1. 7 mai 2014
Présenté par
Nada Zogheib, consultante
Conseillère au
Culture client, clé de votre croissance
LE SERVICE À LA CLIENTÈLE
PROACTIF ET RENTABLE

2. Quelqu’un qui s’appelle « client » veut
quelque chose qui s’appelle « service » !
- 2 -

3. Implanter un service à la clientèle
proactif | facile | payant
• Démystifier le S.A.C. et son utilité
• Valeur des clients et des plaintes
• Le client est-il roi ?
• Ce qu’il faut savoir pour générer des profits
- Up-Selling
- Cross-Selling
• Soyez en amour avec 80 % de vos clients !
• Trucs utiles
- Profil – rémunérations et commissions – des représentants S.A.C.
- Choix et implantation d’un CRM (gestion de la relation client)
- 3 -

4. DÉMYSTIFIER
LE SERVICE
À LA CLIENTÈLE
ET SON UTILITÉ
- 4 -

5. Vous gagnez un nouveau client
et prenez ses sous.
Bravo !
Mais qu'allez-vous en faire maintenant ?
http://www.youtube.com/watch?v=yoiJ05wKNpE&feature=related
Après la vente
- 5 -

6. Service à la clientèle
On peut parler de …
→ Expérience client
→ Service client
→ Service interne
→ Relations d’affaires
(entre clients et employés)
- 6 -
http://www.youtube.com/watch?v=EZVnFRUEwLo&feature=related

7. - 7 -
Harvard Business Review
S.A.C. interne et externe

8. VALEUR DES CLIENTS
ET DES PLAINTES
- 8 -

9. Les clients et non les produits génèrent des profits !
Toutes les banques demandent la valeur du
portefeuille des clients.
Duke University a effectué une recherche
sur le nombre et la valeur des clients au
sein d’une entreprise :
- 9 -
Valeur des clients

10. Ce qu’il faut faire
• Investir dans vos clients pour avoir le
meilleur ROI.
• Prévoir l’avenir et prédire la valeur de vos
clients.
• Intégrer la valeur clients dans votre
modèle d’affaires peut améliorer la
profitabilité à court et à long termes.
- 10 -

11. Aujourd'hui, le marketing ne
vise plus à valoriser un capital
produits, mais à développer un
capital clients.
Évident ?
Pas vraiment. Beaucoup
d'entreprises demeurent
organisées par capital produits.
- 11 -
Capital clients versus capital produit

12. Accueil
Un simple appel de bienvenue et ce petit geste
augmentera votre C.A. de 30 %.
- 12 -

13. Rien n’arrête le progrès !
- 13 -

14. Valeur d’une plainte
• C’est un atout pour la PME.
• C’est inévitable, toute entreprise doit faire face à
des clients insatisfaits.
• Il faut transformer votre client insatisfait en un
client deux fois plus fidèle.
- 14 -
http://www.youtube.com/watch?v=gWzhHInOiaY&feature=related

15. Valeur d’une plainte
« En se plaignant, le client rend service
à l’entreprise », confirme Andrée Ulrich, auteure
de Comment gérer les plaintes de ma clientèle.
Les plaintes ne sont pas une source
d’ennuis, mais une occasion en or
pour améliorer votre service ou
votre produit.
- 15 -

16. Valeur d’une plainte
Un client qui prend la peine de formuler une
plainte, prouve qu'il ne ferme pas la porte à
une solution négociée, et même qu'il s’y
intéresse.
Il est disposé à écouter
et à comprendre.
- 16 -
http://www.youtube.com/watch?v=oKsYIk6UrSU&feature=related

17. Constatations
• C’est quoi la valeur du client qui se plaint
(client difficile) ?
• Par le seul fait du bouche-à-oreille
- Un client mécontent fait part de son
insatisfaction à 9 personnes.
- Un client content fait part de sa
satisfaction à 5 personnes.
- Un client content, après une
réclamation bien traitée, fait part de sa
satisfaction à 12 personnes.
- 17 -

