O documento discute os fundamentos e princípios do endomarketing, definindo-o como um conjunto de ações internas para promover a imagem da organização aos colaboradores e familiares. Ele surgiu para motivar as pessoas às mudanças organizacionais e integra técnicas de marketing para engajar os funcionários nos objetivos da empresa.
4. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Endomarketing pode ser definido
como um conjunto de ações
utilizadas por uma organização ou
por uma determinada gestão, para
vender a sua própria imagem aos
colaboradores e seus familiares.
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5. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Decorreu da necessidade de se motivar
pessoas para os programas de mudanças que
começaram a ser implantados, desde a década
de 50, no mundo inteiro. Daí até o momento
atual, as organizações tiveram tempo para
encontrar as mais diversas maneiras de se
comunicar com o público interno, dando origem
às técnicas hoje utilizadas.
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7. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Vem do marketing tradicional
Das mais novas áreas da administração
Fundamentado nas estratégias e elementos
do mkt tradicional
Desenvolve seus próprios conceitos a partir
da peculiaridade do público a que se destina.
Elemento que liga cliente, produto e
colaborador.
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8. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Comprometimento pessoal e
organizacional
Parte do princípio de que o indivíduo deve
ser estimulado a comprometer-se com a
empresa
Indivíduo correlaciona objetivos pessoais
com os organizacionais.
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9. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Processos (marketing de dentro para fora)
Processo de gerenciamento para explorar a qualidade, a
motivação e a informação, na promoção da participação
de todos os departamentos, tratando colaboradores como
fornecedores e clientes internos
Processo de comprometimento que possibilita ao
colaborador realizar suas tarefas com eficiência e eficácia,
facilitando a comunicação e potencializando a
produtividade
Processo que promove o crescimento da empresa de
dentro para fora e garante a satisfação das três partes
envolvidas: clientes, colaboradores e empreendedores
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10. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Integra Rh ao Marketing
RH fornece elementos para a composição de políticas e planos
de endomarketing, a partir da análise detalhada da formação,
comportamento e nível de comprometimento do público interno
RH promove a interação entre funcionário
e empresa,
criando métodos motivacionais envolvendo os familiares
RH promove treinamentos e ações para manter a satisfação,
trabalhando realidades efetivas dos colaboradores
Colaboradores satisfeitos e motivados é resultado certo!
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11. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Filosofia da sobrevivência corporativa
A filosofia de tratar colaborador como cliente “cortejando-o” – tem-se como estratégia de
moldar seu trabalho às demandas do cliente.
É uma necessidade das organizações que
desejam crescer, conquistar mercados, fidelizar
clientes e garantir a sua sobrevivência.
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12. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Meta
Estimular um comportamento eficaz
Construir uma organização de pessoas de
marketing capaz de criar verdadeiros clientes
para a empresa
Colaborador bem informado e satisfeito é o
melhor agente
corporação
de
marketing
de
uma
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13. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Uso das técnicas do marketing
As técnicas são utilizadas para motivação e
melhor desempenho dos colaboradores
A pesquisa por exemplo, é usada para identificar
as necessidades destes
Utiliza-se de anúncios, boletins e cartazes, como
veículos de informações entre eles
Usa a gestão participativa, criando uma parceria
-empresa/colaboradores – saudável, e um clima
próprio do Endomarketing
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14. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Enfoque
Tratar o empregado como cliente e valorizá-
lo como pessoa
Vender para colaboradores, antes do
mercado
Colaboradores são ativos valiosos e constitui
o primeiro mercado para a organização.
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15. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Finalidade
Realizar ações de marketing voltadas para o
público interno da organização com a finalidade
de promover entre seus colaboradores e
departamentos aqueles valores destinados a
servir o cliente.
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17. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Objetivos
Incentivar os diversos departamentos e seus
colaboradores a compartilharem os valores e
objetivos da organização e fazer com que estes
“comprem” a organização em que trabalham.
Isto significa ver e tratar os colaboradores como
clientes internos, dando-lhes consciência do
objetivo estratégico da organização - servir o
cliente dessa mesma maneira! Ou seja. Da
melhor possível.
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18. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Função
Integrar a noção de cliente nos processos
internos da organização p/ propiciar
melhorias na qualidade dos produtos.
Atrair e reter o cliente interno (colaboradores) ,
com o intuito de obter melhores resultados na
atração e retenção de clientes externos.
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19. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Premissas
Clientes só podem ser conquistados e retidos
com um serviço de excelência
Excelência
de serviços aos clientes
significam mais que sorrisos e tapinhas nas
costas
e
sim
envolvimento
e
comprometimento.
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20. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Consequências
O Princípio de que o envolvimento,
comprometimento e valorização dos
colaboradores
deve
preceder
o
marketing externo, faz com que o
processo
de
envolvimento
dos
colaboradores ande de mãos dadas
com o processo de sua valorização.
