N.t.s. av integracion et - exposicion viviana m - 1ra parte

CORP. UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
ADMON TURISTICA Y HOTELERA .
VI SEMESTRE DISTANCIA 2013
INTEGRACIÓN A LAS EMPRESAS TURÍSTICASDOCENTE: JENNY CLAVIJO
VIVIANA MENDOZA LIZARAZO
ID 00173074

OBJETO. Establece los requerimientos mínimos para la prestación del servicio de reserva
ALCANCE: Aplica para Agencias de Viajes
DEFINICIONES: RESERVA: proceso por el cual la agencia de viajes recibe la solicitud de un cliente,
directamente o a través de un proveedor de la siguiente manera;
CLIENTE AGENCIA PROVEEDOR
REQUISITOS:
•DOCUMENTACION:La agencia debe definir y documentar los procesos relacionados con las
RESERVAS, en los que debe considerar los requisitos de esta norma.
•MEDIOS PARA HACERLA RESERVA: Se debe disponer y controlar los medios por el cual se
realizan las RESERVAS y su relación con cliente y el proveedor.
•INFORMACION Y RESPUESTA AL CLIENTE: Sé debe conocer los requerimientos del proveedor para así tomar
bien la información del cliente.
-Asesorar al cliente sobre las condiciones
-Asegurar que los servicios y programas del proveedor y prestaciones de servicios se RESERVE en forma oportuna y
dentro de las condiciones convenidas con el CLIENTE.
-Dar respuesta a la solicitud del cliente, dando cumplimiento a sus requerimientos y los del proveedor.
-La confirmación de prestación de un servicio por parte del proveedor, es indispensable para expedición de
documento de viaje u orden de servicio.
EL CLIENTE DEBE RECIBIR; Confirmación (Términos acordados durante reserva), Características especificas de los
productos y servicios, Condiciones de Operación del proveedor,.
LA AGENCIA DEBE EXIGIR al Proveedor: Confirmación servicio y sus características, precisión de los datos
relacionados con la prestación del servicio.
EN CASO DE SER NEGADA LA RESERVA; Informar de manera INMEDIATA al Cliente.

REQUISITOS:
•ELEMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO: La Agencia de Viajes debe establecer y documentar un
sistema de indicadores de gestión realizada en los procesos de RESERVA
-Accesibilidad a los medios de reserva y su tiempo de respuesta.
-Tiempo respuesta solicitud del cliente
-Diseño e implementación para medición satisfacción del cliente
•RESERVA CON EL PROVEEDOR: TENER CLARIDAD DEL TIPO DE PROVEEDOR, EN CASO SERVICIOS
TURÍSTICOS ESTOS DEBEN SER RECONOCIDOS Y DEBE CUMPLIR CON REQUISITOS LEGALES.
-Verificar información cliente durante proceso reserva
-suministrar al proveedor información correcta para una reserva correcta
-Comunicación clara con el proveedor
-Determinar estado solicitud (Confirmada ó Rechazada)
-Verificar reserva dentro de los tiempos pactados con el cliente
-Verificar condiciones pago (plazos, condiciones cancelación)
•CONFIRMACIÓN DE LA RESERVA: Se debe confirmar dentro de los plazos y garantías que se
establece con el proveedor y el cliente. Revisar que los datos coincidan tanto del proveedor como de
la agencia.
•CANCELACIÓN DE RESERVAS: el cliente debe conocer las condiciones de cancelación.

OBJETO : Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que debe cumplir una agencia de
viajes, para establecer una adecuada ATENCION AL CLIENTE en etapas de prestación de Servicios
DEFINICIONES: Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que debe cumplir una
agencia de viajes, para establecer una adecuada ATENCION AL CLIENTE en etapas de prestación de
Servicios
ALCANCE: Aplica para Agencias de Viajes y sus procesos
Para el propósito de la norma aplican;
•MOMENTO DE VERDAD: instante preciso en que el cliente contacta la agencia, y sobre ese
contacto se forma una idea de calidad del servicio y virtualmente calidad del producto.
•AUDITORIA DEL SERVICIO: Proceso sistemático e independiente de VERIFICACION de la prestación
del servicio, con el fin de determinar si SATISFACEN las disposiciones establecidas.
•MEDIOS DE COMUNICACIÓN: Canales por los cuales se INTERCAMBIA la INFORMACION con el
cliente y con el proveedor.
REQUISITOS ATENCION AL CLIENTE AGENCIA DE VIAJES: Se debe definir y documentar los procesos
relacionados con ATENCION AL CLIENTE relacionados con: Planeación- Realización, Evaluación y
corrección de dicho servicio.

