C4021 Le marketing et les NTIC: séance 9. La séance 7 traite de la gestion de crise sur les réseaux sociaux. Comment réagir et gérer sa marque dans les moments difficiles ? E-réputation, responsabilité "digitale" des employés et importance d'une charte de communication.

1. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
Module C4021
Session 8
LES RÉSEAUX SOCIAUX
2 Mai 2013
C4021: LE MARKETING ET LES NTIC
Séance 9
GESTION DE CRISE ET e-RÉPUTATION

2. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
Plan de la séance
1. GESTION DE CRISE
2. E-RÉPUTATION

3. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE
Section 1

4. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA

5. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA
Première réponse de Domino’s Pizza:
• Une page sur le site web
• Résultat: pas visites et silence total
Deuxième réponse:
• Une vidéo du président publiée sur Youtube
• Résultat : des milliers de vues et reprise
dans les médias

6. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
[the crisis team had a social media plan] already in place. We didn’t
want to just jump in without a strategy. We wanted to do it right. So
the irony for us was that we have a plan and we were going to
implement it only a week later, so we ended up having to jump in
[during] a crisis, which was the opposite of how we wanted to do it.
(quoted in Jacques, 2009, para. 10)

7. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA
Deuxième réponse:
• Une vidéo du président publiée sur Youtube
• Résultat : des milliers de vues et reprise
dans les médias
Transparence
Responsabilité
Promesse

8. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA

9. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – TACO BELL

10. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – TACO BELL

11. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – TACO BELL

12. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – BUFFER

13. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – BUFFER

14. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – BUFFER

15. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – BUFFER
Quantité d’emails reçus durant la situation de crise.
- Tous les employés ont été mobilisés
- Tous les emails ont été traités

16. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – BUFFER
Feedback et transparence constante.

17. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – BUFFER
On April 26 nearly a week after the
outage, Sony confirmed that it
"cannot rule out the
possibility" that personally
identifiable information such as
PlayStation Network account
username, password, home
address, and email address had
been compromised.

18. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – SOUTHWEST AIRLINES

19. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – SOUTHWEST AIRLINES

20. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – QUICK

21. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – QUICK

22. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – QUICK

23. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – JC PENNEY

24. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE – JC PENNEY

25. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
GESTION DE CRISE
• Agir rapidement
- Répondre avant les autres
- La compagnie gère la crise et non l’inverse
• Accepter toute la responsabilité
- Démontre que la compagnie est en charge
- Faute avouée – à moitié pardonnée
• Mentionner les faits
- La vérité se fait toujours connaître

26. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
• Étaler le message
- Utiliser les réseaux sociaux
- Occuper le terrain
• Encourager le dialogue
- Dialoguer avec les critiques
- Connaître les « non-dits »
• Tenir ses promesses
- Ne pas décevoir une seconde fois
GESTION DE CRISE

27. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
A ÉVITER – AMY’S BAKING COMPANY

28. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
A ÉVITER – AMY’S BAKING COMPANY

29. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
A ÉVITER – AMY’S BAKING COMPANY

30. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC

31. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
E-RÉPUTATION
Section 1

32. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
EREPUTATION – HMV

33. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
EREPUTATION – HMV

34. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
EREPUTATION – DU PRIVÉ AU PUBLIC

35. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
EREPUTATION – CAS JURIDIQUES
• Nuisance à l’image de marque ?
• Qui est l’émetteur ?
• Communication publique ou privée ?
Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor

36. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
EREPUTATION – LIBERTÉ D’EXPRESSION MAIS…
Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor
Message public mais
aucune critique directe.
Critique directe envers une
personne et peut être nuisible à
l’entreprise mais message privé.

37. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor
EREPUTATION – LIBERTÉ D’EXPRESSION MAIS…
*La diffamation est un concept juridique désignant le fait de
tenir des propos portant atteinte à l'honneur d'une personne
physique ou morale.
Diffamation envers Mr Charles Darwin et peut porter préjudice à l’entreprise
JMK car la communication est faite de manière publique !

38. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
EREPUTATION – ACTIONS LÉGALES
• Recueil des preuves
• Constat d’huissier
• Levée d’anonymat (fournisseur internet)
• Actions contre le fournisseur de service
• Signaler les abus
• Notification par lettre recommandée
• Actions contre le salarié
• Avertissement, mise en demeure, licenciement
• Action en référé
• Action pénale, investigation
Attention: loi du 8 juin 2004 – prescription de 3 mois.
Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor

39. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
EREPUTATION – ACTIONS LÉGALES
« Ainsi, lorsque, à la suite d’une recherche
effectuée à partir du nom d’une
personne, la liste de résultats affiche un
lien vers une page Web qui contient des
informations sur la personne en question,
la personne concernée peut s’adresser
directement à l’exploitant (…)
pour obtenir (…) la suppression de ce lien
de la liste de résultats. »
[…] un internaute peut demander à un
moteur de recherche de ne plus
les utiliser si ces informations se
révélaient dans un second temps
« inadéquates, pas ou plus pertinentes ou
excessives »
Le Monde, 13 mai 2015

40. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
EREPUTATION – BONNES PRATIQUES
• Définir une charte de communication
• Intégrer l’utilisation des Réseaux Sociaux
au Règlement d’Ordre Intérieur
• Informer et former les employés aux RS
• Plan de crise prévisionnel
• Buzz Monitoring
Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor

41. © Alex Panican 2014C4021 - Le marketing et les NTIC
CONCLUSION
• Ne pas contrôler mais MAITRISER son image
• Surveiller et gérer sa réputation
• Anticiper les crises
• Être transparent
• Être discret
Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor