1. DISEÑO Y ORGANIZACIÓN
DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN

2. CATEGORÍA: 4 estrellas (El departamento de Conserjería está en el
mismo espacio físico pero diferenciado de la recepción). (100 habitaciones)
MODALIDAD: Ciudad
CLIENTELA:
- Días laborables: Personas de negocios (tanto para reuniones que se
celebren en el Hotel como fuera del mismo).
Otros clientes (menos habitual) para ver la ciudad.
- Fines de semana, festivos, puentes: Parejas, grupos de amigos, familias
que quieran hacer turismo, relajarse, familiares de los eventos que se
celebren en el Hotel o fuera del mismo, etc.
OBJETIVOS: El cliente es lo más importante, obteniendo:
- Máximo confort y mejor atención
- Bienestar
- Trato humano y diferenciado cubriendo todas sus
necesidades y expectativas.

3. SUBDEPARTAMENTOS
 FRONT-OFFICE: De cara al público
 De mostrador: Dar la bienvenida a los clientes, asignar habitación y dar
entrada a los mismos (check-in), solucionar problemas o remitirlos a quien
corresponda, atender quejas o reclamaciones, poner al corriente al resto de
departamentos de lo que les pueda afectar, entre otras.
 De caja: Apertura y cobro de facturas a los clientes (check-out), cambio de
divisas, pago a proveedores, recaudación del día, control de cajas fuertes y
cofres de seguridad, etc.
Este front-office se divide en estos dos subdepartamentos debido al gran
número de habitaciones que tiene el hotel, a la atención exclusiva y
personalizada que tiene como objetivo, a la afluencia de entrada y salida de
clientes. Se caracteriza por una especialización de su personal.

4. SUBDEPARTAMENTOS
 BACK-OFFICE: zona interior no visible al público
 De reservas: venta de productos y servicios al cliente potencial, control de
estas ventas, contratos con Agencias de viajes y otras Empresas, relacionarse
con el exterior y otros departamentos, archivar y controlar toda la
documentación relacionada con las reservas, entre otras.
 De facturación/administración y contabilidad: Preparación de
facturas, cierre administrativo del día, cargar en factura lo consumido por los
clientes, etc.
Este back-office también tiene dos subdepartamentos por el volumen de
entradas y salidas de clientes (fines de semana, clientes de negocios para un
par de días). Como se quiere dar un trato único y personal, que mejor manera
de hacerlo desde el primer contacto (reservas) por lo que el personal aquí
también es especializado, reducir el tiempo de espera.
El de facturación se justifica además por la rapidez de los clientes de negocios
por tener las facturas ya que van con el tiempo justo para ir a otra reunión.

5. ORGANIZACIÓN ESPACIAL
SUBDPTO. DE
RESRVAS
Y FACTURACIÓN
SUBDPTO. DE
MOSTRADOR Y CAJA
HALL
Nota: Como hemos dicho en la primera diapositiva, Conserjería
utiliza parte del espacio físico de Recepción, con algunas
habitaciones distintas, pero es un Departamento
independiente, por lo que no es estudiado aquí.

6. ORGANIZACIÓN ESPACIAL
MATERIALES:
 Material de oficina: Lápices, bolígrafos, grapadoras, tijeras, gomas de
borrar, sacapuntas, reglas, folios, bandejas para
documentos, carpetas, archivadores, blocs de notas, clips, CD, etc. En definitiva todo
el material fungible necesario para llevar a cabo el trabajo. Se irá reponiendo
conforme haga falta.
 Documentación: Impresos tanto oficiales como de elaboración propia de todo
tipo para el correcto funcionamiento de todo el departamento. Ejemplos: Servicios y
precios que presta el Hotel, Mapas de la ciudad, libro de quejas y
reclamaciones, listado de cambio de divisas, facturas tipo, listados de teléfonos
urgentes y de los distintos departamentos, etc).
 Mobiliario: En el back-office: mesas de despacho con sus sillas
correspondientes, perchero, paragüero, sillas adicionales para alguna visita, cajoneras
para guardar documentos, alguna estantería, reposapiés, en definitiva, todo lo
necesario para hacer cómodo el lugar de trabajo, ya que se van a pasar muchas horas.
 Otros: Hilo musical, aire acondicionado y calefacción, organizador llaves
habitaciones, cajas fuertes y cofres de seguridad.