18. LE CLIENT EST-IL ROI ?
- 18 -

19. • Connaître D’AVANCE la réaction des clients
potentiels.
• On ne peut pas faire de pression dans notre
monde B2B.
• Séduire ses clients autant que l’on séduit
ses prospects.
- 19 -
Nous avons parfois
l’obligation de dire
« NON » aux clients
La fidélisation aide
réellement à réduire
le cycle des ventes

20. CE QU’IL FAUT SAVOIR
POUR GÉNÉRER
DES PROFITS
REPEAT BUSINESS
- 20 -

21. • « La réussite appartient à tout le monde.
C’est au travail d’équipe qu’en revient
le mérite. »
Franck Piccard, ancien skieur alpin français
• 20 % des clients représentent, en général,
80 % du chiffre d’affaires.
• « NOTRE CONCURRENT ULTIME,
C’EST NOTRE CLIENT »
René Jacques Dupuis, directeur général d’Unibéton
- 21 -
Soyez en amour
avec 80 % de vos clients !

22. Ventes croisées – cross-selling
Action d’augmenter les opérations
avec un client en lui vendant
de nouveaux produits.
Cela sous-entend que vous devez
avoir une gamme de produits ou de
l’imagination.
- 22 -

23. Ventes optimisées – up-selling
Action d’augmenter les opérations
avec un client en lui vendant
Des produits améliorés et
complémentaires.
Cela sous-entend que vous devez
Investir dans l’amélioration de votre
produit ou service.
- 23 -

24. Service
• Si nous ne pouvons pas offrir
à nos clients un service
impeccable, d'autres le feront
à notre place !
• Offrir un service personnalisé,
c’est inspirer confiance et
inciter à la fidélisation.
- 24 -
http://www.youtube.com/watch?v=TaUeV9kiSqk&feature=related

25. • 40 % des clients cessent leur relation d'affaires
dû à une piètre qualité de S.A.C.
• 68 % mentionnent « l'indifférence » comme
mauvais service.
• Les clients pardonnent une défaillance,
mais leur loyauté dépend de la gestion des
problèmes.
- 25 -
Implication dans le service

26. Ne pas se donner des délais trop courts
- 26 -
LA DATE DE LANCEMENT DOIT ÊTRE RESPECTÉE !

27. S.A.C. proactif
Il est primordial d'adopter l'attitude adéquate
lorsque vous « réceptionnez » les doléances
d'un client.
Le travail d’équipe fait
Des miracles !
- 27 -
http://www.youtube.com/watch?v=crTCgkjX9K0&NR=1

28. On se met en mode S.A.C, on se prépare
pour avoir le sourire et l’attitude d’empathie.
- 28 -

29. Trucs et astuces
• Écouter (écoute active).
• Comprendre (reformuler le problème).
• Ne pas faire des promesses que l’on ne peut pas
tenir.
• Faire des promesses de suivi et faites-le,
même si le problème n’est pas résolu.
• Ne pas blâmer les autres, soyez
responsables ; c’est la clé de la
confiance.
• Pratiquez la pro-activité.
• Promettez moins, mais livrez plus !
- 29 -

30. Calmer un client difficile
1. S’excuser
Lui faire sentir qu’il est écouté et compris.
2. Le gagner avec diplomatie
Vous n’êtes pas satisfait.
Je vous assure que nous irons au fond du problème.
3. Se mettre en mode « ordinateur »
Ne pas débattre et réagir sans émotions.
4. Essayez de poser la question
Est-ce que j’ai commis une erreur personnellement ?
J’aimerais faire partie de la solution.
Cette technique aidera le client à rationnaliser et à se calmer.
5. Démontrer de l’empathie
Essayez de mieux comprendre le problème de la perspective du client.
6. Remercier et montrer de l’appréciation pour le feedback/plainte
=
Le truc magique pour déstabiliser le client et
reprendre le contrôle de la situation.
- 30 -