COMPROMISO DIRECTIVO: Es la que establece las políticas y objetivos de atención al cliente,
garantizando la satisfacción de las expectativas del cliente. Estas políticas deben corresponder de
acuerdo al tamaño y grado de cobertura de la Agencia de Viajes. Se debe definir RESPONSABILIDAD y
AUTORIDAD para el personal que se relacione con el CLIENTE.
PLANIFICACION SERVICIO AL CLIENTE: se debe documentar los procesos , estándares y requisitos del
servicio e identificar los momentos de verdad, las NECESIDADES y expectativas del cliente teniendo
en cuenta;
-Confiabilidad y Veracidad en información entregada al cliente
Capacidad de Respuesta, disponibilidad y flexibilidad en la atención
-Profesionalismo, habilidades y destrezas del personal a cargo
-La accesibilidad
-Comprensión y conocimiento del Cliente
•EJECUCION DEL SERVICIO AL CLIENTE: La ejecución de los procesos debe estar controlada por
medio de procedimientos documentados, la agencia debe proveer los recursos necesarios para la
realización de las actividades orientadas al cliente. En caso de un proveedor; establecer los requisitos
que este debe cumplir para garantizar la prestación del servicio.

•EVALUACION DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS:
-Evaluación del Servicio por parte del Cliente: disponer de recursos para que el cliente evalué el
servicio, a la vez estructurar esta evaluación de acuerdo a sus políticas, esta evaluación debe ofrecer
índices de satisfacción del cliente.
-Auditorias Internas del Servicio: verificar procesos conforme a las políticas de cumplimiento de la
empresa. La Auditoria debe evaluar; Planificación, ejecución y evaluación, así como acciones
correctivas. Los empleados encargados de Autoridad deben tener Responsabilidad y Autoridad
necesaria para aplicación de la misma.
•MEJORAMIENTO ATENCION AL CLIENTE: Se debe identificar las oportunidades de satisfacer
las necesidades del cliente, implementar un sistema que cubra;
-recolección de la información pertinente de dicha identificación
-Análisis de la Información
-Formulación de programas de mejoramiento según el análisis
•REQUISITOS DEL PERSONAL: De acuerdo a su tipo, tamaño y políticas , se debe documentar los
perfiles requeridos para la atención al cliente.
•ENTRENAMIENTO: Establecer programas de entrenamiento de todo personal relacionado con la
atención al cliente, este debe ser evaluado para garantizar que el empleado este capacitado a las
necesidades de atención al cliente.

OBJETO : Esta norma técnica sectorial establece la Infraestructura que debe tener las agencias
de viajes, para garantizar la adecuada ATENCION AL CLIENTE.
DEFINICIONES: Para el propósito de la norma aplican;
ALCANCE: Aplica para Agencias de Viajes.
• INFRAESTRUCTURA: instalaciones, equipos y servicios utilizados en cualquier espacio ó
ambiente interior, necesarios para su funcionamiento.
• INFRAESTRUCTURA INTERNA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios ubicados en
cualquier espacio ó ambiente interior a la organización, necesarios para su funcionamiento.
• INFRAESTRUCTURA EXTERNA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios ubicados en
cualquier espacio ó ambiente EXTERIOR a la organización, necesarios para su funcionamiento.
• ACCESIBILIDAD: característica que permite que en cualquier espacio o ambiente exterior ó
interior, permita fácil desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable de
los servicios instalados en esos ambientes incluye la eliminación de barreras, físicas, actitudinales
y de comunicación.

REQUISITOS PARA LA INFRAESTRUCTURA EN LA AGENCIA DE VIAJES:
-Requisitos Generales: Debe definir e implementar la infraestructura externa e interna que cumpla
con los requisitos de esta norma y cumplir con los lineamientos establecidos en las normas de Salud
Ocupacional.
-CONJUNTO DE REQUISITOS FISICOS PARA CUMPLIR CON LA NORMA:
•Localización y Acceso
•Espacios
•Iluminación y decoración
•Muebles , equipo y oficina
•Climatización
La agencia debe disponer de áreas físicas para desarrollar sus procesos, y espacios accesibles para
atender a sus clientes.
-Requisitos de Infraestructura Externa: Debe tener en cuenta localización y acceso a los
inmuebles donde se ubique para atender al cliente.
•Área de espera y atención al cliente
•Área de procesos internos; ser accesible, disponer de espacios para ubicar equipos de oficina.
•Área de Servicios Generales: Disponer de servicios sanitarios, accesibles y exclusivos a su uso con
ventilación natural o extracción mecánica, disponer también de deposito de útiles de aseo y
recolectores de basura independiente de las otras áreas.

-Requisitos de Climatización: debe existir un sistema de aire acondicionado ó ventilación natural
que mantenga condiciones de CONFORT a sus clientes y empleados , así;
•Ciudades con Altura mayor a 2000 metros sobre nivel del mar (22,2°C)
•Ciudades con Altura entre 1000 y 2000 metros sobre nivel del mar (23,0°C)
•Ciudades con Altura entre 0 y 1000 metros sobre nivel del mar (23,5°C)
•Humedad Relativa entre el 50% y el 60%.
-Renovación de Aire: seguir recomendaciones por ASHRAE (Amerycan Society of Heating, Refigerating and air conditioning Engineers),
es necesario mantener un promedio de (0,4297/07079 m3 15 a 25 pies cúbicos por minuto ) de aire
limpio y fresco que proviene del exterior por cada persona que se proyecto en el recinto
acondicionado, con el objeto de mantener niveles adecuados de oxigenación para los ocupantes.
-Requisitos de Iluminación: contar con un sistema que permita uso racional de los
recursos eléctricos y que provea iluminación necesaria.
-Requisitos de los muebles: mobiliario que permita a los funcionarios realizar adecuada
mente su labor y garantizar comodidad al cliente.
-Requisitos Equipos de Oficina. Contar con equipo de oficina que permita realizar sus funciones.
-Requisitos decoración y ambientación: la ambientación del establecimiento debe evitar
la contaminación auditiva.
-Requisitos de Mantenimiento Infraestructura:
•Implementar programas de mantenimiento y reposición de muebles y equipos
•Implementar programas de mantenimiento y reposición de medios de transporte de su propiedad
•muebles y equipos

