Erfolgreich im Internet Vortragsreihe „Best Practice“ Der EC-Ruhr-Kongress für kleine und mittlere Unternehmen (30.11.2010, Dortmunder-U)

1. Wirklich überzeugt hat mich keines der in dieser Zeit
von mir getesteten Produkte deshalb habe ich rund
8 Jahre lang gewartet und mich auch weiteren
Webprojekten zugewandt bis 2005 ein Schweizer
Hersteller mit einer neuen Produktlinie auf mich
zutrat, deren Qualität mich dermaßen überraschte,
dass ich erstmalig am Vertrieb eines Produkts
Erfolgreich im Internet interessiert war.
Meine Grundüberzeugung war und ist, dass es
Der EC-Ruhr-Kongress für kleine und deutlich befriedigender ist, Produkte oder
mittlere Unternehmen (30.11.2010) Leistungen zu verkaufen, von denen man selbst
auch wirklich überzeugt ist. Und in meinem Fall
Vortragsreihe „Best Practice“ war es jahrelange Geduld, die mich in diese
komfortable Lage versetzt hat.
Gestärkt hat das Warten dabei ebenfalls meine
Guten Tag. Mein Name ist Sascha Ballweg und ich
Glaubwürdigkeit, den Hilfesuchenden gegenüber.
betreibe zusammen mit einem Partner und einem
Denn ich habe eben nicht von Anfang an einfach
Angestellten eine kleine Werbeagentur in Rheinberg
irgendwas verkauft, sondern habe auf das eine,
am Niederrhein. Daneben betreuen wir noch unseren
bessere Produkt gewartet um es dann vermarkten
profitablen Online-Shop sowie diverse weitere
zu können.
Web-Projekte.
Als Bestätigung der von uns erbrachten Leistungen
Mit schwitzen.com betreiben wir seit 2006 einen und der (für uns) sensationellen Abverkäufe erhielten
erfolgreichen Webshop in dem wir sehr spezielle wir bereits nach eineinhalb Jahren aus der Schweiz
Mittel gegen Schwitzen und Körpergeruch anbieten. das Angebot Deutschland exklusiv zu beliefern.
Bevor ich auf den Shop näher eingehe, möchte ich
kurz die Entsstehungsgeschichte von schwitzen.com Dies zeigt: man kann aus einem Problem heraus
anreissen. Diese Geschichte ist deshalb wichtig, da ein wirtschaftlich erfolgreiches Unternehmen planen,
sie etwas mit unserem Qualitätsanspruch, gleichzei- wenn man sich der Lösung des Problems auf
tig aber auch mit unserem Auftreten nach außen ehrliche Weise stellt und dazu noch eine echte
sowie den dadurch entstehenden Möglichkeiten Lösungen anbietet.
glaubhafter Eigenwerbung zu tun hat
Als Nebenprodukt kommt bei so etwas nicht selten
Ich leide seit Geburt unter einer durchaus lästigen auch noch eine „wunderschön-menschliche“
Krankheit der Hyperhidrose. Gründungsgeschichte heraus, die sich gerade
Bei mir bedeutet dies ein übersteigertes Schwitzen gerade aus PR Sicht gesehen herrlich ausschlachten
der Hände, was in unbehandeltem Zustand in etwa lässt – wie Sie vielleicht soeben gemerkt haben ;-)
wie folgt aussieht: YouTube-Video: „Hyperhidrosis,
Hyperhidrose, Schwitzen (Sascha Ballweg)“
Über den häufig anzutreffende Achselschweiß Doch warum stehe ich nun vor Ihnen, mit
hinaus sind weitere oft gesehene Arten übermäßigen unserer Website schwitzen.com?
Schwitzens z.B. Schwitzen im Gesicht, auf der
Weil nicht nur wir selbst uns ausgezeichnet finden,
Kopfhaut oder im Nacken, sowie Schwitzen an
sondern es inzwischen auch sind und zwar seit
Brust, Rücken oder auch am Po.
diesem Jahr mit einem NRW.WebsiteAward
Meine Hyperhidrose hat mich veranlasst, bereits in Bronze.
Ende der 90er ein Selbsthilfeforum zum Thema
Und auch wenn man mit einem dritten Platz aus
„starkes Schwitzen“ zu gründen. In diesem Forum
über 300 Einsendungen noch immer nur 3. Sieger ist,
tauschen sich Betroffene aus, geben Tipps und
freuen wir uns doch bis heute wie die Schneekönige,
erhalten ihrerseits Ratschläge.
haben wir unseren prämierten Webshop doch mit
Durch dieses Projekt kamen über die Jahre auch nur 2 Personen in etwas mehr als einer einzigen
etliche Hersteller schweißhemmender Mittel auf Woche, quasi aus dem Boden gestampft und dies,
mich zu, die mir Produktproben zusandten und den positiven Rückmeldungen nach zu urteilen,
uns gern als Vertriebspartner für Ihre Produkte durchaus zielgruppengerecht.
gewinnen wollten.

