Llamadas de Servicio vs Incidentes       José Ricardo Arias    Guatemala / Marzo / 2011
…………Agenda     Contexto     Definición y Objetivos     Principales similitudes y diferencias     Valor para el negocio...
Contexto  •   Las Llamadas de Servicio y los Incidentes forman parte de la fase Operación      de Servicio dentro del Cicl...
ContextoOperación de Servicio    • Llamadas de Servicio    • Incidentes                             © Aranda Software
Definición / Objetivos                        Incidentes                  Llamadas de Servicio  Definición               -...
Principales Similitudes y Diferencias                         Incidentes                   Llamadas de Servicio  Similitud...
Valor para el Negocio  Incidentes               - Mayor tiempo de disponibilidad del servicio.               - Alinear las...
Etapas del Proceso: Incidentes          Identificación          Escalación            Registro                            ...
Etapas del Proceso: Llamadas de Servicio           Selección            Cierre          Aprobación            Registro    ...
Métricas               - Tiempos de respuesta de atención.  Incidentes               - Tiempo transcurrido hasta lograr la...
Desafíos: Incidentes               - Detección temprana de incidentes.               - Convencimiento del personal de la u...
Desafíos: Llamadas de Servicio  Llamadas de Servicio                         - Identificación y clasificación de las disti...
Gracias      José Ricardo Ariasricardo.arias@arandasoft.comMSN: hricardho@hotmail.com                               © Aran...
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Conozca las diferencias y similitudes entre una llamada de servicio y un incidente.

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  1. 1. Llamadas de Servicio vs Incidentes José Ricardo Arias Guatemala / Marzo / 2011
  2. 2. …………Agenda  Contexto  Definición y Objetivos  Principales similitudes y diferencias  Valor para el negocio  Etapas de los Procesos  Métricas  Desafíos
  3. 3. Contexto • Las Llamadas de Servicio y los Incidentes forman parte de la fase Operación de Servicio dentro del Ciclo de Vida del Servicio. • Ciclo de Vida del Servicio: es un modelo de organización que establece la estructura y las relaciones de los componentes que soportan los servicios de TI. • Operación de Servicio: fase que establece los procesos y las funciones que permite la correcta ejecución de las tareas diarias. También busca la recopilación de datos para medir y mejorar la entrega de servicio. © Aranda Software
  4. 4. ContextoOperación de Servicio • Llamadas de Servicio • Incidentes © Aranda Software
  5. 5. Definición / Objetivos Incidentes Llamadas de Servicio Definición - Interrupción no planificada - Solicitud de Información - Reducción de calidad - Cambio Estándar - Fallo de un CI - Acceso a un servicio Objetivos - Volver a la situación normal lo - Canal para S/R servicios antes posible - Proporcionar información - Minimizar el impacto - Proporcionar los componentes © Aranda Software
  6. 6. Principales Similitudes y Diferencias Incidentes Llamadas de Servicio Similitudes - Tanto los INCIDENTES como las SOLICITUDES DE SERVICIO ser reportan al SERVICE DESK. - Ambas forman parte del ACUERDO DE SERVICIO. Diferencia - La SOLICITUD DE SERVICIO no representa una interrupción del servicio acordado. - La SOLICITUD DE SERVICIO satisface una necesidad programada. © Aranda Software
  7. 7. Valor para el Negocio Incidentes - Mayor tiempo de disponibilidad del servicio. - Alinear las operaciones de TI con las necesidades del Negocio. - Identificación de mejoras. Llamadas - Fácil y rápido acceso a servicios. - Disminución de los costos de aprovisionamiento. © Aranda Software
  8. 8. Etapas del Proceso: Incidentes Identificación Escalación Registro Funcional Clasificación Jerárquica Priorización Investigación Priorización Resolución Diagnóstico Cierre © Aranda Software
  9. 9. Etapas del Proceso: Llamadas de Servicio Selección Cierre Aprobación Registro Clasificación Priorización Entrega © Aranda Software
  10. 10. Métricas - Tiempos de respuesta de atención. Incidentes - Tiempo transcurrido hasta lograr la solución. - Incidentes manejados dentro del tiempo acordado. - Incidentes asignados incorrectamente. - Incidentes resueltos de forma remota. Llamadas - Costo promedio de cada Llamada de Servicio. - Nivel de satisfacción de los clientes. - Llamadas de servicio bajo el tiempo acordado. © Aranda Software
  11. 11. Desafíos: Incidentes - Detección temprana de incidentes. - Convencimiento del personal de la utilización de los medios acordados para el registro de los Incidentes. Incidentes - Creación de base de datos con Soluciones Alternativas, Errores Conocidos y Problemas. - Integración de los sistemas de soporte: - CMS - SLM - SKMS © Aranda Software
  12. 12. Desafíos: Llamadas de Servicio Llamadas de Servicio - Identificación y clasificación de las distintas Llamadas de Servicio. - Documentación y publicación de los medios de solicitud. - Administración de las autorizaciones. - Configuración inicial de los procedimientos para cada una de las Llamadas de Servicio. - Automatización de los procedimientos. © Aranda Software
  13. 13. Gracias José Ricardo Ariasricardo.arias@arandasoft.comMSN: hricardho@hotmail.com © Aranda Software

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