Atributos de la calidad

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Atributos de la calidad

  1. 1. PRINCIPIOS Y ATRIBUTOS DE LA CALIDAD "Es un error pensar que si todo el mundo hace bien su trabajo todo estará bien; todo el sistema puede estar en problemas" W.E. Deming. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  2. 2. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #1 Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. E N F O Q U E C E N T R A D O E N E L C L I E N T E B e n e f i c i o s : • Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado. • Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente • Aumento la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  3. 3. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #1 E N F O Q U E C E N T R A D O E N E L C L I E N T E C O N S E C U E N C I A S D E A P L I C A C I Ó N D E L E N F O Q U E : • Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente. • Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente • Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización • Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados • Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes • Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (propietarios, empleados, proveedores, accionistas, comunidad local, sociedad, etc) ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  4. 4. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #5 “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” E N F O Q U E S I S T E M I C O B e n e f i c i o s : • Integración y alineación de los procesos que mejor lograran los resultados deseados. • Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave • Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto e la consistencia, la eficacia y la eficiencia de la organización ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA - GESTION DE CALIDAD I ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  5. 5. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #5 E N F O Q U E S I S T E M I C O C O N S E C U E N C I A S D E A P L I C A C I Ó N D E L E N F O Q U E : • Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la forma mas eficaz y eficiente. • Comprender la interdependencia entre los procesos del sistema • Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos • Brindar una mejor comprensión de las funciones y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas • Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de los recursos previamente a la acción. • Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades deberían operar dentro de un sistema • Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evolución. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  6. 6. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #6 “La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de esta” M E J O R A M I E N T O C O N T I N U O D E L A C A L I D A D B e n e f i c i o s : • Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas • Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propósito estratégico de la organización • Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  7. 7. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #6 M E J O R A M I E N T O C O N T I N U O D E L A C A L I D A D C O N S E C U E N C I A S D E A P L I C A C I Ó N D E L E N F O Q U E : • Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del desempeño de la organización • Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora continua • Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada individuo de la organización • Establecer metas para guía y medidas para trazar la mejora continua • Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  8. 8. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #4 “Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” B e n e f i c i o s : • Costos mas bajos y periodos mas cortos a través del uso eficaz de los recursos • Resultados mejorados, consistentes y predecibles. • Identificación y priorización de las oportunidades de mejora. E N F O Q U E I N T E G R A L D E C A L I D A D ( B A S A D O E N P R O C E S O S ) ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  9. 9. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #4 E N F O Q U E I N T E G R A L D E C A L I D A D ( B A S A D O E N P R O C E S O S ) C O N S E C U E N C I A S D E A P L I C A C I Ó N D E L E N F O Q U E : • Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado • Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave • Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. • Identificar las interfaces de las actividades claves dentro y entre las funciones de la organización • Identificar los factores tales como recursos, métodos y materiales que mejoraran las actividades clave de la organización. • Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes , los proveedores y las otras partes interesadas ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  10. 10. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #2 “Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” B e n e f i c i o s : • Las personas comprenderán y se sentirán motivadas al respecto de las metas de la organización • Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada • Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de la empresa L I D E R A Z G O ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  11. 11. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #2 L I D E R A Z G O C O N S E C U E N C I A S D E A P L I C A C I Ó N D E L E N F O Q U E : • Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidad y por ende la sociedad • Establecer una visión clara del futuro de la organización • Establecer metas y objetivos desafiantes • Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización • Establecer confianza y eliminar los temores • Proporcionar los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad a todas las personas. • Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  12. 12. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #3 “El personal a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización” B e n e f i c i o s : • Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización • Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización • Responsabilidad de los individuos respecto a su propio desempeño • Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua. P A R T I C I P A C I O N D E L P E R S O N A L ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  13. 13. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #3 C O N S E C U E N C I A S D E A P L I C A C I Ó N D E L E N F O Q U E : • Comprender la importancia de su contribución y función en la organización • Identifiquen las restricciones en su desempeño • Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución • Evalúen su propio desempeño comparándolo con sus metas y objetivos personales • Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia • Compartan libremente su conocimiento y experiencias. • Discutan abiertamente los problemas y asuntos de la organización P A R T I C I P A C I O N D E L P E R S O N A L ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  14. 14. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #7 “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información” B e n e f i c i o s : • Decisiones informadas • Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos E N F O Q U E B A S A D O E N H E C H O S P A R A L A T O M A D E D E C I S I O N ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  15. 15. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #7 C O N S E C U E N C I A S D E A P L I C A C I Ó N D E L E N F O Q U E : • Asegurar que los datos y la información son suficientemente confiables y exactos • Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten • Analizar los datos y la información empleando métodos validos • Tomar decisiones y acciones basadas en el énfasis de los hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición. E N F O Q U E B A S A D O E N H E C H O S P A R A L A T O M A D E D E C I S I O N ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  16. 16. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #8 “Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor” B e n e f i c i o s : • Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes • Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes • Optimización de los costos y los recursos R E L A C I O N E S M U T U A M E N T E B E N E F I C I O S A S C O N E L P R O V E E D O R ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  17. 17. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD #8 C O N S E C U E N C I A S D E A P L I C A C I Ó N D E L E N F O Q U E : • Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo • Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios • Identificación y selección de proveedores • Comunicación clara y abierta • Información y planes futuros compartidos • Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora • Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores. R E L A C I O N E S M U T U A M E N T E B E N E F I C I O S A S C O N E L P R O V E E D O R ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  18. 18. # 8 R E L A C I O N E S M U T U A M E N T E B E N E F I C I O S A S C O N E L P R O V E E D O R # 1 E N F O Q U E C E N T R A D O E N E L C L I E N T E # 5 E N F O Q U E S I S T E M I C O # 6 M E J O R A M I E N T O C O N T I N U O D E L A C A L I D A D # 4 E N F O Q U E I N T E G R A L D E C A L I D A D ( B A S A D O E N P R O C E S O S ) # 2 L I D E R A Z G O # 3 P A R T I C I P A C I O N D E L P E R S O N A L # 7 E N F O Q U E B A S A D O E N H E C H O S P A R A L A T O M A D E D E C I S I O N ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  19. 19. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD GRACIAS!!!!! ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I "La calidad nunca es un accidente, siempre resulta de cuatro cosas: Intención, Esfuerzo Sincero, Dirección Inteligente Y Ejecutoria Con Talento" W. Foster
  20. 20. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I
  21. 21. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I Accesibilidad: Posibilidad que tiene el Usuario para utilizar los servicios de salud. Oportunidad: Posibilidad que tiene el Usuario de obtener los servicios que requiere sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Seguridad: Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodología que minimizan el riesgo de sufrir eventos adversos durante la atención. Pertinencia: Garantía que los usuarios reciban los servicios que requieren. Continuidad: Garantía que los usuarios reciben las intervenciones requeridas mediante la secuencia lógica y racional de actividades basadas en el conocimiento científico y sin interrupciones innecesarias. Satisfacción del Usuario: Nivel del estado de ánimo del Usuario-Paciente y su familia al comparar la atención en salud con sus expectativas
  22. 22. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I ACCESIBILIDAD • D e s d e e l p u n t o d e v i s t a d e E S T R U C T U R A s e r e f i e r e a l a d i s p o n i b i l i d a d g e o g r á f i c a d e l c e n t r o p a r a q u e e l u s u a r i o p u e d a a c c e d e r a e s t e f á c i l m e n t e . D e b e t e n e r e s p a c i o s q u e b r i n d e n s e g u r i d a d . E j : R a m p a s , p i s o s a n t i d e s l i z a n t e s … • D e s d e e l p u n t o d e v i s t a d e P R O C E S O , e s l a d i s p o n i b i l i d a d d e l o s r e c u r s o s i n s t i t u c i o n a l e s y p r o c e d i m i e n t o s q u e g a r a n t i z a n a l o s u s u a r i o s o b t e n e r l o s s e r v i c i o s d e s a l u d q u e r e q u i e r e n .
  23. 23. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I OPORTUNIDAD • E s l a c a p a c i d a d d e s a t i s f a c c i ó n d e l a n e c e s i d a d e n s a l u d d e u n u s u a r i o e n e l m o m e n t o d e s o l i c i t a r e l s e r v i c i o d e a c u e r d o a l a n a t u r a l e z a , s e v e r i d a d y e l t i e m p o d e r e s p u e s t a a d e c u a d o a l a p a t o l o g í a . • E l t i e m p o d e r e s p u e s t a e s v a r i a b l e , d e p e n d e d e l t i p o d e p a t o l o g í a , d e l s e r v i c i o q u e r e q u i e r a e l u s u a r i o y d e l r i e s g o a q u e e s t a s o m e t i d o e l p a c i e n t e . E s u n a t r i b u t o q u e s e e x p r e s a e n u n i n d i c a d o r d e t i e m p o
  24. 24. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I SEGURIDAD • E l t e m a d e l a S e g u r i d a d d e l p a c i e n t e e s c o m p l e j o . L a e s t r a t e g i a d e S e g u r i d a d d e l P a c i e n t e r e q u i e r e a c c i o n e s c o o r d i n a d a s y s o b r e t o d o , u n i m p o r t a n t e c a m b i o c u l t u r a l e n l a s o r g a n i z a c i o n e s y e n e l p a í s . L a s e g u r i d a d d e l p a c i e n t e e s c r u c i a l d e f i n i r l a c o m o u n a p r i o r i d a d e s t r a t é g i c a , q u e i n c l u y a c o m o m í n i m o l o s s i g u i e n t e s e l e m e n t o s : • U n a m i r a d a e m i n e n t e m e n t e t é c n i c a • L a r e s p u e s t a o r g a n i z a c i o n a l n o p u n i t i v a a n t e l a p r e s e n c i a d e e v e n t o s a d v e r s o s o e r r o r e s . • I n v o l u c r a r a l p a c i e n t e y s u f a m i l i a . • P r o m o v e r u n a c u l t u r a d e S e g u r i d a d e n l a I n s t i t u c i ó n a c o m p a ñ a d a d e l d e s p l i e g u e d e h e r r a m i e n t a s p r á c t i c a s d e s d e l a a l t a d i r e c c i ó n • E n t e n d e r q u e l o i m p o r t a n t e e s d e f i n i r y m a n t e n e r u n f o c o c l a r o s o b r e e l c u a l s e e v i d e n c i e n l o s r e s u l t a d o s .
