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CALIDAD
PROCESOS
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DEFINICION:
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
- PROCESOS -
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COMPONENTES DE LOS PROCESOS
La Misión: define el propósito fundamental del proceso ,respondi...
Talento Humano: Uno de los aspectos mas importantes o fundamentales de cualquier proceso, lo
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COMPONENTES DE LOS PROCESOS
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COMPONENTES DE LOS PROCESOS
Costos: Cualquier proyectos de mejora de procesos genera costos ...
Controles: Los procesos no son externos, ni inmutables. Los ciclos de vida de un proceso son
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
- PROCESOS -
INPUTS
(entradas/insumos)
ACTIVIDADES ENLAZADAS
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1. Variabilidad del Proceso: Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la
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CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS
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TIPOS DE PROCESOS
Estratégicos
Operativos
De Soporte
Críticos
Explícitos
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Procesos
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1. Estratégicos: Aquellos procesos que están vinculados al ámbito de la dirección. Se
refieren principalmente a procesos d...
4. Criticos: Son los procesos que nos diferencian de las demás empresas, que generan
valor a los productos o servicios que...
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GRAFICA DE PROCESO
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Los procesos deben ordenarse en forma secuencial de tal forma que permitan
comprender su verdadera dimensión tornándolos m...
1. Facilita ejecutar los trabajos
2. Describe los diferentes pasos del proceso
3. impide las improvisaciones
4. Permite vi...
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REPRESENTACION GRAFICA
DE LOS PROCESOS
SIMBOLOS ESTANDARIZADOS
Limites: indica el inicio y e...
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REPRESENTACION GRAFICA
DE LOS PROCESOS
SIMBOLOS ESTANDARIZADOS
Espera: también llamado Bala,...
REPRESENTACION GRAFICA
DE LOS PROCESOS
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
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1. Emplear el mínimo de símbolos, para simplificar el flujograma
2. en lo posible se debe utilizar una sola hoja con el fi...
• FLUJOGRAMA PICTORICO
Refleja el flujo del proceso de manera grafica
simple, mediante dibujos que muestran los
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• FLUJOGRAMA DE BLOQUES
Es una forma sencilla de diseñar un proceso
mediante la utilización de bloques que muestran
paso a...
• FLUJOGRAMA VERTICAL
el flujograma de desarrolla de arriba
abajo utilizando la simbología ya anotada o
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• FLUJOGRAMA HORIZONTAL
el diagrama de estos procesos se hace horizontal. no se recomienda cuando el
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• "Gestión es hacer las cosas bien, liderazgo es hacer las cosas"
"Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que...
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
PROCESOS
CONTROL, MEDICION, MEJORAMIENTO Y
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MEDICION DE LOS PROCESOS
IMPORTANCIA DE LA MEDICION
 Permite cuantificar con certeza “satis...
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MEDICION DE LOS PROCESOS
ATRIBUTOS DE LA MEDICION
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MEDICION DE LOS PROCESOS
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MEDICION DE LOS PROCESOS
o Productividad:
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LOS DATOS SOLOS NO DICEN NADA.
La recolección, análisis, y almacena...
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CONTROL DE LOS PROCESOS
El control de la gestion es una herramienta para asegurar la calidad...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
CONTROL DE LOS PROCESOS
Y los principios de auditoria medica:
• Objetividad
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
CONTROL DE LOS PROCESOS
Para ejercer el control y la auditoria en los procesos se pueden apl...
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CONTROL DE LOS PROCESOS
MODELO DE CONTROL PARA IPS
o El modelo de control de procesos de las...
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CONTROL DE LOS PROCESOS
CARACTERISTICAS DEL MODELO DE CONTROL
El modelo en mención debe tene...
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MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
Fuente: Gerencia de procesos para la organización y el control ...
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MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
CARACTERÍSTICAS DEL MEJORAMIENTO:
• Esta orientado a las person...
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MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
El ciclo DEMING sirve para:
• Mejorar procesos
• Solucionar pro...
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MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
Hacer hace referencia a
 Ejecutar
 Actuar
 Desarrollar una t...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MEJORAMIENTPO DE LOS PROCESOS
PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MEJORAMIENTPO DE LOS PROCESOS
HACER
1. Implementación de los procesos.
2. Identificar oportu...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
CICLO PHVA
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REFERENCIACION DE LOS PROCESOS
Alba Marina Rueda Olivella 49
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REFERENCIACION DE LOS PROCESOS
Referenciación o Benchmarking: es conocerse a si mismo, conoc...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REFERENCIACION DE LOS PROCESOS
 INTERNA: consiste en mirar al interior de la organización p...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REFERENCIACION DE LOS PROCESOS
CUALES PROCESOS SE DEBEN REFERENCIAR.
Son múltiples los proce...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REFERENCIACION DE LOS PROCESOS
ETAPAS DEL BENCHMARKING
Para poder llevar a cabo un proceso d...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
Alba Marina Rueda Olivella
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
1. TECNICA 5W 2H
Es una herramienta que se utiliza para defini...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
El cuestionario permite conocer las diferentes circunstancias ...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
2. ANALISIS DEL PROCESO:
Se realizan una serie de preguntas qu...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
 La que se analiza puede combinarse con otra?. Se puede elimi...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
3. LISTA DE COMPROBACION: podríamos manejar una serie de aspec...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
o WHERE (DONDE): Se determina la extensión y ubicación del pro...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
o WHEN (CUANDO): Se establece la fecha límite de alcanzar la s...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
HOW (COMO): Se debe reunir toda la información disponible, cua...
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
5W 2H – ANALISIS DE PROBLEMAS
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MACROPROCESOS
Macroproceso = Suma de procesos
Proceso = Suma de actividades
Actividades = Su...