2. Dieser Avatar funktioniert datenbankgestützt, bietet
gezielte Beratung und nimmt Besuchern die Angst
selbst oberflächlich betrachtet „dumm“ anmutende
Fragen zu stellen. Für uns eine wunderbare Quelle
auch gut versteckte Informationslücken zu finden
und zu beheben, sowie uns selbst
supporttechnisch zu entlasten.
Darüber hinaus reagiert die Dame Situationsabhän-
gig, z.B. auf den Wunsch sich zu registrieren.
Klicke ich versuchsweise einmal auf den Menüpunkt
„Registrieren“ bietet uns unsere virtuelle Shoberaterin
sofort Unterstützung beim Ausfüllen der
Felder an.
Ich frage nun den Avatar einmal gezielt
nach dem Begriff „Telefon“.
Das Einfordern einer Telefon-
nummer ist übrigens einer der
Hauptgründe für den Abbruch
von Formulareingaben! Deshalb
sollte man speziell dieses Formu-
Von der Jury des Awards honoriert wurde jedoch larfeld natürlich auch begründen
weniger die Gestaltung des Shops als unser Ge- können, was unsere Shopberaterin
samtkonzept, und in dieses investieren wir tagtäglich in Avatarform nun auch tut.
noch immer sehr viel Zeit, in dem wir ständig neue Doch nicht nur auf unseren eigenen Webseiten
Inhalte, Ratgeber und Beratungsangebote generie- versuchen wir Hilfestellung zu unseren Produkten
ren und bereits bestehende erweitern. und unserem Thema zu bieten. Natürlich werden
Diese Inhalte helfen den Besucher unserer Site, die auch Soziale Netzwerke von uns regelmäßig mit
Lösung Ihres Problems bei uns zu finden und bieten Inhalten gefüllt oder zumindest auf ihr Aufwand/
nebenbei auch Google ständig aktuellen Lesestoff Nutzen-Verhältnis überprüft.
zur Indizierung an. Dabei analysieren und trennen wir bewusst automa-
Nicht zuletzt auf Grund dieser Inhalte kommen wir tisch generierte Inhalte wie z.B. Kundenmeinungen,
bei den meisten für uns relevanten Suchbegriffen Inhalten die aus unseren CMS-Systemen übernom-
auf einen oder gleich mehrere Einträge auf Seite 1 men werden können, sowie Inhalte die wir extra für
der Google-Suchergebnisse. Facebook und Co. erstellen müssen.
Eine kritische Betrachtungsweise der einzelnen
Sozialen Netzwerke erscheint dabei auf jeden Fall
Im Detail bietet unsere Website gleich eine ganze als ratsam!
Fülle von Informationen Hilfsangeboten…
Deshalb möchte ich unser Social Media-Engange-
• Telefonische Bestellannahme und ment etwas genauer vostellen...
Beratungshotline
Die scheinbare Fixierung vieler Unternehmen und
• Produktfinder (für eine gezielte und anonyme Berater auf den Begriff „Social Media“ erinnert nicht
Produktberatung je nach „Schwitztyp“) nur mich an die Zeiten des Goldrauschs. Es herrscht
eine regelrechte Goldgräberstimmung in der „Mas-
• FAQ-Bereich (ebenfalls anonym, mit den am sen an Kunden scheinbar nur entdeckt und abge-
häufigsten benötigten Antworten) schürft werden müssen.“
• Support-Forum (für eine persönliche Beratung) Die Werkzeuge dazu haben mystisch anmutende
• Ticket-System (Problem-Management mit Namen wie „Live-Shopping“, „virale Inkubatoren“
Antwortzeiten von wenigen Minuten > max. 24h) und „viraler Content“, am besten in „Guerilla-Strate-
gie“ ausgestreut. Unsere Erfahrungen in diesem
• … sowie diverse Ratgeber und etliche Microsites, Bereich zeigen aber eher, dass die Erwartungen der
deren Aufzählung den Rahmen sprengen würde. Unternehmen und die der Besucher stark voneinan-
der abweichen! Besucher erwarten von uns als
Und nicht zuletzt unsere „Virtuelle Shopberaterin“,
Unternehmen etwas vollkommen anderes, als von
die Sie auf jeder Seite unseres Shops finden.
der Kommunikation mit Freunden & Bekannten.

