir quelques « influenceurs »
Relier virtuel / réel
Impliquer l’interne en créant des espaces dédiés
Ecouter et s’adapter
Question pratique : intégrer des process de travail pour favoriser le déploiement
Question usage : Modération des entrants, et ses concurrents ?
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11. Etape 5 : Faire grandir
Laisser vos prospects CRM s’auto-profiler
Les services poussent de l’info :
Le marketing sur le produit
La com sur les événements
La R&D sur les technologies & tendances
La DG sur la vision
Créer une relation directe via la plateforme, elle se renforce et s’établit
dans le long terme
Multiplier l’impact de vos Newsletters en affinant la segmentation
Question pratique : ANIMER (Accueillir, répondre, relancer, préparer les
publications)
Question d’usage : Où commence le spam…
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12. Etape 6 : Récolter les fruits & mesurer les efforts
Appels entrants directs
Effet Tupperware (clients qui s’invitent)
Effet « copain d’avant » (confiance, crédibilité)
Effet « Club » (discussion entre happy few)
Analyser les échanges qualis et quantis
Analyser les statistiques, cerner le « momentum »
Question pratique : le retour vers le CRM, affiner segmentation
Question usage : définir les justes indicateurs pour déclencher des
actions CRM
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13. 6.1 Des ROI généralistes
Quelque soit l’usage, les RSE
intégrant interne et externe
produisent plus de bénéfices !
+31% indice CRM - Autour du client et des ventes
Réduction des appels de support (-27%)
Augmentation des feedbacks et idées clients (+34%)
Augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%)
Croissance des ventes (+27%) et des ventes en ligne (+26%)
Communication client (+42%)
Source : Jive 2011
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14. 6.2 Un meilleur taux d’ouverture et de click qu’une newsletter
Taux Newsletter : 5%, sur un ecosystème : 20%
Un engagement opt-in plus fort
Parce qu’une meilleure segmentation
Parce qu’il y a possibilité de participation, d’échange
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7.1 Exemple de retour vers le CRM
Analyse de la fréquentation : au moment de se décider, trois fois plus de connexion dans la
période de décision qu’en moyenne
Commande
Commande
Commande Commande
Une fréquentation 3 fois supérieure à la moyenne au moment décision
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7.2 Exemple de retour CRM
Retour vers le CRM
Sur la fréquentation par prospect
• Date de connexion
Sur les groupes d’abonnement
Suivi des thèmes/groupes d’intervention
Sur les articles ouverts/lus
Mettre en action dans le CRM : créer des alertes
Prospect se connecte 3 fois plus que sa moyenne sur 3 semaines :
-> Création automatique d’une tache « appel » pour le commercial
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8. 27terWeb contact
Des questions !
Direction de projet
Matthieu Lluis
06 14 90 30 91
Matthieu.lluis@27terweb.com
Site : www.27terweb.com
Spot : nouvelle pratique du web
Blog : blog-27terweb.com
Twitter : @27terWeb
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