OBJETO : Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que deben cumplir las agencias de
viajes, para el diseño de Paquetes Turísticos.
ALCANCE: Aplica para Agencias de Viajes facultada para el diseño de paquetes Turísticos con
Destinos Nacionales / Internacionales.
• ATRACTIVO TURISTICO: Bienes tangibles ó intangibles que posee un destino y que constituye la
principal atracción del turista.
• DESTINO TURISTICO: Área geográfica donde se localiza un atractivo turístico.
• DOCUMENTO: Información y su medio de soporte
• EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la evidencia o veracidad de algo
• INFORMACION: Datos que poseen significado
• ITINERARIO: Descripción de una ruta que indica los lugares por donde se ha de pasar
• MERCADO OBJETIVO: Son todas aquellas personas a las que las agencias de viajes pueden
atender mediante la prestación de sus servicios y / o paquetes turísticos
• PAQUETE TURISTICO: Conjunto de servicios turísticos y complementarios que se venden al
viajero por conducto de las agencias de viajes
• PRODUCTO TURISTICO: Combinación de un atractivo con las facilidades , entendidas estas como
aeropuertos, vías, servicios públicos, hoteles, guías de transportes, ubicadas en un destino
turístico, donde predomina claramente un tipo de oferta y sus correspondiente tipo de cliente.
• PROGRAMA TURISTICO: Descripción premenorizada presentada a través de un medio ó
instrumento promocional el cual tiene el itinerario , las excursiones, las tarifas, las vigencias, y
todo lo concerniente a las actividades del viaje.

• SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: Realizaciones, hechos y actividades que acompañan al paquete
turístico para diferenciarlo, generar valor agregado y mejorar la satisfacción del turista.
• SERVICIOS TURISTICOS: Resultado de las funciones, acciones y actividades que ejecutadas
coordinadamente por la industria turística, permiten satisfacer al turista, hacer uso optimo de las
facilidades y darle un valor económico a los atractivos ó recursos turísticos. El servicio turístico
incluye su producción , distribución, comercialización, venta y prestación.
• SOSTENIBILIDAD: Características de un proceso que puede mantenerse a futuro,
fundamentándose en el equilibrio dinámico entre aspectos sociales , económicos y ambientales.
• TURISMO SOSTENIBLE: Es el que toma en cuenta las necesidades de los turistas actuales y de las
comunidades receptoras, mientras protege y promueve oportunidad para el futuro. Su propósito
es liderar el manejo de todos los recursos de tal manera que las necesidades económicas, sociales
y estéticas se puedan cumplir mientras se mantiene la integridad cultural, los procesos
esenciales ecológicos , la diversidad biológica y soporta los sistemas de vida.
• TRASABILIDAD. Capacidad para seguir la historia, la aplicación ó la localización de todo aquello
que esta bajo consideración.
• VALIDACION: Confirmación mediante la adopción de evidencia objetiva de que se han cumplido
los requisitos para una utilización o aplicación especifica prevista.

REQUISITOS PARA EL DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS EN LA AGENCIA DE VIAJES:
-Requisitos Generales: Debe definir los procesos de planificación, diseño y control de calidad del
diseño de los paquetes turísticos y mantener los registros correspondientes.
-PLANIFICACION DEL DISEÑO DEL PAQUETE TURISTICOS :
•El producto acorde con el mercado objetivo definido por la empresa
•Las tendencias del sector turístico Nacional / Internacional
•Las necesidades de los clientes actuales potenciales
•Los presupuestos financieros y las políticas de venta de la empresa
•Las políticas presupuestales de la empresa
•Los índices de rentabilidad y sostenibilidad para la empresa.
DISEÑO DEL PAQUETE TURISTICO:
•Duración e itinerario de los programas que conforman el paquete
•Los servicios turísticos, incluidos y no incluidos en el paquete
•Los servicios complementarios
•Los proveedores que prestaran los servicios y las alianzas estratégicas que puedan establecerse
•El nombre y el precio de los paquetes, de acuerdo con los costos y las políticas de la empresa
•Las responsabilidades del cliente , los proveedores y la agencia de viajes de acuerdo a la
normatividad vigente.
•La vigencia del paquete
•Las normas nacionales e internacionales que aplique en el paquete
•Ser económicamente adsequible al mercado objetivo.

