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Social
                         Customer Service

Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter fit für den Kundenservice 2.0?

                                                                1
Warum ein Training - am Beispiel:




                                    2
Social Media verstehen - am Beispiel




                                       3
SMT +       E3         = SCS
Social   Emphatie        Social

Media    Emotionen       Customer

Tools    Erste Hilfe     Service




                                    4
Ein Social Customer Service Agent hat:
                                                                    3
  FACHKOMPETENZ
  ‣ RECHTSCHREIBUNG / GRAMMATIK
  ‣ SOCIAL MEDIA KNOW-HOW
  ‣ MONITORING / REPORTING
                                  METHODENKOMPETENZ
                                      ‣ PROBLEMLÖSEFÄHIGKEIT
                                      ‣ ANALYSEFÄHIGKEIT
                                      ‣ ORGANISATIONSFÄHIGKEIT
                                                                 E
S M T
      3                                                    3
   E                                                  E
  ‣ KONFLIKTFÄHIGKEIT                 ‣ KREATIVITÄT
  ‣ KOMMUNIKATIONSFÄHIGKEIT           ‣ VERANTWORTUNGSBEWUSSTSEIN
  ‣ EINFÜHLUNGSVERMÖGEN               ‣ STRESSRESILIENZ

  SOZIALE KOMPETENZ               PERSONALE KOMPETENZ

                                                                        5
TIPPS für`s
Rekruitment
 Verlangen Sie mindestens eine 2-jährige Erfahrung im
 Kundenservice.
 Achten Sie auf eine starke Grammatik- & Rechtschreibveehigkeit.
 Klopfen Sie das Emphatie- und Stressvermögen ab.
 Holen Sie ein Kommunikationsprofi und besser keinen Nerd.




                                                                   6
WIE bekommt
man nun aber
die PS auf die
Straße?

                 7
TIPPS zur
Trainingsentwicklung
STEP 1: Machen Sie ihre Hausaufgaben.

1. Erstellen Sie verbindliche Social Media Guidelinies.
  (Kommunizieren Sie diese intern & extern)
2. Bauen Sie sich ein Backup Team auf.
  (Denken Sie dabei auch an ein SLA)
3. Entwicklen Sie Richtlinien für eine Social Language.
  (Passt Ihre Kommunikationsstrategie zu Ihrer Marke und Kunden?)
4. Erstellen Sie für einen Social FAQ die ersten Q`s.
  (Nutzen Sie dafür Ihre Erfahrungen aus Ihren anderen Kommunikaitonskanälen)

                                                                                8
TIPPS für die
Trainingsentwicklung
STEP 2: Trainer & Training.

1. Prüfen Sie die Trainerkompetenzen.
  (Wie tritt der Trainer selbst in den sozialen Netzwerken auf?)


2. Planen Sie 6 bis 8 Wochen für die Trainings- &
  Implementierungsphase ein.
  (Empfehlung: Sanfter Start mit geschlossener Kundengruppe als Erfahrungsphase )


3. Planen Sie Follow-up Coachings & Teammeetings ein.
  (Qualitätssicherung von Anfang an)
                                                                                    9
TIPPS für die                                    Der Digital
                                                                  Der Technik
Trainingsentwicklung                             Native
                                                                  Fan

                                         Der Digital
                                         Newbie
STEP 3: Trainingsteilnehmer
                                                               Der Skeptiker
                                                               User

1. Checken Sie welche Erfahrungen vorhanden sind

2. Beachten Sie unbedingt die unterschiedlichen
 Trainingsziele für die unterschiedlichen Teilnehmergruppen

3. Trainieren Sie auch Ihr Backup Team
                                                                                10
BEISPIEL für Trainingsziele
eines Digital Native

                Ich bewege mich
                 souverän im SM       Ich muss lernen: auf
                                        Ziele zu achten

     Ich kenne alle
     Tipps & Tricks                            Ich muss verstehen:
                                                   Spielregeln
                        Der Digital
                        Native


                                                                     11
TRAINING: Der Fahrplan
        DER SOCIAL CUSTOMER SERVICE
Level 1 Was versteht man darunter? Was ist neu daran? Warum ist es wichtig?
        DIE SOCIAL BASICS
Level 2 Welche sozialen Netzwerke gibt es? Wie funktionieren diese? Was unterscheidet sie?
        DIE SOCIAL LANGUAGE
Level 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche Do`s & Dont`s sollte ich beachten?
        DAS SOCIAL BACKUP TEAM
Level 4 Wer sind die Ansprechpartner? Was, wann und wie eskalieren? Wer hilft weiter?
        DIE SOCIAL TOOLS
Level 5 Welche gibt es? Wie erstelle ich Reports? Was braucht man für ein sinnvolles Monitoring?

