Este documento descreve o processo de registro de chamadas telefônicas recebidas pela empresa Art Tecnologia de Sistemas S/S Ltda. O principal problema identificado foi o grande volume de ligações indesejadas, especialmente aquelas relacionadas a dúvidas complementares sobre os serviços e falhas no atendimento. O tema escolhido para melhoria foi "Dúvidas Complementares", que respondeu por 43% das ligações no período analisado.

1. ART TECNOLOGIA DE SISTEMAS S/S LTDA. - ME
AGÊNCIALINK.COM
ADM. FÁBIO ARAÚJO.
CRASP.: 109.178.
PMPN - PROJETO DE MELHORIA DE UM PROCESSO DE NEGÓCIO
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Art Tecnologia de Sistemas S/S Ltda.–ME
CNPJ 10.199.185/0001-69
Sede Social: Rua Herbert Hoover, nº 60, conjunto 41,
Jardim Leonor Mendes Barros
São Paulo / SP - CEP: 02347-010
SÃO PAULO

2. 2012
ÍNDICE
1. EMPRESA................................................................................................. 03
1.1. Descritivo dos Serviços.............................................................................. 03
1.2. Estruturação dos Processos......................................................................... 05
1.2.1. Autoridade e Hierarquia das Unidades de Trabalho....................... 05
1.2.2. Rotinas Administrativas.................................................................. 06
2. PROCESSO................................................................................................. 06
2.1. Registro de Calls......................................................................................... 07
3. O PROBLEMA............................................................................................. 07
4. DEFINIÇÃO DO TEMA............................................................................ 08
5. INVESTIGAÇÃO DO PROBLEMA......................................................... 11
5.1. Considerações............................................................................................. 14
6. PANORAMA - OBJETIVO....................................................................... 17
7. CAUSAS MAIS PROVÁVEIS................................................................... 18
8. PLANO DE MELHORIAS......................................................................... 20
2

3. i
1. A EMPRESA.
Com apenas 08 anos de atuação, a AgênciaLINK alcançou o status de ser uma das
principais agências de mídia interativa do mercado. A empresa oferece soluções inteligentes
voltadas para o seu público-alvo, à saber, empresas e profissionais que atuam exclusivamente
com a venda de Planos de Saúde e Seguros em geral.
Esse nicho de mercado não era explorado no início das atividades da empresa, que
atendia também outros segmentos da economia, mas devido ao tino comercial de seu(s)
Sócio(s), a AgênciaLINK optou pela segmentação, e desenvolveu a expertise para atender
Corretores (PF) e Corretoras (PJ), oferecendo serviços que vão ao encontro das necessidades
não atendidas, sempre tendo a internet como plataforma de negócios.
Sediada na Zona Sul de São Paulo, e por enquanto sem sucursais, a empresa
conquistou uma sólida posição no seu setor de atuação ao conciliar soluções inovadoras com
preços competitivos, fazendo desses elementos a sua principal vantagem competitiva.
1.1...Descritivo dos Serviços.
Para se defender de seus concorrentes e proteger a sua fatia do mercado, a
AgênciaLINK tem trabalhado continuamente para desenvolver produtos com alto valor
agregado, entre eles:
• Site de Vendas: Essa solução oferece um conteúdo relevante para as buscas orgânicas
do Google. Esses sites são desenvolvidos obedecendo a critérios que permitem uma
boa arquitetura das informações e, além disso, a AgênciaLINK disponibiliza para seus
clientes inúmeras ferramentas digitais que facilitam o cotidiano dos usuários. O
Administrador do Site tem acesso ao gerador de indicações, simuladores,
comparativos, pesquisas, tabelas, cadastros, informativos, tutoriais, orçamentos, etc.,
tudo de forma segura, dentro do ambiente tecnológico de Cloud Computing. Quanto a
aplicação, os sites podem ser usados para Planos de Saúde e/ou Seguros em Geral,
tanto para pessoas físicas, quanto pessoas jurídicas. Podem ainda ser configurados
como Monomarcas ou Multimarcas, dependendo da amplitude comercial de cada
cliente. Completando, ainda há um mix de serviços adicionais, tais como: hospedagem,
webchat, criação de logomarcas, adição de usuários, treinamentos in company, etc.,
3

