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Por donde puedo arrancar?Conozca sus limitaciones• Tenemos todos los recursos que necesitamos?  – Herramientas.  – Persona...
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Oscar J. Beltrán ReyesConsultor Sénior Aranda Softwareoscar.beltran@arandasoft.com
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  1. 1. Gestión de ProblemasOscar J. Beltrán ReyesConsultor Sénior Aranda Software
  2. 2. Agenda• Operación del Servicio• Problema (Que es?)• Gestión de Problemas• Actividades Principales de G.P.• Relaciones con otros procesos.• Por donde arrancar?
  3. 3. Operación del ServicioCICLO DE VIDA DEL SERVICIO
  4. 4. Ciclo de Vida: Operación de ServicioPropósitoCoordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos requeridos paraproveer y administrar los servicios TI según los niveles acordados conlos clientes y usuarios.Responsable por la operación y administración diaria de la TI que esutilizada para la provisión y el soporte de los servicios de TI.Realiza el control y monitoreo sistemático del performance y obtienelos datos para la mejora de los servicios de T.I.
  5. 5. ProblemasTERMINOLOGÍA
  6. 6. ProblemaDefinición Lingüística1. Conjunto de Hechos o circunstancias que dificultan la consecución de un fin.2. Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe obtenerse a través de métodos científicos. http://buscon.rae.es/
  7. 7. ProblemaEn la vida diaria Cada vez que entro a mi casa, tengo mucha dificultad para que la llave entre en la chapa Seguramente tengo un problema con la chapa del apartamento, debo investigar que le pasa La cuenta de agua desde diciembre me esta llegando por $100.000 pesos mas, siendo que cada mes intento ahorrar Es probable que tenga alguna fuga de agua, y por tanto debo contratar a un experto para que investigue el tema.
  8. 8. ProblemaQue es para tecnología?Un evento que al La causa de uno omomento de su registro múltiples incidentesse desconoce por recurrentes.completo su causa INVESTIGAR Siempre que reiniciamos el servidor de impresión, nos toca volver a configurar los parámetros de impresión en las impresoras!! Tengo un problema con el servidor de impresión! Al menos 3 veces en el día, nos llaman los usuarios para reportar que los mensajes de correo que envían se quedan en la bandeja de salida. El Exchange, esta presentando un problema con las conexiones cliente servidor!
  9. 9. Gestión de ProblemasUN MÉTODO PROACTIVO - REACTIVO
  10. 10. Gestión de ProblemasDe que es responsable? Realizar el proceso de análisis profundo de los sucedido (Investiga) y poder determinar el origen de la falla. De que aquello que sucedió nunca mas vuelva a suceder.Meta • Minimizar el efecto adverso sobre el negocio, de incidentes y problemas existentes en la organización. • Proactivamente prevenir la ocurrencia de incidentes, problemas y errores.
  11. 11. Gestión de ProblemasCOMO? PREVENCIÓN • Reducir al máximo la generación de problemas o de incidentes. • Es una labor PROACTIVA
  12. 12. Gestión de ProblemasCOMO? PREVENCIÓN (PROACTIVO) ELIMINACIÓN • Evitar que un incidente o problema vuelva a suceder. • Nunca mas se debe repetir • Resolver errores de forma permanente • Es una labor REACTIVA
  13. 13. Gestión de ProblemasCOMO? PREVENCIÓN (PROACTIVO) ELIMINACIÓN (REACTIVA) MINIMIZAR • Sabemos que va a suceder, entonces minimizamos el IMPACTO del mismo cuando suceda. • Buscamos SOLUCIONES TEMPORALES.
  14. 14. Gestión de ProblemasEjemplo: La lucha contra los virus informáticos. PREVENCIÓN (PROACTIVO) • Instalemos un perímetro de seguridad, con firewalls y antivirus. ELIMINACIÓN (REACTIVA) • Anulemos cualquier tipo de transferencia o compartir de archivos. MINIMIZAR • Generemos un análisis de virus todos los días al iniciar las maquinas. • Tengamos una copia de seguridad de los archivos mas críticos para la compañía.
  15. 15. Gestión de ProblemasEjemplo: En un Área de Desarrollo. • Creando un departamento PREVENCIÓN de Pruebas y Calidad • Generando Realices ELIMINACIÓN Menores que eliminan por completo la falla • Creando soluciones temporales MINIMIZACIÓN mientras se determina el error
  16. 16. Gestión de ProblemasPropósito Generar al máximo una CONFIANZA Y ESTABILIDAD en la Infraestructura de TI que mantenga disponible el servicio prestado
  17. 17. Actividades PrincipalesCOMO SEGUIR UN PROCESOS METODOLÓGICO
  18. 18. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN ERROR INVESTIGACIÓN PRIORIZACIÓN CONOCIDO Y DIAGNOSTICO RESOLUCIÓN CIERRE
  19. 19. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO Usando DETECCIÓN • Indicadores Claves de Rendimiento• Mesa de Servicios (KPI´s)• Gestor de • Análisis de Incidentes incidentes• Gestor de Eventos recurrentes.• Manejo Proactivo • Impacto de de Problemas Incidentes• Proveedor mayores.
  20. 20. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO DETECCIÓN REGISTRO• Debe ser en función Quienes? de una respuesta. Segundo Nivel en• Deben tener toda la adelante. información necesaria para dar inicio a una Con que? investigación. Deben tener (el)los CI• Deben estar asociado a investigar. conectados a (el) los Incidentes que lo produjeron.
  21. 21. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓNModelos de Problemas• Existen problemas con síntomas o fuentes similares. (Genere Procedimientos estándar)• Procedimiento Estándar – Especialistas Definidos – Flujos de Trabajo definidos.• Utilice las herramientas apropiadas e intente automatizar. “Gestión Eficiente y Eficaz”• CATEGORÍAS: Gestione un modelo similar a como lo realizo con incidentes.