31. - 31 -

32. AVANTAGES
DE LA FIDÉLISATION
- 32 -
Loyauté + Rétention
=
Fidélisation

33. • C’est une stratégie commerciale donc une
politique d’entreprise.
• Fidéliser coûte 10 fois
moins cher que la prospection.
• 1 % de fidélisation rapporte
7 à 20 % de rentabilité.
• Il faut traiter les clients différemment.
- 33 -
Pourquoi fidéliser

34. Avantages de fidéliser
Parce que « OUI ! »,
votre service à la
clientèle peut devenir
une source de profit.
- 34 -

35. Quelques faits
La mondialisation des marchés et la démocratisation
des technologies de l’information constituent deux
éléments clés dans la fuite des consommateurs vers
d’autres entreprises.
- 35 -
Un accroissement du taux de rétention
des consommateurs de 5% procurait
un accroissement des profits
de 25 à 85% (Reichheld et Sasser).

36. Trucs et astuces
Pour les inciter à revenir souvent…
Un client plus que satisfait est un client qui revient.
Vous pouvez l’amener à revenir plus souvent en
créant des occasions :
 évènements
 offres spécifiques
 promotions
 touche personnalisée, etc.
- 36 -

37. Rester à l’écoute du marché
- 37 -

38. • Rentabiliser les demandes du client insatisfait.
• Ses besoins peuvent souvent
refléter ceux de plusieurs clients
qui ne le savent pas.
• Entre 82 et 95 % des clients
reviendront si leur plainte a été
traitée à leur satisfaction.
- 38 -
http://www.youtube.com/watch?v=l1mFBAv0HP8&feature=related
Rentabilisation

39. Médias sociaux
• Gestion efficace et optimale.
• Trouver des outils pour informer le client en tout
temps de façon rapide et efficace.
• Trouver des outils pour rendre
l’information accessible en tout
temps.
• Trouver un moyen de créer des
zones de partage et d’échange
avec le client …
- 39 -

40. • Commencez par vos employés.
• La stratégie avec les clients qui prennent
l'initiative de nous appeler :
- priorité absolue de vendre NON.
- améliorer leur expérience de la marque OUI.
• 77 % des entreprises ne font pas le lien entre le
coût de formation de leurs collaborateurs et les
retombées positives que cela a sur un SAC.
(Global Contact Centre Benchmarking )
- 40 -
Comment ?

41. Transformer les renseignements entrants
en sources de revenus possibles
des ventes croisées et incitatives
 un véritable défi.
Comment ?
- formation adéquate aux employés.
- système de gestion de relations client.
- 41 -
http://www.youtube.com/watch?v=KEoipeG70gE
Outils

42. • C’est l’ADN de votre entreprise.
• L’entretenir vous aide à fidéliser
vos clients et à améliorer
vos campagnes marketing.
• C’est la mémoire de votre entreprise.
• C’est en effet sur votre propre fichier que vos
chances de faire de nouvelles ventes sont les
plus grandes.
- 42 -
Fichier clients

43. • Revenez vers eux avec
une promesse concrète.
• Ne baissez jamais les bras !
• Amorcez une relation personnalisée que vous
renforcerez dans le cadre de votre processus de
fidélisation.
• N’essayez pas d’être « tout » pour tout le monde !
- 43 -
Ce qu’il faut faire

44. • Pour faire revenir d’anciens clients…
Ils sont rarement perdus de façon
irrémédiable.
• Relancez-les avec une offre forte
(up-selling).
• Dissuadez-les de se tourner vers vos concurrents
Ils sont la principale richesse de votre entreprise.
Exploitez cette richesse au maximum… et
augmentez vos profits !
- 44 -
Ce qu’il faut faire

45. Conquérir de nouveaux clients grâce à vos
clients et faire revenir les anciens.
Il est même possible de transformer vos meilleurs
clients en force de vente.