4. sempre respeitando os valores há muito cultivados pela empresa: atender seus clientes
de forma personalizada com eficiência, presteza e transparência.
• Hotsites: São formatados e indicados para promover as vendas, funcionando como
uma solução acessória para os Sites Institucionais. Há inúmeras situações em que os
clientes optam por manter ambos, paralelamente. Um não exclui o outro.
• Fanpage: Seguindo a rápida evolução do comportamento humano, que está fazendo
com que a Web se torne cada vez mais social, a AgênciaLINK percebeu essa mudança
e integrou suas ferramentas digitais para a principal Mídia Social da atualidade: o
Facebook ( para uso Corporativo ), usando o potencial dessa rede social como um
importante canal de comunicação, posicionamento de marca e vendas online. Somente
no Brasil, existem mais de 40 milhões de contas ativas, segundo informado pelo
http://blogs.estadao.com.br, no último dia 03 de maio, ou seja, há inúmeras
oportunidades de negócios a serem prospectados nessa plataforma. A AgênciaLINK
criou alguns templates bastante originais, para serem usados como “Capas do
Facebook”, mas havendo o interesse do cliente, é possível personalizá-los mediante
um briefing, que é detalhado durante as negociações.
• E-mail Marketing: Técnica bastante popular de fidelização da base de clientes, obtida
por meio de uma campanha profissional, que permite a presença constante da empresa
no ambiente Web. Este serviço é realizado sob total observância das legislações
vigentes, e o(s) lote(s) de disparo(s) terá(ão) como base a rede de contatos comerciais
de cada cliente. Serviço disponível apenas para os clientes que já adquiriram o Site.
• Google para Corretores: A publicidade online via Google, principalmente sob o
formato de links patrocinados ( GoogleAdwords ), tem gerado resultados muito
expressivos aos anunciantes. Porém, para garantir o retorno financeiro sustentável das
campanhas, é preciso que haja uma política consistente por parte do cliente, com
4

5. aportes semanais e regulares ao longo do ano. Em outras palavras, a contratação desse
serviço só logrará êxito na medida em que os parâmetros e critérios definidos
contratualmente pela AgênciaLINK sejam plenamente respeitados.
• Multicálculo Saúde: Trata-se de um rico portal, que oferece serviços gratuitos para os
usuários cadastrados. A fonte de receita dessa solução vem das vendas de anúncios,
que acaba por restringir as pesquisas gerais, pois somente os patrocinadores
adimplentes aparecem nos resultados das buscas. Outra funcionalidade interessante é o
formulário de captação de clientes, uma vez que para navegar e usufruir das
ferramentas do portal, o usuário deverá cadastrar-se primeiro, e esse registro
alimentará o mailing list da AgênciaLINK.
1.2...Estruturação dos Processos.
1.2.1. Autoridade e Hierarquia das unidades de trabalho.
• Equipe de Linha: Diretor Comercial, Analista de Comunicação, Gestor Operacional, Consultores
de Vendas, Atendimento, Qualidade e Cobrança.
• Equipe de Apoio: Diretor de T.I., Programadores, Desenvolvedores, Analista de Atualização,
Analista Financeiro e Assistente.
ORGANOGRAMA ESTRUTURAL
Diretor de T.I.
Diretor de T.I.
Desenvolvedores Diretor Comercial
Desenvolvedores Diretor Comercial
Programadores Analista de Gestor Analista de Analista
Programadores Analista de Gestor Analista de Analista
Comunicação Operacional Atualização Financeiro
Comunicação Operacional Atualização Financeiro
Assistente
Equipe de Consultores Atendimento Qualidade Assistente
Equipe de Consultores Atendimento Qualidade
De Vendas
De Vendas
Cobrança
Cobrança
5