PROCESO CONTROL DE CALIDAD DEL DISEÑO :
•calidad en la adquisición de servicios: debe hacerse con eficiencia y seguridad otorgándole el
mismo nivel de planificación y control que a otras actividades internas de la empresa. Establecer
mecanismos de verificación de la adquisición de servicios los cuales serán fundamentales en los
requisitos de calidad para los procesos de interacción con le cliente. Establecer retroalimentación con
el proveedor para evitar discrepancias y resolverlas rápidamente.
Los requisitos de adquisición deben incluir como mínimo:
•Selección de Intermediarios
•Solicitud de Cotizaciones de servicios que incluyan todas las especificaciones
•Disposición para resolver cualquier discrepancia que se pueda Presentar
IDENTIFICACION DEL PAQUETE TURISTICO Y TRAZABILIDAD: identificar y registrar el proveedor de
servicios que forme parte del paquete, incluyendo el personal responsable de verificarlo, para
garantizar la trazabilidad en caso de no conformidad, tratamiento de la queja del cliente y
responsabilidad por el paquete turístico
REVISION DEL DISEÑO: una vez conformado el paquete revisar los documentos de respaldo su
presentación final, verificando que cumpla con cada uno de los requisitos establecidos, se debe
incluir los participantes y representantes de todas las funciones que afecten la calidad del paquete.
VALIDACION DE LAS ESPECIFICACIONES: se debe validar para asegurarse que cumple plenamente con
las necesidades del cliente y los intereses de la agencia, esta debe ser periódicamente.

PROCESO CONTROL DE CALIDAD DEL DISEÑO :
CONTROL Y CAMBIOS DEL DISEÑO: Los requisitos del paquete turístico, su prestación y el control de
calidad son documentos básicos de referencia y no deben cambiarse sin una causa y consideración
debidamente justificada. Él control tiene como objetivo mantener los registros y administrar los
cambios en los requisitos y procedimientos después de que los requisitos iniciales del paquete se
hallan autorizado y este debe asegurar:
• Que las necesidades del Cambio se identifiquen, se verifique, se someta a análisis y se rediseñe la
parte del paquete turístico afectado
•Se planeen, se aprueben, se implementen y se registren en forma adecuada los cambios en los
requisitos del paquete turístico.
•Los representantes de todas las funciones afectadas por el cambio participen en su determinado y lo
aprueben
•Se evalué el impacto de los cambios para asegurar que producen los resultados esperados y no
degradan la calidad del paquete turístico
•SE informe a los clientes de los cambios del diseño del paquete turístico.

OBJETO: Requisitos para asesorar y vender paquetes turísticos.
• AGENTE DE VIAJES: Empresario que ejerce la economía Turística, que comprende prestaciones
intelectuales, técnicas, lo mismo que actividades industriales, comerciales y de mandato.
• ASESOR DE VIAJES: Persona que desempeña las funciones de orientación y atención a los
clientes de la agencia de viajes , mediante la programación , organización, gestión y venta de
servicios turísticos.
• CLIENTE CORPORATIVO. Diferentes tipos de empresas que adquieren a través de una o varias
agencias de viajes los desplazamientos o diferentes servicios turísticos que utilizan sus
ejecutivos.
• CLIENTE GRUPAL: Grupos de personas de (10 en adelante) que adquieren los servicios de un
viaje a través de la agencia de viajes.
• CLIENTE INDIVIDUAL: persona o personas (hasta máximo de 9) que adquieren los servicios de
un viaje a través de la agencia de viajes.
• CLIENTE VACACIONAL: persona o personas que adquieren a través de la agencia de viajes los
servicios MOTIVADOS en la recreación, placer y descanso.
• COMPETENCIA : Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad
bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.

REQUISITOS PARA ASESOR VENTA Y SERVICIOS TURISTICOS EN LA AGENCIA DE VIAJES:
-Criterios de Desempeño: Competente cuando;
•Identifica la necesidad del cliente
•Registra las necesidades del cliente en soportes destinados
•Utiliza sistemas o soportes de información, tarifas, destinos , programas y servicios turísticos.
•Informa al cliente las disponibilidades del servicio
•Informa las tarifas y precios de venta de acuerdo con el destino
•Aplica manuales de procedimientos de acuerdo a las políticas de la empresa.
REQUERIMEINTOS DE CONOCIMEINTO Y COMPRENSION:
•Información Turística Nacional / Internacional
•Técnicas de comunicación
•Atención al Cliente
REQUERIMIENTO DE EVIDENCIA:
•Evaluación del proceso al cliente
•Caso sobre documentación
•Practico del manejo del sistema de reservas
RANGOS DE APLICACIÓN:
•Tipos de Documentos: Formatos de reservas, orden de servicio, manuales de procedimiento.
•Tipos de Clientes.: Corporativo, Nacional , Individual y Grupo.