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PROCESOS
GRACIAS…
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  1. 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PROCESOS Fuente: Gerencia de procesos para la organización y el control interno de las empresas de salud . Braulio Mejía Alba Marina Rueda Olivella 1
  2. 2. DEFINICION: Serie de actividades relacionadas entre si que convierten insumos en productos o transforman entradas en salidas. El proceso esta constituido por actividades internas que de forma coordinada logran un valor apreciado por el destinatario del mismo. Y son: Actividades que agregan valor, Actividades de traspaso y Actividades de control. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD - PROCESOS - Actividades (valor agregado) PROCESOENTRADAS SALIDAS Proveedor Cliente (materia prima, energía, (productos, servicios) Insumos, información) Alba Marina Rueda Olivella 2
  3. 3. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD - PROCESOS - Alba Marina Rueda Olivella 3
  4. 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD COMPONENTES DE LOS PROCESOS La Misión: define el propósito fundamental del proceso ,respondiendo a las preguntas del PARA QUE del proceso y el POR QUE es necesario el mismo. El cumplimiento de la misión de una empresa se realiza a través de los diferentes procesos. Ej: Propender por la salud de nuestros afiliados a través de la promoción, la prevención de la enfermedad, tratamiento y rehabilitación con calidad y calidez en el servicio La Organización: Hace referencia a la estructura orgánica de la institución en salud. Debe tener en cuenta los diferentes niveles (directivo, ejecutivo, operativo y asesor), así como las áreas administrativas y asistenciales. Hay que tener en cuenta que en los hospitales modernos la pirámide organizacional se ha aplanado acelerando al dirección al usuario, evitándole todas las trabas administrativas o tramitología Clima Organizacional: Es el conjunto de situaciones internas que producen satisfaccion y motivacion en el personal, entre ellas tenemos: Respeto Comunicación Reconocimiento a la labor desempeñada Armonia Colaboracion Sentido del crecimiento IntegracionAlba Marina Rueda Olivella 4
  5. 5. Talento Humano: Uno de los aspectos mas importantes o fundamentales de cualquier proceso, lo constituyen las personals que deben desarrollarlo y mejorarlo… En una institucion de salud, todos los procesos son ejecutados por personas para satisfacer personas. Para que el talento humano pueda desempeñarse adecuadamente se requiere: - Adecuada seleccion - Capacitación para el desempeño - Comprension del resultado esperado - Incentivos para desarrollar tareas - Tiempo y herramientas necesarias para desarrollar tareas Los procesos humanos actuan siempre y cuando se entienda su importancia dentro de los procesos institucionales Ambiente laboral: esta conformado por las condiciones fisicas, afectivas y emocionales en las que se desarrollan los procesos. El ambiente laboral adecuado es aquel que permite el armonico dentro de un clima de comodidad y tranquilidad. Aspectos como el ruido, vibraciones, olores, temperatura, ilumincaion, pieden generar problemas en los procesos y por ende productos de mala calidad, afectando al cliente interno y externo. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD COMPONENTES DE LOS PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 5
  6. 6. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD COMPONENTES DE LOS PROCESOS Asignación de Responsabilidades: Las funciones y responsabilidades deben ser claramente definidas. Los empleados o colaboradores se desvían de los procesos por diversas razones, entre otras: • No conocen los procesos • Descubren otras formas de hacer las cosas • Les falta entrenamiento • No cuentan con las herramientas adecuadas • No disponen del tiempo suficiente • Sobrecarga de trabajo Todas estas circunstancias llevan a una mala gestión de los procesos, generando insatisfacción a los usuarios o clientes externos quienes a la larga son los que pagan las consecuencias del desorden administrativo. La Tecnología: Nos permite obtener una información precisa y oportuna incrementando la satisfacción del cliente y la imagen institucional, sin embargo, es fundamental evaluar la capacidad de la institución para comprar, vender , adaptar y desarrollar una nueva tecnología. No se puede iniciar un nuevo proceso de automatización hasta que no se realice un análisis DOFA del sistema existente. “ SI SE AUTOMATIZA EL DESORDEN, SOLO SE OBTIENE MAS Y MAYOR DESORDEN” Normas: Para generar mayor eficiencia en los procesos es necesario que las politicas, estrategias y normas sean evaluadas y sometidas a un analisis riguroso , mirando siempre la mision institucional , las posibilidades de cum´limiento del cliente interno y buscando la satisfaccion del cliente externo o usuario y asi cumplir adecuadamente con los objetivos de la institucion. Alba Marina Rueda Olivella 6
  7. 7. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD COMPONENTES DE LOS PROCESOS Costos: Cualquier proyectos de mejora de procesos genera costos , los cuales pueden verse representados no solo en papelería, tiempo, sino también se debe invertir en personal, entrenamiento y capacitación y todo lo que ello conlleva. Este aspecto debe ser bien evaluado , siempre mirando el beneficio del usuario sin menoscabar las utilidades de institución. Otros procesos: Cualquier proceso innovador que se quiera poner en marcha puede entrar en colisión con otros procesos ya existentes, es por ellos que debe mirarse todo de manera integrar para evitar choques entre áreas o niveles, entorpeciendo o afectando otros procesos. Presentar el nuevo procesos a las áreas involucradas. Documentacion: Cuando se desea innovar en los procesos, hay que tener en cuenta que se generan nuevos formatos y se modifican algunos de los existentes y pasan a ser obsoletos, lo que implica que los nuevos formatos deben ser claros, comprensibles, facilmente diligenciables, que pueden fusuonarse con otros ya existentes y con ello obviar tramites administrativos, buscando siempre la simplificacion. Por otro lado hay que tener en cuenta el costo en dinero que implica eliminar la papeleria existente y la creación de la nueva y el costo en tiempo en capacitacion al personal. Todo usuario inicia el proceso de atencion con documentos que son necesarios para que este fluya. Es importante que esta informacion este publicada para ahirrar tiempo. Alba Marina Rueda Olivella 7