6. 1.2.2. Rotinas Administrativas.
O início dos trabalhos da empresa começa justamente com o atendimento telefônico.
A origem dessas chamadas, em sua grande maioria, são de clientes ativos, que ligam em
busca de feedback sobre suas solicitações ou pedidos. Há também ligações que são respostas
de campanhas publicitárias, mas o retorno destas se dá, em sua maioria, via gerenciador de
indicações B2Cor.
As ligações originadas de pesquisas feitas junto ao Google, ou oriundas de redes
sociais, é insignificante, o que abre espaço para se pensar melhor no posicionamento da
AgênciaLINK no ambiente online.
Cabe uma pergunta que merece reflexão: O quanto a AgênciaLINK está perdendo,
deixando de fazer uso de suas próprias soluções ?
Quando for o caso, os Consultores são responsáveis pela apresentação da empresa e
dos produtos, iniciando tratativas focadas para o fechamento da venda.
Uma vez concluída a venda, o pedido emitido pelo Consultor passa por uma Auditoria,
para identificar dados inconsistentes que possam gerar futuros transtornos.
Logo após, o cliente recebe um o “Contrato de Licença de uso de Software e outras
Avenças”, para ciência e aceite de seu teor.
Ao ser confirmado o pagamento do boleto enviado, dá-se início a produção do
produto, que será entregue no máximo em 10 dias úteis, momento em que o Consultor finaliza
o processo de entrega do seu pedido, checando juntamente com o próprio cliente o que foi
contratado.
A partir de então, esse Consultor passa a atender o cliente com exclusividade.
Em casos de inadimplência, o cliente é notificado via sistema e recebe telefonemas do
setor de Cobrança, com o intuito de renegociar o débito e regularizar a situação. Em casos
extremos de contumácia, o serviço é retirado do ar.
2...PROCESSO.
A AgênciaLINK não se considera apenas um simples prestador de serviços, ela se
posiciona de modo diferente.
A empresa acredita na sua responsabilidade frente aos problemas apresentados por
seus clientes, e assim se coloca na posição de parceiro, pois acredita no esforço integrado e na
6

7. sinergia comercial com seus clientes, sejam eles internos e/ou externos.
2.1.. Registro de Calls.
Em face do grande número de clientes, novos ou antigos, a AgênciaLINK recebe
centenas de ligações telefônicas por mês, principalmente no Departamento Operacional, que
canaliza mais de 95% do volume total.
É senso comum no mundo dos negócios que o principal insumo de qualquer prestador
de serviços é a informação, e essa informação deve fluir com naturalidade de dentro para fora
da organização, salvo as informações estratégicas, que devem ser sigilosas, evidentemente.
Havendo transparência nas rotinas técno-administrativas, os clientes passam a ser
abastecidos com informações relevantes sobre o andamento de seus respectivos pedidos ou
solicitações. Isso provoca no cliente o nobre sentimento de confiança, princípio basilar de
qualquer relação de troca.
3..O PROBLEMA.
Tradicionalmente, o último bimestre da cada ano é menos aquecido por conta da
cultura ocidental de festas e celebrações. Mas, mesmo assim, foi possível coletar amostras em
número suficiente para viabilizar esse PMPN1. As ligações recebidas passaram por uma breve
triagem, para serem direcionadas a quem de direito e, ao mesmo tempo, os dados úteis foram
coletados.
Durante essa triagem, foi possível distinguir algumas peculiaridades interessantes. Por
exemplo, as manifestações dos clientes, em sua maioria, foram percebidas como ligações
indesejadas ( problema ), ou seja, o cliente entra em contato com a AgênciaLINK em busca
de informações não compartilhadas ou não devidamente esclarecidas durante o processo de
negociação. As manifestações registradas, desejadas ou não, foram desmembradas em 7
tópicos principais, e registradas nas últimas 5 semanas, no período compreendido entre os dias
9 de novembro e 7 de dezembro, conforme tabela seguinte:
1
PMPN.: Projeto de Melhoria de um Processo de Negócio.
7