  22. 22. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN• Gestione una Matriz de Prioridad basado en: – Impacto sobre el negocio. – Urgencia. – Severidad. PRIORIZACIÓN• Genere criterios de clasificación.• Defina los recursos basados en el resultado.
  23. 23. Actividades de Gestión de Problemas PROCESO CMDB BASE DE CONOCIMIENTO KB APLICACIONES O HERRAMIENTAS CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM CMSSOLUCIONESTEMPORALES INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO • Gestione su proceso investigativo. • Apenas tenga una Solución temporal, cárguela a la base de datos de Conocimiento y comuníquela a la Mesa de Servicios
  24. 24. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO • Informe a los SOLUCIONES TEMPORALES afectados del evento. • Informe a los Dueños de los servicios TI : ERROR INVESTIGACIÓN CONOCIDO Y DIAGNOSTICO CLIENTES. BASE DE ERRORES CONOCIDOS KED
  25. 25. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO • Evalúe la solución para el error conocido. • Acciones – Convivir con el error. – Mitigarlo – Eliminarlo (Gestión del cambio) ERROR INVESTIGACIÓN CONOCIDO Y DIAGNOSTICO LA FALLA TIENE SOLUCIÓN? LA FALLA REQUIERE UN RFC? RESOLUCIÓN
  26. 26. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO • Formalmente cierre el Problema – Debe significar que no debe tener mas Incidentes en la Mesa de Servicios. – De tenerlos, ya tiene una solución temporal o decidió convivir con el error. ERROR INVESTIGACIÓN CONOCIDO Y DIAGNOSTICO RESOLUCIÓN CIERRE
  27. 27. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO – PROBLEMAS MAYORES • Debe iniciar un análisis de Calidad. – Que se realizo de manera incorrecta? – Que se realizo bien? – Que salió mal? – Que resultado no fue esperado? – Es posible prevenirlo? – Sera recurrente la caída? – Requerimos darle un seguimiento?
  28. 28. Relaciones con otros ProcesosINTERACCIÓN CON INCIDENTES, CAMBIOS Y DESPLIEGUES
  29. 29. Relaciones con otros Procesos QUIEN LOS ANALIZA? QUIEN LOS GENERA? QUIEN LOS IMPLEMENTA? QUIEN LOS APRUEBA? RELEASE AND DEPLOIMEN MANAGEMENT
  30. 30. Relaciones con otros Procesos CAMBIOS CMDB DESPLIEGUE PROBLEMAS Y LIBERACIÓN INCIDENTES
  31. 31. Relaciones con otros Procesos CAMBIOS IMPRESORA CMDB MANUAL DESPLIEGUEPROBLEMAS Y LIBERACIÓN BASE DE DATOS COMPUTADOR INCIDENTES
  32. 32. Relaciones con otros ProcesosMODELO POR OBJETOS ERRORES PROBLEMAS CONOCIDOS CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM CMS PETICIONES INCIDENTES DE CAMBIO BASE DE CONOCIMIENTO KB BASE DE ERRORES CONOCIDOS KED DESPLEGAMOS LIBERAMOS (p)
  33. 33. PROBLEM MANAGEMENT Incident Management Vs. Problem Management Incident Management Problem Management• Más preocupado por restablecer el • Mas preocupado por la prevención y servicio a los niveles acordados que por la calidad de la solución que por el por la calidad de la solución. plazo de la resolución.• No persigue la búsqueda de • Identifica soluciones para soluciones definitivas, aunque permanentes. Este proceso puede llevar mas tiempo que el requerido puede proponerlas. para resolver un incidente.• Trabaja en forma reactiva. • Busca formas mas eficientes y efectivas de solucionar incidentes. • Trabaja en forma reactiva y proactiva.Aunque Incident y Problem Management son procesos separados y con propósitos distintos, están muy estrechamenterelacionados y comparten métodos de categorización y priorización y herramientas.
  34. 34. Por donde arrancar?COMO SABER SI MI COMPAÑÍA PUEDE EMPEZAR…..
  35. 35. Por donde puedo arrancar?Defina el momento exacto. Cantidad de Incidentes Inicio de Gestión de Tiempo Incidentes Gestión de Inicio Gestión de Incidentes Fin del Problemas Ciclo de Aprendizaje Gestión de Incidentes Madurado
  36. 36. Por donde puedo arrancar?Defina la cantidad. 20% De CI y Usuarios SOLUCIONO EL 20% PROBLEMAS 80% de SOLUCIONAMOS Incidentes EL 80% DE INCIDENTES 20% de Problemas
  37. 37. Por donde puedo arrancar? Inicie con Definiciones• Defina el proceso o flujo de trabajo del la Gestión.• Defina los indicadores y métricas que desea controlar.• Inicie con la construcción de una CMDB. – Activos – Estados – Relaciones• Defina el rol del Gestos de Problemas (Dif Incidentes)• Defina los grupos de especialistas a cargo.
  38. 38. Por donde puedo arrancar?Conozca sus limitaciones• Tenemos todos los recursos que necesitamos? – Herramientas. – Personal. – Procesos.• Tenemos las capacidades para hacerlo? – Conocimiento. – Indicadores y métricas.
  39. 39. Por donde puedo arrancar?BENEFICIOS DE IMPLEMENTARReducción en el volumen de incidentes. Mejorar la calidad de los servicios de TI. Soluciones permanentes. Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organización
  40. 40. Oscar J. Beltrán ReyesConsultor Sénior Aranda Softwareoscar.beltran@arandasoft.com

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