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21. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Atitude (linhas de ação)
Ações visando dar ao colaborador a consciência da
importância estratégica de um serviço orientado para
atender ao cliente
Envolvimento,
comprometimento,
valorização
e
qualificação do colaborador para que ele possa assumir
responsabilidades e iniciativas dentro da organização.
Processo contínuo de reavaliação e realimentação para
que as iniciativas se tornem eficazes e contribuam para
competitividade da organização
Estabelecimento de sistema de informações, com feedback, diálogo, troca, capaz de dar subsídios para que
se cumpram as tarefas com eficiência
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22. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Avaliação
Avaliar a partir de reuniões entre departamentos
ou colaboradores de um mesmo departamento
Nessas reuniões, deve-se esclarecer e resolver
problemas que possam surgir na prática do
Endomarketing
Estes problemas podem abranger áreas ou
aspectos, desde questões internas de um depto.
até sondagens p/ verificar como a prioridade
para os valores dos clientes está sendo
assimilada.
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23. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Atitude Proativa
Procurar o cliente interno para obter o
feedback em relação ao serviço que está
sendo prestado
Um bom feedback deve procurar identificar
os aspectos mais importantes do
relacionamento e do serviço do cliente
interno.
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24. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Perguntas
O que você espera de nós?
Como afetamos o seu serviço?
Quais suas necessidades mais urgentes?
O que você mais valoriza neste processo?
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25. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Relatório do Cliente
Procedimento usado p/ avaliação dos atributos do
serviço. Um bom gerente de serviços é um pesquisador
de atitudes e valores importantes para o cliente, como:
Qualidade da relação c/ pessoal de contato direto;
Rapidez no atendimento;
Qualidade da informação e equipamento fornecido;
Conhecimento técnico de quem contata o cliente;
Disponibilidade do depto. para atender ao cliente;
Flexibilidade p/ atender pedido extra, fora do usual;
Capacidade de ser proativo.
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26. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Grupos de Foco
Técnica para obter dos clientes (externos),
informações que possam contribuir na melhoria do
produto.
A partir dos dados de uma pesquisa sobre as
expectativas dos clientes, a organização escolhe
um grupo destes para participar de reuniões
internas, com o objetivo de colher os modelos de
valor do cliente e, sobretudo as mudanças
ocasionais neste modelo de valor.
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27. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Visão Holística
Na abordagem holística a organização é vista como um
todo integrado, visível em todos os seus aspectos
Esta atitude desencadeia um processo que gera a
motivação e a capacitação de todos os colaboradores
Neste ambiente é que se promove a comunicação e a
troca de informações em todos os níveis da
organização
Trata-se, portanto, de um processo capaz de gerar um
relacionamento de cooperação e responsabilidade
compartilhada.
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28. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Visão Integrada
Endomarketing visa estabelecer uma relação mais
integrada
dentro
da
organização,
transmitindo
responsabilidade a todos, conscientizando-os dos
objetivos finais do negócio que envolve a todos. Este
clima de interação só se completa quando os
colaboradores que não lidam diretamente com os clientes
mas que de maneira indireta podem influenciar o serviço a
ser prestado, tornam-se plenamente conscientes da
importância da relação com o cliente. Conscientes,
sobretudo da nova mentalidade a ser implantada pelo
marketing: a de que um setor deve comunicar-se com o
outro sempre com a percepção de que está lidando com
um cliente interno.
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29. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Visão Estratégica
Um bom planejamento estratégico deve sempre
fazer uma avaliação do cenário ambiental.
A importância do ambiente interno é tão grande
quanto à avaliação do ambiente externo.
“Já se disse que, antes de conquistar o mundo,
é preciso conquistar a si mesmo”.
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30. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Importância Estratégica
Normalmente faz-se pesquisa para identificar
necessidades não satisfeitas do cliente,
analisa-se o ambiente econômico, tecnológico,
social, cultural, e até governamental do cenário
externo. Mas todo esse trabalho corre o risco
de ser subutilizado se não se avaliar o
ambiente interno da organização. É aí que está
a importância do endomarketing e sua relação
estratégica com o marketing.
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31. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
O cuidado com a cultura do “não” e da transferência
É sabido que nem todos vestem a camisa da organização.
Há uma distância entre os que lidam com os clientes e o
conjunto da organização.
Quase 90% dos funcionários não sabem quem são estes
clientes e não veem como seu trabalho afeta a relação com
estes!
De modo geral, quem faz contato direto com o consumidor, é o
menos valorizado e por não possuir informações suficientes
acaba passando uma imagem inadequada da organização
Têm limitadíssima margem de decisão para resolver qualquer
pequeno problema ou dificuldade momentânea
Por vezes, esta situação pode gerar atitudes de displicência nas
pessoas que lidam com os clientes, com o risco de incentivarse a cultura do “NÃO”. Não sei, não é comigo...e a cultura da
“TRANSFERÊNCIA”. Esse assunto é só com o gerente, vou ver
se meu supervisor autoriza... caracterizando um atendimento
truncado.
