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Procesos de Estrategia del Servicio                                                      El Negocio, Clientes y Usuarios  ...
Diseño del Servicio   ESTRATEGIA DEL SERVICIO                                                                             ...
Diseño del Servicio                          •   Diseño de Servicios Pragmático                          •   Arquitecturas...
Procesos de Diseño del Servicio                                                                 El Negocio, Clientes y Usu...
Catálogo de Servicios       Catálogo de Servicios del Negocio               Proceso                             Proceso   ...
Transición del Servicio   ESTRATEGIA DEL SERVICIO                                                                         ...
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Procesos de Transición del Servicio                                                                    El Negocio, Cliente...
Operación del Servicio   ESTRATEGIA DEL SERVICIO                                                                          ...
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Procesos de Operación del Servicio                                                             El Negocio, Clientes y Usua...
Funciones de la Operación del Servicio               Service Desk          Administración Técnica      Administración de A...
Integración de Funciones                                  Administración de las Operaciones de TI                         ...
Mejora Continua del Servicio   ESTRATEGIA DEL SERVICIO                                                                    ...
Mejora Continua del Servicio                          •   Métricas que tienen significado y mejoras                       ...
Proceso de Mejora Continua del Servicio        Proceso de Mejora de Siete Pasos        El objetivo es definir de manera co...
Actividades de Mejora Continua del Servicio         4. Procesar los Datos medir         3. Obtener losse debe medir       ...
¿Preguntas?                              Muchas Gracias                          l.sandoval@pinkelephant.com              ...
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Introduccion al Modelo ITIL

  1. 1. Introducción al Modelo deProcesos de Administración de Servicios TI V3 Luis Sandoval Pink Elephant Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
  2. 2. Cambios en la Filosofía ITIL V2 ITIL V3 Alineación entre TI y Negocio Integración de TI con el Negocio Catálogos de Servicio Portafolio de Servicios Administración del Ciclo de Vida Conjunto de Procesos Integrados de los Servicios Esta nueva filosofía cambia la relación entre TI y el Negocio. Antes ITIL se enfocaba en alinear la administración de Servicios con la estrategia del Negocio. En Versión 3 integra a TI con el negocio en un solo ecosistema © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 2
  3. 3. Biblioteca de ITIL V3 Estrategia Diseño del Transición del Operación del Mejora del Servicio Servicio Servicio Servicio Continua del Servicio La Introducción Oficial al Ciclo de Vida del Servicio de ITIL® + Guías Complementarias © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 3
  4. 4. ¿Qué es un Servicio de TI?  “Un Servicio es un conjunto de Sistemas que habilitan un proceso de Negocio” (V2)  “Servicios son los medios para entregar un valor a los clientes facilitándoles los resultados que buscan obtener sin incurrir en los costos y riesgos asociados” (V3)  Los Servicios facilitan los resultados esperados mediante la mejora en el desempeño de las tareas asociadas y al reducir los efectos de las restricciones  El resultado es el incremento en la probabilidad de obtener el resultado esperado © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 4
  5. 5. Ciclo de Vida de los Servicios de TI Estrategia del Servicio: Modelar y Planear Servicios que tengan utilidad y garantía Diseño del Servicio: Diseñar Servicios de alta Transición de Servicios: Calidad, eficientes en costos y consistentes Servicios y Liberar nuevos modificar Servicios existentes Operación del Servicio: Alcanzar la eficacia y Mejora Continua del Servicio: eficiencia en la entrega de los Continuar con la creación e Servicios incremento de valor a través de mejoras © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 5
  6. 6. Estrategia del Servicio ESTRATEGIA DEL SERVICIO • Estrategia del Servicio • Administración del Portafolio de Servicios • Administración Financiera • Administración de la Demanda © Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 6
