3 requerimientos vs incidentes

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3 requerimientos vs incidentes

  1. 1. Llamadas de Servicio vs Incidentes<br />José Ricardo Arias<br />Guatemala / Marzo / 2011<br />
  2. 2. …………<br />Agenda<br /><ul><li>Contexto
  3. 3. Definición y Objetivos
  4. 4. Principales similitudes y diferencias
  5. 5. Valor para el negocio
  6. 6. Etapas de los Procesos
  7. 7. Métricas
  8. 8. Desafíos</li></li></ul><li>Contexto<br /><ul><li>Las Llamadas de Servicio y los Incidentes forman parte de la fase Operación de Servicio dentro del Ciclo de Vida del Servicio.
  9. 9. Ciclo de Vida del Servicio: es un modelo de organización que establece la estructura y las relaciones de los componentes que soportan los servicios de TI.
  10. 10. Operación de Servicio: fase que establece los procesos y las funciones que permite la correcta ejecución de las tareas diarias. También busca la recopilación de datos para medir y mejorar la entrega de servicio.</li></li></ul><li>Contexto<br />Operación de Servicio<br /><ul><li> Llamadas de Servicio
  11. 11. Incidentes</li></li></ul><li>Definición / Objetivos<br />Definición<br /><ul><li> Interrupción no planificada
  12. 12. Reducción de calidad
  13. 13. Fallo de un CI
  14. 14. Solicitud de Información
  15. 15. Cambio Estándar
  16. 16. Acceso a un servicio</li></ul>Objetivos<br />Incidentes<br />Llamadas de Servicio<br /><ul><li> Volver a la situación normal lo antes posible
  17. 17. Minimizar el impacto
  18. 18. Canal para S/R servicios
  19. 19. Proporcionar información
  20. 20. Proporcionar los componentes</li></li></ul><li>Principales Similitudes y Diferencias<br />Similitudes<br /><ul><li> Tanto los INCIDENTES como las SOLICITUDES DE SERVICIO ser reportan al SERVICE DESK.
  21. 21. Ambas forman parte del ACUERDO DE SERVICIO.</li></ul>Diferencia<br />Incidentes<br />Llamadas de Servicio<br /><ul><li> La SOLICITUD DE SERVICIO no representa una interrupción del servicio acordado.
  22. 22. La SOLICITUD DE SERVICIO satisface una necesidad programada.</li></li></ul><li>Valor para el Negocio<br />Incidentes<br /><ul><li> Mayor tiempo de disponibilidad del servicio.
  23. 23. Alinear las operaciones de TI con las necesidades del Negocio.
  24. 24. Identificación de mejoras.</li></ul>Llamadas<br /><ul><li> Fácil y rápido acceso a servicios.
  25. 25. Disminución de los costos de aprovisionamiento.</li></li></ul><li>Etapas del Proceso: Incidentes<br />Identificación<br />Escalación<br />Registro<br />Funcional<br />Clasificación<br />Jerárquica<br />Priorización<br />Investigación<br />Priorización<br />Resolución<br />Diagnóstico<br />Cierre<br />
  26. 26. Etapas del Proceso: Llamadas de Servicio<br />Selección<br />Cierre<br />Aprobación<br />Registro<br />Clasificación<br />Priorización<br />Entrega<br />
  27. 27. Métricas<br /><ul><li> Tiempos de respuesta de atención.
  28. 28. Tiempo transcurrido hasta lograr la solución.
  29. 29. Incidentes manejados dentro del tiempo acordado.
  30. 30. Incidentes asignados incorrectamente.
  31. 31. Incidentes resueltos de forma remota.</li></ul>Incidentes<br />Llamadas<br /><ul><li> Costo promedio de cada Llamada de Servicio.
  32. 32. Nivel de satisfacción de los clientes.
  33. 33. Llamadas de servicio bajo el tiempo acordado.</li></li></ul><li>Desafíos: Incidentes<br /><ul><li> Detección temprana de incidentes.
  34. 34. Convencimiento del personal de la utilización de los medios acordados para el registro de los Incidentes.
  35. 35. Creación de base de datos con Soluciones Alternativas, Errores Conocidos y Problemas.
  36. 36. Integración de los sistemas de soporte:
  37. 37. CMS
  38. 38. SLM
  39. 39. SKMS</li></ul>Incidentes<br />
  40. 40. Desafíos: Llamadas de Servicio<br />Llamadas de Servicio<br /><ul><li> Identificación y clasificación de las distintas Llamadas de Servicio.
  41. 41. Documentación y publicación de los medios de solicitud.
  42. 42. Administración de las autorizaciones.
  43. 43. Configuración inicial de los procedimientos para cada una de las Llamadas de Servicio.
  44. 44. Automatización de los procedimientos. </li></li></ul><li>Gracias<br />José Ricardo Arias<br />ricardo.arias@arandasoft.com<br />MSN: hricardho@hotmail.com<br />

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