Comment les marques peuvent utiliser ce qu’elles connaissent de leurs clients pour inspirer une fidélité authentique.

2. Avant-propos 3
Sommaire 4
Principales conclusions 5
La valeur des données
Données différentes, valeurs différentes*
Trop d’information?
Jeunes et sans souci
Le portefeuille numérique se gonfle
Actions 23
Méthodologie 25
À propos d’Aimia 26
* Toutes les données financières sont exprimées en dollars canadiens
CONTENU

3. Bien sûr, parvenir à ce résultat est complexe. Alors que
les compagnies se précipitent sur les données, les
consommateurs deviennent de plus en plus conscients de
ce qu’ils partagent. Certains le font volontiers, d’autres
non. Maintenant, plusieurs veulent voir une valeur
tangible en retour du partage de leurs données. Il s’agit
d’un univers très complexe où les zones grises sont
omniprésentes. Dans ce rapport, c’est précisément cet
univers que nous explorons.
Les prochaines étapes dans la fidélisation du
consommateur
Nous avons sondé plus de 15 000 consommateurs dans
neuf pays pour étoffer ce rapport, et pour bien illustrer
comment les attentes et les comportements des
consommateurs évoluent et comment, à leur tour, ces
tendances ont un impact sur le marketing. Dans les pages
qui suivent, vous verrez les tendances qui émergent.
Guidés par notre expérience et par la recherche contenue
dans cette étude, nous voulons aider les spécialistes en
marketing à comprendre l’évolution du marketing
propulsé par les données et de la fidélisation du client, et
à évaluer la façon de mettre à profit ce nouveau savoir
pour outiller les entreprises et les aider à réussir dans un
monde où le changement est la norme.
Je ne suis pas un numéro
Nous vivons dans un monde de données. Ce constat est
particulièrement vrai en marketing. Les consommateurs
d’aujourd’hui s’attendent à une expérience sur mesure et
fortement significative. Ils reconnaissent que leurs données
forment un guide pour les compagnies sur ce qu’ils aiment
et ce qu’ils adorent personnellement.
Je suis une personne: traitez-moi comme telle
Les spécialistes du marketing peuvent répondre à ce
souhait avec une utilisation intelligente des données. Mais
ce n’est pas nécessairement facile. Cartographier les
parcours du client. Comprendre les comportements.
Satisfaire les attentes. Assurer des expériences sans faille
et simplifiées dans tous les canaux. Ce sont là des défis
complexes auxquels nous et nos partenaires faisons face
quotidiennement.
Les spécialistes du marketing sont choyés
Le potentiel des données m’a toujours intrigué. Nous vivons
des temps où les occasions d’affaires abondent pour les
entreprises. Nous disposons d’une profusion de données
personnelles comportementales et attitudinales pour mieux
comprendre ce que les consommateurs font et prévoir ce
qu’ils feront. Nous disposons également de canaux en ligne
et hors ligne pour livrer des expériences impeccables,
pertinentes et personnalisées à nos clients sur la base de
ces données.
DAVID JOHNSTON
Chef de l’exploitation du groupe, Aimia
AVANT-PROPOS