                                                                                                   12
TRAININGSBAUSTEIN
                                                                                              Vorträge
        DIE SOCIAL BASICS
Level 2 Welche sozialen Netzwerke gibt es? Wie funktionieren diese? Was unterscheidet sie?   Austausch
                                                                                             Vertiefung

 Förderung des Wissensaustausch                    Vertiefung von Inhalten durch
 innerhalb der Lerngruppe                          suggestopädische Lernimpulse




                                                                                                      13
TRAINING: Der Fahrplan
        DER SOCIAL CUSTOMER SERVICE
Level 1 Was versteht man darunter? Was ist neu daran? Warum ist es wichtig?
        DIE SOCIAL BASICS
Level 2 Welche sozialen Netzwerke gibt es? Wie funktionieren diese? Was unterscheidet sie?

        DIE SOCIAL LANGUAGE
Level 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche DO`s & Dont`s sollte ich beachten?
        DAS SOCIAL BACKUP TEAM
Level 4 Wer sind die Ansprechpartner? Was, wann und wie eskalieren? Wer hilft weiter?
        DIE SOCIAL TOOLS
Level 5 Welche gibt es? Wie erstelle ich Reports? Was braucht man für ein sinnvolles Monitoring?

                                                                                                   14
TRAININGSBAUSTEIN
        DIE SOCIAL LANGUAGE                                                          LernZiele
Level 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche DO`s & Dont`s sollte ich beachten?




                                                                                                 15
TRAININGSBAUSTEIN
                                                                                      LernMethode
         DIE SOCIAL LANGUAGE
 Level 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche Do`s & Dont`s sollte ich beachten?      Beispiel


Teilnehmer A = Kunde / Teilnehmer B = SCS Agent

Teilnehmer A schreibt einen Post zu seinem „Fall“

Teilnehmer B entwickelt Antwort
Teilnehmer A reagiert auf Antwort... usw

Erfahrungsaustausch in der LernGruppe

TIPP:    Achten Sie darauf, dass realistische Übungsfälle
         mit Ihren Schwerpunkten entwickelt werden.
                                                                                                    16
Callcenter mit Social - Media - Kompetenz
Führendes mittelständisches Callcenter in NRW
300 qualifizierte Mitarbeiter
14 Jahre Erfahrung in:

                • Kundendialog
                • Consulting
                • Training




                                                17
Sie erreichen mich unter:
                                   Thomas Halbritter
                                   Leitung Training
3C DIALOG GmbH
Subbelrather Str. 15
50823 Köln

0221 95171 348
Thomas-Halbritter@3c-dialog.de



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Social Custumor Service: Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter fit für den Kundenservice 2.0?

