Inovace ve službách 2011, Praha, Pankrácké kongresové centrum.

1. Už máte
svého CCO?
(Nápověda: Chief
Customer Officera)
Design služeb: Východiska,
metody, případové studie
Adam Hazdra
Jihomoravské inovační centrum
hazdra@jic.cz

2. Co mám za sebou

4. Dnešní agenda
• Východiska
• Metody
• Případové studie
• Trendy v řízení služeb
• Shrnutí

5. Kdo z vás poskytuje
skvělé služby?

6. Usínáme na vavřínech?
Zdroj: Bain&Co 2005

7. Pro špatnou službu není omluva
Zdroj: Accenture 2011

8. Několik trendů
• Vzrůstající arogance firem
• Narůstající význam služeb na HDP
• Růst nabídky zboží a služeb
• Růst poptávky po kvalitnějších zážitcích
• Vzrůstající neloajalita zákazníků ke značkám

9. Produkty nebo služby?
Zdroj: The Point Design

10. Argument narozeninového dortu
Zdroj: Gilmore, Pine (1999). The Experience Economy.

11. Koncept pokročilého produktu
Zdroj: http://bit.ly/w2PlyH

12. Širší pojetí designu
Zdroj: http://slidesha.re/bH8SrO

13. Východiska: Definice
Pokud stojíte mezi dvěma kavárnami, se stejnou
kávou za stejnou cenu, bude to design služeb, kvůli
kterému vstoupíte do jedné z nich.
Když stojíte na ulici a rozhodujete se31mezi dvěma
Volts Service Design
kavárnami, kte design služeb

14. Design služeb: Definice (?)
Design služeb se snaží, aby služba Design služeb je komplexní způsob,
byla na rozhraní potřebná, kterým podniky získávají ucelené
použitelná a požadovaná a empatické porozumění
zákazníky a zároveň dostatečně zákaznickým potřebám.
přínosná a konkurenceschopná z
pohledu poskytovatele.
Brigit Frontier
Mager Service Design

15. Design služeb: Maso
1. Zaměřený na uživatele a jeho celkovou zkušenost
2. Komplexní přístup k podobě služby
3. Orientovaný na službu jako sérii interakcí
4. Přínos pro uživatele i poskytovatele

16. Student Agency
Zaměření na uživatele
– Wifi (potřebuje pracovat)
– Noviny & filmy (potřebuje relaxovat)
– K nástupu stačí číslo ne vytištěná jízdenka (nezajímá ho interní systém)
Komplexní přístup
– Nastavená na všech místech (web, prodejny, autobusy, hostesky, kolaterály)
Procesní orientace
– Scénář aktivit v autobuse
– Hodnocení spokojenosti v průběhu služby
Výhody pro uživatele i poskytovatele
– Špičkové služby za rozumnou cenu
– Zisk 100 mil. Kč v r. 2009
– Podnikatel roku 2005

17. Metody designu služeb
Jak se lidé ve službě chovají?
Jak by se měli chovat?
Design služeb kombinuje produktový design,
grafický design, interakční design, sociální
design, strategické řízení, procesní řízení a
etnografii
Zdroj: Stickdorn et al. (2010). This is Service Design Thinking.

18. Metody: Ty hlavní
Výzkumné
• Service safari
• Etnografie
• Workshopy s uživateli
Designové
• Persóny
• Mapování kontaktních míst
• Analýza cesty službou
Pro řízení inovací
• Iterační design
• Business model canvas

19. Metody: Ty nejzajímavější

20. Co dělá …
„Pošlete nám zprávu, jakmile uvidíte, uslyšíte nebo
zažijete něco spojeného s následující značkou…“

21. Bolt|Peters: Etnografie v praxi
• Počítačová hra Spore
• 59 hráčů, 393 hodin testování
• Skladiště přestavěno na sérii obývacích pokojů
• Kontrolované pozorování v reálném prostředí

22. Optiscont: Průchod službou
• Stojan pro prodej brýlí na dobírku
• Pozorování a hloubkové dotazování
• Určení slabých míst služby
• Návrh druhé verze

23. Kent: Design veřejných služeb
• Desetibodový plán pro sledování spokojenosti
personálu
• Zaměstnanecké Oskary
• Studijní pobyty v zahraničí
• Výsledek? Tři hvězdičky zákaznické kvality

24. Onkologie v Lutonu:
Zapojení uživatelů
• Personál a pacienti
zapojeni do vývoje
• Osobní deníky a video
• Reklamní noviny a
letáky
• Zabudování procesu
do běžné rutiny

25. Pár trendů v řízení služeb
1. Simplexita
2. Autenticita
3. Personalizace
4. Sociální média

26. V čem vám design pomůže?
– Poznáte podrobněji, co zákazníci potřebují
– Nastavíte jim službu podle přání
– Zvýšíte loajalitu
– Zajistíte ucelenou komunikaci značky na všech
místech
– Posílíte konkurenční výhodu

27. Shrnutí
Design služeb je …
Vznikl, protože …
Slouží k …
Hlavní metody jsou …
Dobrý design poznáte podle …

28. Do panelové diskuse …
• Je to všechno moc pěkné, ale jak změříme
přínos designu služeb?
• Mají služby v Čechách nějaká specifika?
• V čem se liší design v soukromé a veřejné
(neziskové) sféře?

29. Hlavní zdroje a fotografie
Foto na titulní straně: http://bit.ly/v5l9uP
Ikonky napříč prezentací: http://bit.ly/qbSnS6

30. hazdra@jic.cz
@adamhazdra