4. SOMMAIRE CINQ PERSPECTIVES
MONDIALES SUR LA FIDÉLISATIONLa façon dont les compagnies recueillent et utilisent les
données, tout comme la façon dont les consommateurs
les partagent, se transforme.
Par le passé, plusieurs compagnies assumaient que leurs
clients partageaient leurs données avec plaisir : c’était le
modèle du « consentement implicite ». Maintenant,
l’accent est placé sur le modèle « consentement
informé ». Bien que les clients consentent à partager
leurs données, ils veulent maintenant savoir quelles
données sont recueillies, comment et par qui.
Je veux bien partager, mais vous devez être
reconnaissants
De plus, les consommateurs ont des attentes toujours
plus grandes envers les marques et encore plus avec
lesquelles ils partagent volontairement leurs données.
Bien que les offres, les rabais et les points soient toujours
très populaires auprès des clients, plusieurs, sinon la
plupart, s’attendent maintenant à être « surpris et ravis ».
Les compagnies ne peuvent plus se contenter de
recueillir des données, mais elles doivent les utiliser pour
offrir une meilleure expérience ou plus de valeur pour
leurs clients. Le pouvoir des actions prises par les clients
– retirer leur consentement ou même protester sur les
médias sociaux – les place en situation de contrôle.
La valeur des données est en hausse
Dans tous les marchés, le nombre de clients considérant que leurs données ont une très grande valeur a
augmenté du tiers depuis 2014. En même temps, plus de six clients sur dix s’attendent à de meilleures
expériences avec les compagnies qui détiennent leurs données.
Données différentes, valeur différente
Les clients avisés au sujet de leurs données croient que les comportements en ligne et les coordonnées
personnelles valent beaucoup plus aux yeux des compagnies que les données démographiques ou
concernant le style de vie. Toutefois, la valeur perçue de chaque type de données varie selon les clients et
les pays.
Trop d’information?
Mondialement, plus de sept clients sur dix ne savent pas exactement qui connaît quoi à leur sujet. Malgré
tout, d’année en année ils partagent toujours plus de données avec les compagnies.
Jeunes et sans souci
En considérant le partage de données comme partie intégrante des affaires, les clients plus jeunes
donnent à leurs données une valeur moindre que ceux plus âgés. Ils partagent plus volontiers leurs
données, mais avec des attentes envers une meilleure expérience.
Le portefeuille numérique se gonfle
La popularité du portefeuille numérique est en augmentation, et les clients admettent être plus enclins à
utiliser celui-ci à l’avenir. Alors que le portefeuille numérique devient de plus en plus courant, les
spécialistes en marketing doivent évaluer comment utiliser ce dernier pour se rapprocher de leurs clients.
1
2
3
4
5

5. 36%
34%
28%
31% 31%
29%
30%
37%
30%
31%
36%
33%
29%
34%
40%
41%
42%
45%
41%
31%
46%
Allemagne R.-U. Canada É.-U. Australie É.A.U. Inde
Pourcentage des répondants accordant une très grande valeur à leurs données
% de réponses 9 ou 10
2014 2015 2016
La proportion des clients considérant
que leurs données ont une valeur très
grande est passée à 41 % en 2016,
contre 31 % en 2014.
10%
en trois ans
Q: Sur une échelle de 1 à 10 – quelle valeur pensez-vous que vos données personnelles représentent aux yeux des compagnies? (1 = valeur pas très élevée et 10 = valeur très élevée).
LA VALEUR DES DONNÉES EST EN HAUSSE1

6. Les client s’attendent à plus en échange de leurs données
DANS LEURS PROPRES MOTS1
« Ça me contrarie lorsque je sais qu’une
compagnie qui devrait me connaître
suffisamment m’offre quand même des choses
qui ne sont pas pertinentes pour moi. Mes
achats montrent clairement que je suis un
homme mais je reçois des courriels au sujet de
vêtements pour dames! »
« Ils connaissent les habitudes d’achat des
individus et ils utilisent cette information
pour rendre le magasinage en ligne
tellement plus simple – vous avez un panier
d’achat contenant déjà des articles que vous
achetez habituellement, et ils vous
rappellent ce que vous pourriez avoir
oublié. »
« Ils savent exactement ce que je
fais de mon argent – ils pourraient
me fournir des statistiques pour
que je sache combien je dépense
en alcool! Et j’aime l’idée de voir
mes dépenses dans l’année. Juillet
est terrible pour moi parce qu’il y a
une tonne d’anniversaires et
j’oublie toujours, aussi un rappel
en mai ou en juin m’aiderait à
planifier! » « Je crois qu’ils utilisent notre
information pour décider
comment gérer leur inventaire.
Par exemple, dans un quartier
où il y a beaucoup d’enfants,
ils prévoient plus d’articles
pour enfants ou s’il y a une
communauté polonaise locale,
ils s’approvisionneront en
articles polonais. C’est bien, ça
signifie que la boutique
comprend les besoins dans
son environnement . »
61 %
Six clients sur dix veulent
de meilleures expériences
avec les compagnies qui
détiennent leurs données.
51 %
La moitié des répondants
sont irrités si les
compagnies n’utilisent pas
leurs données pour leur
offrir de meilleurs produits
et services. En Inde et en
Afrique du Sud, cette
proportion se situe à plus
des deux tiers.

