Más contenido relacionado La actualidad más candente (20) Similar a Att design tjänster utifrån kunden (20) Att design tjänster utifrån kunden2. 2
Agenda
Syfte:
- Dela med oss av våra metodik
12:45-13:30
Presentation
- Möjligheten att testa metodiken
1330
Utmaningen Therese SjölundhVD, Marknad
Mål:
- Skapat en enkel kundresa
- Känna på kraften av kundkunskap
1400
Kundresan, ringa in utmaning
1430
Det kreativa samtalet
1500
Analys & idegenerering
1600-1700
Presentation
© Transformator Design 2013
8. 8
Våra styrkor
Service Design
Förstå kund och innovera på kundinsikterna
Visualisera och ta fram lösningar och strategier
Verksamhetsutveckling
Implementera, få tjänsterna och strategierna att hända
Transformera organisationer mot kundcentrering
© Transformator Design 2013
9. 9
Erbjudande
KUNDDRIVEN
TJÄNSTEUTVECKL
ING
KUNDDRIVEN
VERKSAMHETSUTVECK
LING
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
skapa tjänster som
kunderna väljer, älskar
och
rekommenderar.
Vi hjälper våra
uppdragsgivare på
förändringsresan mot
ett kunddrivet
arbetssätt.
KUNDDRIVEN
STRATEGI
Vi hjälper våra uppdragsgivare att skapa sin tjänstestrategi utifrån ett
kundperspektiv. Genom en kundsäkrad tjänsteportfölj och genom att prioritera
rätt utvecklingsprojekt används utvecklingsresurser på bästa sätt och riskerna
att satsa fel minskar radikalt.
© Transformator Design 2013
10. 10
Därför Transformator
Sveriges ledande byrå inom
Service Design
Kvalitativ research och
innovation i samma process
och projektteam
Iterativ arbetsprocess som
involverar kunden och
medarbetare
Partner till många av Sveriges
största tjänsteföretag och
organisationer
Mätbara resultat i en lång rad
projekt och branscher
Kanaloberoende
Effektiva metoder ökar
innovationsgraden
© Transformator Design 2013
14. 14
Vad är Service Design?
En kundinsiktsdriven metod för
verksamhet- & tjänste-utveckling
En metod för kundundersökning och
innovation i samma process
Att arbeta iterativt, utveckla lösningar
utifrån kundinsikt och testa tidigt
med hjälp av prototyper, scenarios
och triggermaterial för att säkerställa
att rätt saker utvecklas
© Transformator Design 2013
15. 15
Tjänster
Är immateriella och går inte att spara
Har flera aktörer där kunden spelar en aktiv roll
Består av flera händelser över tid och rum (ofta i olika kanaler)
© Transformator Design 2013
16. 16
Tjänster
Är immateriella och går inte att spara
Har flera aktörer där kunden spelar en aktiv roll
Består av flera händelser över tid och rum (ofta i olika kanaler)
Därför måste man koordinera dessa händelser till en holistisk
kundupplevelse som ligger i linje med kundens förväntningar, behov och
beteende
© Transformator Design 2013
20. 20
Kartlägga kundens resa
Kritiska punkter utifrån
kundupplevelse och
förbättringspotential
Kundens behov
och drivkrafter
Aktiviteter och
händelser
Insikter och
aktörer
Upplevelsekurva
© Transformator Design 2013
22. Inte – antingen bra för
oss eller för kunder
Utan – både bra för oss
och för kunden
23. 23
Vi börjar med den stora bilden
LOOP 1
LOOP 2
LOOP 3
PROJEKTLEVERANS
© Transformator Design 2013
35. 35
Vi når mättnad
KVALITATIV UTVECKLINGSPROCESS
• Undviker snedfördelning genom
representativt urval
• Uppmuntrar till berättande
• Lyssnar efter vad som är viktigt för kunden
• Fokuserar på de gemensamma nämnarna
• Testar faktiska lösningar
• Använder olika respondenter i varje loop,
ej permanent kundpanel/fokusgrupp
• Gissar inte, testar tills vi vet
• Varför? Identifierar bakomliggande
faktorer snarare än åsikter
© Transformator Design 2013
57. ANKOMST - DEN NYA KUNDRESAN
Större väntetavla
MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN
RISSNE
Något att göra, meningsfull uppgift
Överblick
Ta tillvara på värdefulla råd
Fysiskt bevis
Besiktningsöversikt med
möjlighet att följa med i be siktningsteknikerns genomgång
De olika stegen i Bilprovnin-
Tydlig entré
RISSNE
Broschyr om Bilprovningen.
Beskriver hur en besiktning genomförs
Varumärke
Infart
Hälsningsfras
Ton/ Attityd
Skyltning
Vägmarkering
Ankomstregistrering
Möjlighet till fritext
Hälsningasfras
Möjlighet till fritext
Väntetavla, interiör
Ankomstregistrering
65. 65
Involvera kunden (användaren)
Använd kunden som utgångspunkt
genom hela utvecklingsprocessen
Visualisera och testa idéer tidigt för
att förstå mer och göra felen tidigt
Statistik ger svar på ATT/VAD något
är som det är, SD svaren på
VARFÖR och HUR det skulle
kunna vara.
Det är inte en enda idé som löser
allt, utan ofta flera små lösningar
som tillsammans skapar den
geniala helhetsupplevelsen för
kunden
© Transformator Design 2013
66. 66
Frukostseminarium den 14
november kl. 08:00-09:00
Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berätta om
hur du kan leverera kundupplevelser genom att koppla ihop kundresan
(kundens resa genom tjänsten) med de interna processerna. Välj rätt
kanaler och aktiviteter genom att utgå ifrån kundresan.
© Transformator Design 2013
67. 67
Tack!
ANTON BREMAN SDL
SITE transformatordesign.se
anton.breman@transfomratordesign.se
TWITTER @TransformatorD
0730 66 88 74
FACEBOOK facebook.com/transformatordesign