VIGILANCIA TECNOLÓGICA E INTELIGENCIA ESTRATÉGICA: NUEVAS HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA INNOVACION

FASE TECNOLÓGICA: VIGILANCIA E INTELIGENCIA ESTRATÉGICA
@josejruiz @AJERegionMurcia #fasetecnológica
Vigilancia e inteligencia estratégica
9 de diciembre de 2015
#fasetecnológica

¿Por qué hay que vigilar el entorno de forma inteligente?
VIGILANCIA TECNOLÓGICA
INTELIGENCIA COMPETITIVA
INTELIGENCIA EMPRESARIAL
PROSPECTIVA TECNOLÓGICA
…
¿UNA MODA?

80% 20%

LA LLAVE
PARA SER
DIFERENTE ES
CONOCER

• Pelear en un entorno lleno de competidores.
• Diferenciarse frente a un cliente cada vez más exigente.
• Aprovechar los avances tecnológicos para no quedar atrás.
5

¿Quién podía predecir estas cosas tan sólo
hace unos pocos años?
¿Por qué hoy es más importante que nunca la vigilancia?

45 millones de personas con titulación
universitaria ven el mundo así
CAMBIO 1: GLOBALIZACIÓN

En 10 años, 450 millones de personas con titulación
universitaria pensarán que el mundo es así

El búho de Minerva vuela de nuevo hacia el Pacífico

200 AÑOS QUE CAMBIARON EL MUNDO
http://www.gapminder.org/videos/200-years-that-changed-the-world-bbc/

Arabia Saudí
Petróleo que es
convertido en etileno.
(La muñeca Barbie está
prohibida en el país).
1
2
Taiwan
El etileno se
convierte en pellets
de plástico
4
China
Fabricación y
montaje de
muñecas 3
Japón
Fabricación de
pelo
5
EEUU
Distribución y
venta en más de
150 países

CAMBIO 2: TECNOLOGÍA E
IRRUPCIÓN DE NUEVAS
GENERACIONES
Papa Ratzinger
Papa Francisco

CAMBIO 2: TECNOLOGÍA E IRRUPCIÓN DE
NUEVAS GENERACIONES
PUNTO DE
INFLEXIÓN

Innovar en la empresa no significa
que tengas que reinventar la rueda
Innovar es mucho más que crear nuevos productos, también
es aplicar nuevas ideas en el canal de ventas, cambiar la
experiencia del cliente, mejorar el servicio…
Vigilar para ser diferente y para innovar. Pero, ¿qué es innovar?

Los diferentes tipos de innovación que puedes realizar
en tu negocio
INNOVAR EN EL
FUNCIONAMIENTO INTERNO
DEL NEGOCIO
INNOVAR EN
MI OFERTA
INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DE
MI CLIENTE
Modelo
ingresos
Redes Estructura Procesos Producto
Sistema de
producto
Servicio Canal Marca
Experiencias
irresistibles
Innovar en
“cómo
hago
dinero”
Innovar en
“cómo
conecto
con otros
para crear
valor”
Innovar en
“cómo
organizo
mis
recursos y
talento
Innovar
en los
procesos
internos
Innovar en
mi oferta
con
nuevos
productos
Innovar en
mi oferta
creando
una gama
de
productos
Innovar en
la mejora
de mi
servicio
Innovar en
el canal de
ventas de
mi
producto
Innovar en
mi marca y
comunicaci
ón
Innovar
creando
experiencias
irresistibles
para mi
cliente
Innovar en los “camerinos” de tu negocio” significa
aplicar la creatividad a tu estructura, procesos,
redes, modelo de ingresos…
Innovar en el escenario, la parte visible para tu
cliente significa aplicar la creatividad a tu imagen,
canal de ventas, servicio, experiencia de tu cliente…

Modelo
ingresos
Sistema
de
producto
Experienc
ia cliente
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿Sabes dónde
invierten la mayoría de
empresas a la hora de
innovar?

Modelo
ingresos
Sistema
de
producto
Experienc
ia cliente
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿Y sabes dónde es
más rentable innovar?

EJEMPLOS DE
INNOVACIÓN EN EL
MODELO DE INGRESOS

Ejemplo de innovación en el modelo de ingresos
Tarifa plana. Todo el cine que quieras por 30 €/mes.

Pago por publicidad. Fotocopias gratis gracias a inserciones publicitarias

Pago por uso. Seguro de coche que se paga por kilómetros

EJEMPLOS DE INNOVACIÓN
EN EL CANAL DE
DISTRIBUCIÓN

Warby Parker es la empresa más
innovadora del mundo, aplicando nuevas
ideas a su negocio continuamente.

Vende principalmente online, gracias a su idea “kit para
probar en casa”. Durante 5 días puedes probar sin ningún
costo las 5 gafas que más te gusten.
24

Su tienda-autobús es otra de sus ideas más exitosas.
25

0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
2011 2012 2013 2014
Ventas (pares de gafas) de Warby Parker
Warby Parker, con sólo 4 años de vida, es la marca de
gafas que más crece en todo el mundo.
26

Ejemplo de innovación en el canal de distribución
Pop up store (tienda abierta con plazo limitado). Para venta en ciudades de
la costa de calzado de verano para mujer (marca Gioseppo).

Ejemplo de innovación en el canal de distribución
Venta en canales alternativos. Comercialización en farmacias de teléfono
móvil básico.