  7. 7. Estrategia del Servicio • Toma de decisiones estratégicas • Procesos adaptables para los Clientes, Servicios y Estrategias • Liga con prácticas externas y estándares Proporciona una guía sobre como • Manejo de la incertidumbre y complejidad diseñar, desarrollar e implementar la Administración de Servicios como un • Incremento de la vida financiera de los Servicios activo estratégico • Seleccionar, adaptar y optimizar las mejores estrategias de Servicios TI © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 7
  8. 8. Creación de Valor a través de Servicios Alineación TI con el Negocio Valor al Negocio Metas de TI Administración Organización Prospectos Competidores Crea valor Reguladores Unidad del Proveedores Proceso Negocio Influyen Capacidades Conocimiento Demandan Servicios Coordinan, controlan e Consumen implementan Personas activos Clientes Recursos Suministran Información Generan retornos (o recuperan costos) Aplicaciones Infraestructura Capital Financiero © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 8
  9. 9. Procesos de Estrategia del Servicio El Negocio, Clientes y Usuarios Estrategia del Servicio Estrategia del Servicio Admón. del Portafolio de Servicios Administración Estrategia del Servicio de la Demanda Servicios del Portafolio de Administración Financiera Financiera Se logra definiendo el mercado, demanda es una del proveedor enpara Proporciona al negocio y ade la cuantificación,lasfuente de riesgo Una administración pobre describe los Servicios ofertas, Un Portafolio de Servicios TI la desarrollando en términos desarrollando losde Servicios debido ayla incertidumbrelos activos que financieros, de la valor deestratégicos TI y el necesidades la creación los proveedores activos negocio. Define las valor de para del negocio términos del valor para el los Servicios preparándose en la Administración de los Servicios proveedor a de dichos exceso genera costos sin la Demanda soportan elrequerida. Una capacidadnecesidades. Por definición,de capacidad aprovisionamiento esas es Servicios y la respuesta del los generar valor que para el negocio & SKMS términos de valor proporcione las corresponden a términos dede los CMS bases para la recuperación mercadotecnia, los cuales proporcionan los medios para comparar la costos oferta de Servicios del proveedor contra las de la competencia © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 9
  10. 10. Diseño del Servicio ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO • Estrategia del Servicio • Administración del Catálogo de • Administración del Portafolio Servicios de Servicios • Administración de Niveles de • Administración Financiera Servicio • Administración de la Demanda • Administración de Proveedores • Administración de la Capacidad • Administración de Disponibilidad • Administración de la Continuidad de Servicios TI • Administración de la Seguridad de la Información © Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 10
  11. 11. Diseño del Servicio • Diseño de Servicios Pragmático • Arquitecturas y modelos de Servicio • Diseño eficiente de tecnología, procesos y métricas Guía el diseño y desarrollo de Servicios y • de procesos de Administración de Modelos de Outsourcing, ¿Cómo decidir? Servicios • Creación de un Paquete de Servicio que cuente con utilidad, garantía y un sistema de medición • Disparadores para un rediseño © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 11
  12. 12. Procesos de Diseño del Servicio El Negocio, Clientes y Usuarios Admón. del Catálogo de Servicios Admón. de Diseño del Niveles de Servicio Servicio Admón. de Proveedores Admón. de la Capacidad Admón. de la Proveedores de Información Administración de Niveles dede Servicios (SCM) (ITSCM) della Capacidad de la Servicios TI (ISM) Catálogo Servicio (SLM) Disponibilidad Continuidad Seguridad Disponibilidad Admón. de la Administración de Proveedores es obtener Proteger los de Administración de asegurar que una sola fuente de de proceso de SLM es Capacidad eselde laContinuidad que SCM la proporcionar El objetivo del Administración dees la Disponibilidad desempeño de y propósito intereses de aquellos que capacidad garantizar que la ITSCM es mantener la dependen es garantizar recuperación información, todos por elinvolucrada en inviertepara losque entreganylaquegarantizar información dinero que se todasylos aspectos de TI siempre exceda las la disponibilidad entregada todosoperación se estén midiendo de que necesariaServicios Servicios TItodos los proveedores asegurar y valor los en los componentes y los los sistemasconsistenteestán en los Servicios acordados o exista y los que de en capacidad paracanales de comunicaciónServicios cumplainformación, queproveedores entregande unaen laactuales y futurasde TI, y utilizarlo necesidades del negociolargo niveles de servicio estipulados a costos soportan disponible para fallas maneraorganizacióncuanto en los sin de daños que resultenlo los de todadisponibilidad, confidencialidad los está manera consistente las detodos aquellos que tienen derecho a que losede la concuerde con a necesidades la eficiente en del negocio, Admón. Seguridad perder de y contratos acuerdos vista generan demuestren que de costos reportes que sela justificación en términosse cubren las necesidades integridad CMS & SKMS del Negocio y de los Clientes © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 12
