El producto
 Definición
 Elementos
 Atributos
 Ciclo de vida del producto
 Matriz BCG
 Creación de nuevos productos
Producto es un conjunto de elementos
tangibles, intangibles y psicológicos, en
una determinada forma, fácil de
reconocer, ...
 Tangibles: son aquéllos de carácter físico: color,
peso, tamaño, característica objetiva …
 Intangibles: elementos de c...
Atributos del producto
FORMA
Función de utilidad
Para el cliente:
- Comodidad
- Facilidad de manejo
Para la empresa:
- Aho...
Atributos del producto
TAMAÑO
Ley de Gossen: El placer obtenido por el consumo de un bien
disminuye a medida que aumenta l...
Atributos del producto
ENVASE
PROTECCION LOGÍSTICA IDENTIFICACION DIFERENCIACION
USO
 Preparación: se tiende a elegir lo ...
Atributos del producto
MARCA
 Garantiza un determinado nivel de calidad del producto.
 Permite reconocer el producto fac...
USO DE LAS MARCAS
 Marca Paraguas: se aplica a todos los productos,
independientemente de sus características: Nestlé
 M...
Ciclo de Vida del Producto
Introducción Crecimiento Madurez Declive
Introducción:
- Es necesario realizar una fuerte inversión
- Se consiguen pocos clientes.
- El futuro del producto es inci...
Creación de nuevos productos
Motivos para crear un nuevo producto:
Razones de mercado: Por movimientos de la competencia o...
Proceso creación de producto
IDEA
DESARROLLO CONCEPTO
CANAL DE DISTRIBUCIÓN
MARCA Y
COMUNICACIÓN
PRODUCTO
MERCADO POTENCIA...
El
servicio
SERVICIO
ES EL RESULTADO GENERADO POR
LAS ACTIVIDADES DE INTERRELACIÓN
ENTRE EL PROVEEDOR Y EL
USUARIO, Y POR LAS PROPIAS ...
- INTANGIBILIDAD.
- IRREPARABILIDAD.
- CONSUMO INMEDIATO.
- NO DA ESPERA.
- ALTA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN
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“FABRICAC...
- SERVICIO BÁSICO.
- SERVICIO COMPLEMENTARIO.
- SERVICIO PERIFÉRICO.
TIPOS DE SERVICIO
UN EPISODIO EN EL CUAL EL CLIENTE
ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER
ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE
UNA IMPRESIÓN SOBRE L...
ES LA CADENA CONTINUA DE
ACONTECIMIENTOS QUE DEBE
ATRAVESAR UN CLIENTE
CUANDO EXPERIMENTA UN
SERVICIO.
CICLO DEL
SERVICIO
COMER EN UN
RESTAURANTE
FACILIDADES DE PARQUEO
ASPECTO GENERAL
DEL LUGAR
RECEPCIÓN Y
UBICACIÓN
ESPERA POR LA CARTA
ESPERA ...
VIAJE TÍPICO
EN TRANSMILENIO
INGRESO A LA ESTACIÓN
ESPERA PARA LA
COMPRA DE TIQUETE
COMPRA DE TIQUETE
PASO POR TORNIQUETES...
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
La
Estrategia
del
servicio
El
Cliente
Los
Sistemas
La
Gente
FILOSOFÍA DEL SERVICIO
 Ubicación de la estrategia gerencial
“Servicio”
 Actitud de la gerencia
 Énfasis en el cliente
...
FILOSOFÍA DEL SERVICIO
El énfasis en el cliente significa:
 Pensar y hablar mucho acerca de los clientes
 Evaluar perman...
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Producto[1]2

  1. 1. El producto  Definición  Elementos  Atributos  Ciclo de vida del producto  Matriz BCG  Creación de nuevos productos
  2. 2. Producto es un conjunto de elementos tangibles, intangibles y psicológicos, en una determinada forma, fácil de reconocer, que el cliente desea adquirir para satisfacer sus necesidades. Definición
  3. 3.  Tangibles: son aquéllos de carácter físico: color, peso, tamaño, característica objetiva …  Intangibles: elementos de carácter social: marca, prestigio, servicio asociado …  Psicológicos: cumplen la función de satisfacer al cliente, apelan a los valores que el cliente quiere satisfacer Elementos
  4. 4. Atributos del producto FORMA Función de utilidad Para el cliente: - Comodidad - Facilidad de manejo Para la empresa: - Ahorro de costes Estética - Diseño - Color - Imagen Reconocimiento - Llamar la atención - Asociar forma y producto - Ayudar a comprar
  5. 5. Atributos del producto TAMAÑO Ley de Gossen: El placer obtenido por el consumo de un bien disminuye a medida que aumenta la cantidad consumida, hasta llegar a la saciedad. TIEMPO  Un producto debe nacer cuando exista demanda para consumirlo  Un servicio debe prestarse en un momento determinado
  6. 6. Atributos del producto ENVASE PROTECCION LOGÍSTICA IDENTIFICACION DIFERENCIACION USO  Preparación: se tiende a elegir lo que sea más fácil de preparar.  Facilidad: Hacer el producto lo más sencillo posible  Combinación: Que satisfaga varias necesidades al mismo tiempo  Flexibilidad: Que sea bueno para la mayoría de los clientes
