1. Comunicación
Efectiva
Lic. Horacio Urrutia
Junio 2011

2. Modelo Shannon y Weaver
• Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una
persona.
• Receptor: Es quien recibe la información. Dentro de una
concepción primigenia de la comunicación es conocido
como receptor, pero dicho término pertenece más al
ámbito de la teoría de la información.
• Canal: Es el medio físico por el que se transmite el
mensaje, en este caso Powerpoint hace posible que
llegue a usted (receptor) el mensaje.

3. • Código: Es la forma que toma la información
que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y
el Destino (el receptor) de un lazo informático.
Implica la comprensión o decodificación del
paquete de información que se transfiere.
• Mensaje: Es lo que se quiere transmitir.
• Situación o contexto: Es la situación o entorno
extralingüístico en el que se desarrolla el acto
comunicativo.
Modelo Shannon y Weaver

5. Bala Mágica
• El primer conjunto de creencia sobre la
naturaleza y el poder de las comunicaciones de
masas no fue formulado de hecho en su
momento por ningún estudioso de las
comunicaciones.
• Posteriormente ha recibido otros nombres más
pintorescos como ‘teoría hipodérmica’ o ‘teoría de
la reacción en cadena’.
• La idea básica que subyace tras esos nombres es
que los mensajes de los medios son recibidos de
manera uniforme por todo el público y que las
reacciones inmediatas y directas son disparadas
por estos estímulos. DeFleur, Melvin Ball-
Rockeach (1986)

6. Teoría de las diferencias
individuales
• Los estudios sobre el aprendizaje de
la conducta, generaron una nueva
perspectiva: las diferencias dadas
por la individualidad. La audiencia
deja de ser una masa homogénea
puesto que cada miembro tiene
características que lo hacen diferente
a otro, por lo tanto, su conducta
podrá ser diferente, dependiendo de
su personalidad.

7. Teoría de las diferencias
individuales
• En este tipo de investigaciones, se formuló el
principio de la atención selectiva.
• De acuerdo a este postulado, los individuos
tenderían a exponerse a los mensajes de los
medios en función de sus intereses personales
y predisposiciones. Se descarta así la teoría del
supuesto impacto directo de los mensajes
mediáticos, puesto que los individuos parecieran
recordar con mayor precisión solo aquellos
mensajes cuyo contenido les resulta favorable. .

8. Agenda Setting
• La teoría del establecimiento
periodístico de temas de discusión,
también conocido por el anglicismo de
teoría de la agenda-setting postula que
los medios de comunicación de masas
tienen una gran influencia sobre el público
al determinar qué historias poseen interés
informativo y cuánto espacio e
importancia se les da.

9. • Más claramente, la teoría del
"establecimiento de la agenda" dice
que la agenda mediática, conformada
por las noticias que difunden los
medios informativos cotidianamente y
a las que confieren mayor o menor
relevancia, influye en la agenda del
público.
Agenda Setting

10. Comunicación efectiva
• La comunicación podrá llamarse efectiva si
ha producido en el receptor los cambios o
las reacciones positivas deseadas.
• Aquella que se presenta bajo un proceso
organizacional, la que hace posible que los
miembros de cualquier empresa puedan
trabajar en armonía, cooperar e interpretar
las necesidades y las actividades que los
pueden llevar a la productividad y a la
calidad.

11. • Es la comunicación que posibilita el
buen funcionamiento en el seno de la
familia como toda institución
organizada, que debe perdurar a
través de la transmisión de valores
de generación en generación. Y todo
esto es posible a través del uso
adecuado de este proceso.
Comunicación efectiva

12. • Es aquella que hace posible la comprensión,
entendimiento, colaboración y el respeto entre
todos los humanos en cada comunidad donde
estos hacen vida, y que todo esto a su vez tenga
efectos positivos en aquellas que hacen fronteras
con las mismas.
• La comunicación es una realidad humana que no
se puede evitar, por lo que cada día se debe
cuidar y cultivar, ya que es un proceso de
organización continua, irreversible, ligada
estrechamente al contexto en que ocurre, la que
puede dejar marcada profundas huellas en el
tiempo y en el espacio mismo.
Comunicación efectiva

13. • Para que la comunicación sea efectiva en
cualquier sistema organizado es
necesario que la codificación de la
información cumpla con las siguientes
sugerencias:

14. Pertinente
• Es decir, que la información debe
tener contenido y significado,
elaborada a través de palabras,
gráficos o símbolos bien tratados y
definidos.

