La présentation de LACT lors de l'atelier "Réduire les risques d'incivilités" le 7 octobre 2014 à Paris 6ème

1. 01
43
54
31
63
/
06
03
24
81
65
-­‐
gvitry@lact.com
-­‐
h:p://www.lact.com
A
T
E
L
I
E
R
–
Mardi
7
octobre
2014
RÉDUIRE
LES
RISQUES
D’INCIVILITÉS

2. DÉROULEMENT
DE
L’ATELIER
09h00
INTRODUCTION
09h15
09h15
TOUR
DE
TABLE
10h00
10h00
LES
INCIVILITÉS
11h15
INTERVENTION
LACT
Assistance
-­‐
QuesConnaire
11h15
12h00

3. Grégoire
VITRY
Président
de
LACT
formé
à
l’IGB
Stratégie
de
changement
CommunicaEon
du
Changement
EM
Lyon
INTERVENANTS
Olivier
BROSSEAU
Coach,
consultant
et
psychothérapeute
formé
à
l’IGB,
CerEfié
ExecuEve
Profiler
ESSEC
Enseigne
à
l’IAE
Paris
OrganisaAons
&
Comportements
Claude
de
SCORRAILLE
Coach,
consultante
et
psychothérapeute
formée
à
l’IGB,
Psychologue
clinicienne
du
travail
(CNAM,
Paris)
Enseigne
à
l’IAE
Paris
Comportement
&
GesAon
du
changement

4. TOUR
DE
TABLE

5. Singularité
de
notre
approche
Experts
de
la
relaCon

6. Singularité
de
notre
approche
Experts
en
régulaCon
psychologique
et
relaConnelle
burn-­‐out,
conflits,
harcèlement,
syndrôme
de
stress-­‐post
traumaEque
troubles
du
contrôle,
troubles
anxieux,
troubles
addicEfs

7. Singularité
de
notre
approche
Avec
près
de
80%
de
réussite,
nos
résultats
font
la
différence.
Notre
approche
stratégique
systémique
est
orientée
résoluCon
de
problème

8. 1
CONTEXTUALISATION
&
DIAGNOSTIC
OPÉRATOIRE
SYSTÉMIQUE
2
MISE
EN
OEUVRE
DE
Méthodologie
Problem
Solving©
LA
STRATÉGIE
3
RÉSULTATS
OBTENUS
&
RÉAJUSTEMENT
4
CLÔTURE
DE
L’INTERVENTION

9. Cadrer
Prévenir
Résoudre
DISPOSITIFS
D’INTERVENTION
LACT
•
FormaCons
/
ateliers
de
sensibilisaCon
(présenEels
–
webconférences)
>
préparer
les
équipes
>
idenEfier
et
canaliser
les
résistances
>
accompagner
>
dissoudre
les
conflits
• CommunicaCon
>
idenEfier
et
maitriser
les
étapes
et
niveaux
de
communicaEon
clés
• DiagnosEc
opératoire
• Coaching
individuel
de
problem-­‐solving©
stress,
traumaEsme,
deuil…
• IntervenEons
collecEves
de
problem-­‐solving©
stress,
résistances,
conflits…
• Accompagnement
tél.
de
problem-­‐solving©
• Analyse
systémique
des
situaEons
traitées
• Audit
systémique
du
contexte
• Cadrer
les
objecEfs
(organisaEon
cible,
enjeux)
• Mobiliser
les
acteurs
clés
(décideurs,
organisateurs,
acteurs
du
changement)
• Définir
une
stratégie
et
un
plan
d’acEon
• Evaluer
et
ajuster
la
conduite
de
changement

10. LES
INCIVILITÉS

11. manière
courtoise
et
polie
de
vivre
et
de
se
comporter
en
société
Le
règle
et
l’usage

12. Entourage
proche
Espace
public,
espace
privé
Collègues
«
Clients
»
internes
ou
externes
Public
Incivilités
:
tous
concernés

13. Un
conflit
soudain
qui
dégénère
vite

14. Du
manque
de
courtoisie
aux
agressions
subies
Le
manque
de
courtoisie

15. Du
manque
de
courtoisie
aux
agressions
subies
Les
aetudes
de
défiance

16. Du
manque
de
courtoisie
aux
agressions
subies
Les
insultes

17. Du
manque
de
courtoisie
aux
agressions
subies
Les
menaces

18. Du
manque
de
courtoisie
aux
agressions
subies
Les
actes
violents

19. IPSOS
2011
–
Trend
observer
(6
pays)
Le
manque
de
savoir-­‐vivre
et
l’agressivité
des
gens
consEtuent
la
première
source
de
stress
des
Français
La
politesse,
valeur
importante
pour
65%
des
Français
7
000
incivilités
dénombrées
par
jour
à
la
Poste
Les
16-­‐25
ans,
moins
dérangés
par
les
manquements
à
la
loi,
mais
autant
au
manque
de
«
savoir
voyager
ensemble
»,
que
les
autres
RATP
Actes
d’incivilités
à
l’égard
des
guicheEers
des
banques
Quelques
données
chiffrées
(+
18%
en
2010)
1/3
insultes
–
1/3
menaces
–
1/3
agressions
AssociaCon
française
des
banques