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32. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
O Cuidado com a cultura do “não”da “transferência”
A linha de frente têm uma limitadíssima margem de
decisão para resolver
pequenos problemas ou
dificuldades momentânea
Essa situação pode gerar atitudes de displicência e
incentivar a cultura do “Não”. Não sei, não é
comigo...e a cultura da “Transferência”. Esse assunto
é só com o gerente! Vou ver se meu supervisor
autoriza... caracterizando um atendimento truncado
Esse tipo de atitude, frequentes nas pessoas do front,
costuma ser fatal, pois provoca uma situação negativa no
relacionamento do cliente com a organização.
Por isso é preciso ter marketing eficiente dentro da
organização, como parte do trabalho de todos, que se
irradie para fora.
Este marketing é o endomarketing.
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33. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
A ORGANIZAÇÃO VISTA DENTRO DO PRINCÍPIO DO ENDOMARKETING
(Integração, interação, adequação e disseminação = relação cooperativa)
VISÃO DE
NEGÓCIO
VISÃO
INTEGRADA
VISÃO
HOLÍSTICA
VISSÃO
ESTRATÉGICA
34. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketing
FIAT - Para o Endomarketing, o colaborador deve ser tratado
da mesma forma e com a mesma atenção que o cliente
externo. A Fiat acredita nisso e os primeiros clientes que fazem
testes-drives em seus lançamentos são seus colaboradores.
Além dos funcionários serem os beneficiados pelas ações e a
empresa com os resultados, o Endomarketing também faz parte
da vida da família dos funcionários Fiat. A empresa oferece
festas de bodas de aniversário de casamento e de debutantes
para as filhas de seus colaboradores como forma de incentivo.
E ainda não acaba por aqui. A empresa dispõe de uma
plataforma tecnológica que auxilia na comunicação interna,
disponibilizando vagas, lista telefônica, promoções e um link
“Fale com o Presidente”, possibilitando que qualquer
funcionário se comunique diretamente com o chefe.
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35. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketing
TOYOTA - Entre as formas de gestão praticadas estão o
reconhecimento de um trabalho bem feito, a averiguação se o
funcionário possui as melhores ferramentas, uso do desempenho
como base p/ promoção, etc. O Endomarketing foi implantado
diferenciando as ações individuais e motivando por meio da
criatividade e do trabalho em equipe. Milhares de ideias de
colaboradores são colocadas em prática a cada ano. Quando um
novo funcionário é contratado, passa por um treinamento de cinco
meses, sendo um dedicado à cultura Toyota, dois em fábrica p/ ver
como são produzidos os carros e os outros dois na concessionária
p/ entender as necessidades e desejos dos clientes. Dessa forma,
ele é capacitado e instigado a ter novas ideias que possam
complementar os projetos de melhorias da empresa, sentindo-se
assim, cada vez mais útil e engajado com os propósitos da cia.
Além dos habituais benefícios, a Toyota incentiva os projetos dos
funcionários, investe muito em treinamentos e palestras de
motivação. Nota: Hoje a Toyota é empresa de referência mundial
no quesito marketing interno por entender como construir e aplicar
relacionamentos fortes e motivadores com seu público interno.
36. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketing
GOLDEN CROSS - Chegou a investir R$750
mil em campanha de Endomarketing como
incentivo de vendas nas filiais de São Paulo,
Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte e Porto
Alegre. A campanha distribuiu prêmios , desde
eletrodomésticos, até R$ 70 mil para compra ou
reforma da casa própria dos corretores de cada
filial que obtivessem o melhor resultado num
certo período de tempo.
No final da ação, a companhia ofereceu
remuneração extra diferenciada de acordo com
o desempenho dos corretores nas vendas, em
avaliações semestrais.
37. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketing
GOOGLE - O Google se preocupa com seu colaborador e
busca mantê-lo motivado valorizando seu trabalho, pois
sabe que seu público interno trabalha com criatividade e
precisa ser estimulado e gerar ideias inovadoras a todo o
momento. Além de focar na área de recrutamento e
seleção, o Google tem sua própria cultura,
proporcionando em todos os setores o bem estar do
funcionário em primeiro lugar. Há relatos que um grande
número de pessoas já trocou (e continuam trocando) seus
empregos, nos quais os salários eram superiores aos
oferecidos no Google, somente para compartilhar o prazer
e a satisfação em trabalhar numa empresa que olha para
o funcionário com prioridade. E não há o que contestar
sobre os resultados benéficos ao Google.
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38. ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Conclusão
Para concluir, gostaria de pontuar que Endomarketing
deve ter como princípio o planejamento. Não espere
que os problemas venham à tona para que depois seja
feita alguma ação de agrado (agrado por agrado não é
endomarketing) para o colaborador e dessa forma
remediar a situação. Pesquise e analise seu cliente
interno, descubra seus pontos positivos e negativos
para que assim seja possível elaborar boas e
produtivas campanhas de endomarketing capazes de
trazerem ótimos resultados tanto para os colaboradores
quanto para a empresa
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