Norma técnica Sectorial NTS – AV 006.
Norma de competencia laboral. Administrar el área comercial en agencias de viajes, 2004.
Norma Técnica Sectorial NTS – AV 007.
Norma de competencia laboral. Dirigir el área administrativa en agencias de viajes, 2004.
Norma Técnica Sectorial NTS – AV 008. Norma de competencia laboral. Dirigir el área financiera en
agencias de viajes. Bogotá: ICONTEC, 2006.
Norma técnica Sectorial NTS – AV 009. Calidad en la prestación del servicio de transporte turístico
terrestre automotor. Requisitos normativos, 2007.
Norma Técnica Sectorial NTS – AV 010. Requisitos para la operación de actividades de rafting en
turismo de aventura, 2007.
Norma Técnica Sectorial NTS – AV 011. Requisitos para la operación de actividades de Rapel en
Norma Técnica Sectorial NTS – AV 012. Requisitos para la operación de actividades de espeleología
recreativa en turismo de aventura, 2008.
Norma Técnica Sectorial NTS - AV013. Requisitos para la operación de actividades de Parapente en

OBJETO: Esta norma proporciona los requisitos que deben cumplirse para administrar el área
comercial de la agencia de viajes, aplicando las políticas de la organización, contribuyendo a los
rendimientos esperados por la empresa y satisfaciendo las necesidades del cliente, conforme a
procedimientos establecidos
ALCANCE: Esta norma va dirigida al personal que desempeña la función de administrar el
área comercial en las agencias de viajes.
Administración: es la coordinación de todos los recursos a través del proceso de planeación, organización, dirección y control, a fin de
lograr los objetivos establecidos.
canal de distribución: conjunto de compañías o individuos que adquieren derechos, o ayuda a transferirlos, respecto de un bien o
servicio en su paso del productor al consumidor o usuario industrial.
Comercialización: acciones para poner a disposición de los consumidores objetivo un producto en el mercado.
Competencia: aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de
evaluación.
criterios de desempeño: requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito
en la norma.
gestión de calidad: filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras
continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal también puede tomar decisiones. Los principios de la Gestión de Calidad son
adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia.

REQUISITOS PARA ADMINISTRAR EL ÁREA COMERCIAL DE LA AGENCIA DE VIAJES
-Criterios de Desempeño: Competente cuando;
•Analiza la visión, misión y políticas organizacionales de la empresa, proyectándolas en
•función de los objetivos de las actividades comerciales.
•Analiza el ambiente interno de la agencia de viajes para el desarrollo de los objetivos de
•las actividades comerciales, en función de los proveedores, intermediarios, clientes,
•competidores y partes interesadas.
•Recopila información que sea útil para el plan de mercadeo de la agencia de viajes.
•Analiza la oferta de la empresa.
•Realiza el proceso de segmentación de mercados e identificación de nichos de mercado
•Define la estrategia de posicionamiento de la agencia de viajes en el mercado.
•Diseña productos con características y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente.
•Mercadeo
•Promoción turística
•Análisis de costos
•Normatividad comercial y turística vigente
•Manejo y lectura de tarifarios
•Técnicas de negociación Y Técnicas de comunicación
•Manejo y solución de problemas
•Servicio al cliente
•se recomienda el conocimiento de una lengua extranjera.

REQUISITOS PARA ADMINISTRAR EL ÁREA COMERCIAL DE LA AGENCIA DE VIAJES
•Caso sobre negociación con proveedores
•Caso sobre elaboración de plan de mercadeo
•Prueba teórico-práctica sobre mercadeo
•Presentación de un portafolio de servicios.
•Organización de un evento de promoción
•Medios de producción o de tratamiento de la información:
•Equipos informáticos, equipos audiovisuales.
•Formatos: Manuales, electrónicos, material de oficina y de informática, impresos.
•Informes: Verbales y escritos.
•Personal u organizaciones destinatarias de los servicios:
•Superiores jerárquicos, personal a su cargo, departamentos , proveedores, clientes actuales y potenciales.
•Normatividad: Comercial, turística

OBJETO: Esta norma proporciona los parámetros que deben seguirse para prestar el servicio de
guianza en actividades de buceo a pulmón, brindando seguridad al usuario
ALCANCE: Esta norma va dirigida a los guías de turismo certificados como Instructor e Instructor de
buceo a pulmón libre por las asociaciones de buceo internacionalmente reconocidas..
•biología marina: ciencia que estudia el ambiente acuático, hábitat y ecosistemas, fauna y flora marina, sus
relaciones y conservación.
•bitácora de buceo: documento donde se registra como mínimo la profundidad, el tiempo, descripción del
ecosistema, actividades, sucesos y contingencias durante el desarrollo de la inmersión.
•buceo a pulmón o apnea: actividad en la cual un grupo de personas, utilizando equipo básico (careta, esnórquel,
aletas y dispositivo de flotabilidad personal, boya de superficie con bandera) se desplaza en la superficie del agua, río,
lago o mar, haciendo periódicamente descensos y ascensos, reteniendo la respiración en forma técnica y controlada.
Opcionalmente se utiliza traje isotérmico y cinturón con pesas.
•Competencia: aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas
condiciones y criterios de evaluación.
•ecología marina: ciencia que trata la interacción, las acciones y relaciones recíprocas entre los organismos vivos y
con su ambiente no vivo de materia y energía. Se conoce también como el estudio de los ecosistemas marinos.
•Ecosistema: comprende el conjunto de seres vivos que habitan en un área determinada, los factores que lo
caracterizan y las relaciones que se establecen entre éstos y el medio físico.
•fisiología aplicada al buceo: ciencia que tiene por objeto el estudio, la valoración funcional y el cuidado del estado
general de salud de las personas frente a la realización de una actividad de buceo.
•guía de turismo: persona natural que presta sus servicios profesionales en el área del guionaje o guianza turística,
cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la
ejecución del servicio contratado.

