Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...
Gestão da pequena e micro empresa
1. GESTÃO DA PEQUENA
E MICRO EMPRESA
• Empresa
• Empreendedorismo
• Administração
• Planejamento
• Organização
• Direção
• Controle
• Plano de Negócio
2. GESTÃO DA PEQUENA E MICRO EMPRESA
EMPRESA
(Organização social que busca objetivos)
• EMPRESA PRIMÁRIA OU EXTRATIVA
(agrícolas, mineração) explora a natureza
• SECUNDÁRIA OU DE TRANSFORMAÇÃO –
Fábricas - transforma matérias-primas em
produtos acabados.
• EMPRESAS TERCIÁRIAS - Serviços –
(comércio, bancos, escolas, telefônicas etc.)
3. EMPREENDEDORISMO
Genericamente costuma ser
definido como o processo pelo
qual indivíduos iniciam e
desenvolvem novos negócios
(Low e MacMillan, 1988).
Por isso, relaciona-se com a
criação de novos negócios e a
inovação promovida dentro de
empresas já estabelecidas.
4. O EMPREENDEDOR
É necessário muito mais que $$ p/
se sobressair no mundo dos
negócios. É claro que o $$ é
importante assim como um pouco
de sorte e o apoio de amigos e
pessoas influentes. Porem a
garra, a vontade, a visão e a
determinação são componentes
fundamentais ao empreendedor.
5. CARACTERÍSTICAS DO
COMPORTAMENTO EMPREENDEDOR
• A) BUSCA OPORTUNIDADES /
INICIATIVA
• B) CORRER RISCOS
CALCULADOS
• C) EXIGE QUALIDADE E
EFICIÊNCIA
• D) PERSISTÊNCIA
• E) COMPROMETIMENTO
6. CARACTERÍSTICAS DO
COMPORTAMENTO EMPREENDEDOR
• F) BUSCA DE INFORMAÇÕES
• G) ESTABELECIMENTO DE
METAS
• H) PLANEJAMENTO E
MONITORAMENTO
• I) PERSUASÃO E REDES DE
CONTATOS
• J) INDEPENDÊNCIA E
AUTOCONFIANÇA
7. ADMINISTRAÇÃO DA PEQUENA E MICRO EMPRESA
ORIGEM DA PALAVRA ADMINISTRAÇÃO
• A palavra Administração vem do latim,
ad (junto de) e ministratio (prestação de
serviço) e significa a ação de prestar
serviço ou ajuda.
• Modernamente, administração refere-se
a todas as atividades relacionadas com
o planejamento, organização, direção e
controle da ação empresarial.
8. ADMINISTRAÇÃO DA PEQUENA E MICRO EMPRESA
CONCEITO DE ADMINISTRAÇÃO
• Modernamente, administr.
refere-se a toda atividade
relacionada com o
planejamento, organização,
direção e controle da ação
empresarial.
9. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
PROPULSORES
Frederick Winslow Taylor
(1856-1915)
Ênfase nas tarefas
Henri Fayol (1841 – 1925)
Ênfase na estrutura
10. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
Tailor
Fundou a Escola da
Administração
Científica
(Conseqüência da
Revolução Industrial)
11. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
Frederick Winslow Taylor (1856-1915)
• Preocupação com o aumento
da eficiência da indústria por
meio da racionalização do
trabalho dos operários, devido
ao crescimento acelerado e
desorganizado das empresas.
12. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
Henri Fayol
Fundou a Escola Clássica da
Administração, cuja preocupação
era o aumento da eficiência da
empresa por meio de sua
organização e da aplicação de
princípios gerais de administração
13. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
PRINCÍPIOS DA ADM CIENTÍFICA (Taylor)
• Seleção científica do
trabalhador;
• Padronização do tempo;
• Plano de incentivo salarial;
• Trabalho em conjunto;
14. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
PRINCÍPIOS DA ADM CIENTÍFICA (Taylor)
• Gerentes planejam,
funcionários executam;
• Divisão do trabalho;
• Ênfase na eficiência
operacional (tarefas).
15. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
CIENTÍFICA (Taylor)
• Estudo de tempos e
movimentos;
• Divisão do trabalho e
especialização;
• Conceito Homem Econômico;
• Enfoque mecanicista;
16. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
CIENTÍFICA (Taylor)
Henry Ford – criador da linha de
montagem Foi seguidor das
idéias de Taylor com os
Princípios:
Produtividade
Economicidade e
Intensificação
17. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
FUNÇÕES BÁSICAS NA EMPRESA 2º FAYOL
FUNÇÕES
Técnicas – Comerciais
Financeiras
Segurança – Contábeis
Administrativas
18. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
FUNÇÕES BÁSICAS NA EMPRESA
Funções Administrativas
Segundo A Teoria Clássica
Da Administração (Fayol)
Prever / Organizar
Comandar
Coordenar / Controlar
19. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS SEGUNDO A
TEORIA CLÁSSICA DA ADM (FAYOL)
• Prever
• Organizar
• Comandar
• Coordenar
• Controlar
20. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS SEGUNDO A
TEORIA CLÁSSICA DA ADM (FAYOL)
Ênfase na estrutura =
Aumento da eficiência da
empresa por meio da forma e
disposição dos órgãos
componentes da organização
e das suas inter-relações
estruturais.
21. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
TEORIA ESTRUTURALISTA BUROCRÁTICA
(Max Weber)
CARACTERÍSTICAS
• Caráter legal das normas e
regulamentos;
• Caráter formal das
comunicações;
• Caráter racional e divisão do
trabalho;
22. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
TEORIA ESTRUTURALISTA BUROCRÁTICA
(Max Weber)
CARACTERÍSTICAS
• Caráter legal das normas e
regulamentos;
• Caráter formal das
comunicações;
• Caráter racional e divisão do
trabalho;
23. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
VANTAGENS DA BUROCRACIA
• Maior eficiência;
• Atendimento padronizado;
• Redução do atrito entre as pessoas;
• Regra no procedimento;
• Impessoalidade no relacionamento;
• Uniformidade nas rotinas
24. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
DESVANTAGENS DA BUROCRACIA
EXCESSIVA
• Excesso de formalismo;
• Ineficácia;
• Excesso de documentos;
• Alto grou de conformismo;
• Despersonalização do
relacionamento.
25. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
TEORIAS MAIS CONHECIDAS ATUALMENTE
a. Teoria da administração
científica:
organização das tarefas,
racionalizando o trabalho
dos operários
26. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
TEORIAS MAIS CONHECIDAS ATUALMENTE
b. Teoria Clássica da
Administração:
estrutura organizacional da
empresa,departamentaliza-
ção, processo adm. Escola
Neoclássica. Administração
por Objetivos
27. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
TEORIAS MAIS CONHECIDAS ATUALMENTE
c.Teoria das Relações
Humanas:1940 EUA.
Preocupada com as pessoas.
Ressurgiu com novas idéias,
com o nome de Teoria do
Comportamento
Organizacional, preocupada
mais com o comportamento
global da empresa
28. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
TEORIAS MAIS CONHECIDAS ATUALMENTE
d.Teoria Estruturalista:
1950. Preocupada em
integrar todas as
teorias. teve início com a
Teoria da Burocracia de
Max Weber.
29. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
TEORIAS MAIS CONHECIDAS ATUALMENTE
e. Teoria de Sistemas:
1970. Aborda a empresa
como sistema aberto em
contínua interação c/ o meio
ambiente que a envolve
30. A MODERNA ADMINISTRAÇÃO
TEORIAS MAIS CONHECIDAS ATUALMENTE
f. Teoria da Contingência: final
dos anos 70, sob a influência da
teoria de sistemas. A empresa e
a sua adm. São variáveis
dependentes do que ocorre no
ambiente externo. Isto significa
que em adm. tudo é relativo e
nada é absoluto
32. OBJETIVOS DA ADMINISTRAÇÃO
EFICIÊNCIA
Fazer as coisas corretamente.
Preocupação com os meios,
métodos, processos, regras
e regulamentos que regem
as ações. Utilização racional
e adequada dos recursos.
34. OBJETIVOS DA ADMINISTRAÇÃO
A tarefa da Administração
é interpretar os objetivos
propostos pela empresa e
estabelecer as maneiras de
alcança-los por meio da
ação administrativa.
35. OBJETIVOS DA ADMINISTRAÇÃO
A ação administrativa é
desdobrada em
planejamento, organização,
direção e controle,
que constituem as funções
administrativas.