EJEMPLOS DE INNOVACIÓN
EN EL SERVICIO Y LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

¿Qué crees que es este lugar? ¿Tal vez el hall de un hotel?
30

¿Es una
cafetería con
zona de trabajo?

¿Es un centro comunitario
con juegos para niños?

¿Qué piensas que es este lugar?

Es una oficina del banco Umpqua Bank
(Idaho y Oregon)
Algunos de sus servicios:
• Café y dulces para sus clientes.
• Zona de trabajo / Internet.
• Salas de trabajo y reuniones para
emprendedores.
• Jornadas y charlas para empresarios y
emprendedores.
• Tienda con productos fabricados por
emprendedores locales.
• Juegos / actividades para familias y
niños.
• Pantallas gigantes e interactivas para
consultar los servicios del banco.
• Y otras muchas ideas creativas…

Combinando ideas en un cafetería
Cafetería + videoclub + sala de
conciertos + galería de arte

¿Qué ideas ya existentes en el mercado pueden aprovecharse adaptándolas?.
La empresa Llao Llao, con sólo 5 años
de vida, ha conseguido estar
presente en 26 países. Su idea
consistió en ADAPTAR a Europa una
idea ya existente en Estados Unidos
desde los años 70: el negocio del
yogur helado.

¿Había algo parecido a tu idea en el pasado?. ¿Funcionó entonces?. ¿Pueden
incorporarse elementos de entonces a la idea de hoy?
¿Sabías que…?
Se ha producido un boom de barberías de
estilo tradicional, adaptando la imagen de
las antiguas “Barber Shop” y adaptándolas al
público “hipster”, muy preocupado por
cuidar sus barbas.

¿Puedes cambiar su significado, buscar usos diferentes, cambiar las dimensiones, el
proceso mediante el cual se realiza...?
Una casa rural ha modificado sus servicios,
añadiendo experiencias para diferentes tipos de
públicos. Ofrece la posibilidad de convertirte
durante un fin de semana en un detective que debe
resolver un crimen en el pueblo más cercano.

Un centro de copiado ha
eliminado la cola de
espera. El cliente manda
el archivo que debe ser
copiado a través de la
web. Cuando las copias
están listas recibe un
aviso en su smartphone y
recoge las copias en un
casillero.

¿QUÉ ES UNA
IDEA
CREATIVA?
¿QUÉ ES
INNOVACIÓN?
¿QUÉ DIFERENCIAS HAY ENTRE AMBAS?

CREATIVIDAD… INNOVACIÓN
…es pensar
cosas nuevas
…es hacer cosas
nuevas
capacidad para generar ideas
imaginativas en un determinado
campo, con cierto nivel de
originalidad y que aporte algún
tipo de valor a alguien
capacidad para convertir una buena
idea en un producto, servicio,
proceso… con valor para el
mercado

¿ES INNOVACIÓN UN
PINTALABIOS DE 1
METRO DE
LONGITUD?
¿Y EL
DESPERTADOR
MÁS EXACTO
DEL MUNDO?

SÍ EXISTE UNA INNOVACIÓN INFORMAL EN LA PEQUEÑA EMPRESA
• Principalmente en procesos y comercial.
• No hay estrategia de innovación ni se comunica.
• No hay definido presupuesto de innovación ni recursos destinados.
• No hay cooperación para la innovación.
• No está estructurada la gestión de ideas.
• No están integrados los comentarios de clientes.
• No hay proyectos de innovación.
• No hay incentivos a la innovación.
• No hay gestión de patentes.
• No hay contabilidad de la innovación.
¿Innova la pequeña empresa?

¿Qué es la vigilancia e inteligencia estratégica?
VIGILANCIA ESTRATÉGICA
Esfuerzo sistemático y organizado por la empresa de
observación, captación, difusión y recuperación de
información sobre el entorno económico, tecnológico, social
o comercial, relevantes por poder implicar una oportunidad o
amenaza para esta, con objeto de poder tomar decisiones
y poder anticiparse a los cambios. (Palop y Vicente, 1999).

TIPOS DE VIGILANCIA
COMPETITIVA
Competidores actuales y potenciales.
COMERCIAL
Clientes, mercados, proveedores…
TECNOLÓGICA
Tecnologías disponibles o emergentes,
patentes, proyectos I + D…
ENTORNO
Legislación, medio ambiente,
economía, política, cambios sociales…

¿LA PEQUEÑA EMPRESA HACE VIGILANCIA?
• Todas las pymes lo hacen de forma informal.
• No tienen recursos para montar una unidad de IC.
• No hay cultura de gestión de la información.
• Funciones asumidas por el gerente.
• Radicalmente diferente a gran empresa, influye enormemente
entornos macro y micro.
• Procesos informales.
• Necesidad de cultura: compartir información dentro de la
organización.

1.
IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. RECOGIDA
INFORMACIÓN /
FUENTES DE
INFORMACIÓN
4.
PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5.
RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

Fases de la Inteligencia Competitiva: identificar necesidades de inteligencia
1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
PASO 1: IDENTIFICAR NECESIDADES /
FACTORES CRÍTICOS DE VIGILANCIA
• TECNOLÓGICAS:
• Saber qué nuevas tecnologías emergentes están surgiendo en mi
mercado.
• Saber las tecnologías que poseen los competidores.
• Saber que nuevos productos que salgan al mercado pueden ser nuevos
competidores o productos sustitutivos del mío.
• ENTORNO:
• Saber las ayudas o subvenciones a las que puedo acceder.
• Conocer la nueva legislación que afecta a mi sector.
• Evolución del entorno político, económico y social.