20. CAS

21. Dans
un
espace
de
loisir
accessible
au
public
contexte

22. Les
agents
d’accueil
sont
soumis
à
diverses
formes
d’incivilités
Refuser
de
respecter
les
espaces
non-­‐fumeurs
ou
les
espaces
verts,
jeter
des
papiers
ou
détritus
par
terre,
insultes,
crachats,
inAmidaAons
et
menaces
verbales
et
physiques
(braquage)
contexte

23. Face
à
ces
comportements,
les
agents
d’accueil
doivent
agir
(même
s’ils
préfèreraient
éviter)
contexte

24. Face
à
ces
comportements,
les
agents
d’accueil
et
leurs
managers
font
en
sorte
que
le
règlement
soit
respecté,
rappellent
la
règle
et
l’expliquent
Des
tentaCves
de
raisonner

25. Ils
vont
tenter
de
rester
correct,
de
ne
pas
montrer
et
d’exprimer
leur
énervement,
de
faire
akenEon
à
ne
pas
répondre
à
la
provocaEon
;
ils
font
comme
si
les
insultes
n’avaient
aucun
effet
sur
eux,
ils
dédramaEsent
les
menaces
Des
tentaCves
de
prendre
sur
soi

26. Dans
certains
cas,
le
public
obtempère
Dans
d’autres,
c’est
l’escalade
La
réacCon
du
public

27. Ils
se
plaignent
d’un
public
mal
éduqué,
l’espace
de
loisir
est
mal
conçu,
Ils
déplorent
que
la
direcEon
ne
s’intéresse
pas
assez
à
eux
Agents
et
managers
partagent
ensemble
leurs
difficultés
en
lui
donnant
du
sens

28. ils
préfèrent
akendre
le
dernier
moment
pour
intervenir,
s’arrangent
parfois
pour
ne
pas
être
disponibles
Ils
évitent
la
confrontaCon

29. Ils
s’épuisent
à
constater
leurs
impuissances
respecEves
à
endiguer
le
flot
incessant
d’incivilités
Un
effet
de
répéCCon
usant

30. L’entreprise
consulte
LACT
pour
envisager
une
formaEon
pour
aider
les
équipes
à
mieux
gérer
les
incivilités
contexte

31. ANALYSE
DE
LA
SITUATION

32. ANALYSE
DE
LA
SITUATION
UN
EFFET
SURPRISE

33. Une rivalité dont l’enjeu pour chacun est de garder la face
ANALYSE
DE
LA
SITUATION
UN
CONFLIT
BASÉ
SUR
UNE
ESCALADE
SYMÉTRIQUE

34. Une
communicaEon
:
NON
parce
que
NON
!
 Une
réacEon
émoEonnelle
face
à
laquelle
une
logique
raEonnelle
classique
est
peu
adaptée
ANALYSE
DE
LA
SITUATION
UNE
RÉSISTANCE
DE
TYPE
OPPOSANT

35. ATTENTES
ESPOIR
ILLUSION
ESPOIR
ILLUSION
STRATEGIE
STRATEGIE
RÉSULTAT
DÉSILLUSIONS
Déçus par leurs réactions ;
(les incivilités DÉSILLUSIONS
: une fatalité !)!
Renoncement
Doute à exercer son autorité ; tous
sont condamnés à subir…
jusqu’à épuisement
ANALYSE
DE
LA
SITUATION
Les gens se conforment aux
règles de bonne conduite "
Je fais autorité au nom de la
légitimité de mon statut"
Jʼexplique la règle, je raisonne,
je prends sur moi,
je minimise lʼeffet sur moi, "
LE
PIÈGE
DANS
LEQUEL
SE
TROUVENT
AGENTS
ET
MANAGERS!

36. GÉNÉRALITÉS

37. LES INCIVILITÉS
SOUDAINES, MAIS PRÉVISIBLES

38. un enjeu de compréhension ?
 expliquer
Se justifier, c’est paraître couplable
LES INCIVILITÉS
UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?