  8. 8. Controles: Los procesos no son externos, ni inmutables. Los ciclos de vida de un proceso son indetermindaos y estan expuestos a cambios de acuerdo con las necesidades de los clientes internos y externos asi como a la dinamica misma de la organización. ¿Que tan necesarios son los controles y en que numero, con el fin de no entorpecer el flujo del mismo proceso? Limites del Proceso : una labor básica del dueño del proceso es saber donde inicia éste y donde finaliza. La definicion de los limites es algo crucial para que el proceso se desarrolle adecuadamente , pues alli se estrablecen relaciones de compromiso con los proveedores y clientes. Ej: Proceso de atencion de un paciente en consulta externa Inicio: 1. Cuando toma la decision de consultar 2. Cuando obtiene la orden de remision 3. Cuando va al hospital a solicitar la cita Finalizacion: 1. Cuando ha sido atendido en consulta Externa 2. Cuando firman la orden de salida 3. Cuando recibe y paga la factura SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD COMPONENTES DE LOS PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 8
  9. 9. Limites del Proceso : Es necesario definir los limites superiores e inferiores de un proceso, lo cual corresponde a los niveles en los que se lleva a cabo el proceso LIMITE SUPERIOR (Niveles) Limite inicial Limite Final LIMITE INFERIOR (Niveles) La entrada o INPUT es el conjunto de informacion y elementos que llegan al proceso con lo cual se impulsa un actividad. La salida o OUTPUT es el conjunto de informacion y elementos que salen de un proceso generados por una actividad. Una actividad es un conjunto de tareas que transforman un INPUT en un OUTPUT Tanto los limites iniciales o superiores permiten que los INPUT entren en el proceso. El limite inferior permite que el OUTPUT llegue al cliente secundario y el limite final permite que el OUTPUT llegue al cliente primario (usuario o paciente). SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD COMPONENTES DE LOS PROCESOS INPUT PROCESO OUT PUT Alba Marina Rueda Olivella 9
  10. 10. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD - PROCESOS - INPUTS (entradas/insumos) ACTIVIDADES ENLAZADAS (que transforman) OUTPUTS (salidas/resultados)  Elemento o conjunto de elementos aislados, necesarios para detonar un proceso. Su valor es menor a la del OUTPUT.  Pueden incluir gente, métodos, material, equipo, medio ambiente, información. Se aporta el valor de: El conocimiento, talento. La tecnología aplicada. La normatividad, el marco regulatorio. etc.  Posee mayor valor, que los insumos (INPUTS).  Otorga satisfacción al cliente, en la medida que se aporte valor en las etapas de transformación. Se reciben del proveedor (interno o externo) Lo realiza la organización, es responsable de su desempeño Se entregan al cliente para su consumo. Puede ser el insumo de otro proceso. 1 1 1 Alba Marina Rueda Olivella 10
  11. 11. 1. Variabilidad del Proceso: Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a través de mediciones concretas, Ej: el % de tornillos estampados fuera de tolerancia, el % de asistentes que se quejan porque la temperatura de la sala no es la adecuada. La variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede quedar más o menos satisfecho con lo que recibe del proceso. Las personas que realizan el proceso cuentan con una herramienta específica, el Gráfico de Control que les permite medir y controlar la variabilidad del proceso. 2. Repetitividad del proceso como clave para su mejora: Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta característica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo • A más repeticiones más experiencia. • Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el Nº de veces que se repite el proceso. Al conjunto de actividades que dentro de una organización, pretenden conseguir que las secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las mismas y además sean mejoradas se le llama GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 11
  12. 12. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 12
  13. 13. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD TIPOS DE PROCESOS Estratégicos Operativos De Soporte Críticos Explícitos Tácitos Procesos PROCESOS INTERNOS MACRO-PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 13
  14. 14. 1. Estratégicos: Aquellos procesos que están vinculados al ámbito de la dirección. Se refieren principalmente a procesos de planificación y otros ligados a factores claves y estratégicos y se dan principalmente a largo plazo. Ej. Gestión Del Sistema De La Calidad 2. Operativos: Aquellos procesos vinculados a la realización del producto o servicio. Ej. Gestión De Recursos De La Información 3. Apoyo o De soporte: Aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Suelen referirse a procesos relacionados con recursos y mediciones. Son procesos en los que el cliente es interno. Ej. Gestión Del Mantenimiento Instalaciones SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD TIPOS DE PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 14
  15. 15. 4. Criticos: Son los procesos que nos diferencian de las demás empresas, que generan valor a los productos o servicios que brindamos a los clientes 5. Explicitos: Son aquellos procesos identificados y documentados. 6. Tácitos: Son aquellos que no están normalizados. Se basan en la experiencia del personal SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD TIPOS DE PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 15
  16. 16. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD GRAFICA DE PROCESO Alba Marina Rueda Olivella 16
  17. 17. Los procesos deben ordenarse en forma secuencial de tal forma que permitan comprender su verdadera dimensión tornándolos mas eficientes. La mejor manera de entender un proceso es mediante su diagramacion o flujograma. Flujograma : es un metodo para describir graficamente un proceso, mediante la utilizaicon de simbolos, lineas y palabras similares. Permite conocer y comprender los procesos a traves de llos diferentes pasos, documentos y unidades administrativas comprometidas SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 17
