Gestiónando de ProblemasOscar J. Beltrán ReyesConsultor Sénior Aranda Software
Agenda• Gestión de Problemas  – Conceptos.  – Características.• Modelamiento y Juego de Roles• Beneficios
Gestión de ProblemasUN MÉTODO PROACTIVO - REACTIVO
Problemas TERMINOLOGÍA
ProblemaDefinición Lingüística1.   Conjunto de Hechos o circunstancias que dificultan la consecución     de un fin.2.   Pl...
Como funciona?     CARACTERÍSTICAS
Gestión de ProblemasDe que es responsable?    Realizar el proceso de análisis profundo de los sucedido    (Investiga) y po...
Gestión de ProblemasEjemplo: La lucha contra los virus informáticos.    PREVENCIÓN (PROACTIVO)    • Instalemos un perímetr...
Modelamiento y Juego de RolesCOMO SEGUIR UN PROCESOS METODOLÓGICO
Por donde puedo arrancar?Defina el momento exacto.  Cantidad de Incidentes                           Inicio de Gestión de ...
Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO  DETECCIÓN       REGISTRO      CLASIFICACIÓN    ERROR       INVESTIGACIÓN      ...
Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO                      Usando  DETECCIÓN                      • Indicadores Clave...
Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO  DETECCIÓN                       • Tomando los Reportes de Aranda QUERY        ...
Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO   DETECCIÓN                 REGISTRO              CLASIFICACIÓN• Debe ser en fu...
Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO  DETECCIÓN                         REGISTRO       CLASIFICACIÓN      PRIORIZACI...
Actividades de Gestión de Problemas    PROCESO                                                               CMDB      BAS...
Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO                       • Diseña el proceso de Consulta.                       • ...
Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO • Evalúe las acciones o solución para el error conocido.     – Convivir con el ...
Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO                       • Analiza tiempos y estadísticas en AQM.                 ...
Que Gano?BENEFICIOS
Mi meta…..       20% De CI       y Usuarios                    SOLUCIONO                      EL 20%                    PR...
Mis Logros?BENEFICIOS DE IMPLEMENTARReducción en el volumen de incidentes. Mejorar la calidad de los servicios de TI. Solu...
Oscar J. Beltrán ReyesConsultor Sénior Aranda Softwareoscar.beltran@arandasoft.com
Memorias webCast Gestionando Problemas
Memorias webCast Gestionando Problemas
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Memorias webCast Gestionando Problemas

848 visualizaciones

Publicado el

En este webCast veremos el proceso de gestión de problemas orientado a Aranda SERVICE DESK, donde expondremos características del proceso, modelamiento y gestión del mismo.

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
848
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
2
Acciones
Compartido
0
Descargas
82
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Memorias webCast Gestionando Problemas