8. 4..DEFINIÇÃO DO TEMA.
Durante as semanas 45, 46, 47, 48 e 49, foi realizada de forma empírica a coleta dos
dados referentes à natureza das ligações telefônicas recebidas pela AgênciaLINK.
Após análise preliminar, foi possível elencar duas categorias de ligações: as desejadas
e as indesejadas. Em um primeiro momento, é necessário concentrar esforços para minimizar
o volume das ligações indesejadas. Essas ligações indesejadas estão individualizadas em:
Falha no Atendimento2 ( F.N.A.), Dúvidas Complementares ( D.C.) e Prazos e Valores de
Pagamentos ( P.V.P.). Por outro lado, as ligações desejadas devem ser maximizadas, devido
ao seu potencial de impactar positivamente no incremento das receitas da empresa.
Essa outra categoria de ligação é um indicativo de bons negócios, pois são motivadas
2
Esse tópico envolve questionamentos quanto ao prazo de produção e entrega dos serviços, a
responsabilidade pelo registro de domínio, tabelas desatualizadas, sistema bloqueado indevidamente,
retificação de dados no site, o não envio de logotipos, e principalmente, queixas recorrentes quanto a
indiferença dos Consultores, que não retornam os contatos feitos, tanto por telefone quanto por e-mail.
8

9. pelo desejo ou necessidade de compra e estão individualizadas como: Orçamento ( O.),
Retorno de Campanhas (R.C.), Novos Clientes (N.C.) e Negociação (N.).
Por conta de seu volume expressivo durante o período de registro das ocorrências, foi
definido como tema desse PMPN: D.C., conforme ficou evidenciado no gráfico seguinte:
Segundo foi apurado, cerca de 43% das ligações tem como motivação o tema
proposto. Mas, outra ocorrência que também merece atenção e que pode ser tratada
simultaneamente com a D.C., foi F.N.A. Embora em números absolutos os registros de
F.N.A. sejam relativamente menores, as motivações que originaram essas ligações são muito
mais graves, pois geram transtornos aos clientes e, consequentemente, provocam maior
desgaste à imagem da AgênciaLINK. Verificou-se que há três situações classificadas nesse
tópico que dão sustentação a essa análise: a indiferença no pós-venda por parte de alguns
9

10. Consultores, a omissão de alguns detalhes da negociação que não foram abordados durante o
ciclo das vendas e a inconsistência de dados descritos no Site / Fanpage.
Como ficou explícito nas ponderações acima, é interessante unificar as ocorrências
tipificadas como D.C3. e F.N.A., já que a primeira tem números mais expressivos, e a segunda
tem maior peso crítico para o sucesso desse projeto. Ao se tomar medidas corretivas para
anular/mitigar ambas, paralelamente, a empresa estará agindo de forma inteligente,
reconhecendo a relevância dessas ocorrências para a melhoria deste processo de negócio.
Dentre as demais motivações das chamadas, outro assunto que apresentou relevância
foi: P.V.P, com quase 18% das manifestações registradas ( e.g.: não envio de boletos,
cobrança indevida, retificação de datas de vencimento, regularização de pendências, etc. ).
Logo a seguir, N.C. registrou 8% das ligações, seguido por R.C. N. e O. com 5%, 5% e 2%,
respectivamente.
Nestes últimos casos ( N.C., R.C., N. e O. ), não há necessidade de maiores
preocupações em diminuir esse índice, pois se trata de ligações desejáveis, na relação quanto
mais, melhor. Conforme pode ser visualizado claramente na tabela seguinte, se houver uma
proposta de melhoria conjunta para F.N.A e para as D.C., serão eliminados cerca de 63% do
volume total das ligações indesejadas.
No período dessa pesquisa, foram mapeadas 197 ligações, que foram tabuladas por
semana, por motivação e por categoria, e serão apresentadas na continuação desse relatório de
pesquisa:
3
D.C.: dúvidas mais comuns: inclusão / exclusão de usuários, criação de newsletter, dicas de divulgação de
sites, recuperação do login e senha master, cadastro de aniversariantes, geração de relatórios, limpeza dos
dados de navegação do browser, uso de informativos, etc.
10