  18. 18. 1. Facilita ejecutar los trabajos 2. Describe los diferentes pasos del proceso 3. impide las improvisaciones 4. Permite visualizar todos los procesos 5. Identifica las debilidades y fortalezas del proceso 6. Permite un equilibrio en las cargas laborales 7. Genera un sentido de la responsabilidad 8. Establece los limites del proceso 9. Planea la diferencia de los que se hace contra lo que debería hacerse 10. GENERA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS VENTAJAS DE LOS FLUJOGRAMAS Alba Marina Rueda Olivella 18
  19. 19. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS SIMBOLOS ESTANDARIZADOS Limites: indica el inicio y el final del proceso. Dentro del símbolo se escribe la palabra Inicio o Fin. Acción se utiliza para representar la actividad. Ej. recibir, elaborar, verificar, etc. Se incluye en el rectángulo una descripción de la actividad. Inspección: indica que el proceso se ha detenido. Involucra una inspección por alguien diferente a quien desarrolla la actividad. Este símbolo requiere una firma de aprobación Decisión: Plantea la posibilidad de elegir una alternativa para continuar una u otra vía. Incluye una pregunta clave Documentación: este rectángulo con la parte inferior ondulada, indica que requiere una documentación para desarrollar el proceso. Ej. Una autorización, un informe, una orden de compra, una factura, etc. Alba Marina Rueda Olivella 19
  20. 20. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS SIMBOLOS ESTANDARIZADOS Espera: también llamado Bala, se utiliza para indicar espera antes de realizar una actividad. Ej. Esperan una cita, esperan una cirugía. Dentro de el se debe escribir lo que se espera Conector: se utiliza para efectuar un enlace de una pagina a otra donde se continua el flujograma.. Transporte: la flecha ancha significa movimiento del OUTPUT. Ej. Envío de documentos por correo. Transmisión: La flecha quebrada se utiliza para mostrar transmisión de datos por via telefónica, fax o electrónica Sentido del flujo: la flecha indica el sentido del flujo , puede ser horizontal, ascendente o descendente Alba Marina Rueda Olivella 20
  21. 21. REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Alba Marina Rueda Olivella 21
  22. 22. 1. Emplear el mínimo de símbolos, para simplificar el flujograma 2. en lo posible se debe utilizar una sola hoja con el fin de facilitar su manejo 3. El tamaño de los símbolos debe ser uniforme 4. las líneas de unión se representan por líneas rectas 5. El texto dentro del símbolo debe ser breve 6. Si hay varios documentos, el original se identifica con la letra O y las copias con números (1,2,3, etc) anotados en el extremo superior derecho, así: 7. Es muy conveniente que el área o cargo de los que intervienen en el proceso aparezcan en el diagrama. Ej: 8. El cliente debe aparecer en el flujograma, puesto que es la razón de ser de los servicios de la institución 9. La presentación debe ser clara y explicita, sin dar lugar a confusión SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS DISEÑO DE LOS FLUJOGRAMAS 2 1 O Almacén Alba Marina Rueda Olivella 22
  23. 23. • FLUJOGRAMA PICTORICO Refleja el flujo del proceso de manera grafica simple, mediante dibujos que muestran los diferentes elementos del proceso, esta dirigido a público general, no hay elementos de índole técnico. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS TIPO DE FLUJOGRAMAS Alba Marina Rueda Olivella 23
  24. 24. • FLUJOGRAMA DE BLOQUES Es una forma sencilla de diseñar un proceso mediante la utilización de bloques que muestran paso a paso el desarrollo del proceso. Al lado de cada bloque se coloca el nombre del colaborador encargado de la actividad. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS TIPO DE FLUJOGRAMAS Valoración del paciente Elaboración de ordenes medicas Procesar muestras Suministro de drogas Orden de salida Epicrisis FIN Medico Medico Laboratorio Enfermera Medico Alba Marina Rueda Olivella 24
  25. 25. • FLUJOGRAMA VERTICAL el flujograma de desarrolla de arriba abajo utilizando la simbología ya anotada o simplemente los bloques, los textos se pueden anotar en los mismos bloques. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS TIPO DE FLUJOGRAMAS Alba Marina Rueda Olivella 25
  26. 26. • FLUJOGRAMA HORIZONTAL el diagrama de estos procesos se hace horizontal. no se recomienda cuando el proceso tiene muchos pasos, pues se complicara su lectura y comprensión. Se puede hacer por bloques o simbología. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS TIPO DE FLUJOGRAMAS Alba Marina Rueda Olivella 26
  27. 27. • "Gestión es hacer las cosas bien, liderazgo es hacer las cosas" "Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice". "Nadie debería ser nombrado para una posición directiva si su visión se enfoca sobre las debilidades, en vez de sobre las fortalezas de las personas". "La motivación nos impulsa a comenzar y el hábito nos permite continuar.“ Peter Drucker SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 27
  28. 28. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PROCESOS CONTROL, MEDICION, MEJORAMIENTO Y REFERENCIACION DE LOS PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 28
  29. 29. La medición en salud es una constante…es necesario cuantificar un gran conjunto de información. POR QUE MEDIMOS????... SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEDICION DE LOS PROCESOS ES LA MANERA DE SABER QUE ESTA OCURRIENDO DE UNA FORMA OBJETIVA Si Ud. no puede medir lo que hace, no puede controlarlo”. “Si no puede controlarlo, no puede dirigirlo”. “Si no puede dirigirlo, no puede mejorarlo”. J. Harrington MEDICION: Es el acto o proceso de comparar cuantitativamente los resultados con las exigencias, para llegar a un calculo cuantitativo del desempeño RESULTADOS vs EXIGENCIAS = DESEMPEÑO Alba Marina Rueda Olivella 29