Technique du parrainage ou de référencement.
- 45 -
Ambassadeurs

46. Les prévisions et l’optimisation
sont parfois complexes
- 46 -
Allez y !
Ca ne loupe pas à tous les
coups !

47. TRUCS UTILES
- 47 -

48. Profil des représentants du S.A.C.
• Statistiques de services Canada
- 88,6 % de femmes
- 11,4 % d’hommes
• Catégorie d’âge
- … 44,7 % entre 25 et 44 ans
- 38.1% entre 45 et 65 ans…
• Salaire moyen
- 83 % entre 20k et 50k $
- 48 -

49. Profil des représentants du S.A.C.
• Avoir de l’empathie
• Avoir un côté vendeur
• Avoir de l’écoute …
- 49 -

50. Choix d’un CRM/GRC
(Customer Relation Management/Gestion de la Relation Client)
Le choix se fait
• Par secteurs d’activités
• Par types de services et de clientèle
• Suivant les besoins
- Techniques
- Fonctionnels
- Organisationnels
- 50 -

51. Pour faire un choix judicieux, éclairé et rentable
- 51 -
Choix d’un CRM/GRC
(Customer Relation Management/Gestion de la Relation Client)
• Définissez votre projet
• Définissez vos besoins
• Évaluez les outils disponibles à l’interne
• Comparez les outils édités

52. CONSEILS
- 52 -

53. Programme de fidélisation
• Reconnaissez vos meilleurs clients pour mieux les
« chouchouter ».
• Établissez un historique d’achat :
les variables « RFM »
la méthode de segmentation
pour récent, fréquent, montant.
- 53 -

54. Valeur ajoutée
• Le potentiel…
• Le petit client d'aujourd'hui
peut devenir le gros client de
demain.
• Savoir analyser son besoin
et lui présenter les bonnes
propositions commerciales.
• Les clients à fort potentiel achètent beaucoup,
souvent, et qui l'ont fait récemment « RFM ».
- 54 -

55. Approches commerciales
1) Déroulez le tapis rouge pour vos nouveaux
clients.
2) Montrez-leur d’emblée que leur fidélité leur
procurera des avantages.
3) Pensez « fidélisation » dès la phase
de conquête de vos clients.
- 55 -

56. Mise en garde
• Au moment de prospecter, la plupart recherche
le rendement immédiat, sans se préoccuper du
long terme.
• Le risque est alors de recruter
des clients « de passage ».
• Quelques précautions :
- Ne pas trop promettre.
- Ne pas attirer de simples curieux.
- Établir un climat de confiance en offrant des garanties
concrètes.
- Adopter dans la communication un ton courtois et
prévenant.
- 56 -

57. CONCLUSION
- 57 -

58. - 58 -
Est-ce possible de rentabiliser vos clients ?

59. • Culture d'entreprise
- La qualité du service = objectifs.
• Croyez en la rentabilité du service à la clientèle.
• Établissez
- Les éléments distinctifs, les moments de vérité, les
outils de mesure, les normes de service, les politiques
et procédures ainsi que les incitatifs.
• Faites-en une marque de commerce de votre
entreprise !
- 59 -
http://www.youtube.com/watch?v=MrMURochE6Y&feature=related
Si …

60. • Demeurer en contact et avoir un plan de suivi.
• Gérer les plaintes des clients.
• Suivre le marché et agir.
• Écouter le client
et ses attentes profondes.
• Favoriser le parrainage
de nouveaux clients référés.
• Prendre des décisions à propos des clients inactifs.
- 60 -
Si …

61. • L'importance de la communication…
encore et toujours.
• Demandez régulièrement au client
ce qu'il pense de votre performance.
• Considérez vos clients comme des
partenaires commerciaux de confiance.
• Si vous n'avez pas encore parlé à un client
aujourd'hui, faites-vous correctement votre travail ?
- 61 -
http://www.youtube.com/watch?v=lubFda5oBgo
Si …

