Cómo determinar el nivel de Madurez ITIL®mediante Evaluación de ProcesosAlejandro CañónConsultor de Preventa
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Modelo de Proceso (según TIPA®)El modelo de procesos TIPA® contiene una descripción para cada uno de los procesos de Gesti...
Ejemplos• Niveles de Madurez – Proceso de Gestión de Cambios• Cuestionario – itSMF Self-Assessment• Cuestionario – TIPA®• ...
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Memorias webCast Descubra en la práctica Cómo determinar el Nivel de Madurez de los procesos de ITIL mediante Auto-Evaluación

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Con la ayuda de casos prácticos determine cómo su organización de manera autónoma puede lograr una aproximación al Nivel de Madurez actual que posee en términos de los procesos de Gestión de Servicios TI, basada en la metodología ITIL, la norma ISO 15504 de Evaluación de Procesos, el marco de madurez organizacional CMMI y la metodología de buenas prácticas TIPA (Tudor IT Service Management Process Assessment), permitiendo mejorar la satisfacción de sus clientes finales y el alineamiento de TI con el negocio.

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  • Estimado, la presentación se puede descargar en formato PDF en esta misma página, si desea ver el video completo de la presentación lo puedes revisar en http://vimeo.com/67812393.

    Un cordial saludo.

    Alejandro Cañón
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  • deberia de poder ser descargable yo lo necesito porque no estuve para el ultimo webcast.
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  1. 1. Cómo determinar el nivel de Madurez ITIL®mediante Evaluación de ProcesosAlejandro CañónConsultor de Preventa
  2. 2. Agenda• Introducción• Por qué es importante evaluar y mejorar los procesos de TI?• Niveles de Madurez de Procesos – ISO/IEC 15504• Rating de Evaluación• Cómo alcanzar el nivel de madurez deseado?• Métodos de Evaluación de Procesos – IT Service Management• itSMF Self-Assessment• TIPA® (Tudor IT Process Assessment)• Ejemplos Prácticos• Recomendaciones
  3. 3. Introducción: LSE Blackout (Septiembre 8, 2008)Los procesos de TI están cada vez más y más integrados en el negocio. La mejora de losprocesos de TI provee un apoyo a la mejora de los procesos del Core Business, a través de lamejora en la calidad de los servicios hacia los usuarios y clientes finales.• Cuarta bolsa de comercio anivel mundial, primera enEuropa• Apagón generalizado entodos los sistemas TI quesoportan el Intercambio deAcciones• Plataforma de Intercambiose restablece después desiete (7) horas• Pérdidas estimadas envarios billones de GBP
  4. 4. Por qué es importante evaluar y mejorar los procesos de TI?DiferenciadorCalidaddeServicioServiciosTITodas las aproximaciones de Gestión de Calidad recomiendan la mejora continua de los procesos que participanen la generación de los productos y servicios que entrega el negocio, incluso si son de apoyo (como lo son los deTI). Esta mejora se puede obtener usando evaluaciones periódicas de los procesos y de la satisfacción del cliente.
  5. 5. Niveles de Madurez de Proceso – ISO/IEC 15504En el dominio de la mejora de procesos, se reconoce que un proceso deberá pasar por variospasos (niveles) para convertirse en un proceso efectivo y perfectamente dominado. Estos niveleshan sido globalmente reconocidos y definidos a través del estándar ISO/IEC 155045 | EN OPTIMIZACIÓN(mejora continua)4 | PREDECIBLE(gestionado cuantitativamente)3 |ESTABLECIDO(bien definido)2 | GESTIONADO(monitoreado y planificado)1 | REALIZADO(informal)Vista por InstanciaVista por Organización
  6. 6. Rating de EvaluaciónLa evaluación de procesos en términos de su Nivel de Madurez no es binaria, es decir, no sepuede decir tajantemente si el Proceso Cumple o No Cumple. La norma ISO/IEC 15504 estableceuna escala de rating porcentual de cuatro (4) niveles, dentro de los cuales debe evaluarse cadaítem dentro del Nivel de Madurez contra el cual se realiza la Evaluación.No AlcanzadoParcialmenteAlcanzadoLargamenteAlcanzadoCompletamenteAlcanzado (F)0% 15% 50% 85% 100%Porcentaje de Cumplimiento vs. Rating
  7. 7. Cómo alcanzar el nivel de madurez?Dado que cada nivel se construye sobre la base de los niveles previos, para alcanzar un nivel demadurez N, la norma ISO/IEC 15504 establece que se debe cumplir en un 100% con los ítems deevaluación de los niveles (N-1) y cumplir en mínimo 51% con los ítems de evaluación del nivel N.Nivel 1 Nivel 1 Nivel 1 Nivel 1 Nivel 1Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3Nivel 4 Nivel 4Nivel 5Para alcanzarNivel 1Para alcanzarNivel 2Para alcanzarNivel 3Para alcanzarNivel 4Para alcanzarNivel 5CompletamenteAlcanzado (F)Largamente (L) oCompletamenteAlcanzado (F)Vista por InstanciaVista por Organización