  13. 13. Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios del Negocio Proceso Proceso Proceso de Negocio 1 de Negocio 2 de Negocio 3 Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E Servicios Soporte Hardware Software Aplicaciones Datos Catálogo de Servicios Técnico Basado en el material de la OGC ITIL®. Reproducido bajo licencia de la OGC © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 13
  14. 14. Transición del Servicio ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO • Estrategia del Servicio • Administración del Catálogo de • Administración del Portafolio Servicios de Servicios • Administración de Niveles de • Administración Financiera Servicio • Administración de Demanda • Administración de Proveedores • Administración de la Capacidad • Administración de Disponibilidad • Administración de la Continuidad de Servicios TI • Administración de la Seguridad de la Información TRANSICIÓN DEL SERVICIO • Planeación y Soporte en la transición • Administración de Cambios • Administración de Activos de Servicios y de la Configuración • Administración de Versiones y Liberaciones • Validación del Servicio • Evaluación • Administración del Conocimiento © Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 14
  15. 15. Transición del Servicio • Administración de los Cambios, Riesgos y Aseguramiento de la Calidad • Nuevo diseño de procesos de Cambios, Liberaciones y Configuración Proporciona una guía para el desarrollo y • Administración del cambio cultural durante la mejora de las capacidades necesarias transición de los Servicios para transición de nuevos Servicios y Servicios existentes en el ambiente de • Sistema de Administración del Conocimiento producción de los Servicio • Creación y selección de modelos de transición © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 15
  16. 16. Procesos de Transición del Servicio El Negocio, Clientes y Usuarios Planeación y Soporte en la Transición Admón. de Transición del Cambios Servicio Activos de Servicios y de Configuración Versiones y Liberaciones Validación y Administraciónde Activos Servicio Administración de Cambios Servicio y de la Configuración Planeacióny Pruebas del del y Liberaciones del Validación y Soporte a la Transición Evaluación delVersiones Conocimiento Pruebas (SACM) Servicio El objetivo de Administraciónes proporcionar yy Liberaciones es: la y estándares para determinar el dellasEvaluación dedel Versioneslos es: asegurar que la Administración de Conocimiento es que:Transición es: Cambios es asegurar a la El objetivo de SACM es: Validación y Pruebas medios consistentes información correcta se actividades proceso de Planeación Soporte Evaluación • Planear la capacidad y recursos adecuadas el contexto decorrectopruebas e implementación de entregue al lugar adecuado o persona indicada para la construcción, para permitir una y existentes. desempeño de los Cambios a los Servicios en en el tiempo los Servicios propuestos toma de • desempeño actualyde laun proceso estructurado verificar un manejo eficaz y de producción • Se usen e implementar modificaciónevalúa contra el desempeñoclientes queeficiente de todos decisiones adecuada oregistrar, reportar, un y Liberaciones los Activos del Servicio yinvolucradas los El Identificar, controlar,procedimientos estandarizadosexistente en el predicho y cualquierElementos Definir y métodoslos un Cambio se a auditar y de para con y ambiente proporcione una nuevo Servicio planes de Versiones Servicio validaciónlospruebas y partes los desviación Planear acordar • Cambios quesoporte y el nuevo Liberación consistelas necesidades del negocio, incluyendo Admón. del entre los dos objetiva incluyendode Servicio líneas dedel Servicio componentes, atributos y relaciones de Configuración, que controla Proporcionar analiza a los equipos de Transición referencia, Asegurar se cada Paquete versiones, soportará de componentes del Servicio compatibles evidencia los • Todos losla Servicio a requeridos en una Servicio los Elementos de Configuración se registrendel Planear los Cambios de los Activos del forma a y asegure la integridad de lo constituyen Conocimiento • Protegerde integridadlos Activos del Servicio y que los los componentes que todos los lo largo de Asegurar la integridad de un Paquete de Liberación y Elementos de Configuración a activos den Niveles Cambios acordados • el Sistema de Administración de avanzan a travésSKMS validadosdeServicio queola constituyen ciclo de vida delde la calidad deson Liberaciones, de la Transición del Servicio Servicio