7. Derrière chaque donnée il y a un consommateur en chair et en os
Les consommateurs croient que leurs données ont une valeur et, généralement, ils les partagent
volontiers avec les marques. Mais ils s’attendent à recevoir quelque chose en retour.
Décider de la valeur à offrir aux clients dépend de deux facteurs qui doivent être connus. Qui ils sont.
Ce qu’ils veulent. Selon notre recherche, ceci est plus facile à dire qu’à faire.
Des expériences compliquées et déconnectées sèment le mécontentement. Les marques doivent
investir dans la compréhension des motivations et des besoins de leurs clients, mais également de ce
qui les irrite. Ils s’attendent à ce que vous fassiez des liens pour leur offrir une expérience
personnalisée qui tient compte de leurs préférences, indépendamment de la manière dont vos
plateformes sont ou ne sont pas connectées.
De cette façon, les marques peuvent se distinguer et bâtir des relations à long terme qui seront
mutuellement bénéfique pour l’entreprise et ses clients.
POURQUOI C’EST IMPORTANT?1

8. Cette année, nous avons demandé aux
répondants de placer une valeur sur les
différents types de données personnelles.
En croyant que l’information sur les
habitudes en ligne et leurs coordonnées
pourraient être utilisées par les entreprises,
la plupart des répondants donnent à ces
types de données une valeur plus grande
que celle concernant leur style de vie et
l’information personnelle.
Coordonnées
Adresse, courriel
et numéro de mobile
Personnelles
Nom, nationalité,
date de naissance
Habitudes
en ligne
Historique web
et achats en ligne
Style de vie
Loisirs et intérêts,
revenu, informations
sur les ménages et les
professions
Allemagne $$ $ $$$$ $$$
R.-U. $$$ $$ $$$$ $
Canada $$$ $$ $$$$ $
É.-U. $$$ $$ $$$$ $
Australie $$$ $$ $$$$ $
Afrique S. $$$$ $$ $$$ $
Corée Sud $$$$ $$$ $$ $
Émirats $$$$ $$$ $$ $
Inde $$$ $ $$$$ $$
Quatre types de données de consommateurs et leurs valeurs attribuées
LES DONNÉES
NE SONT PAS
TOUTES
ÉVALUÉES
ÉGALEMENT
Q : En assumant que votre information personnelle représente une valeur pour les compagnies, que considéreriez-vous comme un
montant équitable pour fournir les différents types d’information personnelle?
DONNÉES DIFFÉRENTES, VALEURS DIFFÉRENTES2

9. Les consommateurs n’évaluent pas leurs données de façon égale
Nous avons demandé aux répondants de donner une valeur à chacun des quatre types de données. Ces valeurs se sont avérées très variables. Bien qu’ils aient tendance à savoir
quel type de données vaut le plus, les répondants dans tous les marchés ont des perceptions différentes de la valeur de leur données en termes de valeur absolue. Toutefois, en
prenant le nombre de personnes ayant donné des valeurs extrêmes à leurs données personnelles, le portrait est plus réaliste. Il y a des différences selon le pays – par contre, les
valeurs semblent converger.
Malgré la variation entre les pays, les réponses semblent se regrouper autour des valeurs à deux chiffres. En examinant les valeurs médianes données à l’information personnelle, il
apparaît clairement qu’à l’exception de la Corée du Sud, l’éventail est assez étroit.
Médiane
Q : En assumant que votre information personnelle représente une valeur pour les compagnies, que considéreriez-vous
comme un montant équitable pour fournir les différents types d’information personnelle?
DONNÉES DIFFÉRENTES, VALEURS DIFFÉRENTES2
0 $ 10 $ 20 $ 30 $ 40 $ 50 $ 60 $ 70 $ 80 $ 90 $ 100 $ 110 $ 120 $
0 $ 10 $ 20 $ 30 $ 40 $ 50 $ 60 $ 70 $ 80 $ 90 $ 100 $ 110 $ 120 $
0 $ 10 $ 20 $ 30 $ 40 $ 50 $ 60 $ 70 $ 80 $ 90 $ 100 $ 110 $ 120 $
0 $ 10 $ 20 $ 30 $ 40 $ 50 $ 60 $ 70 $ 80 $ 90 $ 100 $ 110 $ 120 $