15. Sencilla
• Estará elaborada con sencillez, dentro de
un orden que permita la comprensión
inmediata.

16. Repetir
• Sus puntos principales deben ser
resaltados por lo menos dos veces.
En la repetición es que está el
aprendizaje.

17. Claridad
• Debe contemplar un enfoque claro,
donde se eviten los detalles
innecesarios. La mucha palabrería
puede traer confusión. Mensaje
bueno, claro y conciso, mayor
comprensión del mismo.

18. Interferencias
• Debe evitar las diferentes interferencias
que se puedan presentar y tratar cada
caso según su particularidad.

19. • a) Las barreras que pueda ocasionar
la semántica. Usar las palabras sobre
las que el receptor tenga dominio de
sus significados, a fin de que pueda
decodificar el mensaje según la
intención del mismo, y no le dé un
significado que pueda irritar en vez
de aportar alguna solución o
conexión adecuada.
Interferencias

20. • En Bulgaria y en algunas partes de la
India, “si” se indica con un movimiento
lateral de la cabeza, mientras que “no” se
expresa que para nosotros en “si”.

21. Los malos entendidos
• Trabaje hasta tarde….
• Déjalo por ahí…
• Salgo un momentito….al banco.
• La milanesa sale rápido…
• Señales (ejemplo garganta).

22. • b) Las barreras físicas. Aquellas
ocasionadas por situaciones
incomodas del medio ambiente que
impiden la buena comunicación, tales
como: los ruidos, la distancia, la
deficiencia del canal utilizado, la falta
de iluminación, la presencia
personal, entre otros.
Interferencias

23. • c) Las barreras fisiológicas, que no
son más que aquellos impedimentos
que tienen algunas personas que
pueden entorpecer la comunicación,
como lo puede ser la sordera, la
tartamudez, un defecto físico, el
timbre de la voz, entre otros.
Interferencias

24. • d) Las barreras psicológicas, aquellas
que por agrado o desagrado,
deformación, estado emocional, o
prejuicios, hacen imposible la
comunicación efectiva.
Interferencias

25. • e) Y por último, las barreras
administrativas, que por falta de
planificación, buenas estrategias y
metodologías, así como la
elaboración incorrecta del texto,
tanto verbal como escrito, provocan
que no fluya la comunicación como
debe ser en cualquier institución,
llegando hasta el caos.
Interferencias

26. Comunicación - Administración
• Una buena comunicación es importante
para los administradores por dos razones.
En primer lugar, la comunicación es el
proceso mediante el cual se cumplen las
funciones administrativas de planeación.
organización, dirección y control. En
segundo lugar, la comunicación es una
actividad a la que los administradores
dedican una abrumadora cantidad de su
tiempo. (Stoner)

27. • Los administradores pasan la mayora
parte de su tiempo en la comunicación
personal, electrónica o telefónica con los
subordinados, supervisores, proveedores
o clientes. Y cuando no están hablando
con otras personas están leyendo,
dictando o escribiendo memos, cartas o
informes.

28. • La comunicación es el torrente sanguíneo
de una organización.
• La aceleración de la tecnología, precipita
y complica los medios de comunicación y
el entorno inestable envía señales que
cambian con velocidad, reflejando las
modificaciones de los valores sociales y
culturales.

29. Barreras para lograr una Comunicación
Interpersonal Efectiva.

30. Percepciones diferentes
• Las personas que tiene diferentes
conocimientos y experiencias con
frecuencia perciben el mismo
fenómeno desde distintas
perspectivas.

31. Las jergas de las sociedades
• Muchas empresas desarrollan su
propio “idioma”.
• Por seguridad o como método
inclusivo.
• El lenguaje interno desemboca en
mayor eficiencia.
• Es peligroso utilizarlo hacia fuera o
con clientes.

