1. Norma técnica colombiana<br />Ntc iso-9000<br />“calidad”<br />vocabularioDescripciónSistema de Gestión de Calidad (SGC)Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.Según decía la 8402: quot;
Conjunto de la estructura de organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidadquot;
.Según dice la actual ISO 9000-2005:Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.CalidadGrado en el que un conjunto de características inherentes cumple con losrequisitosEl término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena oExcelente.“Inherente”, en contraposición a quot;
asignadoquot;
, significa que existe en algo, especialmente comoUna característica permanente.Requisitoexpectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria )s pueden ser generados por las diferentes partesCapacidadexpectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria )s pueden ser generados por las diferentes partesPolítica de la CalidadParte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.Planificación de la CalidadParte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.EficaciaExtensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.EficienciaRelación entre resultado alcanzado y recursos utilizados.Enfoque alclientelas organizaciones dependen de sus clientes y por lo tantodeberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativasde los clientes.Liderazgolos líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de laOrganización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de laOrganización.Participaciónde¡ personalel personal, a todos los niveles, es la esencia deuna organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades seanUsadas para el beneficio de la organización.Enfoquebasado enprocesoun resultado deseado se alcanza máseficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionanComo un proceso.Enfoque desistema para la gestiónidentificar, entender y gestionar losprocesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficienciaDe una organización en el logro de sus objetivos.Mejoracontinuala mejora continua del desempeño global de la organizacióndebería ser un objetivo permanente de éstaEnfoque basado en hechos para la toma dedecisiónlas decisiones eficacesSe basan en el análisis de los datos y la información.Relacionesmutuamentebeneficiosas con el proveedoruna organización ysus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosaAumenta la capacidad de ambos para crear valor.ISO 9000describe los fundamentos de los sistemas de gestión de laCalidad y especifica la terminología de los sistemas de gestión de la calidad.ISO 9001especifica los requisitos para los sistemas de gestión de lacalidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidadpara proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y losreglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar laSatisfacción del cliente.ISO 9004proporciona directrices que consideran tanto la eficaciaComo la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de estanorma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de losClientes y de las partes interesadas.ISO 19011proporciona orientación relativa a las auditorías deSistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.ClaseCategoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productosProcesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.Clases de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hotelesSatisfacción del clientePercepción del cliente del cliente sobre el grado en que se han cumplido susRequisitos.Notas:1) las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccióndel cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente unaElevada satisfacción del cliente.2) Incluso cuando los requisitos de¡ cliente se han acordado con el mismo y éstos hanSido cuniplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción de ¡cliente.SistemaConjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúanSistema degestiónSistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.Nota. Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemasde gestión tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestiónfinanciera o un sistema de gestión ambientalPolítica de la calidadIntenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidadtal como se expresan formalmente por la alta dirección .Notas:1 Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de laorganización y proporciona tan marco de referencia para el establecimiento de losobjetivos de la calidad2) Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacionalpueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad.Objetivo de la calidadAlgo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidadNotas:1 Los objetivos d e la calidad generalmente se basan en la política de la calidad(3.2.4) de la organización.2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funcionespertinentes de la organización.GestiónActividades coordinadas para dirigir y controlar una organizaciónAlta direcciónPersona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel unaorganizaciónGestión de lacalidadActividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a lacalidadNota: la dirección y el control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye elestablecimiento de las políticas de la calidad y los objetivos de la calidad, elcontrol de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de lacalidadPlanificación de la calidadParte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de lacalidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de losRecursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.Nota es establecimiento de Planes de la calidad puede ser partede la planificación de la calidadControl de lacalidadParte de la gestión de la calidad orientada al cumplimento de los requisitosde la calidadAseguramiento de la calidadParte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que seCumplirán los requisitos de la caridad.Mejora de lacalidadparte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir conLos requisitos.MejoracontinuaActividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitosNota. El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identificanoportunidades para la mejor es un proceso continuo a través de¡ uso de los hallazgos de laauditoría, las conclusiones de la auditoría el análisis de los datos, larevisión por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acciónCorrectivo y preventiva.organizaciónConjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridadesy relaciones EJEMPLO.Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de beneficencia,Empresa unipersonal, asociación o parte o una combinación de las anteriores.Notas:1) Dicha disposición es generalmente ordenada.2) Una organización puede ser pública o privada.3) Esta definición es válida para los propósitos de las normas de sistemas de gestiónde la calidad . El término quot;
organizaciónquot;
tiene una definición diferente en laGuía ¡SO/CEI 2.Estructura dela organizaciónDisposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.Notas:1) Dicha disposición es generalmente ordenada.2)Una expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto3) El alcance de la estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes conOrganizaciones externas.Infraestructura<organización> sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para elfuncionamiento de una organizaciónAmbiente detrabajoConjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajoNota. Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales(tales como la temperatura esquemas de reconocimiento, ergonomía y composiciónAtmosférica).ClienteOrganización o persona que recibe un producto EJEMPLO.Consumidor, usuario final, minorista, beneficiado y comprador.Nota. El cliente puede ser interno o externo a la organización.ProveedorOrganización o persona que proporciona un productoEJEMPLOProductor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un Servicio o información.Notas.1) Un proveedor puede ser interno o externo a la organización.2) En una situación contractual un proveedor puede denominarse quot;
contratistaParte interesadaPersona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organizaciónEJEMPLO.Clientes propietarios, personal de una organización, proveedores banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.Nota. Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.ProcesoConjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transformanElementos de entrada en resultados.Notas:1 ) Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de otrosProcesos.2) Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos enPráctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Un proceso en el cual la conformidad de¡ producto resultante, nopueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente quot;
proceso Especialquot;
.ProductoResultado de un procesoNotas1 Existen cuatro categorías genéricas de productos:Servicios (por ejemplo, transporte).Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario). hardware (porEjemplo, parte mecánica de un motor).Materiales procesados (por ejemplo, lubricante).La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentescategorías genéricas de producto, La denominación de¡ producto en cada caso comoServicio, software, hardware o material procesado depende de¡ elemento dominante.Por ejemplo, el producto ofrecido quot;
automóvilquot;
está compuesto por hardware (porejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, líquidorefrigerante), software (por ejemplo, los programas informáticos de control de¡ motor, elmanual del conductor), y el servicio (por ejemplo, las explicaciones relativas a su Funcionamiento proporcionadas por el vendedor).2) Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad enla interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.La prestación de un servicio puede implicar, por ejempluna actividad realizada sobre un producto tangiblesuministrado por el cliente(por ejemplo, reparación de un automóvil);una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente(por ejernp)lo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devoluciónde los impuestos),la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información enel contexto de la transmisión de conocimiento),la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles yrestaurantes)El software consiste de información y generalmente es intangible, puede presentarsebajo la forma de propuestas propuestas, transacciones o procedimientos.El hardware es generalmente tangible y su cantidad es una característica contable Los procesados generalmente son tangibles y su cantidad es unacaracterística continua El hardware, y los materiales procesados frecuentemente sondenominados como bienes.3) El aseguramiento de la calidad está principalmente enfocado en el producto que se pretende.4) En español los términos ingleses quot;
softwarequot;
y quot;
hardwarequot;
tienen un alcance maslimitado del que se le da en esta Norma, no quedando estos limitados al campoinformáticaProyectoProceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladascon fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme conrequisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.Notas:1) Un proyecto individual puede formar parte de una estructura de un proyecto mayor2) En algunos proyectos, los objetivos se afinan y las características de¡productos, progresivamente según evolucione el proyecto.3) El resultado de un proyecto puede ser una o varias unidades de producto4) Adaptado de la Norma ¡SO 10006,1997.Diseño ydesarrolloConjunto de procesos que transforma los requisitos (3.1.2) en características1) especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistemaNotas1) Los términos quot;
diseñoquot;
y quot;
desarrolloquot;