3. Damit der „GEFÄLLT MIR“ Knopf gedrückt wird,
wollen Besucher auf Unternehmenspräsenzen in den
Sozialen-Netzen mindestens einen der folgenden
Inhalte vorfinden:
- Unterhaltung (z.B. MiniGames, pfiffige Videoclips
oder andersweitig Überraschendes)
- Schnäppchen oder kostenlose GiveAways oder
zumindest wertvolle Informationen! Und damit meine
ich kein Marketing-Gewäsch, platte Produkttexte
oder Bilder der letzten Aufsichtsratssitzung
„Social“ zu sein bedeutet (wie im echten Leben),
der Gesellschaft auch etwas geben zu können,
„Social Media“ bedeutet „Mitmach-Web“ und sollte Möglichkeit unsere FANS durch ein Übertreffen der
genau dazu anregen, um auch zu funktionieren. Erwartungen an unsere Produkte zu „begeistern“
Das „Nehmen“, also das einkassieren von FANS und diese damit auch dauerhaft zu viralen Trägern
und FREUNDEN für eine Webpräsenz wird ohne ein unserer Markenbotschaft zu machen.
„Geben“ kaum funktionieren und in einem nicht Eine Chance, auf die wir so einfach nicht verzichten
lohnenswerten Aufwand enden. Denn „Social Media“ wollen!
bedeutet eine Menge Arbeit - zumindest dann, wenn
Sie die Inhalte dafür extra produzieren müssen. Was man dazu jedoch zwingend benötigt ist ein
Produkt, das die Leute überrascht und das ihnen
Zum Kosten/Nutzen-Faktor: eine Verbesserung der Lebensqualität verspricht -
Nehmen wir unsere 400 Fans bei Facebook. und dass dieses Versprechen natürlich auch halten
Gut 20 davon sind Bekannte und Freunde die mir kann. Ansonsten würden wir in den Netzen mit Kritik
mit ihrem LIKE einen Gefallen getan haben. Rund und Schmähungen überhäuft werden.
250 weitere FANS haben wir über das Angebot
gewonnen, ihnen kostenlose Proben zu zusenden. schwitzen.com generiert jedoch nahezu ausschließ-
lich positive Rückmeldungen aus den Verkäufen der
Weitere 100 drückten auf GEFÄLLT MIR auf Grund einzelnen Vertriebskanäle. So positiv, dass wir uns
eines breit angelegten Gewinnspiels, dass wir durch nach einiger Zeit gezwungen sahen, einen großen
Ausstreuung auf knapp 50 Presseportalen begleitet Teil der Kundenmeinungen auszulagern und durch
haben. einen externen Dienstleister prüfen zu lassen, damit
Betrachtet man das Kosten/Nutzen-Ergebnis für die Bewertungen überhaupt glaubhaft anmuten.
diese 350 gezielt gewonnenen FANS, kommt man Wie Sie sehen finden sich hier bei Facebook 1358
kalt und sachlich gesehen auf einen unverhältnis- Bewertungen die zu 100% positiv sind !
mässig hohen Aufwand; sowohl aus finanzieller-
als auch zeitlicher Sicht. Fast genau so interessant sind aber auch die soge-
Angesprochen haben wir bislang scheinbar nur nannten „Schlichtungsverfahren“!
Nutzer auf die die Klassifizierung „Abstauber“ nicht Diese aktuell 11 erfolgreichen Schlichtungsverfahren
unzutreffend zu sein scheint. Aber kann man aus bedeuten nichts anderes als kritische Meinungen
Abstaubern Kunden machen? unter 4 Sternen, bei denen der Kunde schlussend-
lich zumindest in so weit zufrieden gestellt wurde,
Die Verkäufe in unserem Facebook-Shop sind dass er seine Kritik freiwillig wieder zurückgezogen
bislang jedenfalls mehr als ernüchternd! Anderen, hat.
auch sehr großen Namen der Branche, geht es
ähnlich. Als bekanntes Beispiel dafür Gerade unsere Fähigkeit zum Kritikmanagement
möchte ich nur den riesigen Spezialversender wirkt meiner Meinung nach ebenso werbewirksam,
fahrrad.de nennen. wie all die vielen positiven 4-5 Sterne Rückmeldun-
gen. Denn erfolgreiche Schlichtungen suggerieren
Scheinbar gibt es Vorbehalte in einen facebook- dem Kunden; „Hier werden Probleme gelöst und
Shop persönliche Daten einzugeben, was wohl nicht Kunden zufrieden gestellt. Hier gibt es sogar eine
zuletzt daran liegt, dass Facebook in Deutschland vermittelnde Instanz, die mir im Streitfall mit dem
einen katastrophalen Ruf besitzt, was Datenschutz Verkäufer hilft, mein Interesse durch zu setzen.“
und Sicherheit angeht.