7. ORGANIZACIÓN ESPACIAL
EQUIPOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN:
 Equipos informáticos: 3 ordenadores para la zona de mostrador (pantalla plana)
y otros 3 para el back-office, un portátil para cuando sea necesario usarlo, un servidor
conectado con todos los departamentos, 3 impresoras (una más pequeña que se
situará en un lugar debajo del mostrador y las otras dos en back-office). De estas
dos, una de ellas realizará funciones de fotocopiadora y scanner, fax, equipo para
pago con tarjeta.
 Telefonía: Teléfono en ambas zonas (en la zona de mostrador habrá un mínimo
de dos líneas y no visible al cliente), sistema manos libres, centralita.
 Fuentes de información:
Para los clientes: Zona wi-fi en todo el Hotel (previa petición del
cliente), listado de precios y servicios disponibles
(localización, disponibilidad),aunque será Conserjería quien se encargue de la
explicación detallada de los mismos así como de una información turística
pormenorizada, stand con los folletos más importantes (del Hotel y otras actividades
que sean de interés), el propio personal, listado cambio divisas así como precios de
los servicios principales del Hotel disponible en el mostrador, vía telefónica si es

8. ORGANIZACIÓN ESPACIAL
EQUIPOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN:
Para el personal: Comunicación verbal con los compañeros sobre todo
cuando se cambia de turno, uso del cuaderno de novedades, tablón ubicado en el
back-office con lo relativo a los Riesgos Laborales, sindicatos o notas urgentes. Con el
resto de departamentos (o en determinados casos entre las dos zonas de recepción)
será vía telefónica, a través de los programas informáticos o comunicación
directa, dependiendo del caso.

9. ORGANIZACIÓN ESPACIAL
APLICACIONES INFORMÁTICAS:
 Programa de gestión de reservas
 Programa de gestión y control de habitaciones
 Programa de facturación
 Office (Word, Excel, etc. )
 Correo electrónico interno para estar siempre comunicados.
 Correo electrónico propio
 Web interna para los empleados (plataforma para hacer cursos, para estar al día de
normativa, de los comunicados de los superiores, etc.)
 Programa de contabilidad
 Todos aquellos necesarios para el correcto funcionamiento del Hotel y para hacer
el trabajo más fácil a los empleados, así como una actualización permanente de los ya
instalados porque es un Hotel donde las Tecnologías juegan un papel fundamental.

10. PERSONAL DE RECEPCIÓN
TAREAS:
 Dirigir, supervisar y planificar las tareas de los empleados a su cargo:
reuniones, formación continua, etc.
 Organizar y coordinar ese trabajo así como las actividades que tienen lugar en el
Departamento: horarios, revisión del uniforme, tarifas, turnos, etc.
 Mantener comunicación con los Jefes de los demás Departamentos.
(Reuniones, Equipos de Trabajo).
 Solucionar imprevistos de mayor importancia y estar al tanto de que los clientes estén
satisfechos.
 Dar la bienvenida a los clientes más relevantes.
 Gestión contratos de reservas de mayor volumen e importancia, control del resto.
 Relación con personal de la Administración, Asociación Empresas para mejorar los
servicios prestados o generar nuevos.

11. PERSONAL DE RECEPCIÓN
RECEPCIONISTAS TURNOS ROTATIVOS:
DE MAÑANA: 2 recepcionistas
MOSTRADOR TARDE: 1 recepcionista
(y CAJA cuando es NOCHE: 1 recepcionista
necesario)
Se reforzarán los turnos de tarde, incluso de
mañana, si fuese necesario, con personal
temporal, en las fechas de máxima afluencia.

12. PERSONAL DE RECEPCIÓN
TAREAS PRINCIPALES:
MAÑANA:
 Dar la bienvenida a los clientes.
 Dar entrada a los mismos, asignándoles habitación (check-in).
 Cumplimentar y archivar información tanto la relacionada con el cliente como interna.
 Contacto permanente con otros Departamentos: limpieza, ocupación, comedor, etc.
 Informarse de las incidencias del turno de noche.
 Atender al cliente de manera cordial satisfaciendo sus necesidades: quejas, solución de
problemas, información…
 Apoyo al Subdpto. de Reservas cuando sea necesario.
TARDE:
 Atención al cliente en todo lo necesario.
 Elaborar los informes necesarios, archivar, cumplimentar impresos, etc.
Comprobar con Pisos el estado de ocupación y limpieza de las habitaciones.
 Gestionar reservas ya que el Subdepartamento de reservas tiene horario hasta las 17 h.
 Funciones de Subdepart. de Caja:
Control de cajas fuertes y cofres de seguridad.
Control y cierre de la recaudación de su turno.
Pago proveedores si fuese necesario.