39. un enjeu d’éducation ?
 éduquer
faire la morale culpabilisante qui
déclenche la colère
LES INCIVILITÉS
UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?

40. un enjeu de provocation ?
 provoquer
ne pas expliquer, ne pas éduquer
LES INCIVILITÉS
UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?

41. Lorsqu’on rappelle la règle et les usages, il y a un
message implicite : la personne n’est pas capable d’elle
même d’être attentive à la règle
 Elle va perdre la face
UNE SITUATION PRÉVISIBLE

42. Un plaisir gâché
amplifié par le désagrément d’être pris en défaut
 Elle va être frustrée
UNE RÉACTION ÉMOTIONNELLE PRÉVISIBLE

43. COMPORTEMENT PRÈVISIBLE ?
ANTICIPER L’EFFET SURPRISE

44. RÉACTIONS PRÉVISIBLES ?
ALLER AU CONTACT DU PUBLIC

45. Annoncer une réaction émotionnelle prévisible
avant qu’elle ne soit exprimée
• Vous allez être contrarié,
• vous allez être en colère,…
RÉACTIONS ÉMOTIONNELLES PRÉVISIBLES ?
FAIRE LE PARECHOC

46. NOTRE
DISPOSITIF
D’INTERVENTION

47. DiagnosEc
opératoire
Avec
les
agents
et
les
managers
ObjecEf
:
éclairer
leurs
préoccupaEons
face
aux
incivilités
Problème
:
malaises
et
démoEvaEons
des
équipes
face
aux
incivilités
Risque
:
risques
psychosociaux
–
image
dégradée
de
l’espace
de
loisirs
AcEons
ciblées
FormaEons
:
résoudre
les
conflits
d’incivilités
ResEtuEon
Avec
l’équipe
dirigeante
PerspecAves
Cadrage
stratégique
avec
l’équipe
dirigeante
:
penser
les
incivilités
FormaEons
:
résoudre
les
conflits
d’incivilités
DISPOSITIF
D’INTERVENTION

48. Méthodologie
d’intervenCon
et
LACT
assistance
©

49. Cadrer
Prévenir
Résoudre
DISPOSITIFS
D’INTERVENTION
LACT
•
FormaCons
/
ateliers
de
sensibilisaCon
(présenEels
–
webconférences)
>
préparer
les
équipes
>
idenEfier
et
canaliser
les
résistances
>
accompagner
>
dissoudre
les
conflits
• CommunicaCon
>
idenEfier
et
maitriser
les
étapes
et
niveaux
de
communicaEon
clés
• DiagnosEc
opératoire
• Coaching
individuel
de
problem-­‐solving©
stress,
traumaEsme,
deuil…
• IntervenEons
collecEves
de
problem-­‐solving©
stress,
résistances,
conflits…
• Accompagnement
tél.
de
problem-­‐solving©
• Analyse
systémique
des
situaEons
traitées
• Audit
systémique
du
contexte
• Cadrer
les
objecEfs
(organisaEon
cible,
enjeux)
• Mobiliser
les
acteurs
clés
(décideurs,
organisateurs,
acteurs
du
changement)
• Définir
une
stratégie
et
un
plan
d’acEon
• Evaluer
et
ajuster
la
conduite
de
changement

50. LACT
assistance
©
Que
comprend
le
disposiEf
?

51. LACT
assistance
RPS
©
Cadrer
FormaCon
méthodologique
iniCale
afin
d’acquérir
les
bases
d’une
bonne
évaluaEon
systémique
et
écologique
des
situaEons
OuCl
d’auto-­‐diagnosCc
relaConnel
et
de
résoluCon
de
problème
par
internet
ou
en
gesEon
déportée
par
le
cabinet
–
mulE-­‐uElisateurs
Prévenir
ResCtuCon
globale
annuelle
avec
LACT
sur
l’ensemble
des
cas
évalués
Assistance
méthodologique
sur
la
mise
en
place
d’un
plan
de
prévenCon
RPS
Résoudre
Supervisions
de
situaEons
pour
DRH
et
médecin
du
travail
avec
un
intervenant
LACT
DiagnosCc
opératoire
auprès
des
collaborateurs
au
cabinet
ou
par
téléphone
à
la
demande
de
l’entreprise
(consultaEons
en
opEon
–
6
max/personne/an)
ConsultaCons
anonymes
au
cabinet
ou
par
téléphone
à
l’iniEaEve
du
salarié
(en
opEon
–
6
max/personne/an)