36. OS TRÊS FATORES DE PRODUÇÃO
1) A natureza
2) O capital
3) O trabalho
37. OS CINCO RECURSOS EMPRESARIAIS
1- Recursos Materiais ou
Físicos: (prédios,máquinas,
equipamentos, instalações,
matériass primas, etc.
2- Recursos Financeiros:
(giro, fluxo de caixa,
faturamento, investmts, etc.)
38. OS CINCO RECURSOS EMPRESARIAIS
3- Recursos Humanos: (as pessoas -
recursos vivos e inteligentes)
4- Recursos Mercadológicos: (vendas,
promoção, propaganda, distribuição,
atacadistas, varejistas, etc.)
5- Recursos Administrativos:(direção,
gerência, supervisão)
39. Funções essenciais na administração
dos cinco recursos empresariais
• TÉCNICAS: Produção de bens / serviços
• FINANCEIRAS: Capital / finanças
• COMERCIAIS: Vendas / comercialização
• HUMANAS: Pessoal
40. Funções Administrativas
Essas Funções são essenciais
na administração dos cinco
recursos empresariais:
(Relacionadas com a integração
de todos os recursos
empresariais. Isto é, com a
administração de todas as
demais funções essenciais
da empresa).
41. Funções Administrativas
São Elas:
PLANEJAMENTO: Vê o futuro e traça o
plano de ação
ORGANIZAÇÃO: Constitui o organismo
social e material da organização
DIREÇÃO: Conduz e orienta o pessoal
da empresa
CONTROLE: Verifica se o que foi
planejado e organizado foi de fato
executado.
42. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
PLANEJAMENTO ADMINISTRATIVO
1ª Etapa do processo administrativo
• Decide antes o que pretende, o que
fazer, onde chegar...
• Elo entre situação atual e situação
futura objetivada
• Vital p/demais funções adm.
(organização, direção e controle)
• É feito à base de planos
43. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
PLANEJAMENTO ADMINISTRATIVO
PLANOS:
Plano-Fim - visa um objetivo final de
produção
Ex.Produzir 50 mil dúzias de botões até
30/08/06
Plano-Meio - visa objetivos intermediários
que possibilitam a execução do plano-fim
Ex. Seleção, treinamento, compras...
44. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
PLANEJAMENTO ADMINISTRATIVO
TIPOS DE PLANOS:
• Programas – conjunto de vários planos
integrados
• Procedimentos – ordena a seqüência das
tarefas
• Métodos – detalham a execução da
atividade
• Normas – ditam regras e regulam o que
fazer ou não
45. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
PLANEJAMENTO ADMINISTRATIVO
PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DE PLANEJAMENTO
a. Princípio da Definição do Objetivo.
Objetivo claro e conciso
b. Princípio da Flexibilidade.
Elástico, adaptável a situações
imprevistas
46. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
2ª etapa do processo adm.(dispões de
forma lógica e racional, as pessoas, os
eqpmts, os recursos empres...
Tem o papel de alocar, arranjar,
agrupar, reunir, dividir, especializar p/
dar eficiência e eficácia aos
processos.
47. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
OS CINCO PRINCÍPIOS DE ORGANIZAÇÃO:
1. Princípio da Especialização: divide o
trabalho de acordo com as especialização
das pessoas...
2. Princípio da Definição Funcional:
atividades, tarefas, relação de autoridade
e responsabilidade definidos por escrito...
48. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
OS CINCO PRINCÍPIOS DE ORGANIZAÇÃO
3. Princípio da Paridade
Autoridade/Responsabilidade:
a cada autoridade deve
corresponder uma
responsabilidade equivalente.
49. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
OS CINCO PRINCÍPIOS DE ORGANIZAÇÃO
4. Princípio Escalar: definição clara a
quem cada pessoa deve prestar
contas e sobre quem possui
autoridade.
5. Princípio das Funções de Linha e de
Staff: distinção entre quantidade e
natureza da autoridade nessas
funções...
50. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
• A tarefa da Adm. é interpretar os objetivos
propostos pela empresa e estabelecer as
maneiras de alcança-los p/ meio da ação
adm.
• A ação administrativa é desdobrada em
planejamento, organização, direção e
controle, que constituem as funções
administrativas.
51. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
DIREÇÃO ADMINISTRATIVA
3ª Etapa do processo administrativo
• Simultânea ao planjmto. e organização
• Orienta e coordena as pessoas
• Interpreta os planos e instrui sua
execução
• Atua p/que as pessoas executem os
planos
52. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
DIREÇÃO ADMINISTRATIVA
Os quatro Princípios de direção
1) PRINCÍPIO DA UNIDADE DE
COMANDO: cada subordinado
responde a apenas um superior
2) PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO:
transferência de autoridade c/
exigência de responsabilidade
53. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
DIREÇÃO ADMINISTRATIVA
Os quatro Princípios de direção
3) PRINCÍPIO DA AMPLITUDE DE
CONTROLE: cada líder deve ter um nº
adequado de subordinados
4) PRINCÍPIO DA COORDENAÇÃO:
todas as atividades da coordenação
são integradas com vistas a
um objetivo comum
54. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
MEIOS DE DIREÇÃO
• ORDENS: determina o que e quando
fazer
• INSTRUÇÃO: orienta como fazer
• COMUNICAÇÃO: transmite as
informações de forma compreensível
entres as pessoas, para que saibam o
que, para que fazer e onde chegar
• MOTIVAÇÃO: desperta o interesse e
entusiasmo em realizar uma tarefa
55. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
MEIOS DE DIREÇÃO
LIDERANÇA
Influencia o comportamento das
pessoas (posição hierárquica,
competência profisnal., e
personalidade são fatores que
influem na capacidade de
liderar)
56. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
MEIOS DE DIREÇÃO
COORDENAÇÃO
Uni, integra, sincroniza e
harmoniza todas as atividades
e esforços das pessoas ou
órgãos da empresa como um
todo, na busca de um objetivo
comum
57. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
CONTROLE ADMINISTRATIVO
• Completa o ciclo do processo
administrativo
• Mede e corrige o desempenho geral
para assegurar o alcance dos
objetivos da empresa
• Verifica se tudo está se realizando
conforme foi planejado e organizado
58. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
CONTROLE ADMINISTRATIVO
• Objetiva Identificar e corrigir
possíveis erros ou desvios,
evitando a sua repetição
• Tem importância p/ assegurar e
certificar que se executou conf.
se planejou, organizou e dirigiu.
59. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
CONTROLE ADMINISTRATIVO
As quatro etapas cíclicas e repetitivas
do processo de controle
1- ESTABELECIMENTO DE
PADRÕES:
uma norma, uma bitola prévia que
servirá de marco ou parâmetro.
# padrão de quantidade (produção p/
turno, estoque mínimo)
60. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
CONTROLE ADMINISTRATIVO
As quatro etapas cíclicas e repetitivas do
processo de controle
1- ESTABELECIMENTO DE PADRÕES
Padrão de qualidade (especificação,
uniformide)
Padrão de tempo (duração ciclo, tempo
turno)
Padrão de custo (custo referência para
comparação)
61. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
CONTROLE ADMINISTRATIVO
As quatro etapas cíclicas e repetitivas
do processo de controle
2- AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO:
mensura o que foi e o que está sendo
feito
3- COMPARAÇÃO DO DESEMPENHO
COM O PADRÃO ESTABELECIDO:
verifica se há diferença, variação,
erro ou falha fora da tolerância
62. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
CONTROLE ADMINISTRATIVO
As quatro etapas cíclicas e
repetitivas do processo de controle
4- AÇÃO CORRETIVA: corrige a
variação, erro ou falha fora da
tolerância.
(o controle só se justifica se provocar
a ação corretiva adequada)
63. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
CONTROLE ADMINISTRATIVO
Áreas de Controle:
• ÁREA INSTITUCIONAL: controle do
desempenho global da empresa
(relatórios, balanços, lucros, perdas)
• ÁREA DE FINANÇAS: controle
orçamentário,custos, investimentos
• ÁREA DE PRODUÇÃO: controle dos
materiais, dos estoques, da qualidade
etc.
64. PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
CONTROLE ADMINISTRATIVO
Áreas de Controle
• ÁREA MERCADOLÓGICA: controle dos
recursos comerciais, das vendas, das
entregas, da propaganda...
• ÁREA DE PESSOAL: controle da
entrada/saída dos funcionários , de
freqüência, de férias etc.
67. PLANO DE NEGÓCIO
O QUE É?