Die Sterne-Bewertungen, die ich Ihnen gerade auf
Als „Unbekannte“ haben wir in all diesen Einschät- unserer f-Seite gezeigt hatte, finden sich übrigens
zungen aber noch den Faktor „Mensch“, also die nicht nur bei Facebook und in unserem Shop wieder!

4. Es handelt sich dabei um Amazon (die ebenfalls von
uns mit unseren Produkten beliefert werden) sowie
um unseren eigenen Shop. Wie Sie unschwer erken-
nen können hat Amazon 1950 Bewertungen. Wohl-
gemerkt für den gesamten Marktplatz „Amazon“.
Darunter stehen wir mit rund 1500 Bewertungen.
Betrachten wir die Bewertungen nun
einmal im Detail:
Bei Amazon finden wir das volle Farbspektrum von
ganz Rot (= böse) bis zu Grasgrün, was bedeutet;
alles im Lot, alles bestens. Amazon bringt es immer-
hin auf 69 sehr negative Bewertungen.
Es wäre dumm, wenn wir unsere Verkäufer-Qualität, Im Vergleich dazu schwitzen.com…
sowie die Bewertungen der Produkte nicht an jeder Hier findet sich ausschliesslich die Farbe Grün, was
erdenklichen Stelle kommunizieren würden! Dazu positiven Meinungen entspricht. Allen Analysen nach
nutzen wir unter anderem eigens dafür eingerichtete zu urteilen wirken sich solche Bewertungen der
Microsites sowie die Möglichkeiten, die uns Google Kundenzufriedenheit durchaus verkaufsfördernd aus!
für unser Reputationsmanagement bietet... Darüber hinaus finden sich diese Stern-Bewertungen
Als Beispiel finden Sie unter inzwischen an vielen weiteren Stellen in Googles
http://antitranspirant-test.de eine Seite, auf der wir „Universal-Search“. Ich halte diese Bewertungen in
unsere Bewertungen aus verschiedenen Markt- Sternform für ein durchaus entscheidendes Verkauf-
plätzen einmal in gesammelter Form dargestellt sargument, sowohl was die Qualität unseres Shops
haben. So ergeben sich aus den Bewertungen angeht, als auch die unserer Produkte!
aller Verkaufskanäle immerhin über 6000 abgegebe- Nehmen wir als zweites Beispiel für SocialMedia
ne Meinungen - und die allermeisten davon sind unseren Twitter-Account „schwitzen“
positiv.
Auch hier haben wir uns bereits an Aktionen, unter
Nehmen wir nun die Google-Produktsuche die in anderem mit Rabatt-Gutscheinen und Gewinn-
Konkurrenz zu anderen Preisvergleichsseiten wie spielaktionen versucht. Das Ergebnis sind aktuell
billiger.de und preisvergleich.de steht. Wie Sie sehen rund 300 Follower, die unsere Nachrichten perma-
werden auch hier unsere rund 1500 positiven und nent abonniert haben.
geprüften Sterne-Bewertungen angezeigt. Ein
echtes Verkaufsargument! Doch es kommt noch Wirklich gelesen wird das, was wir da in den Twitter-
besser! Wald hineinzwittschern aber leider von fast nieman-
dem, was die Namen unserer Follower beweisen:
Wähle ich in Googles Produktsuche den Menüpunkt Urlaubsfinder, Gutschein_Oase, Erotikmassage2000
„Preise vergleichen“ werden 10 Händler für unseren usw. ... Die Accountnamen sprechen für sich!
Artikel angezeigt. Die Preise für diesen Artikel sind
bei allen Händlern mehr oder weniger gleich, zumin- Diese Accounts (und ich spreche hier bewusst nicht
dest wenn man die Versandkosten mit dazu rechnet. von Menschen!) folgen uns also nur, damit auch wir
ihnen folgen und wiederrum ihre Feeds abonnieren ...