REQUISITOS GENERALES PARA CONDUCIR GRUPOS EN ACTIVIDADES DE BUCEO A PULMÓN O
APNEA, CUMPLIENDO EL PROGRAMA ESTABLECIDO
-Criterios de Desempeño: Se considera competente al guía de turismo especializado en actividades de buceo,
certificado como Instructor e Instructor de buceo a pulmón libre (Skin Dive Leader), competente, cuando:
•Aplica las políticas establecidas por la empresa, referentes a seguros de riesgos por lesiones o
accidentes que puedan sufrir los turistas, viajeros o pasajeros.
•Conoce previamente las zonas o lugares donde se realizará la inmersión.
•Verifica que el grupo porte los permisos y certificados correspondientes o requeridos para las actividades
de buceo.
•Verifica que el número de usuarios a guiar corresponde a lo permitido por los estándares y
especificaciones internacionales o la reglamentación local.
•Brinda la información sobre descripción del sitio; normas de seguridad, riesgos, prevención, plan de
buceo y condiciones ambientales, repasando o acordando el código de señales, corroborando que el
grupo comprendió las instrucciones
•Utiliza los equipos de acuerdo con el tipo de inmersión y con la zona donde se desarrollará la actividad.
•Cumple con las actividades del plan de buceo, según los ecosistemas y atractivos a visitar, así como con
lo acordado con el grupo.
•Conocimientos de buceo a pulmón
•Características del equipo de buceo a pulmón libre Técnicas de compensación de oídos y careta
Técnicas de desplazamiento Técnicas de comunicación y señales bajo y en la superficie del agua
•Técnicas de entrada y salida Técnicas de orientación subacuática.
• Técnicas didácticas de manuales de procedimiento
•Conocimientos generales

REQUISITOS GENERALES PARA CONDUCIR GRUPOS EN ACTIVIDADES DE BUCEO A
PULMÓN O APNEA, CUMPLIENDO EL PROGRAMA ESTABLECIDO
•Proceso de suministro de información y retroalimentación con el grupo, previo y posterior a
la inmersión
•Elaboración y presentación de la bitácora de buceo
•Recorrido con un grupo de buceo a pulmón libre en una zona de buceo
•Cuestionario sobre conceptos generales sobre biología marina, ecología marina,
oceanografía y limnología
•Usuario: niños, adultos y adultos mayores.
•Tipo de ambiente: aguas abiertas.
•Tipo de inmersión: diurno, nocturno.
•Tipos de instrumentos: de orientación, de señalización

OBJETO: Esta norma proporciona los requisitos que deben cumplirse para dirigir el área financiera de
las agencias de viajes, aplicando las políticas de la organización, contribuyendo a los rendimientos
esperados por la empresa y satisfaciendo las necesidades del cliente, conforme a procedimientos
establecidos
ALCANCE: Esta norma va dirigida al personal que desempeña la función de dirigir el área financiera en
las agencias de viajes.
•Administración: es la coordinación de todos los recursos de la agencia de viajes a través de los procesos
de planeación, organización, dirección y control, a fin de lograr los objetivos establecidos por la empresa.
•ambiente interno: situaciones que se presentan dentro de la organización y que influencian positiva o
negativamente el desempeño de la empresa.
•análisis financiero: proceso que comprende la recopilación, interpretación, comparación y estudio de los
estados financieros y datos operacionales de un negocio.
•Competencia: aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo
determinadas condiciones y criterios de evaluación.
•Costos Basados en Actividades - A.B.C, (Activity Based Costing ):método que permite hacer la mejor
asignación del costo de los recursos indirectos utilizados en la producción de bienes y servicios
•criterios de desempeño: requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el
resultado descrito en la norma.
•flujo de caja: herramienta financiera creada para registrar únicamente el ingreso y el egreso de efectivo
durante un periodo determinado.
•gestión de calidad: filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el
cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal también
puede tomar decisiones. Los principios de la gestión de calidad son adoptados por las organizaciones para
realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia.