11. 5..INVESTIGAÇÃO DO PROBLEMA.
Com base nas informações geradas, extraídas do conjunto dos dados da pesquisa
concluída no último dia 07 de dezembro, foram criadas várias tabelas e gráficos, tendo como
base os princípios do Diagrama de Pareto4. Esses recursos gráficos são utilizados para
estabelecer a ordem nas causas de perdas – leia-se desvios - que devem ser sanadas, já que,
como preconiza essa teoria, poucas causas levam a maioria das perdas. Esses gráficos tornam
visível a relação ação versus benefício, i.e., prioriza a ação que trará o melhor resultado:
4
Trata-se de uma ferramenta administrativa usada para destacar os elementos de um grupo de acordo
com a sua importância. Além disso, o diagrama permite a divisão desses conjuntos em diversas partes. Ele
é representado através de um gráfico de barras que permite uma melhor visualização das prioridades,
bem como o estabelecimento de metas. O nome dessa ferramenta é em homenagem ao economista
Vilfredo Pareto.
11

12. Ao se estratificar o tema desse estudo, nota-se a exatidão dos números registrados
durantes as semanas, listadas cronologicamente:
12

13. Nesta outra estratificação, onde a tabela é criada com os mesmos números, mas
apresentada por ordem decrescente dos registros, os números são confirmados:
13

14. 5.1..Considerações.
Durante os trabalhos, ficou bastante claro que o Departamento Operacional de Vendas
canaliza todas as chamadas recebidas pela AgênciaLINK, e que a maioria dessas ligações são
indesejadas:
Existe duas práticas muito comum entre os profissionais de venda:
• Omissão de aspectos críticos de uma negociação: É razoável admitir que muita
informação possa embaraçar uma negociação, mas é de bom senso admitir que o
sentimento de confiança também é um facilitador decisivo para o sucesso nos
negócios. A avaliação do que cada Consultor pode ou não falar, deve ser balizada pelo
bom senso e sob a tutela do líder do Departamento Operacional.
• Indiferença no pós-venda: Abandonar o cliente no pós-venda é uma atitude que denota
pobreza moral e descompromisso com a imagem da empresa. Os profissionais de
vendas devem ser aculturados para outra forma de pensar. Os conceitos de Marketing
de Relacionamento e seus benefícios duradouros devem ser inoculados a esse
profissionais, para que essa prática do “Esquecimento Conveniente” seja abolida, e
que todos os envolvidos possam desfrutar de uma ótima convivência comercial.
14

15. Uma boa gestão em vendas não passa apenas pela preocupação em captar novos
clientes, mas sim em vender mais para os clientes atuais. É financeiramente aconselhável
aumentar o ticket médio dos clientes ativos, com o uso de técnicas conhecidas como cross
selling, up selling, ou até mesmo uma solicitar uma simples indicação do cliente.
A semana mais difícil foi a W48, que apresentou um aumento de quase 90% em
relação à semana anterior W47, e repondendo por 36% do volume do período total.
A última estratificação dessa pesquisa tomou por base a totalidade dos dados obtidos,
e foram listados por ordem descrente:
15