involucrados conforme lasConfiguración los componentes y/o instalados desintalados Asegurar que los componentes la instalados, probados, Aseguramiento Servicio CMS & • Se minimice el riesgo sobredesviaciones de la Transición del Servicio son reportados a las partes • Asegurar que los riesgos y el negocio riesgos Registrar y administrar desviaciones y y el Servicio final • involucradas yse los tomadores de decisiones que se presenten en el personal encargado de la Asegurar que a de la transferencia del conocimiento Identificar, evaluar y resolver errores y riesgos • Coordinarque actividades entre conocimiento son transferidos Servicio cuando se requiera Asegurar las las habilidad y el los proveedores y equipos de al personal de operación y soporte Transición del Servicio © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 16
  17. 17. Operación del Servicio ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO • Estrategia del Servicio • Administración del Catálogo de • Administración del Portafolio Servicios de Servicios • Administración de Niveles de • Administración Financiera Servicio • Administración de Demanda • Administración de Proveedores • Administración de la Capacidad • Administración de Disponibilidad • Administración de la Continuidad de Servicios TI • Administración de la Seguridad de la Información TRANSICIÓN DEL SERVICIO • Planeación y Soporte en la transición OPERACIÓN DEL SERVICIO • Administración de Cambios • Administración de Eventos • Administración de Activos de • Administración de Incidentes Servicios y de la Configuración • Administración de Solicitudes • Administración de Versiones y de Servicio Liberaciones • Administración de Problemas • Validación del Servicio • Administración de Accesos • Evaluación • Administración del Conocimiento © Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 18
  18. 18. Operación del Servicio • Servicios estables • Prácticas de operación robustas de principio a fin • Procesos de Incidentes ypara la entrega y Proporciona una guía Problemas soporte de los Servicios de manera eficaz rediseñados y eficiente de manera que se entregue • Nuevas funciones y al cliente valor procesos • Administración de Eventos, Tecnología y Solicitudes de Servicio • Influencia sobre la Estrategia, Diseño, Transición y Mejora Continua © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 19
  19. 19. Procesos de Operación del Servicio El Negocio, Clientes y Usuarios Admón. de Operación del Eventos Servicio Admón. de Incidentes Solicitudes de Servicio Admón. de Administración de Accesos Solicitudes Incidentes de Servicio Eventos Problemas Problemas Proporciona laresponsible aatención aoperacióndel cicloAdmón.yde de un Proceso encargado de darde la usuarios Solicitudes deAccesos El el proceso habilidad de detectar laspara poder hacer uso de Esobjetivo principal es restablecer laeventos, interpretarlosServicio lo los derechos los administración normal del vida Servicio de determinargrupo dedeminimizar el impacto adverso sobre las laque recibidasoProblemas. Se centra en adecuadas. Por lo tanto más prontolas acciones de control lo tanto, es responsable de todos los por parte y los usuarios al prevención de Problemas Servicio posible Servicios. Por operaciones delpolíticas de Incidentes, eliminar los Incidentes den como de la negocio, actividades de la operación ejecución resultado nuevos tal manera que asegura que los mejores proporciona la base parayel monitoreo definidas en los procesos de niveles calidadminimizar el impacto de Incidentesde la no se puedan recurrentes y de la Seguridad posibles del Servicio se mantienen Administración y disponibilidad y Administración que Disponibilidad CMS & SKMS prevenir © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 20
  20. 20. Funciones de la Operación del Servicio Service Desk Administración Técnica Administración de Aplicaciones Administración de Operaciones de TI Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
  21. 21. Integración de Funciones Administración de las Operaciones de TI Control de las Operaciones de TI Administración Técnica Administración de Aplicaciones Administración de Consolas Mainframes Job Scheduling Aplic Financieras Respaldos Servidores Impresoras Aplic de RH Redes Aplic de Ventas Almacenamiento Administración de Bases de Datos Instalaciones Directorios Service Desk Centros de Datos PC Localidades alternas Consolidación Middleware Contratos Internet / Web © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 22