  8. 8. Métodos de Evaluación de Procesos - ITSMExisten varios métodos de evaluación de procesos dedicados a evaluar las actividades de laGestión de Servicios de TI (IT Service Management – ITSM), los cuales se presentan en ordencronológico, junto con sus cualidades principales.Métodos de Evaluación ITSMitSMF SelfAssessmentPinkScan IT ServiceCMMCITIL CMMI forServicesConsultoríaITIL®TIPA®Dominio Público Privado Público Privado Privado Privado PrivadoAlineaciónITIL® V2 Completo N/A Completo Completo Parcial Caso a caso CompletoITIL® V3 Parcial Completo Parcial Parcial Parcial Caso a caso ParcialISO/IEC 20000 Parcial N/A N/A N/A Parcial Caso a caso CompletoCMMI N/A N/A Completo Completo Completo Caso a caso ParcialISO/IEC 15504 Parcial N/A Parcial Parcial Completo Caso a caso CompletoFlexibilidad yAdaptabilidadBaja Baja Baja Baja Baja Caso a caso Alta
  9. 9. itSMF Self Assessment (ITIL® v2)Herramienta online y de libre acceso provista por el IT Service Management Forum (itSMF) con elobjeto de poder establecer la extensión en la cual las organizaciones han adoptado lasorientaciones de buenas prácticas de ITIL® v2 publicadas por la OGC.Entradas SalidasClienteA1 A2 A3 A4ActividadesGestión del ProcesoOtros Procesos11.5 3.522.5 344.551. Pre-requisitos1.5 Intención de la Admin.2. Capacidades del Proceso2.5 Integración Interna3. Productos3.5 Control de Calidad4. Información de Gestión4.5 Integración Externa5. Interfaz con el cliente
  10. 10. TIPA® (Tudor IT Process Assessment)Para una evaluación de procesos de ITSM basada en el framework TIPA®, debe abordarse este tipode iniciativas como un proyecto de evaluación de procesos TIPA®, el cual está compuesto de lassiguientes fases:CLORESANAASMTPREPDEFProyecto de Evaluación de Procesos ITSM – TIPA®Definición:• Selección de los procesos• Definición del alcance dela evaluaciónPreparación:• Descubrimiento delcontexto organizacional• Planeación y organizaciónde la evaluación• Reunión de Kick-OffEvaluación:• Entrevistas• Revisión de documentos• Consolidación de resultados• Rating de procesos• Determinación del nivel demadurezAnálisis:• Fortalezas, Debilidades,Amenazas, Oportunidades• Recomendaciones demejoraPresentación Resultados:• Reporte detallado deresultados• Presentación a laAdministración• Presentación a otrosinteresadosCierre:• Reunión de cierre
  11. 11. Modelo de Proceso (según TIPA®)El modelo de procesos TIPA® contiene una descripción para cada uno de los procesos de Gestiónde Servicios TI identificados en ITIL®. Cada descripción de proceso cumple todos los requisitos deevaluación según la norma ISO/IEC 15504 e incluye:ProcesoITIL®Objetivodel ProcesoResultadosEsperadosdel ProcesoPrácticasBase delProcesoEntradas ySalidas delProcesoEl propósito de la Gestión de Incidentes esrestaurar la operación normal del serviciotan rápido sea posible, y minimizar elimpacto adverso en las operaciones delnegocio (con servicios normales definidosen un Acuerdo de Nivel de Servicio)• Se ha desarrollado una estrategia deGestión de Eventos• Los eventos son registrados yclasificados (ej. Incidentes, Peticiones)• Las peticiones son tratadasadecuadamente• Los incidentes son priorizados(Impacto y Urgencia) y se provee unsoporte inicial• Se realizaron acciones para resolverlos incidentes, a fin de restaurar laoperación normal del servicio ASAP• Los incidentes son gestionados a lolargo de todo su ciclo de vida• Los incidentes y peticiones soncerrados (junto con sus relacionados)• Definir y acordar categorías yprioridades de los incidentes• Definir, acordar y comunicar lostiempos para todas las etapas de unincidente• Detectar y registrar los incidentes• Categorizar los incidentes• Priorizar y proveer soporte inicial paralos incidentes• Investigar y diagnosticar los incidentes• Escalar los incidentes segúncorresponda• Identificar y probar soluciones• Implementar las soluciones a losincidentes• Cerrar los incidentes• Seguir y monitorear los incidentes• Comunicarse con los clientesEntradas:• Herramienta de Gestión de Incidentes• Registros de Incidentes• KEDB• Registro de Eventos• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)• CMDBSalidas:• Herramienta de Gestión de Incidentes• Modelo de Incidentes• Registros de Gestión de Cambios• Encuesta de Satisfacción• CMDB
  12. 12. Ejemplos• Niveles de Madurez – Proceso de Gestión de Cambios• Cuestionario – itSMF Self-Assessment• Cuestionario – TIPA®• Hoja de Respuestas – TIPA®• Reporte de Evaluación – TIPA®
  13. 13. RecomendacionesPrepararlaEvaluacióndeProcesosEquipo con skills yexperienciaNo sea muy optimista conrespecto a los tiempos!!Ejecutar laEvaluacióndeProcesosPonga atención al alcancede la Evaluación y a losNiveles a evaluarCross-Check de lasentrevistasLa herramienta no es elproceso, es parte de él.Considere todas lasrecomendacionesRevise issues específicosregularmenteDespués delaEvaluaciónde Procesos
  14. 14. ¡Muchas gracias por su tiempo!

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