  30. 30. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEDICION DE LOS PROCESOS IMPORTANCIA DE LA MEDICION  Permite cuantificar con certeza “satisfacción de las necesidades del cliente”  Permite conocer las oportunidades de mejora de un proceso  Nos proporcionan el input para analizar la causa raíz y las fuentes de los errores  Hace tangibles los procesos de calidad  No es solo conocer datos, puesto que si no se clasifican, analizan y establecen sus necesidades, estos servirán de muy poco para tomar decisiones a nivel gerencial PRERREQUISITOS DE LA MEDICION LAS MEDICIONES DEBEN VERSE COMO UNA FORMA DE BUSCAR MEJORAR EL PROCESO Y NO DE BUSCAR RESPONSABLES O CULPABLES. Para garantizar la confiabilidad de un sistema de medición es fundamental contar con un clima organizacional sano, donde los objetivos de la empresa estén por encima de los intereses particulares, de tal manera que no vean la medición como una medida persecutoria Alba Marina Rueda Olivella 30
  31. 31. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEDICION DE LOS PROCESOS IMPORTANCIA DE LA MEDICION  La medición centra su atención en factores que contribuyen a lograr la misión de la organización  Proporciona la información necesaria a la empresa para saber si esta obteniendo las ganancias esperadas o las perdidas no deseadas  Permite analizar y explicar un hecho  Ayuda a fijar metas y a monitorizar tendencias  Ayuda a identificar oportunidades de mejora  Da a los empleados sentimiento de logro  Es el mecanismo para monitorear el progreso Alba Marina Rueda Olivella 31
  32. 32. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEDICION DE LOS PROCESOS ATRIBUTOS DE LA MEDICION PERTINENTE Que sean útiles y necesarias para la toma de decisiones PRECISA: Determinan que la medida obtenida, refleje fielmente la magnitud de un hecho. Involucra: • Una buena definición operativa • Contar con un ben instrumento de medida • Personal adiestrado para efectuar la medición OPORTUNA La medida de aspectos de interés debe ser oportuna para poder tomar decisiones adecuadas antes que las circunstancias se vuelvan inmanejables CONFIABLE La medida y sus instrumentos debe ser confiable puesto que se requieren mediciones repetidas para tener comparabilidad en el tiempo UNA BUENA MEDICION DEBE SER Alba Marina Rueda Olivella 32
  33. 33. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEDICION DE LOS PROCESOS La medición en salud es un elemento fundamental para la toma de decisiones, entre otros, la medición nos permite conocer: o Utilización de un recurso: Nos permite saber:  Numero de consultas en un periodo determinado  Numero de egresos  Numero de urgencias  Numero de partos  Numero de formulas despachadas o Calidad: Habla de las cualidades y caracteristicas del servicio: la nocion de calidad esta mas enfocada a evaluar el servicio y conocer en que medida se adecua o satisface a la demanda del usuario. La calidad puede medirse con indicadores indirectos:  Porcentaje de mortalidad  Porcentaje de infeccion hospitalaria  Porcentaje de reingresos (por la misma causa)  Porcentaje de cirugias innecesariasAlba Marina Rueda Olivella 33
  34. 34. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEDICION DE LOS PROCESOS o Productividad: El número de actividades realizada por un recurso existente en un periodo dado, ej:  Numero de consultas por medico  Numero de consultas por consultorio  Numero de cirugías por quirófano  Numero de formulas despachadas por auxiliar de farmacia  Numero de kilos de ropa lavada por operario o Eficiencia: Indica la relacion de los servicios o productos realizados con los costos invertidos en su produccion: Costo total de servicio de lavanderia --------------------------------------------------------------- = Costo kilo de ropa Numero de kilos de ropa lavada Alba Marina Rueda Olivella 34
  35. 35. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEDICION DE LOS PROCESOS o Eficacia: Determina el cumplimiento de los objetivos del servicio. Permiten evaluar la importancia de las medidas relativas o curativas de un área determinada, ej.: Número de pacientes que mejoran Mejoría por tipo de tratamiento = -------------------------------------------------------------------------- Numero total de pacientes Número de pacientes que mejoran Modalidad del servicio = -------------------------------------------------------------------------- Numero total de pacientes o Efectividad: Es la combinacion de eficiencia y eficacia; es decir hacer las cosas como se deben hacer a un costo razonable. La calidad es un juicio relativo que requiere indicadores o estandares para poder comparar y controlar. Por complejo que sea un servicio de salud, es susceptible de medir su calidad en salud. Alba Marina Rueda Olivella 35
  36. 36. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEDICION DE LOS PROCESOS LOS DATOS SOLOS NO DICEN NADA. La recolección, análisis, y almacenamiento de datos son útiles cuando se utilizan para mejorar los procesos. Una de las razones fundamentales para tener sistemas de medición es la de poder identificar y establecer prioridades en el mejoramiento de la empresa. El objetivo de la medición debe ser: o Cumplir con las expectativas de la institución o Satisfacer las expectativas del cliente externo Una vez que esto logre la medición, se debe centrar en la eficiencia, es decir, en producir mas y mejor, sin elevar los costos exageradamente. La medición eleva nuestro nivel de vida al posibilitar mas y mejores resultados de los procesos. Si no podemos medir el alcance de los procesos, no podemos lograr la calidad de los mismos USO DE LOS DATOS DE MEDICION Alba Marina Rueda Olivella 36
  37. 37. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CONTROL DE LOS PROCESOS El control de la gestion es una herramienta para asegurar la calidad de los servicios , todas las intituciones sean publicas o privadas, deben implementar un sistema de control y auditoria. Estos conceptos estan muy relacionados entre si … AUDITAR ES CONTROLAR Y CONTROLAR ES AUDITAR Los procesos se deben estandarizar con el fin de obtener resultados pronosticados con un nivel determinado de calidad. La estandarizacion busca indicadores de tal forma que permita detectar la mejora o desmejora del proceso y aplicar los correctivos necesarios. Una IPS es una empresa muy compleja donde se realizan mutiplkes procesos de tipo asistencial, administrativo y financiero que giran alrededor de el CLIENTE. todos esos procesos deben integrarse para oder brindar un servicio de calidad. El control para los procesos debe ser interdisciplinario e integral, esto hace necesario contar con control para la parte medica: AUDITORIA MEDICA Control para la parte administrativa y financiera: CONTROL INTERNO, AUDITORIA FINANCIERA, OPERACIONAL , ADMINISTRATIVA, DE CUMPLIMIENTO, ETC. Alba Marina Rueda Olivella 37
