1. O documento discute estratégias para melhorar o suporte técnico, incluindo registrar incidentes, usar ferramentas on-line, e autoatendimento. 2. São apresentados benefícios de diferentes abordagens como menor quantidade de ligações, documentação melhor, e acompanhamento aprimorado. 3. O documento também discute a importância de padronização, coleta de hardware e software, e gerenciamento de licenças para melhorar a eficiência.

1. Help Desk Day

2. Treinamento em suporte
para empresas de tecnologia

3. Vamos começar
Roberto Cohen

6. Exercício:
Vamos conhecer o
sentimento de
nossos usuários...

7. ITIL Relatórios
Tempos
Gerenc. Service Desk Padrões
Incidentes
Base de Grupos
Conhecimento Solucionadores

9. Benefícios de
registrar incidentes

10. Controle
“Você não controla o
que não consegue
medir.”
Tom Demarco

11. Carga excessiva
“Se não for
controlado, o
trabalho fluirá para o
homem competente
até que ele se
afunde.”
Charles Boyle

12. Tendências e
Medidas proativas
“O futuro depende
daquilo que fazemos
no presente.”
Ghandi

13. Equipamentos
Problemáticos
“Não é que eles não
veem a solução.
É que não enxergam
o problema.”
Chesterton

14. Picos de Atendimento
“Não espere o juízo
final. Ele ocorre
diariamente.”
Albert Camus

15. Treinamento
“A opinião é
a rainha do mundo.”
Pascal

16. 1. Carga excessiva
2. Tendências
3. Medidas proativas
Registrar
4. Equip. problemáticos
5. Picos de Atendimento
Histórico do usuário
(2 vantagens) 6. Treinamento
Histórico do equipamento

17. Direcionamento de incidentes
Contrato
Desempenho
SLA

18. Base de conhecimento

19. Ausência de técnicos
1. Férias
2. Reuniões
3. Visitas

20. Padronização
Uniformiza a
orientacão
para usuários

21. Comunicação
• Gaguejar
• Adivinhar
• Vocabulário / usuário

22. 1. Ausência de técnicos
Base de
Conhecimento 2. Padronização
3. Comunicação
Retenção de
conhecimento

23. Relatórios de
gerenciamento

24. Incidentes/chamados abertos
Força-tarefa
...
Motivo
Prioridade Tipo de Grupo
problema solucionador

25. Tempo médio para solução
Dimensionamento
Esforço Tipo de
problema

26. Análise por usuário
Treinamento Secretária

27. Análise por técnico
Treinamento Promoção KBA

28. 1. Incidentes abertos
2. Tempo médio p/solução
Relatórios
3. Análise por usuário
4. Análise por técnico

29. Tempos padrões

30. Levantar o gancho
Demora para o
usuário ser atendido?
1. Desiste
2. Busca noutro
lugar

31. Tempo de conversação
Orientação
demorada?
1. Ramais ocupados
2. Conhecimento do
técnico?

32. Antes de passar
a ligação
Muito tempo no
atendimento?
1. Ramais ocupados
2. Conhecimento do
técnico?

33. Idade do incidente
As soluções demoram
a acontecer?
P#@! de Help Desk!
Fiquei velho e careca
e não arrumaram
meu vídeo!

34. 1. Levantar o gancho
Tempos 2. Tempo de conversação
3. Antes de passar ligação
4. Idade do incidente

35. Grupo solucionador
1. Função específica
2. Região
3. Cliente
4. Outras formas

41. Ambiente WEB

42. Menor
quantidade
de ligações

43. Melhor
documentado

44. Melhor
acompanhamento

45. Mais
confiança

46. Menor
desperdício

47. Incentivar
Funciona
mesmo essa
p@#!!

48. 1. Menor qtde de ligações
2. Melhor documentado
WEB
3. Melhor acompanhamento
4. Mais confiança
5. Menor desperdício
Problemas?

49. Ambiente WEB
Benefícios internos

50. Supervisão
de qualquer
lugar

51. Acessível
de qualquer
lugar

52. Conhecimento
em qualquer
horário
ou lugar

53. Inventário
via WEB

54. Sistema
operacional
não é restritivo

55. Dispensa
instalação
especial

56. Registro no
local do
incidente

57. Tempo real
trabalhado

58. Visual
aderente

61. 1. Supervisão qualquer lugar
2. Acessível qualquer lugar
WEB 3. Conhecimento qq lugar
Benefícios
internos 4. Inventário via WEB
5. S.O. não restritivo
6. Etc...

62. Controle de Inventário

63. Planejamento
de mudanças

64. Planejamento
de mudanças
Aspecto
financeiro

65. Planejamento
de mudanças
Localização
de hardware
e software

66. Planejamento
de mudanças
Idade dos
equipamentos

67. 1. Aspecto financeiro
Planejam. 2. Localização HW/SW
mudanças
3. Idade dos equipamentos

68. Suporte proativo

69. Suporte
proativo
Antecipar-se
aos problemas
Alertas automáticos
de mudanças de
hardware e software

70. Suporte
proativo
Gerenciamento
de pontos
remotos

71. 1. Antecipar-se a problemas
Suporte 2. Alertas automáticos
proativo
3. Arquivos danosos
4. Gerenc. pontos remotos

72. Coleta de
hardware e software

73. Coleta de
hardware e software
Evita prometer
algo impossível

74. Coleta de
hardware e software
Análise
de sufixos
MP3, AVI,
MPG, ...

75. Coleta de
hardware e software
Compras
duplicadas

77. Gerência de
licenças de software

78. Gerência de
licenças de software
Instalações
esquecidas

79. Gerência de
licenças de software
Embaraços
públicos e
legais

80. Gerência de
licenças de software
Planejamento
de mudanças

81. Gerência de
licenças de software
Poder de
barganha

82. 1. Instalações esquecidas
Gerenc. 2. Embaraços públicos
licenças
software 3. Planejamento mudanças
4. Poder de barganha

84. Self-Service

85. Multiplica recursos
usuário
usuário usuário
usuário técnico usuário
usuário usuário
usuário

86. Suporte após horário expediente
equipe técnica
00:00 08:00 18:00 24:00
self-service

87. Vários mecanismos
FAQ
base de
download conhecimento
manuais auto
diagnóstico

88. 1. Economiza recursos
2. Alivia o Help Desk
Self-Service
3. Aprendizado
4. After-hours

89. Suporte por correio
eletrônico

90. Integração de ferramentas
Relatórios
SBDG
Exceção
Robô
Redes Sistema de
(monitoramento) Help Desk/Service Desk

91. Relatórios
Canal adicional com usuário
Confirmação
Robô
Sistema de
Help Desk/Service Desk

93. Começar...
“Uma longa viagem
de mil milhas
começa com o
primeiro passo”
Lao-Tzu

94. Hora do almoço,
pessoal!