Gestión de ConocimientoAngélica GuzmanDirectora Consultoría y Preventa LATAM
TEMARIOTemario   Qué es Gestión de Conocimiento   Principios   Relaciones entre la CMDB, CMS y    SKMS   Metricas y FS...
QUÉ ES GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
Gestión de ConocimientosEl propósito de la Gestión de Conocimiento es asegurar que la información correcta seaentregada en...
Consideraciones   El objetivo es permitir a las organizaciones mejorar la calidad de lasdecisiones gerenciales, proveyend...
Consideraciones Las PDB, KEDB, CDB, ADB, los incidentes, los RFC s, etc. Todos formaban parte de una ¨gran ¨ CMDB. En IT...
PRINCIPIOS
Principios             Captura de datos             Analizar, sintetizar y transformar los             datos en informació...
Flujo de datos hacia la sabiduría Contexto                                     Sabiduria                                  ...
RELACIONES ENTRE LA CMDB,CMSYSKMS
Relaciones entre la CMDB, CMS y SKMS                                        Decisions  Service Knowledge Management System...
Sistema de Gestión del Conocimientodel Servicio (SKMS)   CAPA DE PRESENTACION    CAPA DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION     ...
METRICAS Y CFS
Métricas• Grado de reutilización del material  documentado.• Participación del personal en foros.• Empleo de la Base de Da...
Factores Críticos de Éxito (CFS)• Incremento del numero de preguntas con  respuesta.• Reducción del tiempo de resolución d...
QUE DEBEMOS AUTOMATIZAR?
Administración                            Ingreso al modulo de Administracion:                             http://Nombre_S...
AdministraciónCategorías de clasificación para los artículos:
AdministraciónCiclo de vida para la gestión de Artículos:Las etapas permiten administrar los artículos para garantizar que...
AdministraciónCampos adicionales para los Artículos:
AdministraciónMotor de reglas para la administración de los Artículos:
Motor de ReglasPermite definir las condiciones y acciones para garantizar la administración de lainformación que es public...
Motor de ReglasReglas (acciones) :Enviar correo          Envía un mensaje de correo electrónico al usuario o especialista ...
Motor de ReglasMotor de reglas para la administracion de los Artículos:   Acciones                                        ...
Configuraciones Generales:                             Grupo de Especialistas:                             Definicion de e...
Reportes:
Otros parametros a definir:
Aranda SELF SERVICEGESTION
GestiónConstrucción de Artículos:
GestiónConstrucción de Artículos:
GestiónVisualización de Artículos:
Gestión•   Histórico de modificación de artículos•   Relación de artículos con Cis•   Consultas externas sobre el buscador...
Preguntas  http://twitter.com/#!/arandasoft   http://www.facebook.com/arandasoft
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Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento

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Durante este Webcast se presentaron los conceptos y buenas prácticas de Gestión de Conocimiento.

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Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento

  1. 1. Gestión de ConocimientoAngélica GuzmanDirectora Consultoría y Preventa LATAM
  2. 2. TEMARIOTemario Qué es Gestión de Conocimiento Principios Relaciones entre la CMDB, CMS y SKMS Metricas y FSC Que debemos automatizar
  3. 3. QUÉ ES GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
  4. 4. Gestión de ConocimientosEl propósito de la Gestión de Conocimiento es asegurar que la información correcta seaentregada en el lugar, tiempo y persona adecuada, para apoyar la Toma de decisiones.
  5. 5. Consideraciones El objetivo es permitir a las organizaciones mejorar la calidad de lasdecisiones gerenciales, proveyendo información y datos confiables yseguros en todas las instancias del ciclo de vida de los servicios TI. Si bien ITILv3 incluyo KM en el libro Service Transition, es un proceso que abarca todas las etapas del ciclo de vida. Sin embargo, KM es especialmente importante en Service Transitionporque el conocimiento de un servicio es uno de los elementos claves quese transfieren al negocio y al personal de soporte. En ITILv2 todos los registros relacionados con ITSM se almacenaban en la CMDB.
  6. 6. Consideraciones Las PDB, KEDB, CDB, ADB, los incidentes, los RFC s, etc. Todos formaban parte de una ¨gran ¨ CMDB. En ITILv3, en la CMDB se almacena información de los CI s bajo control hardware, software, documentos formales, etc. El resto forma parte del Knowledge Management System.
  7. 7. PRINCIPIOS
  8. 8. Principios Captura de datos Analizar, sintetizar y transformar los datos en información. Identificar datos relevantes y concentrarse en los recursos para obtener estos.
  9. 9. Flujo de datos hacia la sabiduría Contexto Sabiduria Por qué? Conocimiento Cómo? Quién, cuando, que Información donde?Datos Entender
  10. 10. RELACIONES ENTRE LA CMDB,CMSYSKMS
  11. 11. Relaciones entre la CMDB, CMS y SKMS Decisions Service Knowledge Management System Configuration Management System Configuration Management Databases
  12. 12. Sistema de Gestión del Conocimientodel Servicio (SKMS) CAPA DE PRESENTACION CAPA DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION Base de Datos de Gestion del Conocimiento Capa de Integración de la información Activos integrados e información de la DML configuración Datos e CMDB 1 CMDB 2 información KEDB
  13. 13. METRICAS Y CFS
  14. 14. Métricas• Grado de reutilización del material documentado.• Participación del personal en foros.• Empleo de la Base de Datos de Conocimiento• Errores detectados en la auditoria.
  15. 15. Factores Críticos de Éxito (CFS)• Incremento del numero de preguntas con respuesta.• Reducción del tiempo de resolución de problemas.• Mejor experiencia de los usuarios.• Implementación satisfactoria de servicios (documentación de errores asociados)
  16. 16. QUE DEBEMOS AUTOMATIZAR?
  17. 17. Administración Ingreso al modulo de Administracion: http://Nombre_Servidor Aranda/ASS/ Multiples proyectos de Gestión de Conocimiento: La gestión de Conocimiento se independiza por proyectos creados en Aranda SERVICE DESK.
  18. 18. AdministraciónCategorías de clasificación para los artículos:
  19. 19. AdministraciónCiclo de vida para la gestión de Artículos:Las etapas permiten administrar los artículos para garantizar que la información sea consistente yse encuentre actualizada siempre.
  20. 20. AdministraciónCampos adicionales para los Artículos:
  21. 21. AdministraciónMotor de reglas para la administración de los Artículos:
  22. 22. Motor de ReglasPermite definir las condiciones y acciones para garantizar la administración de lainformación que es publicada en los artículos. Selección de diferentes criterios y valores correspondientes Condición 1 para establecer la condición. No Aplica en este Motor de Reglas Condición 2 Selección de criterios de acuerdo a su existencia o Condición 3 inexistencia en el caso.
  23. 23. Motor de ReglasReglas (acciones) :Enviar correo Envía un mensaje de correo electrónico al usuario o especialista correspondiente al caso.Modificar Ítem Reemplaza la información del estado, razón, grupo y especialista según el valor seleccionado.Crear caso Crea automáticamente un caso en Aranda Service Desk, según el criterio definido.Invocar Web Services Invoca Web Services de Aranda y terceros.
  24. 24. Motor de ReglasMotor de reglas para la administracion de los Artículos: Acciones Enrutamiento de artículos para Su Gestión
  25. 25. Configuraciones Generales: Grupo de Especialistas: Definicion de especialistas para enrutamiento y administracion de los articulos. Usuarios: Perfiles de visualizacion de articulos para los usuarios finales. Configuracion del mail: Parametrizacion del Servidor de Correo.
  26. 26. Reportes:
  27. 27. Otros parametros a definir:
  28. 28. Aranda SELF SERVICEGESTION
  29. 29. GestiónConstrucción de Artículos:
  30. 30. GestiónConstrucción de Artículos:
  31. 31. GestiónVisualización de Artículos:
  32. 32. Gestión• Histórico de modificación de artículos• Relación de artículos con Cis• Consultas externas sobre el buscador BING.• Carga masiva de artículos externos• Relaciones entre artículos• Búsquedas con relevancia
  33. 33. Preguntas http://twitter.com/#!/arandasoft http://www.facebook.com/arandasoft

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