OBJETO: Esta norma proporciona los requisitos que deben cumplirse para dirigir el área financiera de
las agencias de viajes, aplicando las políticas de la organización, contribuyendo a los rendimientos
esperados por la empresa y satisfaciendo las necesidades del cliente, conforme a procedimientos
establecidos
ALCANCE: Esta norma va dirigida al personal que desempeña la función de dirigir el área financiera en
las agencias de viajes.
•gestión de riesgo: cultura, procesos y estructuras que se dirigen hacia la gestión eficaz de las
oportunidades potenciales y los efectos adversos.
•norma de competencia: conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso
de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.
•partes interesadas: personas y organizaciones que pueden afectar, verse afectadas, o percibirse ellas
mismas como afectadas por una decisión o actividad.
•proceso administrativo: conjuntó de pasos o etapas sucesivas e interrelacionadas entre sí, a través de
las cuales se efectúa la administración de una empresa.
•proceso de gestión del riesgo: aplicación sistemática de políticas de gestión, procedimientos y prácticas,
a las tareas de establecimiento del contexto, identificación, análisis, evaluación, tratamiento, monitoreo y
comunicación del riesgo.
•rango de aplicación: entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen
en el desempeño laboral descrito en la norma.
•razones financieras: relación numérica entre dos cuentas diferentes del balance general y/o del estado de
pérdidas ganancias, que establecen indicadores para señalar los puntos fuertes y débiles de un negocio e
indican probabilidades y tendencias. Permiten enfocar la atención del analista sobre determinadas relaciones
que requieren posterior y más profunda investigación.

REQUISITOS PARA DIRIGIR EL ÁREA FINANCIERA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES
-Criterios de Desempeño: Se considera a la persona que desempeña la función de dirigir la actividad
financiera de la agencia de viajes competente, cuando:
•Analiza la visión, misión y políticas organizacionales de la empresa, proyectándolas en función de los objetivos de las
actividades financieras.
•Analiza el ambiente interno de la agencia de viajes para el desarrollo de los objetivos de las actividades financieras,
en función de los proveedores, intermediarios, clientes, competidores y partes interesadas.
•Elabora planes de acción para alcanzar los objetivos de su área, coordinando la ejecución de los mismos.
•Aplica en su área los procedimientos para la recopilación, organización, clasificación y archivo de datos.
•Coordina los aspectos de su área que intervienen con los demás departamentos de la agencia de viajes.
•Coordina al personal de su área según procedimientos establecidos.
•Toma las decisiones respaldado en los sistemas de información del área y de la agencia de viajes.
•Aplica los controles establecidos para garantizar el desarrollo de los programas de su área y de la agencia de viajes.
•Aplica los procesos de gestión de riesgo financiero. (Véase NTC 5254. 2004. Gestión de Riesgo).
•Aplica las razones financieras para determinar la situación económica y los resultados de operaciones de la agencia
de viajes.
•Controla los ingresos y gastos de su área y de la agencia de viajes.
•Supervisa el manejo de cartera de la agencia de viajes.
•Supervisa el pago a proveedores.
•Maneja el flujo de caja de la agencia de viajes.
•Elabora los estados financieros de la agencia de viajes.
•Elabora los presupuestos de su área y de la agencia de viajes.
•Aplica las normas tributarias y legales, relacionadas con la agencia de viajes.
•Evalúa la viabilidad financiera de los proyectos de desarrollo de la agencia de viajes.
•Asesora a la gerencia y demás áreas de la agencia de viajes, para tomar decisiones en materia financiera.
•Realiza seguimiento a las actividades de su área.
•Conocimientos de buceo a pulmón
•Características del equipo de buceo a pulmón libre Técnicas de compensación de oídos y careta Técnicas

REQUISITOS PARA DIRIGIR EL ÁREA FINANCIERA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES
•Análisis financiero
•Control y manejo de cartera Contabilidad general y de costos A.B.C - Activity Based Costing
•(Costos Basados en Actividades)
•Estadística Políticas económicas ,Economía del turismo, Gestión de riesgo
•Técnicas para elaboración de presupuestos y estados financieros
•Administración financiera y análisis de inversión
•Proceso administrativo Mercados financieros y de capitales
•Técnicas de comunicación Aplicación de roles inherentes al cargo, según las políticas de servicio de la empresa
•Técnicas de negociación Manejo y solución de conflictos Servicio al cliente Manejo de sistemas informáticos
•Vocabulario turístico
Rangos de aplicación
•Sistemas de contabilidad: Informáticos, electrónicos y manuales.
•Formatos: Manuales y electrónicos
•Informes: Verbales y escritos.
•Personal u organizaciones destinatarias de los servicios:
•Superiores jerárquicos, personal a su cargo, departamentos interrelacionados, proveedores, clientes e
instituciones públicas y privadas.
•Normatividad: Comercial, contable, tributaria, laboral y turística.
Requerimientos de evidencia
•Prueba teórica sobre análisis financiero y de inversión aplicado a las agencias de viajes
•Caso práctico sobre preparación y evaluación de estados financieros de la agencia de viajes
•Caso práctico sobre aspectos económicos, contables, tributarios y legales de las agencias de viajes.
•Prueba teórica sobre conocimientos generales de administración
•Prueba teórica sobre actualidad financiera y económica

OBJETO : Esta norma técnica sectorial establece los requisitos de calidad que deben cumplir las
operadores profesionales de congresos, ferias , convenciones , OPC.
ALCANCE: Aplica para operadores profesionales de congresos, ferias , convenciones , OPC, entre
otros y similares.