10. VALEUR
MÉDIANE POUR
LES TYPES DE
DONNÉES
Coordonnées
Adresse, courriel
et numéro de mobile
Personnelles
Nom, nationalité,
date de naissance
Habitudes
en ligne
Historique web
et achats en ligne
Style de vie
Loisirs et intérêts,
revenu, informations
sur les ménages et les
professions
Allemagne $73 $73 $73 $73
R.-U. $35 $17 $35 $26
Canada $50 $25 $50 $25
É.-U. $33 $33 $52 $30
Australie $50 $30 $50 $35
Afrique S. $28 $19 $24 $19
Corée Sud $120 $120 $120 $120
Émirats $29 $25 $18 $18
Inde $20 $20 $24 $20
Q: Assuming that your personal information is valuable to companies, what do you think is a fair monetary exchange for providing the following types of personal information.
Nous avons demandé aux répondants de
placer une valeur sur les différents types
de données. Tous ont exprimé cette
valeur dans leur devise locale. Pour
faciliter la comparaison, nous avons
converti ces valeurs en dollars
canadiens. Ce tableau indique la valeur
moyenne pour toutes les réponses entre
0 et 10 000 $ CA.
Quatre types de données de consommateurs et leurs valeurs attribuées

11. « J’ai tracé la ligne lorsqu’on m’a posé
des questions sur mes enfants – je ne
donnerai aucun détail à leur sujet. »
« Je ne veux pas partager ma position
géographique pour télécharger quelque
chose. Connaître mon profil est acceptable,
mais savoir exactement où je suis à un
moment précis me fait peur… je me sens
surveillé. »
« Toute ma vie est étalée, sur Facebook,
Snapchat, Instagram… mais je peux aussi
joindre tous mes amis, n’importe où au
monde, en tout temps. Pour moi, ça vaut le
prix à payer. »
DANS LEURS PROPRES MOTS2

12. Ce n’est pas une question d’affaires, c’est une question personnelle
Les clients comprennent le principe de partage de données en échange de valeur. Mais
comme l’indique la variation entre les valeurs attribuées aux données, les consommateurs en
ont des visions très différentes. Pour les spécialistes du marketing, ceci pose un défi
important quant à la façon de traiter chaque client en tenant compte de ses différences.
Maintenant, les compagnies doivent s’efforcer de comprendre ce que leurs clients veulent en
échange de leurs données. Elles doivent créer une expérience personnelle et leur démontrer
qu’elles ont utilisé leurs données pour leur rendre la vie plus facile.
Les spécialistes du marketing doivent surmonter deux objections au partage de
données :
« Je n’ai pas le choix. »
« On ne me récompense que pour avoir dépensé de l’argent. »
Ils peuvent y arriver en démontrant au client qu’il peut partager ses données pour recevoir
des services et des expériences dont la valeur surpasse celle des données échangées. Sur le
plan des affaires, la valeur associée à une relation client soutenue par les données peut
préserver une compagnie d’une guerre de prix.
POURQUOI C’EST IMPORTANT?2

13. 71%
Des répondants s’entendent pour dire que
« C’est impossible de savoir qui sait quoi à mon sujet de nos jours. »
Des données partout…
Alors que les compagnies recueillent les données personnelles de façon plus
systématique, 71 % des répondants s’accordent pour dire que « c’est impossible de
savoir qui sait quoi à mon sujet de nos jours ». Néanmoins, il y a des aspects
paradoxaux aux sentiments des clients. Ils sont tour à tour méfiants envers les
compagnies qui recueillent des données, et consentants à les échanger.
En fait, ils consentent en moyenne à partager plus de huit éléments de données de cette liste:
8%
d’augmentation
du partage de
données
depuis 2015
…mais personne ne
s’arrête pour réfléchir.
La tendance des clients à partager des
données est en hausse dans tous les
marchés sondés
Q : Les compagnies vous demandent souvent de donner des informations personnelles pour vous connecter ou vous inscrire en ligne. Veuillez indiquer quelle information
vous consentez généralement à partager parmi les suivantes.
TROP D’INFORMATION?3
Information sur le style de vieEmploi
RevenuInformation sur le ménage (combien de personnes y vivent, etc.)Historique d’achats en ligne Historique de navigation web
Numéro de téléphone mobileLoisirs et intérêtsDate de naissanceCourrielAdresseNom
Nationalité