13. PERSONAL DE RECEPCIÓN
TAREAS PRINCIPALES: (Cont. )
NOCHE:
 Atención al cliente: solución problemas…
 Preparar e imprimir los listados necesarios para informar de las salidas y entradas previstas
para el día siguiente al turno de mañana.
 Estar al corriente de todo lo ocurrido durante el día.
RECEPCIONISTA DE CAJA
(Turno mañana)
• Apertura y cobro de facturas a los clientes (check-out).
• Cuadre y recaudación de caja del turno de día.
• Control de cajas fuertes y cofres de seguridad.
• Cambio de divisas.
• Atención al cliente.
• Pago a proveedores, comisiones, etc.

14. PERSONAL DE RECEPCIÓN
AYUDANTE DE RECEPCIÓN DE
MOSTRADOR Y RESERVAS ( Horario mañana y tarde)
(Se reforzará este puesto con otra persona más cuando
sea conveniente)
TAREAS PRINCIPALES:
 Tareas administrativas en ambos subdepartamentos:
archivo, fotocopias, elaboración de documentos etc.
 Atención al cliente, por ejemplo cuando no se encuentren los recepcionistas, en
momentos de máxima afluencia, siempre que se lo pidan sus superiores.
 Apoyo al personal de reservas.
 Atención telefónica.

15. PERSONAL DE RECEPCIÓN
RECEPCIONISTA DEL SUBDPTO. DE
RESERVAS
(Horario hasta las 17 h)
TAREAS PRINCIPALES:
 Gestión de reservas: vía telefónica, internet (agencias, web), agencias de viajes
reservas de grupos, Empresas de negocios, en definitiva todo lo relacionado con la
ocupación hotelera.
 Cotizar las tarifas de las habitaciones bajo la supervisión del Jefe de Recepción.
 Relación permanente con los Recepcionistas de mostrador y Caja, así como con
otros Departamentos cuando sea necesario.
 Atención a clientes potenciales “in situ”, mostrándoles el Hotel y todos los
servicios que ofrece, para contratos futuros (reuniones, bodas, alojamiento…)
 Búsqueda de nuevos clientes estudiando posibilidades para mejorar el servicio.
 Apoyo al Jefe de Recepción en las relaciones con la Administración y Empresas
asociadas o proveedores futuros para la mejora del servicio.

16. PERSONAL DE RECEPCIÓN
RECEPCIONISTA DEL SUBDPTO.
FACTURACIÓN/ADMINISTRACIÓN
(Horario de mañana y tarde)
TAREAS PRINCIPALES:
Preparación y control de facturas de los clientes.
 Elaboración y control de la facturación con
proveedores, comisionistas, agencias, Empresas de grupos, etc.
 Contabilidad de lo relacionado con su Departamento.
 Elaboración, gestión de informes financieros, económicos para control interno o
cuando lo soliciten sus superiores.
 Elaboración de proyectos para ver la viabilidad económica/financiera de
determinados servicios.
 Cierre administrativo del día.

17. NORMAS GENERALES DE
COMPORTAMIENTO
Los empleados deberán demostrar en todo momento un comportamiento ético y
profesional en todas sus actuaciones y evitar cualquier conducta que pueda
perjudicar la reputación del Hotel y afectar negativamente a sus intereses e imagen
pública. (como el uso inapropiado de redes sociales).
• Respetar las leyes: fumar, seguridad y salud, etc.
• Ser honestos y dignos de confianza en sus relaciones con los
clientes, compañeros, superiores, etc.
• Confidencialidad.
• Integridad.
• Respeto y no discriminación de personas: muchos de los clientes serán de otras
nacionalidades, por lo que se aceptarán sus creencias, cultura, etc.
• Atención al cliente como tarea principal: disponibilidad, cercanía, trato
personal, amabilidad (sonrisa
• Uso apropiado de los sistemas informáticos: internet, intranet, correo
electrónico, teléfono, fax.

18. NORMAS GENERALES DE
COMPORTAMIENTO
• Buena imagen e higiene personal.
• Educación y cortesía, sin perder las formas, aunque se tenga un mal día. No se
debe notar esta situación.
• Puntualidad.
• Vocabulario y lenguaje correcto sin entonación elevada.
• Discreción.
IMPORTANCIA DEL PROTOCOLO DE INTERCAMBIO DE
INFORMACIÓN EN LOS CAMBIOS DE TURNO:
Para el intercambio de información en los cambios de turno, se intentará que los
empleados no dejen su puesto hasta que llegue su compañero, ya que la
comunicación cara a cara es la 1ª pauta de este protocolo.
En cualquier caso, se imprimirán o se dejará constancia en el ordenador de los
listados necesarios para informar entre turnos (ejemplo: listado de entradas y
salidas previstas para ese día).
Se utilizará también, el cuaderno de novedades, donde constará las incidencias
ocurridas en el día.