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
PASO 1: IDENTIFICAR NECESIDADES /
FACTORES CRÍTICOS DE VIGILANCIA
• COMERCIALES:
• Conocer al cliente: qué compra, cómo, por qué, a qué precio.
• Nuevas tendencias de consumo: nuevos productos, nuevos servicios,
nuevas experiencias de consumo, nuevos canales, nuevas marcas,
nuevos modelos de ingresos.
• Proveedores: nuevos actores, precios de otros proveedores…
• COMPETENCIA:
• Posición competitiva de nuestra empresa en el sector.
• Conocer mis principales competidores.
• Estrategia de los competidores.

MEJOR POCAS SEÑALES
FUERTES QUE MUCHAS SEÑALES
DÉBILES

Fases de la Inteligencia Competitiva: poner en marcha la estructura
1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
PASO 2: PONER EN MARCHA LA ESTRUCTURA
• Personal involucrado.
• Definir flujos de trabajo.
• Herramientas que se van a usar.
Cómo funciona hoy (estructura informal):
• Encuentros.
• Hallazgos fortuitos.
• Gestión de contactos.
• Realizado por la gerencia.

Fases de la Inteligencia Competitiva: fuentes de información
1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
PASO 3: RECOGIDA DE INFORMACIÓN / FUENTES
DE INFORMACIÓN
FORMALES
• Patentes, artículos científicos, bases de datos…
• Portales web especializados, medios de comunicación…
• Fuentes financieras / económicas...
INFORMALES
• Conversación con clientes, entrevistas a expertos, visitas a
ferias, charlas con proveedores...

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN: BÚSQUEDA DE PATENTES
Patentes españolas
Supranacional. Con cobertura mundial (70 organizaciones)
Análisis estadísticos y alertas

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN: INFORMES COMERCIALES
• Datos del Registro Mercantil.
• Ofrecen informes de lo más variado: perfiles de empresa, sobre el riesgo
comercial, el balance y las cuentas de resultados, el balance de impagos,
investigaciones patrimoniales, de identidades de los ejecutivos… de empresas o de
autónomos, nacionales o internacionales, todos ellos con su correspondiente tarifa
y unos plazos establecidos.
• Desde 5 euros del informe más sencillo a los 450 euros que puede costar un
estudio detallado de las empresas de la competencia, por ejemplo.
• Empresas como einforma o axesor compran cualquier balance una vez en el
Registro Mercantil y luego, usando esos datos, lo revenden tantas veces como
pueden.

AGENCIA DE PUBLICIDAD MURCIA
FACTURACIÓN (millones de €)
2007 2008 2009 2010 2011 2012
PORTAVOZ COMUNICACIONES 5,87 5,76 4,01 3,5 2,83 2,83
PLAYROOM COMUNICACIÓN SL - - 0,18 0,26 0,40 0,63
PUBLICIDAD LÍQUIDA DE MURCIA 2,80 2,90 2,10 1,16 0,88 0,58
MOTIVA INTERACTIVA SL (GERMINAL) 1,20 0,98 0,73 0,47 0,30 0,54
INSIGNIA MK SL. 0,71 0,50 0,39 0,41 0,33 0,43
INICIA PUBLICIDAD SL 0,62 0,63 0,59 0,57 0,37 -
EDUARDO DEL FRAILE SL 0,30 0,22 0,26 0,16 0,23 -
BLACK BOX BRAND MANAGEMENT SL - - - 0,09 0,20 0,21
ARTRISCO SL (ARTERISCO) 0,94 0,84 0,57 0,28 0,25 0,20
INDICATIVO SL 2,01 0,99 0,47 0,32 0,24 0,18
RECREA ESTUDIO GRAFICO - 0,40 0,15 0,21 0,23 0,17
ARTSOLUT ESTUDIO SL - 0,20 0,21 0,22 0,15 0,16
MURCIA COMUNICACIÓN SL 0,18 0,16 0,15 0,13 0,12 0,14
CITRICAMENTE SL - - - - 0,15 0,12
LA FEDERAL DE VILLACIS SLL 0,18 0,18 0,18 0,12 0,20 0,09

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN: GOOGLE
Google: sintaxis y parámetros
Comillas Se desea buscar de forma literal una expresión compuesta por dos o más palabras.
Las resultados de las búsquedas mejoran mucho al introducir las comillas.
AND De forma predeterminada Google ofrece sus resultados uniendo las palabras
introducidas por el usuario. El resultado final de una búsqueda sin especificar nada
o utilizando el operador AND serán similares.
OR (|) Siempre en mayúsculas. Para especificar que no es necesaria la aparición de las
dos palabras en cada resultado de la búsqueda, sino cada una de ellas por
separado.
guion Permite excluir resultados de la búsqueda. Debe especificarse antes del término a
obviar para que se busquen los resultados que no contengan la palabra
especificada.
Google acepta hasta 32 palabras en las búsquedas e ignora las siguientes.

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NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
Google: sintaxis y parámetros
site: Restringe los resultados de la búsqueda sólo en el dominio que
especifiquemos.
define: Busca definiciones y textos enciclopédicos.
filetype: seguido de la extensión de un archivo buscará páginas que contengan
la extensión de ese fichero.
Google acepta hasta 32 palabras en las búsquedas e ignora las siguientes.

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NECESIDADES
2. PONER EN
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ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
Ejemplos de búsquedas en Google
“mib las palmas” encuentra páginas en las que aparecen esas palabras juntas y en ese orden, mientras que
sin las comillas mib las palmas encuentra todas las páginas que contienen las tres palabras, pero en
cualquier orden y aunque éstas estén separadas.
calzado OR brasil El operador OR (o el símbolo |) busca una palabra u otra. Se pueden encadenar
varios OR en una misma búsqueda.

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
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ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
mourinho –barcelona las palabras que van precedidas de guión son excluidas de las búsqueda. En una
misma búsqueda pueden incluirse varios guiones: mourinho -barcelona -milán
site:boe.es Universidad de las Palmas
Busca todas las referencias a la
Universidad de Las Palmas que aparecen
exclusivamente en el sitio web del BOE.
site:fr Universidad de Las Palmas Busca
todas las referencias a la Universidad de
Las Palmas que aparecen exclusivamente
en sitios de Francia (.fr)
←

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
define: universidad
site:boe.es universidad de las palmas
Busca todas las referencias a la
Universidad de Las Palmas que aparecen
exclusivamente en el sitio web del BOE.
site:fr universidad de las palmas Busca
todas las referencias a la Universidad de
Las Palmas que aparecen exclusivamente
en sitios de Francia (.fr)

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN: OTRAS

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NECESIDADES
2. PONER EN
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ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN: LISTAS DE TWITTER
Una lista de Twitter es una agrupación de usuarios de Twitter. Podemos crear nuestras propias listas o suscribirnos a listas
previamente creadas por otros usuarios. Cada lista tiene su propia cronología, de forma que en ella veremos sólo los tuits
publicados por los usuarios que forman parte de esa lista, no los tuits de todos aquellos a quienes seguimos. Las listas son una
forma muy eficiente de clasificar la información que nos proporciona Twitter.
# ¿Qué son las listas de Twitter?
Las Listas se crean desde la página “Listas” de nuestro perfil. Podemos acceder a esta página: 1) Desde el menú desplegable
en la barra de navegación superior derecha o 2) Haciendo clic en Listas desde nuestra página de perfil.
# Cómo crear una lista
Una vez dentro, pulsamos en “Crear Lista” y tenemos que darle un nombre, una descripción corta y seleccionar si queremos que
sea privada (sólo accesible para su creador) o pública (cualquier usuario puede ver y suscribirse a nuestra lista). Los nombres
de las listas no pueden exceder los 25 caracteres ni comenzar con un número.

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
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ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
Primero tenemos que ir la página de perfil de ese usuario. Una vez en su
página de perfil, hacemos clic en el menú desplegable bajo el icono con
una silueta y seleccionamos “Añadir o eliminar de las listas”. A
continuación se nos mostrará una ventana emergente que muestra las
listas que hayamos creado. Marcamos las listas a las que queremos
añadir o desmarcamos las listas de las que queremos eliminar a ese
usuario. No es necesario que sigamos a un usuario para añadirlo a una
de nuestras listas.
# Cómo añadir o eliminar personas a una lista
Al hacer clic en “Miembro de” desde nuestra página de Listas, se nos
mostrarán las listas en las que estamos incluidos. Para retirarnos de
una lista de la que formamos parte tenemos que bloquear al creador
de la lista.
# Cómo saber qué usuarios nos han añadido a sus listas

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
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ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
Para organizar mejor nuestro Timeline. Cuando empezamos a seguir a un mayor número de personas es cada vez
más complicado leerlas a todas. Podemos organizarlos en listas. Incluso podemos incluir en listas a nuevos perfiles
para evaluar si queremos seguirlos o no definitivamente.1
Para mantenernos informados según nuestros intereses. No todos los días queremos leer sobre lo mismo. Si
organizamos a nuestros “following” en listas temáticas (noticias, amigos cercanos, expertos, competidores…) nos
será más fácil encontrar las conversaciones que necesitamos o queremos leer.2
Para monitorizar a nuestros clientes. Hacer una lista privada con nuestros clientes, nos ayuda a conocer qué
dicen, cómo interactúan, cómo piensan, qué buscan…
3
4 Para seguir a nuestra competencia. Hacer una lista privada con nuestros competidores ayuda a seguir lo que
hace tu competencia y monitorizar sus estrategias
Para incrementar nuestra influencia. Crear listas públicas atractivas para nuestro público (clientes, seguidores,
clientes potenciales...) es una manera eficaz de incrementar nuestra influencia en Twitter; el hecho de que otras
personas sigan nuestras listas aumenta nuestra influencia.
5

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN: BÚSQUEDA EN TWITTER
Twitter tiene más de 700 millones de usuarios registrados. En esta red se publican 9100 tuits por segundo y una media de 58
millones de tuits al día.
● Twitter es una base de datos descomunal.
● Twitter es una fuente valiosísima para extraer información –por ejemplo- sobre el comportamiento de nuestros clientes,
sobre lo que opinan de nosotros o sobre las estrategias que siguen nuestros competidores.
# ¿Por qué buscar en Twitter en vez de en Google?
Twitter es un sistema con sus propios motores de búsqueda. Cada día los servidores de Twitter responden a 2,1 millardos de
solicitudes de búsqueda. En la parte superior de la página de nuestro perfil se encuentra el cuadro de búsqueda desde donde
podemos lanzar nuestras búsquedas en Twitter.
Twitter busca los términos de nuestra búsqueda entre todos los tuits y usuarios.
Los resultados de una búsqueda Twitter nos los muestra de tres formas: Tuits Destacados. Todos los tuits. Personas a las que
seguimos..