32. Diferencias del Lenguaje
• Están relacionadas con las percepciones
individuales.
• Las palabras utilizadas deben significar lo
mismo para el emisor y para el receptor.
• Las personas que tienen intereses o
conocimientos especiales con frecuencia
olvidan que no todo el mundo está
familiarizado con su terminología
especializada.

33. Ruido
• El ruido es cualquier factor que perturba,
confunde o entorpece de alguna manera la
comunicación.
• Es poca la comunicación que se realiza en
ambientes totalmente libres de ruido.
• La gente aprende a excluir muchos de los
mensajes irrelevantes que recibe; como el
uso reiterado del ¡urgente!.

34. Emotividad
• Las reacciones emocionales (ira, amor,
defensa, odio, celos, miedo, vergüenza)
influyen en la manera de entender el
mensaje de otros y también en cómo
influimos en los demás con nuestros
mensajes.

35. Comunicación Inconsistente
• Aún cuando nuestro mensaje sea tan simple
como el saludo “Buenos días”, podemos
transmitir intenciones diferentes mediante
nuestra comunicación no verbal. Un
administrador muy ocupado que no quiere
ser molestado responderá al saludo de un
subalterno sin levantar la vista de su trabajo.

36. Desconfianza
• La credibilidad de un mensaje es, en gran
medida, una función de la credibilidad del
emisor en la mente del receptor.
• La credibilidad del emisor depende de
diversos factores.
• Es importante la percepción del carácter u
honestidad del emisor.

37. Como superar las barreras para lograr
una Comunicación Interpersonal
Efectiva.

38. Superar percepciones
diferentes
• El mensaje he de explicarse de modo que lo
entiendan los que tienen distintos puntos de
vista y experiencias.
• Ver la perspectiva del interlocutor.
• Cuando el tema no está claro, es
indispensable hacer preguntas.

39. Superar las diferencias de lenguaje
• Conviene explicar los significados de los
términos técnicos o poco usuales.
• Utilizar lenguaje simple, directo y
espontáneo.
• Para asegurarse podemos pedirle al
interlocutor reformular los puntos centrales
del mensaje.

40. Superar el Ruido
• La mejor manera de afrontarlo es
eliminándolo o cambiando de lugar.
• Evite ambientes que distraen.
• Cuando el ruido es inevitable, aumente la
claridad y fuerza del mensaje.

41. Superar las Reacciones Emocionales
• Aceptarlas como parte del proceso de comunicación.
• Antes de la crisis procure adelantarse a las
reacciones emocionales y prepárese para
enfrentarlas. Analice sus estados de ánimo y la
influencia que ejercen en los demás.
• Escuchar “la ira”, que hablen de sus preocupaciones.

42. Superar la Comunicación Inconsistente
• Percatarse de ella.
• Los gestos, la ropa, la postura, la expresión
facial y otras comunicaciones no verbales
poderosas deberán concordar con el
mensaje.

43. Superar la Desconfianza
• Superar la desconfianza es, en gran medida,
el proceso de crear confianza.
• Es el resultado de un proceso a largo plazo
en que la honestidad, firmeza y buenas
intenciones de un individuo son reconocidas
por los demás.
• Una actuación coherente.

44. Redundancia
• Repetir o volver a pronunciar un mensaje
para asegurarse de que ha sido recibido o
para reforzar su impacto.

45. Factores que influyen en la
Comunicación de las
Organizaciones.

46. • Raymond Lesikar, ha descrito cuatro factores
que influyen en la eficacia de la comunicación
organizacional:
• Los canales formales de la comunicación.
• La estructura de autoridad de la empresa.
• La especialización del trabajo
• Propiedad de la información

47. • Repetir o volver a pronunciar un mensaje
para asegurarse de que ha sido recibido o
para reforzar su impacto.

