O documento discute as tendências do varejo com foco nos consumidores brasileiros. Os consumidores estão definindo sua própria abordagem de relacionamento com o varejo online e físico e buscam flexibilidade, eficiência, conveniência e prazer nas compras. As novas tecnologias transformaram o varejo, especialmente a personalização das compras na loja física.
1. 1DC0 - Informação Pública
Destaques
Os consumidores estão definindo sua
própria abordagem de relacionamento
com o varejo, tanto on-line quanto
na loja física. Eles querem que suas
necessidades de pesquisa e compras
sejam atendidas com mais flexibilidade,
eficiência, conveniência e prazer –
independentemente do canal utilizado.
Novas tecnologias transformaram o
varejo, especialmente o da loja física. A
personalização das compras significa
isso: o desmantelamento da experiência
de compra em um número infinito
de consumidores, com necessidades,
demandas e desejos únicos.
Interações com as marcas favoritas
tendem a fazer a “geração digital” (entre
18 e 24 anos) gastar mais em produtos
do que os consumidores de faixas etárias
mais altas.
Total Retail 2015 - Pesquisa anual da PwC com os consumidores
O varejo e a era da disrupção
Março 2015
A nova edição da Total Retail, elaborada com base
em mais de19 mil entrevistas com consumidores de
todo o mundo, examina em mais detalhes quatro
forças disruptivas do varejo. A primeira – a evolução
do papel da loja física – pode ser encarada mais como
uma transformação do modelo de negócios. As duas
seguintes – os dispositivos móveis e as redes sociais – são
tecnológicas. E a quarta – as mudanças demográficas –
tem caráter mais socioeconômico.
O Brasil já demonstra a influência de algumas tendências
tecnológicas e comportamentais observadas no varejo
lá fora. É o que podemos notar, de maneira geral, nos
resultados do levantamento deste ano, que teve a
participação de mais de mil consumidores brasileiros.
Registramos um aumento significativo na frequência
de compras on-line através de dispositivos móveis e um
crescimento na influência das redes sociais na decisão de
compra do consumidor.
10Minutos | Varejo
No varejo brasileiro, porém, ainda caminhamos para
amadurecer mais no sentido de integrar melhor os
canais on-line e off-line a fim de dar ao consumidor a
oportunidade de escolher como deseja se relacionar com
o varejo. O setor está descobrindo – e nossa pesquisa
comprova – que a jornada de compra do cliente não é
única. Ela sofre influências regionais, demográficas –
por exemplo, conforme a faixa etária – e até do tipo de
produto à venda.
O diferencial competitivo no futuro estará na criação
de experiências únicas de compras que façam os
consumidores voltarem – não importa por que canal.
2. 2DC0 - Informação Pública 2
Instantâneo
DC0 - Informação Pública
Como os consumidores
brasileiros estão usando seus
dispositivos para comprar.
65%
compram on-line no
mínimo mensalmente
43%procuram marcas
nas redes sociais
66%
usariam uma
moeda digital
69%gostam de pesquisar
produtos via celular
68%
estão dispostos a
pagar por entregas
no mesmo dia
3. 3DC0 - Informação Pública
Disrupção 1
A evolução do papel da loja física
Consumidores brasileiros compram na loja física por razões geralmente exclusivas desse canal
Por que você compra produtos na loja física e não on-line?
60%
ver, tocar e experimentar
55%
levar consigo o produto
31%
entrega mais rápida
29%
garantir adequação do produto
Showrooming
Pesquisa em loja e
compra on-line
Web-rooming
Pesquisa on-line e
compra na loja
86%
14%
78%
22%
Sim
Não
Base: Participantes do Brasil (1.006) e globais (19.068)
Fonte: Pesquisa Global Total Retail 2015 da PwC / *Não há comparação com 2014
Uma instituição tem se mostrado historicamente
“poderosa, duradoura e adaptável”: a loja. Lojistas
e lojas têm persistido por séculos, o que permite
afirmar com segurança que, independentemente dos
aplicativos para dispositivos móveis, as lojas ainda
existirão da maneira como nós as conhecemos pelo
menos nas próximas décadas. Dados da pesquisa
Total Retail deste ano corroboram fortemente essa
ideia. A narrativa em torno do showrooming – o uso
da loja física para que o consumidor possa tocar e
sentir o produto e, depois, comprar on-line – nos
últimos anos foi a de que a loja seria relegada
apenas a isso. Mas algo interessante aconteceu,
segundo a nossa pesquisa. Embora a loja física possa
muito bem ser um showroom para tocar e sentir
antes de comprar on-line, a loja on-line também é
uma espécie de showroom, em que os compradores
pesquisam e comparam preços para comprar mais
tarde na loja física.
4. 4DC0 - Informação Pública
Disrupção 2
Dispositivos móveis
Os dispositivos móveis tornaram-se essenciais para as atividades que antecedem o pagamento
P: Quais das seguintes ações você realizou usando um celular/smartphone/tablet/PC?
Global
49%
Pesquisar produtos Comparar preços Localizar loja Receber recomendações
Brasil
69%
Global
49%
Brasil
63%
Global
31%
Brasil
34%
Global
12%
Brasil
19%
P: Por que você não usa seu dispositivo móvel para comprar? (múltipla escolha)?