  1. 1. Gestiónando de ProblemasOscar J. Beltrán ReyesConsultor Sénior Aranda Software
  2. 2. Agenda• Gestión de Problemas – Conceptos. – Características.• Modelamiento y Juego de Roles• Beneficios
  3. 3. Gestión de ProblemasUN MÉTODO PROACTIVO - REACTIVO
  4. 4. Problemas TERMINOLOGÍA
  5. 5. ProblemaDefinición Lingüística1. Conjunto de Hechos o circunstancias que dificultan la consecución de un fin.2. Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe obtenerse a través de métodos científicos.Definición ITIL1. Causa de uno o más Incidentes. En el momento en el que se crea el Registro del Problema, no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigación mediante el Proceso de Gestión de Problemas.2. Evento tecnológico fruto de múltiples incidentes cuyo objetivo es hallar la causa raíz luego de un proceso de investigación. http://buscon.rae.es/
  6. 6. Como funciona? CARACTERÍSTICAS
  7. 7. Gestión de ProblemasDe que es responsable? Realizar el proceso de análisis profundo de los sucedido (Investiga) y poder determinar el origen de la falla. De que aquello que sucedió nunca mas vuelva a suceder.Meta • Minimizar el efecto adverso sobre el negocio, de incidentes y problemas existentes en la organización. • Proactivamente prevenir la ocurrencia de incidentes, problemas y errores.
  8. 8. Gestión de ProblemasEjemplo: La lucha contra los virus informáticos. PREVENCIÓN (PROACTIVO) • Instalemos un perímetro de seguridad, con firewalls y antivirus. ELIMINACIÓN (REACTIVA) • Anulemos cualquier tipo de transferencia o compartir de archivos. MINIMIZAR • Generemos un análisis de virus todos los días al iniciar las maquinas. • Tengamos una copia de seguridad de los archivos mas críticos para la compañía.
  9. 9. Modelamiento y Juego de RolesCOMO SEGUIR UN PROCESOS METODOLÓGICO
  10. 10. Por donde puedo arrancar?Defina el momento exacto. Cantidad de Incidentes Inicio de Gestión de Tiempo Incidentes Gestión de Inicio Gestión de Incidentes Fin del Problemas Ciclo de Aprendizaje Gestión de Incidentes Madurado
  11. 11. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN ERROR INVESTIGACIÓN PRIORIZACIÓN CONOCIDO Y DIAGNOSTICO RESOLUCIÓN CIERRE
  12. 12. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO Usando DETECCIÓN • Indicadores Claves de Rendimiento• Mesa de Servicios (KPI´s)• Gestor de • Análisis de Incidentes incidentes• Gestor de Eventos recurrentes.• Manejo Proactivo • Impacto de de Problemas Incidentes• Proveedor mayores.
  13. 13. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO DETECCIÓN • Tomando los Reportes de Aranda QUERY MANAGER (AQM). • Analizando el Histórico de Incidentes Gerardo -Gestor de Problemas Mayores - Críticos. Generando Alertas Mirando los basadas en los Reportes de acontecimientos. Incidentes Pedro - Primer Frecuentes por Santiago - Segundo Nivel o S. en Sitio Categoría. Nivel
  14. 14. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN• Debe ser en función de una Quienes? respuesta. Segundo Nivel en• Información completa. adelante.• Relación de Incidentes. PRIORIZACIÓN• CATEGORÍAS: Gestione un modelo similar a como lo realizo con Con que? incidentes. Deben tener (el)los CI• Matriz de Prioridad asociado a investigar.
  15. 15. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN PRIORIZACIÓN • Genera el Caso. • Clasifica y asigna el recurso. Gerardo -Gestor de Problemas Propone el Propone el problema a problema a Gerardo. Gerardo. Pedro - Primer Santiago - Segundo Nivel o S. en Sitio Nivel
  16. 16. Actividades de Gestión de Problemas PROCESO CMDB BASE DE CONOCIMIENTO KB APLICACIONES O HERRAMIENTAS CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM CMSSOLUCIONESTEMPORALES INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO BASE DE ERRORES CONOCIDOS • Gestione su proceso investigativo. KED • Apenas tenga una Solución temporal, cárguela a la base de datos de Conocimiento y comuníquela a la Mesa de Servicios
  17. 17. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO • Diseña el proceso de Consulta. • Asegura la calidad y resultado del proceso: Causa Raíz Gerardo -Gestor de Problemas • Se alerta por incumplimientos de ANS ERROR INVESTIGACIÓN CONOCIDO Y DIAGNOSTICO *Se alerta de las Soluciones *Investiga causas conocidas Definitivas y de los Errores . y la KEDB. Conocidos. *Desarrolla el la labor *Es alertado de *Genera el Error Pedro - Primer Santiago - Segundo Impactos en la CMDB Conocido. Nivel o S. en Sitio Nivel
  18. 18. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO • Evalúe las acciones o solución para el error conocido. – Convivir con el error. – Mitigarlo – Eliminarlo (Gestión del cambio) • Formalmente cierre el Problema – Debe significar que no debe tener mas Incidentes en la Mesa de Servicios. – De tenerlos, ya tiene una solución temporal o decidió convivir con el error. ERROR INVESTIGACIÓN CONOCIDO Y DIAGNOSTICO LA FALLA TIENE SOLUCIÓN? LA FALLA REQUIERE CIERRE UN RFC? RESOLUCIÓN
  19. 19. Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO • Analiza tiempos y estadísticas en AQM. • Verifica las no repeticiones. Gerardo -Gestor • Alerta o notifica al gestor de Cambios y de Problemas al Gestor de la Configuración (AQM) *Introduce el conocimiento *Complementa la , , , , , , en la Base de Datos de , información del Cambio. Conocimiento. * Notifica a los *Es notificado de , impactados Pedro - Primer futuros cambios. Santiago - Segundo Nivel o S. en Sitio * Reporta reincidencias Nivel RESOLUCIÓN CIERRE
  20. 20. Que Gano?BENEFICIOS
  21. 21. Mi meta….. 20% De CI y Usuarios SOLUCIONO EL 20% PROBLEMAS 80% de SOLUCIONAMOS Incidentes EL 80% DE INCIDENTES 20% de Problemas
  22. 22. Mis Logros?BENEFICIOS DE IMPLEMENTARReducción en el volumen de incidentes. Mejorar la calidad de los servicios de TI. Soluciones permanentes. Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organización
  23. 23. Oscar J. Beltrán ReyesConsultor Sénior Aranda Softwareoscar.beltran@arandasoft.com

×