14. Une plus grande transparence signifie une plus grande volonté de partager. De plus, lorsque les
compagnies expliquent pourquoi elles convoitent certains types de données client et quels sont les
bénéfices que les clients en retireront, ceux-ci consentent à partager plus volontiers leurs données de très
grande valeur.
Q : Les compagnies veulent souvent mieux comprendre leurs clients pour leur offrir des produits et des services plus personnalisés, une meilleure expérience de magasinage et des propositions et
des promotions plus pertinentes. Assumons que l’information que vous donnez sera gardée anonyme et confidentielle et utilisée uniquement par cette compagnie sans être jamais partagée avec des
tierces parties. Veuillez indiquer, de façon générale, quelle information vous consentiriez à partager avec une compagnie ayant ces objectifs parmi les suivantes.
TROP D’INFORMATION?3
52%
69%
En l’absence de contexte, la moitié des clients donnent leur numéro de téléphone cellulaire.
Cette proportion bondit à plus des deux tiers si la compagnie fournit une explication.

15. « Pour faire quoi que ce soit en ligne,
vous devez fournir des détails – et
maintenant, je fais presque tous mes
achats en ligne. »
« Un supermarché m’a demandé si
j’avais un animal de compagnie, ce qui
me semblait anodin sur le moment, mais
on m’a envoyé des coupons rabais sur
de la nourriture pour animaux, c’est
super! »
« Je me méfie lorsqu’on me demande ma
date de naissance, mais si on me dit que
c’est pour m’envoyer un cadeau à mon
anniversaire, bien sûr que je la donne! »
DANS LEURS PROPRES MOTS3

16. Faites preuves de transparence et soyez responsables avec les données
Une collecte de données faite sans discernement et leur utilisation de façon non responsable
peuvent avoir des conséquences désastreuses, allant du risque à la réputation à la perte de
ventes. Les clients assument qu’on leur demande leurs données pour une raison, et que
celles qu’ils partagent seront utilisées pour améliorer leurs expériences.
Si les compagnies sont ouvertes au sujet de la relation entre les données et les
récompenses, et sur leur façon de sécuriser les données qui leur sont fournies, les clients
auront une plus grande volonté de fournir des données exactes et à jour.
POURQUOI C’EST IMPORTANT?3

17. Les clients plus jeunes attribuent moins de valeur
à leurs données personnelles que les autres
groupes d’âge.
Les plus jeunes ont grandi en partageant leurs
données. Ils mentionnent que c’est « le prix à payer
pour faire des affaires » aujourd’hui. Dans ce contexte,
ils ont moins tendance à se questionner avant de
partager.
57 % des 18-24 ans attribuent une
valeur de 20 $ et moins à leurs données
personnelles.
Seulement 41 % des 45-54 ans attribuent une
valeur de 20 $ et moins à leurs données
personnelles.
Lorsqu’ils téléchargent des applications,
33 % des 18-24 ans nous disent « ne jamais se préoccuper
des autorisations requises pour télécharger une application
pour leur téléphone », comparativement à 23 % des 45-54 se
disant d’accord avec ce comportement.
Ce qui pourrait expliquer
que 37 % des 18-24 ont également « désactivé les
notifications d’applications en mode push », contre 24 % pour
les 45-54.
JEUNES ET SANS SOUCI4

18. « Je m’attends à fournir des données pour accéder à certains services gratuits. »
0 100
47% 67%
Dans tous les marchés, entre 47 % et 67 % des 18-24 ans s’attendent à
devoir fournir des données pour accéder à certains services gratuits, les
Coréens du Sud étant le plus fortement en accord avec cette position.
JEUNES ET SANS SOUCI4

19. « Ce n’est pas comme si
quelqu’un lisait tout ce qui me
concerne. Je représente
simplement des données dans
un algorithme. »
« Mon ami a trouvé
quelque chose sur son
téléphone qui a suivi
ses déplacements dans
les deux dernières
années. Il pouvait voir
partout où il est allé!
C’était assez cool en
fait. »
« J’ai utilisé une application pour perdre du
poids, appelée Pacer ou quelque chose du genre.
Vous donnez votre poids et elle suggère des
exercices pour améliorer votre IMC. En se basant
sur votre activité, elle vous aide à perdre des
kilos, c’est bien. »
« Partager des
données est la norme.
Peut-être parce que
j’ai grandi avec des
applications comme
Facebook, je ne vois
pas le partage comme
étant mauvais, mais
simplement comme
quelque chose que je
fais. »
« Il y a un gros nuage qui contient toutes
nos données – et certaines informations
sont accessibles aux compagnies, pour
certaines choses. »
DANS LEURS PROPRES MOTS4