Global
32%
Tela pequena Segurança Conexão lenta Não tenho celular
Brasil
43%
Global
33%
Brasil
38%
Global
8%
Brasil
23%
Global
23%
Brasil
22%
X
Base: Participantes do Brasil (1.006) e globais (19.068)
Fonte: Pesquisa Global Total Retail 2015 da PwC
Segundo relatório do Pew Research Center de 2014,
algumas regiões do mundo em desenvolvimento estão
alcançando rapidamente – ou, no caso da China, já
ultrapassaram – as taxas de adoção de celulares dos
Estados Unidos. Os dados da Total Retail indicam que,
logo depois de terem acesso a dispositivos móveis, as
pessoas experimentam comprar.
Mas esses equipamentos não servem apenas para
concretizar a compra: eles são um meio extremamente
avançado e multifacetado da atividade de consumo antes
do pagamento, seja para pesquisar produtos, comparar
preços ou para localizar lojas.
A conclusão que podemos tirar é que, hoje, os dispositivos
móveis são mais um auxílio para a compra de um produto
do que apenas uma ferramenta para a compra em si.
5. 5DC0 - Informação Pública
Disrupção 3
Redes sociais
A onipresença das redes sociais – nas interações
individuais com a família e os amigos, bem como na
política, no jornalismo e no marketing – por algum
tempo levou um grande número de pessoas a supor que
essas plataformas seriam veículos muito importantes
de compras, ou pelo menos de comunicação entre
varejistas e consumidores. Desde a primeira pesquisa
global da PwC com os compradores on-line há cinco
anos, as respostas dos consumidores não confirmavam
essa ideia, mas isso mudou.
Este ano, praticamente todas as nossas opções de
engajamento via redes sociais entre consumidores
brasileiros e varejistas apresentaram um resultado
superior à média global.
Pode-se cogitar, portanto, que os nossos resultados
apontem para dois possíveis modelos de futuro para as
redes sociais. Um deles é o modelo de conexão massiva
em rede da China (caso também de países como Brasil,
Índia e Turquia). Outro é o modelo europeu mais
clássico (compartilhado também pelo Japão), que
transcende o networking tecnológico para alcançar uma
forma mais tradicional ou “descontraída” de comprar.
Os varejistas agora podem estabelecer um vínculo entre o investimento em redes sociais e as
compras dos consumidores
P: Quais das seguintes ações você já realizou via rede social?
Global
49%
Pesquisar produtos Comparar preços Localizar loja Receber recomendações
Brasil
69%
Global
49%
Brasil
63%
Global
31%
Brasil
34%
Global
12%
Brasil
19%
P: Por que você não usa seu dispositivo móvel para
comprar? (múltipla escolha)?
35%Interesse em
novo produto
35%Descontos e
Promoções
29%Pesquisar produtos
Base: Participantes do Brasil (1.006) e globais (19.068)
Fonte: Pesquisa Global Total Retail 2015 da PwC
P: A interação com seu varejista favorito via rede social
afetou sua decisão de compra?
Redes sociais influenciam
decisão de compra de
77%
dos consumidores
brasileiros
6. 6DC0 - Informação Pública
Disrupção 4
Mudanças demográficas
Nos dados da pesquisa deste ano, percebemos
comportamentos de consumo muito diferentes quando
comparamos os “nativos digitais” – o grupo entre 18 e 24
anos, que é a primeira população de adultos a ter crescido
com a Internet – e o restante da nossa amostra.
Não surpreende que a maior diferença entre a
geração que cresceu enviando mensagens de texto e
compartilhando fotos e as outras gerações representadas
na nossa pesquisa seja o uso das redes sociais. Quando
perguntamos “Qual das seguintes ações você já realizou
via redes sociais?”, os nascidos durante a “geração
digital” interagiram com os varejistas mais do que a
média global em todos os itens da lista.
A segunda grande diferença entre a “geração digital”
e o resto da nossa amostra está no uso de dispositivos
móveis. Perguntamos aos participantes da nossa pesquisa
se eles tinham registrado uma série de comportamentos
diferentes no uso dos seus dispositivos móveis. Mais uma
vez, em quase todas as categorias, o grupo global da
“geração digital” apresentou esses comportamentos com
mais frequência (com apenas um empate para acesso a
programas de fidelidade – 16%).
A “geração digital” brasileira está pronta para interagir com os varejistas via redes sociais
P: A interação com seu varejo favorito via rede social afetou sua decisão de compra?
Redes sociais
influenciam decisão
de compra de 81%
dos consumidores
de 18-24 anos
Redes sociais
influenciam decisão
de compra de 75%
dos consumidores
de 24 + anos
75%
18-24 24+
81%
P: Quais das seguintes ações você já realizou via rede social?
Descobrem
novas
marcas
Seguem
marcas
Pesquisam
feedback
Fazem
comentários
45%
38%18-24 24+
38%
44%
51%
41%
36%
33%
Base: Participantes globais (19.068)
Fonte: Pesquisa Global Total Retail 2015 da PwC