Es una entidad sin ánimo de lucro de carácter gremial
para la representación de los intereses generales del
sector de AA.VV y turismo.
Comenzó hace cerca de 63 años en la ciudad de
Bogotá.
como una pequeña asociación de cuatro Agentes de
Viajes con visión futurista.
El 20 de Octubre de 1949 por Resolución No. 0265
del Ministerio de Justicia.
607 agencias asociadas de todos los departamentos del
país.

Desde ANATO se ha promovido la organización de grupos
empresariales de gestión, contando con mas de siete en el país:

Certificado de
Constitución y
Gerencia cuando se
trate de una
persona jurídica.
Matrícula
Mercantil
Registro Nacional
de Turismo, con
una antigüedad no
menor de un año.
Balances de la
empresa.
Hoja de Vida de
los Directivos de
la Empresa.
Relación de los
empleados de la
Empresa.
Dos cartas de
presentación
de Asociados
Activos de
ANATO, que no
pertenezcan a
la Junta
Directiva
Nacional.
Una
referencia
bancaria.
Los demás que determine la
Junta Nacional o del Capítulo
como necesarios para considerar
en un caso concreto.

CONSEJO SUPERIOR DE TURISMO:
PRESIDENTE :ALONSO
MONSALVE
ASOCIACION
COLOMBIANA
ANATO
MIN
INDUSTRIA Y
TURISMO
MIN DEL
INTERIOR

QUE ES LA CERTIFICACION EN LA NORMA TECNICA SECTORIAL: La
certificación es una forma de garantizar que una actividad o producto cumple con ciertos
estándares.
En esta área se garantiza a los clientes de las agencias de viajes tener confianza, seguridad,
oportunidad y agilidad en la asesoría para la planificación y compra de su viaje, lo anterior lo
logran gracias a que las normas establecen estrictos requisitos en la cadena de valor de sus
servicios lo cual incluye; las reservas, las ventas del servicio y el servicio postventa, además de
un control permanente a sus proveedores (alojamientos, transportes).
A través de la certificación se podrá garantizar a los clientes que los paquetes,
productos o servicios turísticos, son diseñados y se suministran cumpliendo los
requisitos definidos para cada servicio y cumplen requisitos de infraestructura para
garantizar una adecuada atención al cliente.
Entre los beneficios de la evaluación de madurez del negocio en el éxito sostenido se
pueden mencionar:
- Cubrimiento a todos los procesos de su empresa.
- Fortalecimiento de la satisfacción del cliente y de los puntos de vista de las otras partes
interesadas en el éxito de la empresa.
- Por el modelo de valoración se destaca el potencial de mejora.
- Orientación hacia los factores clave de éxito para incrementar la calidad y la eficiencia.
- Facilidad para integrar los elementos adicionales de gestión como: el medio ambiente, la
seguridad y salud ocupacional, el riesgo, entre otros
La evaluación que realiza ICONTEC de la madurez del negocio proporciona el nivel
de referencia para que la alta dirección defina hacia que niveles quiere llevar a su
negocio en el futuro.

EXISTEN 291 AGENVIAS DE VIAJES CERTIFICADAS EN COLOMBIA.
EN VILLAVICENCIO SOLO EXISTE 1 AGENCIA CERTIFICADA: OFICINA AVIATUR

•Son Agencias de Viajes las Empresas Comerciales, constituidas por
personas Naturales ò Jurídicas, y que, debidamente autorizadas, se
dediquen profesionalmente al ejercicio de Actividades turísticas
dirigidos a la prestación de servicios, directamente o como
intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios.
1. Agencia de Viajes Victoria
2. Satena
3. Aviatur
4. Over Proturismo
5. Agencia Viajes Tropicals
Travel
6. El Alcaravan
7. Viajes del Llano
8. Viajes Orions Tours
9. Agencia de Viajes Visual
Tours
10. LAN Airlines S.A.
11. Viajes Alkosto
12. Viajes Cofrem

MULTIEVENTOS DEL LLANO
SOCIALSOCIAL EMPRESARIALEMPRESARIAL TURISTICOTURISTICO
PROMOCION DE
PAQUETES TURISTICOS
DESPLAZAMIENTOS
TURISTICOS A OTRAS
CIUDADES
TURISMO
RECEPTIVO
PROMOCION
TURISMO LOCAL
OTROS
CONFERENCIA
CONGRESO
SEMINARIOS
REUNIONES DE
CELEBRACIONES
INTEGRACION
POSICIONAMIENTO
DE EMPRESA
COMPAÑIAS
POLITICAS
MATRIMONIO
ANIVERSARIO
GRADOS
CUMPLEAÑOS
PROMS
OTROS
LOGISTICA: En cada una de las actividades realizadas Multieventos Del Llano, debe asegurar la
logística necesaria para garantizar la calidad total en la prestación de cada servicio

PAQUETES TURISTICOSPAQUETES TURISTICOS

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