  38. 38. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CONTROL DE LOS PROCESOS Y los principios de auditoria medica: • Objetividad • Confidencialidad • Responsabilidad • Racionalidad • Pertinencia, etc En los procesos, es necesario aplicar los atributos de control interno: • Eficiencia • Eficacia • Economía • Equidad SE EVALÚA EL PROCESO, NO QUIEN LO EJECUTA. Los procesos deben ser evaluados y monitorizados permanentemente para detectar si cumplen o no con las necesidades y expectativas del usuario, de tal forma que se puedan hacer los ajustes necesarios acordes con el entorno, la normatividad vigente y la exigencias. TANTO EL RESPONSABLE DEL PROCESO, COMO EL QUE LO EJECUTA, DEBEN EJERCER EL AUTOCONTROLAlba Marina Rueda Olivella 38
  39. 39. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CONTROL DE LOS PROCESOS Para ejercer el control y la auditoria en los procesos se pueden aplicar varias técnicas: o La observación o La recolección y análisis de la información o Análisis de documentos asistenciales: Historias clínicas, epicrisis, etc, protocolos o Analisis de documentos administrativos y financieros: balances, libros contables, manual de procesos y procedimientos, etc. o Realizacion de entrevistas o Aplicacion de encuentas periodicas (se diseñan segun lo que se desea monitorizar) o Diseño y aplicacion de indicadores (especificos, de desempeño, asistenciales, financieros, etc) o Establecimiento de tablas o plan de control (definidos por la direccion dentro de la planeacion estrategica) o Diseño y aplicacion de hojas de control a los diferentes procesos, subprocesos y actividades Alba Marina Rueda Olivella 39
  40. 40. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CONTROL DE LOS PROCESOS MODELO DE CONTROL PARA IPS o El modelo de control de procesos de las IPS es de tipo cerrado, es decir, es interno de la institución y se basa en control interno (contable administrativo) y asistencial (auditoria medica y auditoria de historias clínicas). Las evaluaciones, controles o auditorías externas son diferentes e independientes al de la IPS. El control interno también velara por el cumplimiento de los requisitos mínimos contenidos en la certificación de servicios y que forma parte de las exigencias de los contratos con las diferentes EPS. o Los controles externos serán de verificación y cotejo de información. o El éxito de este sistema depende primero del apoyo por parte de la alta dirección a la gestión del equipo, así como la aceptación del personal de la IPS. o Se debe crear conciencia en el personal de la IPS de que le control es necesario, puesto que detecta tanto lo negativo, que debe modificarse, como lo positivo que debe sostenerse y mejorar. EL CONTROL ADECUADO ASEGURA LA CALIDAD Y LA SUPERVIVENCIA INSTITUCIONAL Alba Marina Rueda Olivella 40
  41. 41. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CONTROL DE LOS PROCESOS CARACTERISTICAS DEL MODELO DE CONTROL El modelo en mención debe tener las siguientes características o Debe ser conformado por un equipo o Interdisciplinario (financiero, administrativo, contable, asistencial y medico) o Depende directamente de la dirección o Debe tener el carácter de asesor o Debe tener la capacidad de monitorizar cualquier actividad, subproceso, proceso que se realice en la IPS. o La actividad debe ser permanente o No puede tener funciones punitivas o La gestión debe ser transparente, objetiva y ecuánime o Debe fomentar la búsqueda del autocontrol en todos los funcionarios de la IPS, en especial en los que ejercen cargos de jefatura o dirección, o que tienen personal a cargo. o Su finalidad es la búsqueda de la calidad en el servicio Alba Marina Rueda Olivella 41
  42. 42. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS Fuente: Gerencia de procesos para la organización y el control interno de las empresas de salud . Braulio MejíaAlba Marina Rueda Olivella 42
  43. 43. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS CARACTERÍSTICAS DEL MEJORAMIENTO: • Esta orientado a las personas y al proceso mas que al resultado • Exige poca inversión, pero gran esfuerzo y disciplina • El efecto es a largo plazo • Mejoría de estándares a pequeños pasos • Involucra a todos los funcionarios de la institución • Metodología y técnicas de fácil aplicación QUE ES EL MEJORAMIENTO???? Es un propósito asumido por todos los funcionarios de la institución acompañado por una actitud orientada al mantenimiento y perfeccionamiento de los procesos. Alba Marina Rueda Olivella 43
  44. 44. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS El ciclo DEMING sirve para: • Mejorar procesos • Solucionar problemas • Implantar nuevos procedimientos • Estandarizar procesos CICLO DE MEJORAMIENTO Es una teoría que permite administrar en forma estructurada, los proyectos de mejoramiento orientados a satisfacer las necesidades de los clientes y obtener productividad en los procesos. Se le identifica con el nombre de Ciclo de Deming o PHVA. El ciclo PHVA esta compuesto por 4 etapas • Planear • Hacer • Verificar • Actuar Alba Marina Rueda Olivella 44
  45. 45. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS Hacer hace referencia a  Ejecutar  Actuar  Desarrollar una tarea Planear hacer referencia a:  Definir políticas  Definir objetivos y metas  Determinar recursos Verificar se relaciona con la necesidad de :  Medir  Chequear  Buscar que lo ejecutado este de acuerdo con lo programado Actuar implica realizar un plan de acción para corregir los errores Detectados y mejorar los resultados. Alba Marina Rueda Olivella 45
