Présentation par François Mistral de l'engrenage entre LibQUAL et une démarche qualité, illustré par le cas lorrain dans le cadre de la journée Libqual Fr 2013
Présentation libqual qualité paris 24 juin 2013-francois mistral
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Direction de la Documentation et
de l’Edition
LibQUAL & démarche qualité
affinités électives
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Buts
- expliquer et illustrer les relations entre LibQUAL
et une démarche qualité
- apprécier les moyens et les buts d’une démarche
qualité
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En 30 secondes
En 2 mots ou 2 expressions,
qu’est-ce que, pour vous, la
démarche qualité ?
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La qualité : n’est pas…
et ne peut pas être
• une activité inconsciente ou involontaire
• une usine à gaz ou des tâches supplémentaires
• une organisation parallèle ou des actions parallèles
• de l’abstraction desséchante ou de la formalisation inutile
• une dérive procédurière ou une entrave à la liberté des agents
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Une volonté claire
• d’amélioration continue
• d’accompagnement au changement
• de management de la qualité
• d’aide au pilotage
• de satisfaction des usagers
avec des outils adaptés
• management participatif
• formalisation + communication
• évaluation + audit
• Marianne + Qualibib
• certification
La qualité : c’est plutôt…
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L’enquête LibQUAL+ au sein des 4 SCD de
Lorraine depuis octobre 2010
La roue a tourné au moins 1 fois
+
Le sommet s’est dégagé
To be continued…
Illustration : LibQUAL en Lorraine
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Illustration : mission Aide au pilotage
1
2
3
Suivi d’activité
Observatoire des publics
Amélioration et qualité
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Retour à la démarche qualité
- 1 projet unique pour toute organisation qui se lance dans
l’aventure
- 5 voies d’accès possibles et complémentaires
- 6 préalables à réunir
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Où on va ?
Pour faire quoi ?
Comment s’y rendre ?
Avec qui ?
Avec quel accompagnement ?
1 aventure unique
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Engager une démarche de certification
voie n°1
Etre
conforme
à la norme
Manager
par les
processus
Construire le
système
documentaire
Mettre en
œuvre le
PDCA
Un
système
conforme à
la norme
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Engager une démarche centrée client
voie n°2
Ecouter
les clients
Mettre en
œuvre le
PDCA
Des clients
satisfaits
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Déployer un management par les processus
voie n°3
Manager
par les
processus
Construire le
système
documentaire
Mettre en
œuvre le
PDCA
Des processus
performants :
qualité-coûts-
délais
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Déployer une démarche d’amélioration
voie n°4
Réaliser
un
diagnostic
qualité
Résoudre
problème
après
problème
Amélioration
des résultats &
constat de
progression
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Dynamiser sa démarche qualité
voie n°5
Animer la
qualité au
quotidien
Nos propres
outils de
sensibilisation
Implication du
personnel &
pratiques
rodées
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La qualité suppose…
1. Une orientation « besoins des clients »
2. Une approche par les processus
3. Une intégration au projet d’établissement
4. Un portage par les dirigeants
5. Un déploiement par un responsable qualité
6. Une volonté d’amélioration continue