Einer davon, nämlich wir, hat jedoch über 1500 und eventuell sogar weiter verbreiten.
positive Bewertungen, der nächst folgende bringt es Doch warum sollten wir dies tun?
nur noch auf vergleichsweise geringe 57 Bewertun-
gen. Bei wem würden Sie eher kaufen? Hier schreiben „Unternehmen“ für „Unternehmen“,
wobei die Werbebranche sich auch noch ein wenig
Doch unsere positiven Bewertungen haben auch an am allgemeinen Werbe-Gezwittscher beteiligt, um
weiteren Stellen positive Auswirkungen! sich dabei eine goldene Nase zu verdienen.
So verzeichnen wir klare Steigerungen der Konversi-
onsrate im Bezug auf Google-Adwords! Gerade bei Twitter gilt das Prinzip: nur wer wirklich
etwas interessantes zu sagen hat wird gehört und
Um dies zu verdeutlichen gebe ich einmal eine weiterverteilt. Reine Produktwerbung wird im Twitter-
typische Suchanfrage für unseren Topseller Wald in aller Regel überhört und findet keine Zuhörer.
AHC20 sensitive in die Suchmaske ein und wie
Sie sehen, werden auf der Top-Position nun hoffent- Und bei Twitter scheinen, im Gegensatz zur User-
lich zwei Anzeigen ausgeliefert (Anm.: andernfalls Mentalität bei Facebook, sogar Gewinne und Gi-
muss man diese Suchanfrage zu demonstrations- veAways nicht auszureichen, um als interessant
zwecken etwas häufiger ausführen, bis es klappt.) eingestuft und verteilt zu werden.

5. Eines sollte man bei der Betrachtung des Themas Vereinfach gesprochen könnte man sagen; der
Social Media jedoch nie außer Acht lassen! kleine, flinke David (KMU) hat hier eine einmalige
Chance, den eher behäbigen Goliath (Konzern) auf
Social Media bedeutet eine Umverteilung der einem Schalchtfeld zu begegnen, auf dem er ihm
„Machtverhältnisse“ weg von der Werbung und hin sogar überlegen sein kann, um ihm darauf Umsatz
zu persönlichen Empfehlungen. Die Inhalte, vor allem und Marktanteile abzunehmen
aber die „Reaktionen“ die Sie in den sozialen Netzen
produzieren, können sich als wichtiger Faktor für Ihre Allein durch schlanke Struktur und durch seine echte,
Auffindbarkeit in den Suchergebnissen der großen „menschliche Stimme“!
Suchmaschinen erweisen.
Wenn es uns hier gelingt, ein messbares Feedback
Suchmaschinen werden in Zukunft mehr und mehr und vielleicht sogar „positive Emotionen“ zu erzeu-
auswerten, welchen Zufriedenheitswert Ihr Unter- gen, die ein Nutzer in Folge gern „teilen“ möchte,
nehmen im Web generiert und wider zu spiegeln in sind wir auf einem guten Weg unsere Unternehmen
der Lage ist. Auf Basis dieses Zufriedenheitswerts als „greifbar“ zu präsentieren, unserem Unterneh-
wird Ihr Ranking demnach verbessert oder auch men und den Produkten die wir verkaufen ein
abgewertet werden. „Gesicht“ zu geben, das man sich merken und
Und dies gerade auch unter Berücksichtigung vielleicht sogar symphatisch finden kann.
zukünftiger semantischer Suchalgorhythmen! Denn
eine Suchmaschine verdient genau damit Ihr Geld –
sie lebt davon Besucher zu hochwertigen Ergebnis- Ich hoffe, mein Vortrag über schwitzen.com und
sen zu führen, die den Suchenden letztendlich in einen Teil unserer Aktivitäten konnte Ihnen die
möglichst hohem Maße zufrieden stellen. Chancen, aber auch die Problematik verschiedener
Darstellungsformen im Internet aufzeigen.
Und Social Media bietet noch eine weitere große
Chance! Ich bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit und
wünsche Ihnen viel Erfolg mit Ihren eigenen Bemü-
In den Sozialen Netzwerken schlagen, durch hungen, Ihr Unternehmen im Internet erfolgreich
deren kommunikative Ausrichtung die „Schnellen“ zu machen.
die „Langsamen“
Kurzprofil Sascha Ballweg War bereits zu Gast beim DLF (Deutschlandfunk),
sowie in diversen TV-Formaten wie
39 Jahre alt, wohnhaft in Kempen, „FOCUS Gesundheit“
verheiratetet, ein Sohn Milan (6) „RTL Punkt12“ sowie verschiedenen
Selbstständig tätig seit 1994. länderspezifischen Ausstrahlungen der
Mitinhaber der Werbeagentur scape media GbR. öffentlich-rechtlichen Dritten.
Verantwortlich für die beiden größten
deutschen Selbsthilfeforen zum Thema
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