matthieu bebear - Extrait livre blanc 112 regards sur twitter twitter redefinit le langage universel

1. Extrait du livre blanc
112 regards sur Twitter
Twitter redéfinit le langage universel
112 Regards sur Twitter 1
par Alban JARRY
Par @mbebear

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Twitter est l’outil de micro-publication par excellence, qui redéfinit les formats de contenus en limitant
l’information à 140 caractères et qui redéfinit par là même le langage universel.
Instigateur du hashtag, Twitter redonne la parole à tous dans une place globalisée. « Twitter » est un
nouveau langage de communication avec nos clients, prospects et consommateurs que les acteurs des
services financiers doivent découvrir et apprendre. Ce nouveau média est une formidable opportunité et
ouvre une nouvelle ère dans la communication BtoC : marketing virale, BigData, communication
descendante, échanges horizontaux, échange one/one, retours d’expériences clients …
Avec Twitter on redonne d’une part de l’immédiateté au contenu produit par une « e-vox populi » et
d’autre part, on va s’adresser à une communauté de 320 millions de personnes dans le monde, dont 2,6
millions en France, qui voient passer 500 millions de tweets par jour sur la plate-forme. Outre la quantité,
c’est l’instrument social le plus malléable qui soit pour agréger les réactions des internautes. A ce titre
Twitter est un outil d’échanges formidables avec les clients et les consommateurs. Auparavant , il fallait
lancer des enquêtes lourdes et coûteuses pour connaître les attentes client, dorénavant nous aurons en
direct et en temps réel les observations, préoccupations et attentes de ces derniers. Je considère que
nous allons raccourcir le temps et la distance entre l’Entreprise et le consommateur pour toujours lui
offrir le meilleur service possible.
112 Regards sur Twitter

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Pour autant et assez paradoxalement, Twitter survole encore un océan de micro-contenus ; mais en
définitive, peu d’utilisateurs sont réellement actifs pour l'instant. Ce média bénéficie par contre d’une
excellente couverture auprès des journalistes et influenceurs, un seul tweet peut susciter l’intérêt de la
presse internationale.
C’est dans cette perspective que Twitter devient la clé de voûte d’une communication de marque : elle
est a minima un relai des publications qui amplifie une campagne publicitaire, son potentiel final restant
encore inconnu : la plateforme connaît en effet d’infinies possibilités d’innovation en termes de ciblage et
de communication instantanée. Twitter est un formidable outil d’échange d’information, de
communication, qui conforte les liens de communautés d’intérêts. Les consommateurs ressentent de plus
en plus le besoin de tisser un lien affectif, fort, affirmé, collectif et public avec leur assureur.
Les assureurs ont pris en compte ce nouveau besoin légitime exprimé tout autant par leurs clients et
prospects « twitter » : une attente affective et une exigence de service. Twitter, Facebook, Linkedin sont
les nouveaux modes de communication qui correspondent à des internautes-consommateurs ayant des
attentes, des besoins, des contraintes , des modes de vie différents. Il nous faut intégrer tous ces souhaits
aussi rapidement que possible dans une économie mondialisée et accélérée par l’instantanéité du
médiatique et du sociétal.
112 Regards sur Twitter

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Les initiatives des marques institutionnelles (banques, assurances, compagnies aériennes) pour se
distinguer dans cette foule de contenus ne manquent plus.
Certains surfent sur la vague des transactions financières en S-money via des Tweets, d'autres répondent
aux questions des utilisateurs via des profils dédiés ou s’imposent une rigueur dans la qualité de la
réponse (Réponse au tweet minutée chez KLM).
D’autres exploitent les formats vidéos Vine de 6 secondes pour clamer leur côté innovateur et proche du
consommateur.
AXA utilise fortement Twitter en anticipation d'attentes et en terme de customisation de ses solutions
assurantielles au travers notamment de ces prises de paroles sur @AXAvotreservice . ´
Les challenges restent très nombreux. Nous souhaitons et œuvrons pour mettre le « client-acteur » au
centre de notre système d’information afin qu’il puisse trouver la meilleure réponse adaptée à son besoin,
à son sujet de préoccupation, à sa question, au bout de sa tablette, de son smartphone.
Nous avons également à gérer une évolution culturelle chez nos distributeurs, nous nous devons de les
accompagner et de les former à utiliser et à partager sur les « médias sociaux ». Ce sont de nouveaux
outils participatifs et générateurs de groupes d’influences avec un format « réseau » et « lien social » qui
oblige aussi à être vigilant au renom de l’Entreprise : professionnalisme, sérieux, fiabilité, disponibilité.
112 Regards sur Twitter

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Mais soyez persuadés que ce nouveau mode de communication direct et convivial va nous booster et
influencer pour nous améliorer encore et encore.
Il nous appartient donc d’être au rendez-vous d’une « relation client » au bout du smartphone sans
dégrader pour autant la dimension humaine qu’attendent aussi nos clients.
Il me reste à vous souhaiter bon !
112 Regards sur Twitter

6. 6112 Regards sur Twitter
https://albanjarry.wordpress.com/livre-blanc-twitter-2/
Livre Blanc : 112 regards sur Twitter

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