  22. 22. Mejora Continua del Servicio ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO • Estrategia del Servicio • Administración del Catálogo de • Administración del Portafolio Servicios de Servicios • Administración de Niveles de • Administración Financiera Servicio • Administración de Demanda • Administración de Proveedores • Administración de la Capacidad • Administración de Disponibilidad • Administración de la Continuidad de Servicios TI • Administración de la Seguridad de la Información TRANSICIÓN DEL SERVICIO • Planeación y Soporte en la transición OPERACIÓN DEL SERVICIO • Administración de Cambios • Administración de Eventos • Administración de Activos de • Administración de Incidentes Servicios y de la Configuración • Administración de Solicitudes • Administración de Versiones y de Servicio Liberaciones • Administración de Problemas • Validación del Servicio • Administración de Accesos • Evaluación MEJORA CONTINUA • Administración del Conocimiento DEL SERVICIO • Siete pasos de mejora © Crown copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGC © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 23
  23. 23. Mejora Continua del Servicio • Métricas que tienen significado y mejoras que tienen impacto • El caso de negocio para el ROI • Salud general de ITSM Sostiene la creación y continuidad de la • Alineación del Portafolio con las creación de valor para el Negocio a necesidades del negocio través de un mejor diseño, construcción, • liberación y operación de la práctica de Crecimiento y madurez de los Servicios Administración de Servicios • Cómo medir, interpretar y ejecutar resultados © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 24
  24. 24. Proceso de Mejora Continua del Servicio Proceso de Mejora de Siete Pasos El objetivo es definir de manera continua que se debería medir y que se puede medir y transformar los datos crudos obtenidos en un conjunto de acciones de mejora mediante el uso de distintos métodos y herramientas a lo largo del ciclo de vida del Servicio © Crown copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGC © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 25
  25. 25. Actividades de Mejora Continua del Servicio 4. Procesar los Datos medir 3. Obtener losse debe medir 1. Definir que datos 2. Identificar puede Antes de empezar 5. Presentar losacciones correctivas 6. Analizar y usar la información 7.Implementar datos • Visión y Estrategia 1. Definir que se • • Metas responder: Preguntar y Tácticas Pregunta:obtener los datos se •Usar el conocimientodatos es decir, Para ¿Qué se hace en este la Pregunta: ¿Dónde se encuentra debe medir • •¿Qué se mide actualmente? Metas Operativas El análisis de los adquirido Presentar el conocimiento, información? Basándose en las metas de la • paso? contar con una el convertirlo en lamejorar y corregir requiere • forma para optimizar, información en tranforma sabudiría mediante de monitoreo localiza la ¿Dónde se Respuesta: Acercarse con audiencia (operativa, táctica o • CSI información? los TI. Utilizar uso, generar reportes, planes se Negocio, los clientes y su Servicios. Los de los eventos de los conocimiento Gerentes 7. Implementar se enfoca únicamenteestratégica) los dueños de los Respuesta: no Convertir el Catálogo de Servicios comoen acciones datos mejora, revisiones, evaluaciones y que están afectando Definir que 2. a la necesitan deben definir que deben identificar la puede medir en excepciones un análisis de Servicios • correctivasde partida así como los problemática y presentar el formato requerido y para oportunidades Después realizar punto • audiencia métricas son de los organización El tipo de planeada.listas. medir en una situación ideal requerimientoslas dos Seguir EL CICLO NUEVAMENTE! brechas entre de niveles ¡EMPEZAR CON soluciones servicio de los distintos del Metas pasos para irServicio,clientes. • Se requiere de más El métricasesta información al KPI Reportar del de métrica a proceso los clientes y TI la Considerar la audiencia: Obtener los datos 6. Presentar y usar de lainicia con el fin en a CSF, hastase tecnología Negocio,comométricas que separa negocio, y En este paso ligarlos con 3. información,¿Qué se debe medir?, IdentificarDirector experiencia las las de TI, Personal habilidades y acciones Explicar mente. visión ¿Quién? ¿Cómo? resumen de • evaluación, importante para el ¿Qué es requerir de nuevas Se puede de TI proporcionar considerando pueden correctivas mejorarán de¿Cuándo? realizar el análisis los los datos Servicios herramientas o configurar/adaptar herramientas actuales, la y Negocio? planes de acción las que para obtener los datos ¿Integridad? las herramientas existentes paracultura organizacional y la procesarlos poder medir lo que se requiere madurez de los procesos 5. ¿Relaciones entre 4. Procesar datos datos? ¿Frecuencia? ¿Tendencias? ¿Formato? ¿Cumplimiento metas? ¿Sistema? ¿Acciones correctivas? ¿Exactitud? © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 26
  26. 26. ¿Preguntas? Muchas Gracias l.sandoval@pinkelephant.com www.pinkelephant.com © Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 27

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