Si es una palabra lo que buscamos, la escribimos tal cual.
Si buscamos una etiqueta (hashtag), lanzamos la
búsqueda incluyendo la almohadilla (#).
Si hacemos clic sobre una etiqueta estamos en el fondo
lanzando una solicitud de búsqueda y pidiéndole a Twitter
que nos muestre todos los tuits en los que aparece esa
etiqueta.
# Buscar tuits que contengan una
palabra o etiqueta
# Buscar tuits que mencionan a un usuario
Tenemos que escribir el nombre de usuario (no su nombre
y apellidos), precedido del símbolo @ en el cuadro de
búsqueda.
Además de lanzar las búsquedas desde el cuadro de
búsquedas de la parte superior, siempre podemos en
nuestro navegador ir a la URL de búsquedas de Twitter:
# URL de búsquedas en Twitter
https://twitter.com/search-home
1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN: ARCHIVO DE INTERNET

FUENTES DE INFORMACIÓN: INTERNACIONALIZACIÓN
Bord Bia - Irish Food Board http://www.bordbia.ie/
Organismo público, para la promoción del sector de alimentación, bebidas, y la horticultura de Irlanda.
Ofrece información sectorial, así como un rica base de datos de empresas irlandesas.
PROARGEX - http://www.proargex.gov.ar/
Portal de promoción de las exportaciones de productos agroalimentarios de Argentina. Contiene estudios de
mercado del sector agroalimentario de distintos países, así como listados de empresas exportadoras, listado
de ferias, etc.
UK Trade & Investment
Organización gubernamental que ayuda a las empresas del Reino Unido
Organismo Promoción Nueva Zelanda - http://www.nzte.govt.nz/
Organismo de promoción de Nueva Zelanda que ofrece estudios de mercado sectoriales de varios países.
Argentina Trade Net - http://www.argentinatradenet.gov.ar/
Agencia que pertenece al Ministerio de Relaciones Exteriores. Es la encargada de promover las
oportunidades comerciales entre importadores y exportadores.
PROCHILE. Dirección de Promoción de Exportaciones - http://www.prochile.cl/
Ofrece estadísticas de importación y exportación chilenas. Estudios de mercado sectoriales de varios países,
listado de ferias internacional, noticias, etc.
Estudios de mercado gratuitos

Proexport Colombia - http://www.proexport.com.co/
Ofrece estudios de mercado de varios países y de la propia región colombiana.
Departamento de Agricultura de Estados Unidos - http://www.fas.usda.gov/
Estudios de mercado del sector agroalimentario de distintos países del mundo.
EXPORT. Organismo de los Estados Unidos -
Ofrece estudios de mercados de diferentes países. Oportunidades comerciales.
INFOEXPORT - http://infoexport.gc.ca/
Organismo de Asuntos Exteriores y Comercio Internacional de Canadá. Ofrece estudios de mercado de varios
países del mundo.
AfricaInfoMarket - http://www.africainfomarket.org/
Ofrece estudios de la región africana, estudios sectoriales de distintos países africanos (Burkina Faso,
Marruecos, Senegal, Mauritania, Cabo Verde), además tiene información sectorial sobre Canarias. Base de
datos de licitaciones de países africanos.

CBI - http://www.cbi.eu/
Ofrece estudios de mercado de varios países europeos, en diversos sectores. Información muy interesante
sobre canales de distribución, y competidores. Además cuenta con una base de datos de empresas
proveedoras, de los países en desarrollo. Es necesario ser ente adscrito a algún centro de enseñanza u
organismo público para poder acceder a dicha información.
ICE http://www.ice.gov.it/
Organismo Institucional del Comercio Exterior en Italia. Ofrece estudios de mercado sobre diversos países
del mundo
UBIFRANCE
Organismo de Promoción de Francia, para favorecer las exportaciones de sus empresas en terceros países. La
mayor parte de sus estudios son de pago.
IPEX
Instituto de Promoción de Castilla la Mancha. Ofrece estudios de mercado y una guía para acceder a las
licitaciones. Además cuenta con observatorios por sectores y mercados estratégicos. Hay que registrarse
como empresa para poder acceder
IVEX
Instituto Valenciano de la Exportación, que ofrece estudios de mercados, información sectorial de la C.
Valenciana
Instituto Español de Comercio Exterior
Organismo Promoción de España. Estudios de mercado de todo el mundo. Estadísticas aduanas españolas.
Oportunidades comerciales.