algunas veces se utilizan como sinónimos yalgunas veces para definir las diferentes etapas de todo el proceso de diseño y desarrollo,2) Puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se está diseñado y desarrollado por ejemplo diseño y desarrollo de¡ producto o diseño y desarrollo delproceso)ProcedimientoForma especificada para llevar a cabo una actividad o un procesoNotas:1 Los procedimientos pueden estar documentados o no.Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el términoquot;
procedimiento escritoquot;
o procedimiento documentadoquot;
. El documento que contiene unprocedimiento puede denominarse quot;
documento de procedimientoquot;
CaracterísticaRasgo diferenciadorNotas:1) Una característica puede ser inherente o asignada.2) Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.3) Existen varias clases de características, tales como:físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas)Sensoriales,(por ejemplo, relacionadas conel olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído). De comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad). Detiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad). ergonómicas, (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadascon la seguridad humana)funcionales, (por ejemplo, velocidadmáximade un avión).Característicade la calidadCaracterística inherente de un producto proceso o sistema relacionada con un requisitoNotas1 ) Inherente significa que existe en algo, especialmente como una característicaPermanente.2) Una característica asignada a un producto, proceso o sistema (por ejemplo, el precio de un producto, el propietario de un producto) no es una característica de la calidadde ese producto, proceso o sistemaSeguridad defuncionamientoTérmino colectivo utilizado para describir el desempeño de la disponibilidad y los factores Que lainfluencian. desempeño de la confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y de¡Mantenimiento de apoyo.Nota. Seguridad de funcionamiento se utiliza únicamente para una descripción general entérminos no cuantitativos [CEI 60050191:19901TrazabilidadCapacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajoconsideración.Notas1 Al considerar un producto la trazabilidad puede estar relacionada con el origen de los materiales y las partes.la historia de¡ procesamiento.la distribución y localización de¡ producto después de su entrega.ConformidadCumplimiento de un requisitoNo conformidadIncumplimiento de un requisitoDefectoIncumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.Notas:1) La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante porsiis connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidadlegal de los productos puestos en circulación Consecuentemente, el términoquot;
defectoquot;
debería utilizarse con extrema precaución, El uso previsto tal y como lo prevé el cliente podría estar afectado por lanaturaleza de la información proporcionada por el proveedor, como porejemplo las Instrucciones de funcionamiento o de mantenimientoAcciónpreventivaAcción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencia u otra situación potencialmente indeseable.Acción correctivoAcción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.Notas:1 ) Puede haber más de una causa para una no conformidad.2) La acción correctivo se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que laacción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.3) Existe diferencia entre corrección y acción correctivo.CorrecciónAcción tomada para eliminar una no conformidad detectada.Notas:1 ) Una corrección puede realizarse junto con una acción correctivo2)Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificaciónReprocesoAcción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitosNota. Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes delproducto no conforme.ReclasificaciónVariación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que seaconforme con requisitos que difieren de los iniciales.ReparaciónAcción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para suutilización prevista.Notas:1 La reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un productopreviamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte delmantenimiento.2) Al contrario que el reproceso la reparación puede afectar o cambiar partesde un producto no conforme.DesechoAcción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmenteprevisto.EJEMPLOS.Reciclaje, destrucción.Nota, En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio.ConcesiónAutorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.Nota. Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tienecaracterísticas no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o unacantidad acordados.Permiso dedesviaciónAutorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de unproducto antes de su realización.Nota. Un permiso de desviación se da generalmente para una cantidad limitada de productoo para un periodo de tiempo limitado y para un uso específico.LiberaciónAutorización para proseguir con la siguiente etapa de un procesoInformaciónDatos que poseen significado.DocumentoInformación y su medio de soporte.EJEMPLO.Registro , especificación procedimiento documentado, dibujo,Informe, norma.EspecificaciónDocumento que establece requisitosNota. Una especificación puede estar relacionada con actividades (por ejemplo,procedimiento documentado, especificación de proceso y especificación deensayo/prueba o con productos (por ejemplo, una especificación de producto,una especificación de desempeño y un plano).Manual de lacalidadDocumento que especifica el sistema de gestión de la calidad ) de unaorganizaciónNota. Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse altamaño y complejidad de cada organización en particular.Plan de lacalidadDocumento que especifica qué procedimientos y recursos asociados debenaplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto proceso, producto o contrato específico.RegistroDocumento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividadesdesempeñadas.Notas:1 Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad ypara proporcionar evidencia de verificaciones acciones preventivas yacciones correctivas2) En general los registros no necesitan estar sujetos al control de¡ estado de revisiónEvidenciaobjetivaDatos que respaldan la existencia o veracidad de algo, Nota. La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observación, medición, ensayoy prueba ti otros medios.InspecciónEvaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando seaapropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patronesEnsayo ypruebaDeterminación de una o más características de acuerdo con un procedimientoVerificaciónConfirmación mediante la aportación deevidencia objetiva de que se han cumplidoLos requisitos especificados.Notas:1) El término quot;