62. Chercher des solutions efficaces
- 62 -
Traduction (NDLR)
- J ’ai pris mon bain, maman !
- Bien. Tu as été rapide.

63. La seule différenciation soutenue avec vos
compétiteurs n’est pas $ $ $, ni le produit,
mais le service à la clientèle exceptionnel.
- 63 -
http://www.youtube.com/watch?v=FUrgOkSFD78&feature=email

64. Trois départements
Deux partenaires
- 64 -
Deux commanditaires
Nouvelles technologies Sales Intelligence Sciences de la vie
Centre d’entreprises et
d’innovation de Montréal (CEIM)
L’incubateur en innovation d’excellence au Canada

65. Questions et commentaires
- 65 -

66. MERCI !
Nada Zogheib
Consultante
Conseillère au CEIM
nada@ceim.org
nadazogheib@gmail.com
Téléphone mobile : 514-570-0334
- 66 -
33, rue Prince
Montréal (Québec) H3C 2M7
(514) 866-0575
www.ceim.org

67. Références
• Fidéliser le client par l'après-vente, Gestion 2000, http://www.gestion-2000.com
• http://www.accc.ca/ftp/es-ce/CEpourleservicealaclienteleSeminairedorientation_Fin.pdf
• Institut national de la qualité www.nqi.ca
• (Global contact Centre Benchmarking 2003)
• La toile des anges http://www.latoiledesanges.com/Commanditaires/CRM.htm
• Association du marketing relationnel, http://www.federatedpress.com, publication Federated Press
• Mme Lauren Gibbons Paul, 15 ans d’éxpérience en tant que journaliste, a autrefois été employée
par le eWeek et d’autres publications commerciales. Mme Gibbons écrit régulièrement sur les
problèmes technologiques auxquels sont confrontées les entreprises de taille moyenne
Lauren.paul@comcast.net
• Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich, Collection Entreprendre , Éditions
transcontinental et les éditions de l’entrepreneurship, 2006
• Magazine les affaires édition septembre 2006 Article « Heureux les chialeux » par Denis Lord
• Académie Banff pour les affaires www.academiebanff.com
• HEC formation des cadres et des dirigeants www.hec.ca/cadresetdirigeants
• By SN Brussels., You tube, Excellent Customer Service
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68. Références
• Phil Van Hooser is a keynote speaker and prolific author on customer service issues. In this story, Phil
shares examples for creating "WOW" customer service experiences. Visit http://www.vanhooser.com or
call 270-365-1536 for more information Phil Van Hooser A "Wow" Customer Service Example
• Marketing: Douze règles pour fidéliser la clientèle http://gestiondelentreprise.com/douzreglefifelite.htm
• Fidéliser le client par l'après-vente, Gestion 2000, http://www.gestion-2000.com
• Institut national de la qualité www.nqi.ca
• (Global contact Centre Benchmarking 2003)
• Association du marketing relationnel, http://www.federatedpress.com,
publication Federated Press
• Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich, Collection Entreprendre , Éditions
transcontinental et les éditions de l’entrepreneurship, 2006
• Magazine les affaires édition septembre 2006 Article « Heureux les chialeux » par Denis Lord
• Académie Banff pour les affaires www.academiebanff.com
• HEC formation des cadres et des dirigeants www.hec.ca/cadresetdirigeants
• By SN Brussels., You tube, Excellent Customer Service
• Un ensemble d'articles sur la fidélisation http://www.abc-netmarketing.com/rubrique.php3?id_rubrique=297
• Six stratégies de fidélisation sur internet http://marketing-internet.com/articles/strategie/fidelisation.html
La vente et la gestion du capital client http://www.lesechos.fr/formations/marketing/articles/article_5_1.htm
• Shepard Hyken www.hyken.com
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