20. Ils sont peut-être jeunes, mais ils ne sont pas naïfs
Il peut être tentant de voir cette génération qu’on nomme les « natifs du numérique » comme
une proie facile. Ceux-ci retiennent moins fermement leurs données et sont plus enclins que
leurs parents à les échanger pour des services, allant d’applications gratuites à des rabais sur
des produits.
Mais les compagnies qui voient à tort ce consentement à partager comme un manque de
prudence se mettent à dos la génération des « natifs du numérique ». Leurs attentes ne visent
pas uniquement une valeur en retour et une bonne expérience client, mais aussi une approche
éthique des compagnies avec lesquelles ils interagissent. Les spécialistes du marketing qui
vont trop vite et qui font des erreurs dans la manipulation des données personnelles des jeunes
consommateurs peuvent s’attendre à être interpellés sur les médias sociaux, et à des
répercussions sur leur réputation et leur place dans le marché.
POURQUOI C’EST IMPORTANT?4

21. 4% 5% 6% 7% 6% 9% 10% 9% 23%
9% 13% 12% 12% 14%
25% 19% 22%
36%
13%
21% 19%
21% 22%
25%
33%
28%
24%
75%
61%
64%
59% 58%
41%
38%
41%
16%
2016 - Utilisation probable d’un portefeuille numérique
sur appareil mobile
Il y a eu une augmentation
universelle dans le nombre de
clients qui utiliseront
vraisemblablement un
portefeuille numérique
En 2015, mondialement, moins d’un
propriétaire de téléphone intelligent sur 10 a
indiqué qu’il utiliserait probablement le
portefeuille numérique. En un an, nous avons
vu le consentement des gens envers le
portefeuille numérique et son utilisation
augmenter de façon significative. Même dans
les pays comme l’Allemagne, une société
encore basée sur l’argent liquide et où
l’engouement est un peu moindre avec 4 %,
on constate une croissance à deux chiffres
quant à la probabilité d’utilisation du
portefeuille numérique. Avec la montée
d’Apple Pay et d’autres nouveaux joueurs sur
le marché, nous anticipons la poursuite de
cette tendance.
Q : Le portefeuille numérique développé pour appareils mobiles vous permet d’entreposer des cartes de fidélité, des coupons rabais, des billets aériens, des titres de transport et il propose des méthodes de paiement sans argent liquide. À quel
niveau, de 1 à 10, utiliseriez-vous un portefeuille numérique sur votre appareil mobile, 1 = très peu probable et 10 = très probable.
LE PORTEFEUILLE NUMÉRIQUE SE GONFLE5
Allemagne R.-U. Canada É.-U. Australie Afrique Sud Corée Sud É.A.U. Inde
 Utilise déjà  9-10  7-8  1-6

22. 26%
33% 33%
40%
35%
56%
75%
25%
37% 37%
45%
39%
62%
78%
32%
44% 43%
49% 49%
68%
89%
Allemagne R.-U. Canada É.-U. Australie É.A.U. Inde
Probabilité d’utilisation du portefeuille numérique sur un appareil
mobile, d’année en année
% de réponses plus grandes que 6
2014
2015
2016
Plusieurs raisons expliquent que
les gens se tournent vers le
portefeuille numérique pour se
simplifier la vie.
RAISON #1
66%
faire des
paiements
sans argent
liquide
RAISON #2
55%
entreposer
des cartes
de fidélité
Q : Les portefeuilles numériques sont développés pour le mobile pour permettre d’entreposer vos cartes de fidélité, vos coupons rabais, vos billets aériens, vos titres de transport et de payer sans argent. Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la
probabilité que vous utilisiez le portefeuille numérique sur votre mobile, 1 étant très peu probable et 10 étant extrêmement probable.
LE PORTEFEUILLE NUMÉRIQUE SE GONFLE5