verificado)quot;
se utiliza para designar el estado correspondiente.2) La confirmación puede comprender acciones tales comola elaboración de cálculos alternativos;la comparación de una especificación de un diseño nuevo con unaespecificación de un diseño similar probado,la realización de ensayos/pruebas y demostraciones; y la revisión de losDocumentos antes de su liberación.ValidaciónConfirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplidolos requisitos para una utilización o aplicación específicaprevista.Notas:1) El término quot;
validadoquot;
se utiliza para designar el estado correspondiente.2) Las condiciones de utilización para validación pueden serreales o simuladas.Proceso decalificaciónProceso para demostrar la capacidad paracumplir los requisitos especificadosNotas:1) El término quot;
calificadoquot;
se utiliza para designar el estado correspondiente.2) La calificación puede aplicarse a personas, productos , procesos o sistemasEJEMPLOSProceso de calificación de¡ auditor, proceso de calificación del material.RevisiónActividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia deltema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.Nota. La revisión puede incluir también la determinación de la eficienciaEJEMPLO.Revisión por la dirección, revisión del diseño y el desarrollo, revisión de losrequisitos del cliente y revisión de no conformidadesAuditoríaProceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de laauditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en quese cumplen los criterios de auditoríaValidaciónConfirmación mediante el suministro de evidencia objetiva n de que se han cumplidolos requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.Notas:1) El término quot;
validadoquot;
se utiliza para designar el estado correspondiente.2) Las condiciones de utilización para validación pueden ser reales o simuladas.Proceso decalificaciónProceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitosespecificados.Notas:1 ) El término quot;
calificadoquot;
se utiliza para designar el estado correspondiente.2) La calificación puede aplicarse a personas, productos procesos o sistemasEJEMPLOSProceso de calificación de¡ auditor, proceso de calificación de¡ material. RevisiónActividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia deltema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.Nota. La revisión puede incluir también la determinación de la eficienciaEJEMPLO.Revisión por la dirección, revisión del diseño y el desarrollo, revisión de losrequisitos del cliente y revisión de no conformidades.Programa de la auditoríaConjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.Criterios de auditoríaConjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referenciaEvidencia de la auditoríaRegistros , declaraciones de hechos o cualquier otra información que sonpertinentes para los criterios de auditoria y que son verificabas.Nota. La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativaHallazgos de la auditoríaResultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a loscriterios de auditoríaNota. Los hallazgos de la auditoría pueden indicar conformidad o no conformidad con loscriterios de auditoria, u oportunidades de mejora,Conclusionesde la auditoríaResultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoríaCliente de la auditoríaOrganización o persona que solicita una auditoríaAuditadoOrganización que es auditada.AuditorPersona con la competencia para llevar a cabo una auditoríaEquipo auditorUno o más auditores que llevan a cabo una auditoríaNotas:1) Un auditor de[ equipo auditor se designa generalmente como auditor jefe de¡ equipo.2) El equipo auditor puede incluir auditores en formación y, cuando sea preciso, expertos técnicos3) Los observadores pueden acompañar al equipo auditor pero no actúan como partede¡ mismoExperto técnico<Auditoría> persona que aporta experiencia o conocimientos específicos con respecto a laMateria que se vaya a auditar.Notas:1) La experiencia o conocimientos técnicos incluyen conocimientos o experiencia en laorganización proceso o actividad a ser auditada, así como orientacioneslingüísticas o culturales2) Un experto técnico no actúa como un auditor en el equipo auditorCompetenciaHabilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.Sistema decontrol de las medicionesConjunto de elementos interrelacionados o que interactúan necesarios para lograr laconfirmación metrológica y el control continuo de los procesos de mediciónProceso demediciónConjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.Confirmaciónmetrológicaconjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medicióncumple con los requisitos para su uso previsto.Equipo demedicióninstrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equiposauxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de mediciónCaracterística metrológicaRasgo distintivo que puede influir sobre los resultados de la medición.Notas:1 ) El equipo de mediciónusualmente tiene varias características metrológicas.2)Las características metrológicas pueden estar sujetas a calibración.FunciónmetrológicaFunción con responsabilidad en la organización para definir e implementar el sistema decontrol de las mediciones<br />