FUENTES DE INFORMACIÓN: INTERNACIONALIZACIÓN

IMPORTADOR FRANCE ITALY SPAIN GERMANY BULGARIA MOLDAVIA UKRAINE CHILE ABKHAZIA ARGENTINA
LUDING TRADE 26,33% 14,92% 13,16% 14,53% 16,91% - - 8,54% - 6,23%
MORO 3,15% 3,31% 3,34% 2,46% 27,83% 49,20% 1,48% 0,13% - -
ALIANTA GRUPP 2,84% 16,98% 9,48% 3,07% 3,24% - - 3,06% - 5,17%
RUSALKO IMPORT 5,16% 4,79% 4,88% 14,06% 3,43% 1,93% - 1,09% 57,43% -
RUSIIMPORT 12,23% 3,35% 2,18% 4,25% 6,25% 0,46% - 2,61% - -
MOZELI 2,84% 4,95% 8,04% 6,20% - - - 3,42% - -
VINIMPORT 3,99% 0,80% 3,95% 5,96% 4,46% - 1,30% 0,68% - -
BRAVO-D 3,63% 2,27% 9,65% 1,76% - 0,24% - 0,64% -
IMPORT COMPANY BX 0,11% 0,14% 0,04% - - - - 24,44% - 26,01%
FIRMA VASTOM 3,11% 2,19% 3,26% 3,22% 6,83% - 4,21% 0,64% - 1,04%
GLOBALVIN 2,73% 2,93% 1,68% 2,33% 0,79% 2,52% 0,80% 2,76% - 10,03%
VINNYI DOM 1,46% 0,74% 0,75% 13,74% 0,91% - - 3,22% - 0,59%
LEGENDA KRYMA 0,47% 1,19% 1,28% - - - 31,12% 0,82% - 0,44%
ROSAGROIMPORT 0,77% 2,69% 1,78% 3,64% 5,16% 1,36% - 1,57% - -
ALLIANCE TRADE ALKO 0,15% 0,18% 0,13% 0,52% 3,24% 26,65% - - - 0,60%
LOGOTAK 1,57% 2,60% 0,61% 0,02% - - - 10,89% - 2,90%
UTA-NN LTD 1,86% 3,45% 2,26% 3,22% 0,57% - 1,78% 0,43% - 0,07%
VINLAND 1,41% 1,27% 0,98% 7,04% 1,29% - - 1,80% - 1,58%
GROUP SIMPLE 1,54% 6,94% 0,62% - - - - 1,91% - 3,01%
AGORA-TRADE 0,04% - - - - - 22,29% - - -
VIWINE - - 8,15% 1,44% 0,34% 2,70% - - - 6,75%
NPK SERVICE 0,32% 0,89% 0,28% - - - - 2,26% 42,57% -
LAVINA IMPORT 1,46% 0,94% 2,90% 0,32% 2,51% 4,23% - 0,39% - -
CASTEL GROUPE 6,41% - - - - - - - - -
TORGOVYI DOM AROMA 0,26% 1,92% 2,72% - - - - 9,19% - 4,38%
AKSPOTREID 2,70% 2,39% 0,84% - - - - 3,40% - 1,90%
LOKUS 0,03% - - - - - 16,58% - - -
FUENTES DE INFORMACIÓN: BASES DE DATOS ADUANERAS

Export Contact es un producto de la marca
DETALLE DE OPERACIONES
EXPORTADOR / PROVEEDOR IMPORTADOR / CLIENTE PARTE A NOTIFICAR
LES GRANDS CHAIS DE FRANCE
THROUGH MONO RIGA LATVIA
67,290 PETERSBACH a RUE DE LA
DIVISION LECLERC
LUDING TRADE
121 471, Moscow, UL.RYABINOVAYA, 55,
p.1
LUDING-TRADE
121 471, Moscow,
UL.RYABINOVAYA, 55, p.1
DESCRIPCIÓN MERCANCÍA
Les Grads Chais de France Descripción producto 1
Peso neto: 4627,80 kg Incoterm: CPT
País de origen de la
mercancía:
ARGENTINA Punto de entrega: MOSCOW
Fecha de
embarque:
6/21/2011
Valor estimado
Aduanas (EUR):
5146,54
Descripción
Wine of fresh grapes Ordinary quiet table red P / DRY 'Malbec bait Vinas Argentinas (VIN
D'ARGENTINE PRIVADO MALBEC), 91 CPC CODE 7100 SOD.ET.SP.13% SAH.4-18G/DM, G / Y
2009, 600 KORH6 GLASS. RUT., EMK.0.75 A, BC-GO BOTTLE 3600
Marca Malbec bait Vinas Argentinas
Descripción producto 2
Peso neto: 1555 kg Incoterm: CPT
mercancía:
FRANCE Punto de entrega: MOSCOW
Fecha de
embarque:
6/21/2011
Valor estimado
Aduanas (EUR):
1508,16
Descripción
Wine of fresh grapes Ordinary quiet TABLE dry red Cabernet Sauvignon LOS Pagosa (LOS
PAGOS CAB SAUV), 91 CPC CODE 7100 SOD.ET.SP.12.5% Y / Y N / Y, 200 KORH6 GLASS. RUT.,
EMK.0.75 A, Sun-Ho BOTTLES MADE FROM 1200 The wine-REG
Marca Cabernet Sauvignon LOS Pagosa, SM.DOPOLNENIE
Peso neto: 1465,8 kg Incoterm: CPT
mercancía:
Fecha de
embarque:
6/21/2011
Valor estimado
Aduanas (EUR):
1508,16
Descripción
Wine of fresh grapes Ordinary quiet table red P / DRY 'Malbec MONTE HELENA (MONTE
ELENA MALBEC), SOD.ET.SP.12.5% SAH.4-18G/DM3, H / V H / V, 200 CDF X 6 GLASS . RUT.,
EMK.0.75L, Sun-Ho BOTTLE - 1200, OKP code 917 100, made of VINOMAT
Marca Malbec MONTE ELENA
Peso neto: 1300 kg Incoterm: CPT
mercancía:
Fecha de
6/21/2011
Valor estimado
1508,16

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NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN: CUALITATIVAS Y ETNOGRÁFICAS
LO EVIDENTE - MIRAR
LO LATENTE - VER
Explorar
Significa entender “lo latente”, lo que
hay debajo del comportamiento de las
personas y los fenómenos.

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NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN: ETNOGRÁFICAS
Explorar
Significa darse cuenta del por qué de
las cosas PREGUNTANDO y
OBSERVANDO.