  46. 46. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORAMIENTPO DE LOS PROCESOS PLANEAR Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. 1. Identificar servicios 2. Identificar clientes 3. Identificar requerimientos de los clientes (5.2) 4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones (7.1) 5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo) (7.5) 6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición (8.1) 7. Determinar la capacidad del proceso (8.2.3, 8.2.4) 8. Identificar con quien compararse (benchmarks) (5.1 de ISO 9004) - Cada necesidad o expectativa se define o comporta como cuantificador numérico, que permite medir y elaborar graficas. Se les denomina ítems de control, puesto que ayudan a controlar la marcha de los procesos. Si se cuenta con ítems de control, se puede comparar con otras instituciones similares en cuanto a costos, tiempos de espera, índice de infecciones, etc. Un estándar es un instrumento que contiene una meta y un procedimiento para la ejecución del proceso. ES MUY DIFICIL GERENCIAR UN PROCESO, SI NO EXISTEN ESTANDARES. Al estandarizar se debe elaborar un flujograma que permita garantizar la calidad del servicio prestado y mejorar la productividad. La tareas prioritarias de cada proceso, constituyen EL PROCEDIMIENTO ESTANDAR OPERACIONAL. Una vez definido esto, se determinan los materiales y las actividades criticas de cada proceso para pasar al HACER Alba Marina Rueda Olivella 46
  47. 47. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORAMIENTPO DE LOS PROCESOS HACER 1. Implementación de los procesos. 2. Identificar oportunidades de mejora (8.5) 3. Desarrollo del plan piloto 4. Implementar las mejoras Esta etapa involucra una acción de capacitación con el fin de cambiar actitudes y habitos inadecuados, es por eso importante elaborar un manual de capacitación, para el desarrollo de las actividades que se consideran criticas. Todo proceso de calidad implica una acción de tipo educativa y de análisis . Los datos de la etapa HACER deben ser recogidos periódicamente mediante gráficos y tablas, lo que permite visualizar si el resultado esta de acuerdo con lo previsto. VERIFICAR Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados. Evaluar la efectividad (8.2, 8.5.2) se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias internas de Calidad - ACTUAR Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PHVA con nuevas mejoras. Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación Alba Marina Rueda Olivella 47
  48. 48. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CICLO PHVA Alba Marina Rueda Olivella 48
  49. 49. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REFERENCIACION DE LOS PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 49
  50. 50. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REFERENCIACION DE LOS PROCESOS Referenciación o Benchmarking: es conocerse a si mismo, conocer la competencia, definir los mejores procesos e integrarlos en su organización. Consiste en identificar las empresas lideres, determinar la calidad de sus procesos y buscar la aplicabilidad de los mismos en nuestra empresa. La comparación de nuestros productos y servicios con los de la competencia, nos permitirá elevar nuestra competitividad y por ende la calidad de los mismos. IMPORTANCIA DE LA REFERENCIACION • Mejorar los procesos • Mejorar la satisfacción de cliente • Aumentar la eficiencia, eficacia y efectividad • Ayuda a establecer metas • Apoya el proceso de cambio • Evita gastos innecesarios a la compañía • Aprovecha las expectativas valiosas de los otros • Evita repetir errores • Permite crear una cultura de mejoramiento continuo Alba Marina Rueda Olivella 50
  51. 51. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REFERENCIACION DE LOS PROCESOS  INTERNA: consiste en mirar al interior de la organización para determinar si en otras empresas están desarrollando actividades similares (admisiones; farmacia, facturación, etc), con el fin de tomar lo mejor de ellas para así mejorar nuestra área, departamento o servicio. o Este es el tipo mas común de referenciación y no tiene problemas de confidencialidad. o Es el menos costoso y permite utilizar personal entrenado para llevarlo a otras áreas  COMPARATIVA: Es el acto de comparar procesos, servicios o productos de un competidor con el fin de evaluar ventajas competitivas. A nivel industrial (IBM, Xerox; General Motors, FORD; SURA, COOMEVA, etc), se hace amplio uso de este método con el fin de conocer las fortalezas y debilidades de la competencia.  UNIVERSAL: En este caso el benchmarking se hace con otras empresas de productos y servicios diferentes, pero que tienen procesos en común. Por ejemplo: selección de personal, facturación, inventarios, etc. Esta clase de referenciación permite aplicar procesos innovadores y exitosos de otras empresas en nuestra propia organización. TIPOS DE REFERENCIACION Alba Marina Rueda Olivella 51
  52. 52. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REFERENCIACION DE LOS PROCESOS CUALES PROCESOS SE DEBEN REFERENCIAR. Son múltiples los procesos que una empresa debe tener en cuenta para hacerlos mas competitivos. Sim embargo cambiarlos todos es imposible. Por lo que debe identificar los siguientes aspectos: • Procesos que tengan puntos débiles • Procesos que sean fuente de conflicto con el cliente externo • Procesos que generen demora en los resultados • Procesos que produzcan desgaste administrativo • Procesos que pueden ser mejorados Alba Marina Rueda Olivella 52
  53. 53. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REFERENCIACION DE LOS PROCESOS ETAPAS DEL BENCHMARKING Para poder llevar a cabo un proceso de benchmarking se deben desarrollar las siguientes etapas:  Diseño del proceso  Recolección y análisis de datos al interior de la empresa  Recolección y análisis de datos en las empresas lideres  Evaluar la información y establecer diferencias en los procesos  Diseño y cambio de nuestros procesos  Implementar y medir el cambio. Mejoramiento de los procesos  Reevaluación periódica- seguimiento y actualización de la base de datos Hoy en día las organizaciones son evaluadas por sus diversos factores y no solo por productos o resultados. Es mas importante establecer procesos claros, definidos autocontrolados de los cuales resulta mas fácil producir servicios excelentes El Benchmarking se esta utilizando desde hace muchos años, SIN REFERENCIAMIENTO NO ES POSIBLE CONOCER QUE TAN BUENOS SOMOS, que nos falta por alcanzar, que prioridades poner en marcha, como estamos al frente a la competencia y como lograr la excelencia Alba Marina Rueda Olivella 53
  54. 54. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS Alba Marina Rueda Olivella 54
