Medición de la Calidad de los Servicios
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Medición de la Calidad de los Servicios

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Medición de la Calidad de los Servicios Medición de la Calidad de los Servicios Presentation Transcript

  • MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Ing. ERNALDO CONEJEROS YÁÑEZ Gestión del Sistema de Calidad ISO9001:2008.
  • INTRODUCCION
    • Expectativas
    • Percepciones
  • CALIDAD
    • CARACTERÍSTICAS:
    • La calidad de un servicio es relativa no absoluta.
    • Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.
    • La percepción de la calidad es particular para cada cliente.
    • La calidad de un servicio debe aspirarse, igualando o superando las expectativas del cliente.
    • ES IGUAL A:
    • ¿ Cero defecto?
    • ¿Cero desviación de los estándares?
    • ¿Satisfacción del cliente?
    CALIDAD
  • 0 DEFECTO = 0 DESVIACIÓN = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALIDAD
  • SERVICIOS
    • CARACTERÍSTICAS:
    • Intangibilidad
    • Heterogeneidad
    • Inseparabilidad
    • MODELOS PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
  • Modelo de las Deficiencias
  • MODELO DE LAS DEFICIENCIAS
    • GAP1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que los directivos tienen sobre esas expectativas.
    • GAP2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.
    • GAP3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido.
    • GAP4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él.
    • GAP5: Diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.
  • Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes Conversión de percepciones en especificaciones de la Calidad de Servicio Entrega del servicio Servicio percibido Servicio esperado Comunicación “Boca – Oreja” Necesidades personales Experiencia pasada Comunicaciones externas a los clientes MODELO DEFICIENCIAS Usuario Empresa GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5
    • Modelo Servqual
  • Modelo Servqual Comunicación “Boca – Oído” Necesidades personales Experiencias pasadas Comunicaciones externas Expectativas Percepciones Calidad del servicio Dimensiones de Calidad
    • Elementos tangibles
    • Fiabilidad
    • Capacidad de respuesta
    • Seguridad
    • Empatía
  • SERVICIOS
    • DIMENSIONES DE SERVCIOS:
    • Elementos tangibles
    • Fiabilidad
    • Capacidad de respuesta
    • Seguridad (Garantía)
    • Empatía
  • Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL Atención individualizada al cliente. Empatía Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente. Seguridad Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida Capacidad de respuesta Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Fiabilidad Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados, materiales y canales de comunicación. Elementos tangibles Significado Dimensión
  • MODELO SERVICE PROFIT CHAIN (SPC) Productividad y calidad del servicio Lealtad Satisfacción Capacidad Resultados+Calidad del proceso Precio+Costo de acceder al servicio Satisfacción del cliente Lealtad Crecimiento de ingresos Rentabilidad EMPLEADOS CLIENTES EVALUACIÓN DEL VALOR
  • 7.2 Procesos relacionados con el cliente
    • 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
    • La organización debe determinar:
    • a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
    • b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
    • c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
    • d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
  • 7.2 Procesos relacionados con el cliente
    • 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
    • La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
    • a) están definidos los requisitos del producto,
    • b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y
    • c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
  • 7.2 Procesos relacionados con el cliente
    • 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
    • Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4).
    • Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.
    • Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
  • 8.2 Seguimiento y medición
    • 8.2.1 Satisfacción del cliente
    • Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
    • NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como
    • las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.
  • FIN