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
Explorar
Es observar a una persona y
entender sus problemas y
necesidades.
¿Qué pasa por la cabeza de una persona joven que va a comprar vino al
supermercado y no entiende de vinos? ¿Cómo selecciona? ¿Qué
necesidades tiene? ¿Cómo piensa, actúa y siente?

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
Yellow Tail
El vino para jóvenes que no entienden de vino y
tienen dificultad para elegir. La marca clasifica los
vinos por eventos / momentos vitales: cena con
amigos, partido con amigos, cita romántica…

Explorar
Centrándonos en el usuario,
poniéndonos en “sus zapatos”,
tratando de entender cómo
piensa y siente.
Una empresa de Nueva Zelanda ha explorado la experiencia de
ducha de mujeres de las siguientes características:
• De 35 a 60 años.
• Profesional con nivel económico medio/alto.
• Madre de familia.
• Jornada laboral exigente.
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NECESIDADES
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INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

Resultados de la exploración:
• Poco tiempo para ella misma.
• Poco tiempo para relajarse.
• Largas duchas y baños por la noche.
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NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

El resultado es una nueva experiencia de ducha para mujeres. Un
kit que incluye un cargador que se acopla a la ducha para mezclar
con el agua diferentes aromas e infusiones.
1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

Explorar
Entender cómo interactúa el
cliente con nuestro producto
o servicio.
¿Cómo es la experiencia de comprar unas gafas graduadas? ¿Cómo se
seleccionan? ¿Qué problemas surgen? ¿Cómo se puede trasladar la
compra a una experiencia de venta online?
1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
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ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

Kit “home try on” de Warby
Parker. 5 días, 5 pares de
gafas, una prueba en casa
sin compromiso.
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NECESIDADES
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ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

Explorar
Hay que salir a la calle para
observar cómo se comporta
nuestro cliente.
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NECESIDADES
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ESTRUCTURA
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INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

Explorar
o servicio.
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NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

Explorar
o servicio.
Necesidad de cuidar la barba por
parte del “hipster”
1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

Fases de la Inteligencia Competitiva: procesamiento y análisis
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NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
PASO 4: PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
• Procesamiento de información : se ocupa de recoger la
información existente.
• El análisis de información es el proceso de transformación de
información obtenida para la generación de la inteligencia
buscada.

PROCESAMENTO DE INFORMACIÓN: ALERTAS DE GOOGLE
¿Qué es? Servicio de supervisión de contenidos que automáticamente notifica al
usuario cuando un contenido coincide con los términos de búsqueda
seleccionados por el usuario.
Podemos recibir alertas de contenidos identificados por Google en
Google Noticias, búsqueda de web, Google Blogs, Google Video y
Google Grupos de búsqueda
¿Cuánto cuesta? Gratuito
¿Por qué me puede
interesar?
Para seguir lo que hace la competencia, para estar pendiente de
convocatorias, notificaciones, subvenciones, licitaciones…
Ventajas /
Inconvenientes
Se puede escoger la frecuencia con la que recibir los resultados "una
vez al día", "una vez por semana", o "al momento” · Las alertas se
pueden editar o borrar en cualquier momento y dirigir a distintas
cuentas de correo / Alertas de Google sólo ofrece contenidos indexados
por el propio motor de busqueda Google, no de Internet · Hay que
acotar y definir muy bien los contenidos sobre los que queremos recibir
alertas
1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
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ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

PROCESAMENTO DE INFORMACIÓN: FEEDLY / RSS
¿Cómo me entero de
las novedades de las
webs que me
interesan?
1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
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ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

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NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

@josejruiz @AJERegionMurcia #fasetecnológica - 97 -
1. Identificar las fuentes relevantes de información
2. Seleccionar palabras claves adecuadas
3. Automatizar el proceso de recuperación de información
4. Organizar y clasificar las fuentes de forma adecuada
5. Distribuir la información a su usuario o público objetivo en tiempo y forma
apropiados

Really Simple Syndication
• Formato de archivo XML para indicar o compartir contenido en la web.
• Se utiliza para difundir información actualizada frecuentemente a usuarios que se han suscrito a la
fuente de contenidos.
• Se puede configurar tanto en navegadores, como en servicios
web, en software diseñado para leer los contenidos RSS
(agregador) o en software lector de correo electrónico.
• Desarrollado específicamente para todo tipo de sitios que se
actualicen con frecuencia y por medio del cual se puede
compartir la información y usarla en otros sitios web o
programas.
¡Ojo a estos iconos!
¿Qué es RSS y por qué es tan importante?

RSS + Redes Sociales
Podemos suscribirnos vías RSS a las redes sociales y recibir en nuestro agregador
actualizaciones de Twitter, menciones de Twitter, vídeos de Youtube con determinadas
etiquetas, actualizaciones de Facebook. Imágenes en Instagram…
MONITORIZACIÓN DE INFORMACIÓN
¿Cómo monitorizar con un RSS la cuenta de Twitter de tu competencia?
1. Ir a la cuenta de Twitter que se quiere monitorizar e identificar el nombre de la cuenta (irá precedido
de una @).

MONITORIZACIÓN DE INFORMACIÓN

HootSuite es una de las herramientas más utilizadas por los
Community Managers. Te permite integrar todas las Redes
Sociales en las que tengas presencia en un panel o
dashboard de manera visible en una misma pantalla y
clasiﬁcarlas en pestañas (hasta un máximo de 10).
Configurar la herramienta:
• Vamos a www.hootsuite.com
• Una vez registrado, en la pantalla de bienvenida te
invitan a ir sincronizando tus cuentas.
• Sincroniza para empezar la de Twitter y la de Facebook.
PROCESAMENTO DE INFORMACIÓN: HOOTSUITE

1 Mensaje.
1
2 Enlace a adjuntar.
2
3 Elegir acortador.
3
4
4 Selecciona qw.ly para poder tener estadísticas.
5 Elige la red en la que lo quieres publicar.
5
6 Adjuntar imagen o archivo
6
7 Programación de publicaciones.
7
8 Alcanzar a un público determinado.
8

1 Añade las palabras clave que quieras monitorizar en una columna.
1
2 Búsqueda amplia. Con ella puedes segmentar tus búsquedas.
Muy útil para identiﬁcar
conversaciones interesantes sobre tu
empresa o marca en medios sociales.
Diferenciamos dos tipos de búsquedas,
una la relativa a palabras clave
concretas y otra a términos amplios de
búsqueda.
12
GESTIÓN DE NUESTROS CONTACTOS EN
TWITTER
En el menú vertical de la izquierda,
selecciona Contactos > Elige perﬁl y
aquí podrás encontrar toda la
información necesaria sobre tus
seguidores: (cuándo se unieron a
Twitter, la media de tweets que lanzan
al día, cuántos seguidores tienen, su
número de Klout, etc.).
3
3 Búsquedas geolocalizadas

Nombre de la
empresa
Murcia Comunicación SL
Sector de
actividad
Agencia de publicidad
Ubicación
geográfica
Ciudad de Murcia
Número y
descripción
de empleados
7 integrantes (5 en plantilla + 2 eventuales)
1 gerencia, 2 comerciales, 2 diseñadores, 1 programador
Facturación y
evolución de
ventas
150.000 € (2011)
130.000 € (2012)
120.000 € (2013)
140.000 € (2014)
Fases de la Inteligencia Competitiva: análisis
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INFORMACIÓN
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AGENCIA DE PUBLICIDAD
FACTURACIÓN (millones de €)
2007 2008 2009 2010 2011 2012
PORTAVOZ COMUNICACIONES 5,87 5,76 4,01 3,5 2,83 2,83
PLAYROOM COMUNICACIÓN SL - - 0,18 0,26 0,40 0,63
PUBLICIDAD LÍQUIDA DE MURCIA 2,80 2,90 2,10 1,16 0,88 0,58
MOTIVA INTERACTIVA SL (GERMINAL) 1,20 0,98 0,73 0,47 0,30 0,54
INSIGNIA MK SL. 0,71 0,50 0,39 0,41 0,33 0,43
INICIA PUBLICIDAD SL 0,62 0,63 0,59 0,57 0,37 -
EDUARDO DEL FRAILE SL 0,30 0,22 0,26 0,16 0,23 -
BLACK BOX BRAND MANAGEMENT SL - - - 0,09 0,20 0,21
ARTRISCO SL (ARTERISCO) 0,94 0,84 0,57 0,28 0,25 0,20
INDICATIVO SL 2,01 0,99 0,47 0,32 0,24 0,18
RECREA ESTUDIO GRAFICO - 0,40 0,15 0,21 0,23 0,17
ARTSOLUT ESTUDIO SL - 0,20 0,21 0,22 0,15 0,16
MURCIA COMUNICACIÓN SL 0,18 0,16 0,15 0,13 0,12 0,14
CITRICAMENTE SL - - - - 0,15 0,12
LA FEDERAL DE VILLACIS SLL 0,18 0,18 0,18 0,12 0,20 0,09

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
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MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
ANÁLISIS: ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE PORTER

1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN
ANÁLISIS: MATRIZ BCG

ANÁLISIS: CICLO DE VIDA
1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

ANÁLISIS: MATRIZ ADL
1. IDENTIFICAR
NECESIDADES
2. PONER EN
MARCHA
ESTRUCTURA
3. FUENTES DE
INFORMACIÓN
4. PROCESAMIENTO
INFORMACIÓN
5. RESULTADOS Y
DIFUSIÓN

ANÁLISIS: PERSONAS

ANÁLISIS: LIENZO DE MODELO DE NEGOCIO

PUNTOS DE
CONTACTO
CompraETAPAS
DESCRIPCI
ÓN DE LA
ETAPA Y
EMOCIONES
Nivel emocional
Post venta
Intención de
compra
Experiencia del cliente
EVIDENCIA
FÍSICA
ANÁLISIS: MAPA DEL VIAJE DEL CLIENTE
Cómo se siente el cliente a cada paso
Cualquier interacción que se produzca, entre persona – persona o persona -máquina
Cualquier elemento tangible: regalo, factura, email, folleto, compra…
Descripción de cada unas de las etapas que va viviendo en cliente en relación al
servicio o producto que ofrecemos, desde que aparece la intención de compra
hasta la post venta.

1. Leyendo una
revista de turismo
ANÁLISIS: MAPA DEL VIAJE DEL CLIENTE)
2. Visitando una
agencia 3. Leyendo
comentarios online
4. Reserva online
5. Pensando en las
vacaciones
6. Haciendo las
maletas
7. Check in
8. Vuelo 9. Hotel
10. Curso
buceo 11. Restaurante

12. Vuelo de regreso
13. Opiniones tras el viaje

@josejruiz @AJERegionMurcia #fasetecnológica 122

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