48. Canales Formales de Comunicación
• Los canales formales abarcan una distancia siempre
creciente a medida que una empresa crece y se
desarrolla.
• Inhiben el flujo libre de información entre los niveles
organizacionales.
• Pro – los ejecutivos no se abruman con tanta
información
• Contra – No poseen toda la información-

49. Estructura de Autoridad
• Las diferencias de status y de poder en la
organización ayudan a determinar quiénes podrán
comunicarse cómodamente entre sí.
• Por ejemplo: la conversación entre el presidente de
una compañía y un empleado administrativo
posiblemente se caracterice por una cortesía y
formalidad un poco tensas; ninguno de los dos dirá
muchas cosas importantes.

50. Especialización del trabajo
• Los miembros de un mismo grupo tienden a
compartir una jerga en común, los horizontes
del tiempo, las metas, las actividades y
estilos personales.
• Por otra parte, la comunicación entre grupos
sumamente diferenciados suele quedar
inhibida.

51. Propiedad de la Información
• Los individuos poseen información y conocimiento
exclusivo sobre su puesto.
• Tal información es una forma de poder para quienes
la tienen, y éstos son capaces de cumplir mejor sus
obligaciones que sus colegas.
• Por lo que muchos “guardan”
esa información.

52. Comunicación Vertical
• Es la que se realiza en dirección descendente o
ascendente en la cadena de mando de una empresa.
• Descendente comienza en la alta dirección y fluye
hacia abajo hasta el personal que no tiene
actividades de supervisión. Su función es aconsejar,
informar, dirigir, instruir y evaluar. Metas y políticas
organizacionales.
• Ascendente suministra información a los niveles
superiores. Como avances, sugerencias,
explicaciones y peticiones de ayuda o de decisiones.

53. Problemas de la Comunicación Vertical
• Los filtros de cada escalón (ascendente y
descendente).
• Encubrimiento de problemas y cautelas.
• Toma de decisiones basada en información errónea o
inadecuada.
• Los administradores son demasiado optimistas
respecto a la exactitud de su comunicación
descendente.

54. Comunicación lateral o informal
• Comunicación entre los departamentos de una
organización, que por regla general sigue el flujo del
trabajo y, por tanto ofrece un canal directo para la
coordinación y solución de problemas.
• Evita al superior común
• Relación entre colegas
• Estas relaciones son una parte importante de la
satisfacción del empleado.

55. Comunicación lateral o informal
• Esto ocurre con el conocimiento, aprobación
y estímulo de la empresa.
• Lo que no ocurre con sanción oficial, es el
rumor.

56. Comunicación lateral o informal
Rumores
• Se compone de varias redes de comunicación
formal las cuales se combinan. Es decir,
algunas personas bien informadas tienden a
pertenecer a más de una red informal.
• Los rumores muestran un gran menosprecio
por el rango, ya que pueden enlazar a los
miembros en cualquier combinación:
horizontal, vertical y en diagonal.

57. Comunicación lateral o informal
Rumores
• Los rumores no deben confundirse con la
información legítima.
• Como se transmite oralmente, los que están
más abajo la reciben con menos exactitud.
• Por lo que es mejor comunicar a los niveles
más bajos, siempre por escrito.
• Funcionan más rápido que los canales
formales de comunicación.
• Se pueden enviar “filtraciones” planeadas.

58. Probabilidad Chismes Grupos Rama
Individual

59. Frases para una negociación
1. Por favor, corríjame si no estoy
en lo cierto.
2. Agradecemos lo que ha hecho
por nosotros.
3.- Queremos ser justos
4. Nos gustaría arreglar el asunto por
cuestión de principio, no por interés
egoísta o por el poder
5. La confianza es otro asunto
6. Podría hacerle unas cuantas
preguntas para ver si he comprendido
bien?
7. Qué principio mueve sus actos?
8. Veamos si comprendo lo que me está
diciendo.
9. Permítame preguntarle
10. Déjeme decirle donde no comprendo su
razonamiento
11. Una solución justa podría ser.
12. Si estuviéramos de acuerdo, si no
estuviéramos de acuerdo.
13. con gusto llegaríamos a un arreglo que le
convenga.
14. ha sido un placer tratar con Usted.
Fuente: Roy Lewicki y Joseph Litterer- Negotiation and
Negotiator , Readings, exercises and cases.