  • 1. Social Customer Service Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter fit für den Kundenservice 2.0? 1
  • 2. Warum ein Training - am Beispiel: 2
  • 3. Social Media verstehen - am Beispiel 3
  • 4. SMT + E3 = SCS Social Emphatie Social Media Emotionen Customer Tools Erste Hilfe Service 4
  • 5. Ein Social Customer Service Agent hat: 3 FACHKOMPETENZ ‣ RECHTSCHREIBUNG / GRAMMATIK ‣ SOCIAL MEDIA KNOW-HOW ‣ MONITORING / REPORTING METHODENKOMPETENZ ‣ PROBLEMLÖSEFÄHIGKEIT ‣ ANALYSEFÄHIGKEIT ‣ ORGANISATIONSFÄHIGKEIT E S M T 3 3 E E ‣ KONFLIKTFÄHIGKEIT ‣ KREATIVITÄT ‣ KOMMUNIKATIONSFÄHIGKEIT ‣ VERANTWORTUNGSBEWUSSTSEIN ‣ EINFÜHLUNGSVERMÖGEN ‣ STRESSRESILIENZ SOZIALE KOMPETENZ PERSONALE KOMPETENZ 5
  • 6. TIPPS für`s Rekruitment Verlangen Sie mindestens eine 2-jährige Erfahrung im Kundenservice. Achten Sie auf eine starke Grammatik- & Rechtschreibveehigkeit. Klopfen Sie das Emphatie- und Stressvermögen ab. Holen Sie ein Kommunikationsprofi und besser keinen Nerd. 6
  • 7. WIE bekommt man nun aber die PS auf die Straße? 7
  • 8. TIPPS zur Trainingsentwicklung STEP 1: Machen Sie ihre Hausaufgaben. 1. Erstellen Sie verbindliche Social Media Guidelinies. (Kommunizieren Sie diese intern & extern) 2. Bauen Sie sich ein Backup Team auf. (Denken Sie dabei auch an ein SLA) 3. Entwicklen Sie Richtlinien für eine Social Language. (Passt Ihre Kommunikationsstrategie zu Ihrer Marke und Kunden?) 4. Erstellen Sie für einen Social FAQ die ersten Q`s. (Nutzen Sie dafür Ihre Erfahrungen aus Ihren anderen Kommunikaitonskanälen) 8
  • 9. TIPPS für die Trainingsentwicklung STEP 2: Trainer & Training. 1. Prüfen Sie die Trainerkompetenzen. (Wie tritt der Trainer selbst in den sozialen Netzwerken auf?) 2. Planen Sie 6 bis 8 Wochen für die Trainings- & Implementierungsphase ein. (Empfehlung: Sanfter Start mit geschlossener Kundengruppe als Erfahrungsphase ) 3. Planen Sie Follow-up Coachings & Teammeetings ein. (Qualitätssicherung von Anfang an) 9
  • 10. TIPPS für die Der Digital Der Technik Trainingsentwicklung Native Fan Der Digital Newbie STEP 3: Trainingsteilnehmer Der Skeptiker User 1. Checken Sie welche Erfahrungen vorhanden sind 2. Beachten Sie unbedingt die unterschiedlichen Trainingsziele für die unterschiedlichen Teilnehmergruppen 3. Trainieren Sie auch Ihr Backup Team 10
  • 11. BEISPIEL für Trainingsziele eines Digital Native Ich bewege mich souverän im SM Ich muss lernen: auf Ziele zu achten Ich kenne alle Tipps & Tricks Ich muss verstehen: Spielregeln Der Digital Native 11
  • 12. TRAINING: Der Fahrplan DER SOCIAL CUSTOMER SERVICE Level 1 Was versteht man darunter? Was ist neu daran? Warum ist es wichtig? DIE SOCIAL BASICS Level 2 Welche sozialen Netzwerke gibt es? Wie funktionieren diese? Was unterscheidet sie? DIE SOCIAL LANGUAGE Level 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche Do`s & Dont`s sollte ich beachten? DAS SOCIAL BACKUP TEAM Level 4 Wer sind die Ansprechpartner? Was, wann und wie eskalieren? Wer hilft weiter? DIE SOCIAL TOOLS Level 5 Welche gibt es? Wie erstelle ich Reports? Was braucht man für ein sinnvolles Monitoring? 12
  • 13. TRAININGSBAUSTEIN Vorträge DIE SOCIAL BASICS Level 2 Welche sozialen Netzwerke gibt es? Wie funktionieren diese? Was unterscheidet sie? Austausch Vertiefung Förderung des Wissensaustausch Vertiefung von Inhalten durch innerhalb der Lerngruppe suggestopädische Lernimpulse 13
  • 14. TRAINING: Der Fahrplan DER SOCIAL CUSTOMER SERVICE Level 1 Was versteht man darunter? Was ist neu daran? Warum ist es wichtig? DIE SOCIAL BASICS Level 2 Welche sozialen Netzwerke gibt es? Wie funktionieren diese? Was unterscheidet sie? DIE SOCIAL LANGUAGE Level 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche DO`s & Dont`s sollte ich beachten? DAS SOCIAL BACKUP TEAM Level 4 Wer sind die Ansprechpartner? Was, wann und wie eskalieren? Wer hilft weiter? DIE SOCIAL TOOLS Level 5 Welche gibt es? Wie erstelle ich Reports? Was braucht man für ein sinnvolles Monitoring? 14
  • 15. TRAININGSBAUSTEIN DIE SOCIAL LANGUAGE LernZiele Level 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche DO`s & Dont`s sollte ich beachten? 15
  • 16. TRAININGSBAUSTEIN LernMethode DIE SOCIAL LANGUAGE Level 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche Do`s & Dont`s sollte ich beachten? Beispiel Teilnehmer A = Kunde / Teilnehmer B = SCS Agent Teilnehmer A schreibt einen Post zu seinem „Fall“ Teilnehmer B entwickelt Antwort Teilnehmer A reagiert auf Antwort... usw Erfahrungsaustausch in der LernGruppe TIPP: Achten Sie darauf, dass realistische Übungsfälle mit Ihren Schwerpunkten entwickelt werden. 16
  • 17. Callcenter mit Social - Media - Kompetenz Führendes mittelständisches Callcenter in NRW 300 qualifizierte Mitarbeiter 14 Jahre Erfahrung in: • Kundendialog • Consulting • Training 17
  • 18. Sie erreichen mich unter: Thomas Halbritter Leitung Training 3C DIALOG GmbH Subbelrather Str. 15 50823 Köln 0221 95171 348 Thomas-Halbritter@3c-dialog.de facebook.com/3cdialog twitter.com/3cdialog twitter.com/lotsenkunst 18