23. Ce n’est pas parce qu’ils le peuvent qu’ils vont le faire
Les consommateurs recherchent plus de simplicité dans leur vie. Avec la généralisation du
portefeuille numérique, les détaillants doivent être prêts à utiliser ce canal pour conserver
leur pertinence et leur lien de proximité avec leurs clients.
Les compagnies doivent s’assurer de profiter de la technologie, non pas pour compliquer ou
nuire à un parcours client, mais plutôt pour le rendre plus facile, rapide et agréable.
Il est facile d’imaginer l’omniprésence du portefeuille numérique dans le futur, alors que les
transactions sont effectuées simplement en touchant deux écrans.
Malgré tout, ignorer les inquiétudes des gens au sujet de la sécurité des données et le vol
d’identité serait une erreur.
POURQUOI C’EST IMPORTANT?5

24. CINQ ACTIONS POUR LES
SPÉCIALISTES DU MARKETING
1
Personnaliser la
proposition de
valeur pour
répondre aux
attentes du client. 2
Faire preuve de
transparence
et responsabilité
avec les données.
3
Repenser le ciblage
grâce aux données
4
Devenir de meilleurs
guardiens des
données client
5
Changer « Que
pouvons-nous faire
à nos clients »
pour « Que
pouvons-nous faire
pour nos clients? »

25. L’étude Optique fidélisation d’Aimia a vu le jour en 2014. Elle suit les comportements des clients envers les
marques, leur opinion au sujet du partage de données et de la confidentialité, et leur habitude des technologies.
Les connaissances contenues dans cette étude peuvent servir aux spécialistes du marketing pour les secteur du détail, de l’alimentation et
des services financiers pour traiter les attentes évolutives des clients et les tendances caractérisant leurs comportements.
Aimia a sondé plus de 15 000 consommateurs dans neuf pays, soit l’Australie, le Canada, l’Allemagne, l’Inde, le Moyen-Orient, l’Afrique du
Sud, la Corée du Sud, le Royaume-Uni et les États-Unis. Nous avons sondé plus de 1 000 personnes respectivement aux Émirats arabes
unis, en Corée du Sud et en Afrique du Sud, et environ 2 000 personnes dans chacun des autres marchés.
Les échantillonnages étaient représentatifs de la nation en termes d’âge, de genre et de région dans tous les marchés sauf les Émirats
arabes unis et l’Inde. Dans ces deux pays, les échantillonnages étaient représentatifs des activités « en ligne », c’est-à-dire de la population
disposant de l’Internet et donc, plus particulièrement, les jeunes et les groupes dont le revenu est plus élevé.
Nous avons posé aux répondants une série de questions, puis nous les avons répartis dans trois groupes pour répondre à des questions
plus détaillées, soit sur les banques, les détaillants ou les supermarchés.
Cette année, nos recherches ont inclus des entrevues personnelles avec 50 consommateurs du Royaume-Uni pour approfondir un peu plus
les questions. Nous leur avons demandé ce qu’ils pensaient réellement des compagnies et de leur façon d’utiliser les données
personnelles.
1000 1000 1000 20002000 2000 2000 2000 2000
MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE

26. À PROPOS D’ AIMIA
Personnaliser les affaires
Chez Aimia, nous personnalisons les affaires.
Nous le faisons en aidant nos clients à offrir des expériences qui se démarquent et
qui suscitent la fidélité envers la marque.
La conception et la livraison de programmes de fidélisation sont au cœur de
nos activités.
Nous sommes propriétaires et administrateurs de programmes coalisés de
fidélisation partout au monde. Nous savons ce qui fonctionne, et pourquoi. Les
compagnies peuvent choisir de créer leurs propres programmes de fidélisation ou
de les revoir pour les adapter aux tendances et aux attentes des consommateurs.
En mettant à profit notre expertise et notre technologie, les spécialistes du
marketing peuvent développer avec leurs clients le type de relations qui stimule la
réussite en affaires.
POUR PLUS
D’INFORMATION
Canada et États-Unis:
Cheryl Kim:
cheryl.kim@aimia.com
Max Bernard:
max.bernard@aimia.com
EMOA et Asie-Pacifique:
Megan Ratcliffe:
megan.ratcliffe@aimia.com
aimia.com