  55. 55. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS 1. TECNICA 5W 2H Es una herramienta que se utiliza para definir con claridad un proyecto, determinar las razones por las cuales se va a trabajar ese proyecto, definir la meta e identificar la mejora que se necesita. El nombre viene de las iniciales de las palabras en inglés: o WHAT (¿ Que…?) o WHY (¿ Por que…?) o WHO (¿Quien…?) o WHEN (¿ Cuando…?) o WHERE (¿Dónde…?) o HOW (¿Cómo…?) o HOW MUCH (¿Cuánto…?) Es muy importante que se defina cuál es el problema y no cuál será la solución, concentrarse en el efecto, mostrar la diferencia entre lo que es y lo que debería ser, cuantificar el problema estableciendo cuándo, cuánto y qué tan frecuentemente ocurre y señalar las personas o áreas que se afectan Alba Marina Rueda Olivella 55
  56. 56. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS El cuestionario permite conocer las diferentes circunstancias de un proceso: el Que, el Porque, el Dónde, el Cuando, el Quien ,el Como y el Cuanto. De esta forma el método nos permite revisar la operación hasta que se modifique la estructura o se acepte la actual si no existe una mejor forma de hacerlo. Esta es la forma mas útil de redefinir un problema, ya que nos da la posibilidad de recopilar y analizar los datos mas relevantes del mismo. Tiene un inconveniente, que lleva bastante tiempo hacerlo, por lo que es importante que dicho análisis lo realicen varias personas de la organización. Se utiliza para enunciar un proyecto o solución de un problema en forma clara y precisa con hechos y datos. Cada pregunta debe ir acompañada de una lista de preguntas de comprobación. Lo que le da un alcance mas global Alba Marina Rueda Olivella 56
  57. 57. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS 2. ANALISIS DEL PROCESO: Se realizan una serie de preguntas que tienen que ver con las operaciones que la empresa realiza. Actividades u Operaciones de la empresa: • Modelo de servicio • Movimiento de servicio • Características del proceso • Información • Organización del trabajo • Tecnología • Condiciones de trabajo • Garantía de calidad Las respuestas que le demos a cada una de las preguntas nos permitirá tener mejor claridad del proceso y una mejor propuesta en términos de eficiencia Alba Marina Rueda Olivella 57
  58. 58. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS  La que se analiza puede combinarse con otra?. Se puede eliminar?  Se modifica la actividad, que efecto tendría sobre las demás actividades y el servicio final?  El servicio se evalúa en el momento de producirse o posteriormente?  La actividad se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan el servicio?  Tendríamos mas clientes satisfechos cambiando el diseño del servicio?  Con que frecuencia debería elaborarse la información?  Como se mide el servicio prestado?  Se llevan registros adecuados del desempeño de los funcionarios?  Se puede reducir el tiempo del servicio?  Se suministran las herramientas adecuadas a los funcionarios?  Puede el servidor dar el servicio completo?  El trabajo esta organizado pro grupos?  Las condiciones ambientales del trabajo son las mas adecuadas? Alba Marina Rueda Olivella 58
  59. 59. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS 3. LISTA DE COMPROBACION: podríamos manejar una serie de aspectos que corresponden a cada una de las preguntas en referencia: o WHAT (QUE): Usualmente se utiliza la herramienta de Tormenta de Ideas para que, en equipo, se llegue a una lista completa y detallada de problemas o actividades. • Que se hace? • Puede cambiarse? • Cual podría reemplazarla? • Podría ser eliminado? • ¿Qué actividades voy a realizar para resolver el problema? o WHY (PORQUE): Se definen claramente las razones por las cuales se trabajará en ese proyecto en particular • Por que se hace? • Es necesario? • Se podría reemplazar por un procedimiento mas simple? • Podría subcontratarse? • Que podría hacer? Alba Marina Rueda Olivella 59
  60. 60. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS o WHERE (DONDE): Se determina la extensión y ubicación del proyecto. • Donde se realiza? • Por que se realiza alli? • Podria realizarse en otro sitio? • Podria realizarse en otro momento’? • Donde podria realizarse o WHO (QUIEN): Se establecen los responsables de llevar a cabo cada una de las etapas del proyecto • Quien lo realiza? • Por que lo realiza esa persona? • Que entrenamiento requiere? • Podria ser reemplazada por una persona menos calificada? • Podria realizarlo un subcontratista? • Podria hacerlo una maquina? Alba Marina Rueda Olivella 60
  61. 61. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS o WHEN (CUANDO): Se establece la fecha límite de alcanzar la solución del problema, es decir, la culminación del proyecto. Un proyecto que no tiene un calendario bien definido, será un proyecto con bajo nivel de prioridad • Cuando se realiza? • Por que se realiza entonces? • Es necesario en ese momento? • Se necesita siempre? • Podría hacerse con menos frecuencia? o HOW MUCH(CUANTO): Se debe enunciar los costos del problema y como incide en la satisfacción del cliente y en la productividad de la organización. • Cuánto costará realizar cada actividad? • Cuánto será el beneficio económico por solucionar este problema? • Cuánto incrementará la satisfacción del cliente la solución al problema? Alba Marina Rueda Olivella 61
  62. 62. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS HOW (COMO): Se debe reunir toda la información disponible, cualitativa y cuantitativa, que permita:  Señalar la importancia del problema.  Mostrar el comportamiento histórico.  Definir el grado de mejora que se pretende lograr.  Determinar la fecha estimada de finalización del proyecto  Definir las personas responsables del proyecto.  Establecer el beneficio esperado con la mejora • Como se realiza? • Por que se hace de ese modo? • De que otro modo podría hacerse? • Como debería hacerse? • Con que tecnología se podría montar? • La información que se utiliza es realmente adecuada? • Con que frecuencia debería elaborarse la información? Alba Marina Rueda Olivella 62
  63. 63. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 5W 2H – ANALISIS DE PROBLEMAS Alba Marina Rueda Olivella 63
  64. 64. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MACROPROCESOS Macroproceso = Suma de procesos Proceso = Suma de actividades Actividades = Suma de tareasAlba Marina Rueda Olivella 64
  65. 65. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PROCESOS GRACIAS… Alba Marina Rueda Olivella 65

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