UNA PRESENTACIÓN SIMPLE QUE EXPLICA DE MANERA MUY SIMPLE COMO IMPLANTAR UN CRM EN UNA ORACIONAL UN PEQUEÑA RECOPILACIÓN YA QUE EL CRM ES UNA EXTENSA PLATAFORMA O CONJUNTOS DE HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS

1. CÓMO IMPLANTAR CON ÉXITO UNA
ESTRATEGIA CRM
Customer
Relationship
Management

3. 
CRM es una estrategia empresarial
que hace del Cliente el núcleo central de nuestra
organización y su elemento más preciado y que nos
ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a
través de los canales de interacción (Fuerza de
Ventas, Canal de Distribución, Internet y “Customer
Contact Center”),
coordinando el alcance de sus actuaciones y
transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y
sostener una relación rentable y de largo recorrido con
nuestros

4. ANALISIS
ESTRETEG
IA
Análisi
s
Intern
o
ORGANIZACI
ESTUDIOS
Conocer
necesida
d
“cliente”
ENTREVISTAS
ÓN
El objetivo de conocer cómo se gestiona la relación con los
Clientes, qué aportación de valor se entrega, y cuáles son
sus necesidades y percepciones para, así, diseñar una
solución a la medida de las necesidades de la organización.

5. DIAGNOSTICO
OBJETIVO
S
Diagnostic
o y diseño
de la
solución
IMPACTO
ALINEAMIEN
TO
Seminari
o
Ejecutiv
o
ORGANIZACI
Esta fase tiene como objetivo diseñar, a partir de los resultados del
ON
análisis, una solución a la medida de las necesidades de la
organización, medir el impacto que la solución supone desde el punto
de vista organizativo y tecnológico, fijar y cuantificar los objetivos de la
estrategia y alinear al equipo directivo con los resultados y la solución.

6. ACTUACION
PROCESO
S
Plan de
acción
METODOLOG
IA
Implantació
n
seguimiento
FORMACIO
TECNOLOGIA
N
Esta es la fase en la que se implanta el Plan Director: procesos,
tecnología, metodología de seguimiento y formación, así como
la definición y control de los KPI’s.5 (Key Performance
Indicato)

8. CRM
COMO ESTRATEGIA PARA FIDELIZAR CLIENTES

9. REGISTRE A SUS CLIENTES.


Consiste en consolidar en una sola, las bases de datos de
clientes que tiene la empresa. Para el adecuado registro de
la información, es aconsejable acudir a recopilación de
información a través de campañas de actualización de
datos, utilizando como mecanismo las llamadas telefónicas,
el email marketing, encuestas, buzones de sugerencias,
entre otros.
Identifique a sus clientes. Para fidelizar, rentabilizar y
obtener la lealtad de sus clientes, es necesario identificar
quiénes son ellos, esto incluye construir la ficha, cédula u
hoja de vida de cada uno. Dependiendo si los clientes son
personas naturales o empresas, la ficha o cédula debe
contener información como el nombre, género, fecha de
nacimiento, razón social, número total de empleados, entre

10. DIFERENCIE A SUS CLIENTES.


Antes de fidelizar a sus clientes, usted deberá saber
quién es quién. Una resultante indica que la mejor
manera de diferenciar a los clientes es por su nivel
de compras .
Cuando se habla de obtener la lealtad de sus
clientes, usted debería invertir el 80% de sus
recursos de mercadeo, en interactuar (que es la
siguiente etapa del proceso) con el 20% de sus
clientes, en este caso, me refiero a los que mayor
número de compras realizan y por un monto más
alto. La conclusión de esto, es que sería muy costoso
y desgastante, pretender interactuar de la misma
forma con el 100% de sus clientes, por lo tanto, esta
etapa de diferenciarlos es fundamental.

11. INTERACTÚE CON SUS CLIENTES.


Existen múltiples formas de interactuar con los clientes (una
llamada telefónica, una encuesta en el punto de venta o a
través de la pagina web de la empresa, un correo
directo, una tarjeta, invitarle a un almuerzo, entre otros), no
obstante, al saber quién es el cliente y cuanto compra, se
podrá definir cuál es la mejor forma de interactuar con él.
Diferenciar a los Clientes para luego interactuar con ellos
será muy útil para definir los diferentes niveles de servicio
que se les va a prestar, ya que para cuidar la rentabilidad
en los negocios, se hace necesario interactuar con el 100%
de los clientes, pero no al mismo costo.

12. SEGMENTE A SUS CLIENTES

Esta etapa del proceso amerita la utilización de
una herramienta tecnológica de software.
Construyendo un módulo CRM de
segmentación y administrándolo
conceptualmente, siguiendo una a una las
etapas del “Proceso de creación de lealtad con
sus clientes”, usted podrá crear segmentos de
clientes específicos que buscan productos o
servicios con el mismo conjunto de atributos, lo
que es clave para la ejecución de futuras
campañas de mercadeo. Una buena
segmentación garantiza que las campañas sean
bien enfocadas y efectivas

13. PERSONALICE A SUS CLIENTES.

Existe un impacto diferente cuando su cliente
percibe un trato personalizado, que cuando siente
que es uno más. Esto es definitivo y marca la pauta
cuando de servicio al cliente se trata. Personalizar
al cliente implica que usted se comunique e
interactúe con cientos de ellos, dando la sensación
a cada uno, que su empresa le atiende de forma
particular.

14. FIDELICE A SUS CLIENTES.
Una vez usted establece una relación personal
con su cliente, este está dispuesto a
suministrarle toda la información que usted
necesite para satisfacerlo, es decir, a nadie le
interesa más en cierto momento que usted le
conozca, que a su propio cliente.
 Fidelizar a su cliente implica que este se
identifique con su marca y prefiera sus
productos y servicios, por encima de otras
opciones similares.


15. RENTABILICE A SUS CLIENTES.

Que un cliente sea fiel, no significa que sea
rentable. Existen clientes muy fieles, que le
compran a usted una vez al año, mientras
que a su competidor le compra tres o cuatro
veces. Para obtener la rentabilidad de sus
clientes, es necesario que usted verifique
que su cliente le este comprando a usted un
porcentaje superior de lo que él compra a su
competencia en un período de tiempo
determinado.

16. OBTENGA LA LEALTAD DE SUS CLIENTES.

El proceso de creación de lealtad con los
clientes demanda compromiso y vocación de
servicio. Es un camino con resultados a largo
plazo, sin embargo, resultará gratificante
comprobar que al lograr la lealtad de sus
clientes, su empresa obtendrá un incremento
considerable en su rentabilidad, ya que su
cliente está dispuesto a invertir una mayor
cantidad de sus recursos en su empresa y
además se vuelve prosumidor, es decir, un
cliente que promueve, consume y crea nuevos
mercados para su marca.