  25. 25. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I PERTINENCIA G a r a n t í a q u e e l u s u a r i o r e c i b a l o s s e r v i c i o s q u e r e q u i e r e , e n e l m o m e n t o e n q u e l o s r e q u i e r e c o n l a m e j o r u t i l i z a c i ó n d e l o s r e c u r s o s d e a c u e r d o c o n l a e v i d e n c i a c i e n t í f i c a y s u s e f e c t o s s e c u n d a r i o s s o n m e n o r e s q u e l o s b e n e f i c i o s p o t e n c i a l e s . P a r a a t e n d e r u n a n e c e s i d a d e n s a l u d , u t i l i z a c r i t e r i o s d e e n f o q u e l ó g i c o ( e f i c i e n c i a e n e l u s o d e l a i n f o r m a c i ó n p a r a l a t o m a d e d e c i s i o n e s ) y o p t i m o ( e f i c i e n c i a , e f i c a c i a y e f e c t i v i d a d e n e l u s o d e r e c u r s o s )
  26. 26. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I CONTINUIDAD E s m a n t e n e r l a s e c u e n c i a l ó g i c a , p e r m a n e n t e y s i n i n t e r r u p c i o n e s d e t o d a s l a s a c c i o n e s n e c e s a r i a s p a r a b r i n d a r a t e n c i ó n a u n u s u a r i o c o n n e c e s i d a d e s d e s a l u d b a j o e l c u i d a d o d e u n p r o f e s i o n a l a l d e a c t i v i d a d e s , b a s a d a e n e l c o n o c i m i e n t o c i e n t í f i c o . C u a n d o l o s s i s t e m a s d e a t e n c i ó n s e e s t r u c t u r a n p o r n i v e l e s d e c o m p l e j i d a d , s e d e b e n e s t a b l e c e r p r o c e s o s q u e a s e g u r e n u n a r á p i d a a t e n c i ó n y q u e a p e s a r d e c a m b i a r d e p r o f e s i o n a l o d e n i v e l d e a t e n c i ó n , e s t e s e h a c e d e m a n e r a s e c u e n c i a l .
  27. 27. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I SATISFACCION DEL USUARIO B u s c a l o g r a r l a c o m p l a c e n c i a t a n t o d e l c l i e n t e i n t e r n o c o m o d e l e x t e r n o , y d e l o s p r o f e s i o n a l e s c o n r e s p e c t o a l o s p r o c e s o s d e l a p r e s t a c i ó n d e l o s s e r v i c i o s . U n a s p e c t o i m p o r t a n t e p a r a l o g r a r l a s a t i s f a c c i ó n d e l u s u a r i o e s e l T r a t o H u m a n o : E s t e h a c e r e f e r e n c i a a l m a n e j o q u e e l c l i e n t e i n t e r n o d e b e t e n e r c o n e l c l i e n t e e x t e r n o y p r i n c i p a l m e n t e c o n e l u s u a r i o , c o n e l f i n d e p r o p o r c i o n a r l e l a i n f o r m a c i ó n a d e c u a d a d e m a n e r a a m a b l e y r e s p e t u o s a p a r a o f r e c e r l e a l u s u a r i o u n a m b i e n t e d e c o n f i a n z a y s e g u r i d a d .
  28. 28. ALBA MARINA RUEDA OLIVELLA- GESTION DE CALIDAD I Fuente: Auditoria medica y Epidemiologia – Francisco Álvarez Heredia Garantía de la Calidad en salud – Malagón Londoño

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