• DOCUMENTO QUE DESCREVE
SEU NEGÓCIO
• DEVE SER ORGANIZADO EM
SEÇÕES COM SEQUÊNCIA
LÓGICA DE FÁCIL ENTENDIMTO
• COM INFORMAÇÕES CLARAS
PARA A SUA FÁCIL ANÁLISE
68. PLANO DE NEGÓCIO
O QUE É?
• DEVE POSSUIR 1 MÍNIMO DE
SEÇOES QUE MOSTRE COMO
A EMPRESA É ORGANIZADA,
SEUS OBJETOVOS, PRDUTS,
SERVIÇOS, MERCADO,
ESTRATÉGIA DE MKT. E
SITUAÇÃO FINANCEIRA
69. PLANO DE NEGÓCIO
SUAS SEÇÕES BÁSICAS
1) CAPA: IMPORTANTE P/1ª IMPRESSÃO
2) SUMÁRIO: TÍTULO C/SEÇOES E PGNS
3) SUMÁRIO EXECUTIVO: SÍNTESE DAS
PRINCIPAIS INFORMAÇÕES DO PN. E
A MAIS IMPORTANTE. DEVE SER A
ÚLTIMA SEÇÃO A SER ESCRITA POR
DEPENDER DAS OUTRAS PARA TAL.
70. PLANO DE NEGÓCIO
SUAS SEÇÕES BÁSICAS
4) DESCRIÇÃO DA EMPRESA:
HISTÓRICO, RAZÃO SOCIAL,
CRESCIMENTO, FATURAMENTO
DOS ÚLTIMOS 3 ANOS,
IMPOSTOS, ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL,
LOCALIZAÇÃO, PARCEIROS
ETC.
71. PLANO DE NEGÓCIO
SUAS SEÇÕES BÁSICAS
5) PRODUTOS/SERVIÇOS:
COMO SÃO PRODUZIDOS,
EXECUTADOS, CICLO,
TECNOLOGIA, PRINCIPAIS
CLIENTES, SE DETEM
MARCA/PATENTE ETC.
72. PLANO DE NEGÓCIO
SUAS SEÇÕES BÁSICAS
6) PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO:
DEFINE OS RUMOS DA
EMPRESA, SITUAÇÃO ATUAL,
METAS, OBJTIVOS,
DESCRIÇÃO DA VIZÃO E
MISSÃO, E AS ÁÇÕES
ESTRATÉGICAS DA EMPRESA.
73. PLANO DE NEGÓCIO
SUAS SEÇÕES BÁSICAS
7) ANÁLISE DE MERCADO: DEMONSTRA
SEU CONHECIMENTO DO MERCADO
CONSUMIDOR CITANDO PESQUISAS,
SEGMENTOS, PERFIL DO CONSMDOR,
SITUAÇÃO DA CONCORRÊNCIA,
PARTICIPAÇÃO NO MERCADO, RISCO
DO NEGÓCIO ETC.
74. PLANO DE NEGÓCIO
SUAS SEÇÕES BÁSICAS
8) PLANO DE MARKETING:
• COMO VOCÊ VENDE OU PRETENDE
VENDER
• COMO CONQUISTA CLIENTES
• SEUS MÉTODOS E CANAIS DE VENDA
• DIRERENCIAIS COMPETITIVOS
• POLÍTICA DE PREÇOS
• PROJEÇÃO DE VENDAS,
• ESTRATÉGIAS DE OFERTA, PROMOÇÃO,
COMUNICAÇÃO E PUBLICIDADE.
75. PLANO DE NEGÓCIO
SUAS SEÇÕES BÁSICAS
9) PLANO FINANCEIRO:
• APRESENTA EM Nºs. TODAS SEÇÕES
PLANEJADAS COM PROJEÇÕES
• QUANTO DISPÕE E PRECISA DE
CAPITAL
• FLUXO DE CX. BALANÇO, PTO.EQUIL.
• NECESSIDADE DE INVESTIMENTO
• LUCRATIVIDADE, PRAZO DE
RETORNO
76. PLANO DE NEGÓCIO
SUAS SEÇÕES BÁSICAS
10) ANEXOS:
• OUTRAS INFORMAÇÕES QUE JULGUE
RELEVANTES PARA FACILITAR O
ENTENDIMENTO DO PN.
• CURRÍCULO DOS SÓCIOS, MATERIAL
DE DIVULGAÇÃO, POSICIONAMENTO
NO MERCADO ETC.