  7. 7. Atributos del producto MARCA  Garantiza un determinado nivel de calidad del producto.  Permite reconocer el producto facilmente. Factores de desarrollo de una marca  Sencillez/Complejidad: Frigo, Schweppes  Fonética: Para denotar cercanía se usan vocales abiertas (a,e,0), para mostrar fuerza las consonantes (p,t)  Marcas descriptivas o abstractas: Telefónica, Ono
  8. 8. USO DE LAS MARCAS  Marca Paraguas: se aplica a todos los productos, independientemente de sus características: Nestlé  Marcas de empresa combinadas con productos: se define una marca distinta para cada familia de productos. Ford Focus, Ford Mondeo  Marca de Gamas: Identifican las líneas o familias de producto. Grupo Audi que tiene tres marcas Wolkswagen, Audi, Seat  Marca específica: se utiliza para cada producto Henkel: (Loctite, La Toja, Pritt, Pelikan
  9. 9. Ciclo de Vida del Producto Introducción Crecimiento Madurez Declive
  10. 10. Introducción: - Es necesario realizar una fuerte inversión - Se consiguen pocos clientes. - El futuro del producto es incierto - El precio del producto es alto. Madurez Crecimiento Declive - Aumentan los clientes - Aumenta la competencia - El precio sigue siendo alto - El productos se va perfeccionando - Las ventas se estabilizan - Se reduce el precio porque hay mucha competencia - El producto es de buena calidad - Las ventas decaen progresivamente. - No hay nuevos clientes - Se deja de producir el producto
  11. 11. Creación de nuevos productos Motivos para crear un nuevo producto: Razones de mercado: Por movimientos de la competencia o cambios en la demanda Razones de rentabilidad: Buscar productos que puedan ofrecer mayores rentabilidades Razones tecnológicas: Permiten sacar al mercado nuevas versiones de productos u otros nuevos, requiere una gran inversión y es muy arriesgado Razones de imagen: Para no perder notoriedad respecto a la competencia aunque a la empresa no le interese mucho el producto
  12. 12. Proceso creación de producto IDEA DESARROLLO CONCEPTO CANAL DE DISTRIBUCIÓN MARCA Y COMUNICACIÓN PRODUCTO MERCADO POTENCIAL TEST DE PRODUCTO ESTUDIO CATEGORIAS SIMILARES
  13. 13. El servicio
  14. 14. SERVICIO ES EL RESULTADO GENERADO POR LAS ACTIVIDADES DE INTERRELACIÓN ENTRE EL PROVEEDOR Y EL USUARIO, Y POR LAS PROPIAS DEL PROVEEDOR PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL USUARIO. DEFINICIONES
  15. 15. - INTANGIBILIDAD. - IRREPARABILIDAD. - CONSUMO INMEDIATO. - NO DA ESPERA. - ALTA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN SU “FABRICACIÓN”. - ELEVADA DEPENDENCIA DE LAS PERSONAS. - INDIVISIBILIDAD. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
  16. 16. - SERVICIO BÁSICO. - SERVICIO COMPLEMENTARIO. - SERVICIO PERIFÉRICO. TIPOS DE SERVICIO
  17. 17. UN EPISODIO EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DE SU SERVICIO. MOMENTO DE VERDAD
  18. 18. ES LA CADENA CONTINUA DE ACONTECIMIENTOS QUE DEBE ATRAVESAR UN CLIENTE CUANDO EXPERIMENTA UN SERVICIO. CICLO DEL SERVICIO
  19. 19. COMER EN UN RESTAURANTE FACILIDADES DE PARQUEO ASPECTO GENERAL DEL LUGAR RECEPCIÓN Y UBICACIÓN ESPERA POR LA CARTA ESPERA POR EL SERVICIO CARACTERÍSTICAS ORGANOLÉPTICAS DE LA COMIDA ATENCIÓN DURANTE EL CONSUMO ESPERA POR LA CUENTA DESPEDIDA PAGO DE LA CUENTA MOMENTO DE VERDAD NO CRITICO MOMENTO DE VERDAD CRITICO SERVICIO INICIAL TOMA DEL PEDIDO CICLO DEL SERVICIO
  20. 20. VIAJE TÍPICO EN TRANSMILENIO INGRESO A LA ESTACIÓN ESPERA PARA LA COMPRA DE TIQUETE COMPRA DE TIQUETE PASO POR TORNIQUETES ESPERA EN LA PLATAFORMA ABORDAJE DEL TRANSMILENIO UBICACIÓN EN EL TRANSMILENIO VIAJE DESCENSO DEL TTANSMILENIO SALIDA DE LA ESTACIÓN PASO POR TORNIQUETES DE SALIDA MOMENTO DE VERDAD NO CRITICO MOMENTO DE VERDAD CRITICO CICLO DEL SERVICIO
  21. 21. EL TRIANGULO DEL SERVICIO La Estrategia del servicio El Cliente Los Sistemas La Gente
  22. 22. FILOSOFÍA DEL SERVICIO  Ubicación de la estrategia gerencial “Servicio”  Actitud de la gerencia  Énfasis en el cliente  Lugar del servicio en la visión, misión y los valores de la organización  Definición de servicio para la organización. Estrategia del Servicio
  23. 23. FILOSOFÍA DEL SERVICIO El énfasis en el cliente significa:  Pensar y hablar mucho acerca de los clientes  Evaluar permanentemente las impresiones de los clientes  Tratar de resolver los problemas prioritarios para el cliente  Agregar valor para el cliente en situaciones de controversia en el que el valor del goodwill supera el interés económico  Recuperar momentos de verdad mal manejados  Emplear la política de “cueste lo que cueste” para remediar situaciones adversas con los clientes  Hacer todo lo posible para mantener la calidad del servicio

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