16. Graficamente, a análise deve ser conjunta, priorizando os números absolutos da D.C. e
do peso crítico da F.N.A., que juntas responderam por quase 63% das ocorrências.
Pelos gráficos apresentados, ficou patente que, se forem mitigadas as ocorrências FNA
e D.C., o número de ligações indesejadas será reduzida de 81% do total para apenas 48%.
O gráfico abaixo da página seguinte informa o cenário atual, onde apenas 19% das
ligações são classificadas como desejadas.
Ao passo que essas ocorrências negativas forem superadas com a implantação do
Plano de Melhorias descrito nas páginas seguintes, haverá uma tendência natural da
AgênciaLINK receber apenas ligações desejadas, com grande potencial de negócios,
otimizando o trabalho dos Consultores, já que atualmente eles estão sujeitos a perder muito
tempo com telefonemas que não irão gerar resultados, isto é, o retrabalho afeta na
16

17. produtividade dos Consultores, embora, em muitos casos, eles acabam sendo vítimas de si
mesmo.
6..PANORAMA / OBJETIVO.
Posicionar-se acima dos padrões convencionais no atendimento fará com que a
AgênciaLINK melhore cada vez mais o seu desempenho organizacional, com reflexos diretos
no fortalecimento de sua marca perante o mercado.
17

18. 7..CAUSAS MAIS PROVÁVEIS.
Mediante uma análise do cotidiano da empresa, e meditando nas relações de causa e
efeito do problema investigado, foi possível construir o diagrama abaixo, também conhecido
popularmente como “Espinha de Peixe”:
Com esse método, criado por Kaoru Ishikawa5 e muito difundido na indústria
japonesa, é possível conhecer o efeito ( situação problemática ) com maior profundidade, ao
estudar todas as causas, primárias ou secundárias, que provocam o efeito identificado.
Dando sequência à análise de cada causa apurada, algumas hipóteses foram avaliadas,
conforme tabela abaixo:
5
Kaoru Ishikawa: Formado em Química, ele aprendeu as noções básicas de controle de qualidade com os
norte-americanos, no Pós Guerra. Com base nessas lições, ele soube desenvolver uma estratégia de
qualidade usada para a reconstrução do Japão.
18

19. Parecer: É óbvio que, num primeiro momento, é fundamental qualificar os Consultores, para
que eles possam adotar uma postura mais profissional, que não maculem a imagem da
empresa. Num segundo momento, o responsável pelos Consultores deve monitorar os
números que compõe o mosaico que forma o pano de fundo do Departamento Operacional de
Vendas. Para que a empresa possa evoluir e alcançar um patamar mais elevado de respeito
ao cliente, é condição sine qua non criar alguns indicadores de desempenho, e que tais
indicadores sejam mensurados e analisados a cada período.
Dessa forma, os Diretores terão uma visão mais abrangente da performance do
Departamento e poderão tomar decisões mais acertadas com base nas anomalias
identificadas. Esse trabalho exige total imparcialidade, ou seja, o CNPJ da empresa tem que
prevalecer em relação aos CPF's dos funcionários.
19

20. 8..PLANO DE MELHORIAS.
20

21. O aplicativo Teamviewer e a ferramenta Painel de Controle já são realidades, e os
Consultores de feito uso desses recursos.
As demais ações corretivas que fazem parte do Plano de Melhorias reconhecem a
importância do papel do Consultor, que é a linha de frente, o representante imediato da
empresa diante do cliente e, portanto, deve ser preparado para assumir tal responsabilidade.
Recursos tecnológicos que favoreçam a comunicação, novas técnicas de ( pós) vendas
que fidelizam o cliente e um plano de carreira aos Consultores baseado na meritocracia é a
tríade que eliminará a Situação-Problema, que tem como palavras-chaves: falta de feedback,
omissões e indiferença funcional.
Mas esse cenário atual não existiria se a empresa adotasse métricas / indicadores de
desempenho desde o início. Se tais indicadores tivessem sido implementados, medidas
preventivas já teriam sido tomadas logo no nascedouro dos fatos negativos, e muito problema
teria sido evitado.
O Plano de Melhorias atua no efeito, e os indicadores de desempenho atuam nas
causas.
Superado esse desafio inicial, a AgênciaLINK estará apta para novos direcionamentos.
21