52. Qui
uElise
le
disposiEf
?

53. La
direcEon
des
ressources
humaines,
la
médecine
du
travail
dès
lors
qu’ils
esEment
qu’un
collaborateur
rencontre
des
difficultés
Prescripteurs
Un
collaborateur
remonte
un
problème
à
sa
DRH
ou
médecine
du
travail
La
DRH
ou
médecine
du
travail
reçoit
ce
collaborateur
et
uElise
l’ouEl
d’évaluaEon
des
risques
LACT
assistance
©
La
DRH
ou
médecine
du
travail
peut
solliciter
LACT
assistance
©
pour
un
diagnosEc
ou
avis
si
le
cas
est
«
à
risque
»

54. Un
collaborateur
peut
également
contacter
de
manière
anonyme
le
cabinet
dans
le
cadre
du
Les
collaborateurs
en
direct
de
manière
anonyme
(en
opEon)
Collaborateur
en
direct
disposiEf
LACT
assistance
Le
cabinet
LACT
réalise
un
entreEen
de
diagnosEc
opératoire

55. Pour
quels
problèmes
?

56. RelaEonnels
EmoEonnels
Comportementaux
AddicEon,
angoisse
/
troubles
anxieux,
burn-­‐out,
changement,
confiance
en
soi,
conflit,
dépression
/
état
dépressif,
doutes,
épuisement
/
faEgue,
harcèlement,
incivilités,
leadership,
licenciement,
management,
panique,
parano,
perte
de
moEvaEon,
phobie,
procrasEnaEon,
problème
de
sommeil,
savoir
dire
non,
stress,
stress
post
traumaCque,
Pour
quels
problèmes
suicide,
vie
perso/pro,
violence…

57. Auto-­‐diagnosEc
relaEonnel

58. Des
quesEons
pour
définir
le
problème

59. Ce
qui
aurait
été
dit
«
en
temps
normal
»
Un
collaborateur
qui
travaille
dans
une
usine
explique
qu’il
est
harcelé
et
qu’il
n’en
peut
plus
car
il
a
trop
de
travail.
Le
syndicat
lui
a
dit
qu’il
devait
réclamer
une
compensaEon
pour
tout
le
travail
qu’il
fournit.
En
tant
que
DRH
nous
nous
posons
du
coup
la
quesEon
du
temps
de
travail
et
de
pauses.
Ce
que
vous
renseignez
grâce
à
LACT
assistance
RPS©
pour
évaluer
les
problèmes
en
termes
interacConnels
et
écologiques
Le
collaborateur
M
D.
qui
travaille
dans
une
usine
explique
qu’il
est
harcelé
par
son
chef
M.
F.
depuis
3
mois.
Il
est
épuisé
et
cherche
à
éviter
son
chef
depuis
que
celui-­‐ci
vient
de
décider
de
mekre
en
place
SAP.
Des
quesEons
pour
apprendre
simplifier
le
problème
et
permekre
aux
acteurs
responsables
des
RPS
d’agir
efficacement

60. Des
quesEons
pour
catégoriser
le
problème
en
termes
quanEfiables
et
interacEonnels

61. Des
quesEons
complémentaires
sur
le
contexte
et
la
gravité

62. Des
quesEons
pour
opEmiser
le
plan
de
prévenEon

63. Exemple
de
synthèse

64.  Grâce
à
notre
ouEl
de
suivi
staEsEque
vous
disposez
d’informaEons
vous
permekant
une
analyse
globale
des
situaEons
tant
qualitaEve
que
quanEtaEve
Avoir
une
vision
d’ensemble

65.  Vous
pouvez
ainsi:
-­‐ avoir
une
vue
d’ensemble
des
situaEons
remontées
-­‐ disposer
d’informaEons
pour
compléter
le
DU
(document
unique)
-­‐ opEmiser
votre
plan
d’acEon
et
prévenEon
RPS
Pour
mieux
préparer
l’avenir

66. Budgets

67. Tarifs
HT
LACT
assistance
ACTION
LACT
assistance
SMART
LACT
assistance
PREMIUM
Cadrer
 FormaEon
iniEale
 ResEtuEon
annuelle
Prévenir
 OuEl
autodiagnosEc
 OpEmisaEon
plan
prévenEon
Abonnement
annuel
mulE-­‐uElisateurs
Forfait
3
000
€
/
an
Résoudre
 DiagnosEc
opératoire
 ConsultaEons
(6
/
pers
max)
 Supervisions
de
cas
pour
DRH
et
médecin
du
travail
 ConsultaEons
anonymes
(à
la
demande
du
salarié)
Forfait
de
9
000
€
(environ
15
sessions)
Forfait
renouvelable
à
uEliser
dans
l’année
Budget
10€
/an/salarié*
Budget
20€
/an/salarié
*
*Rdv
garanEs
pour
1%
des
salariés
au
maximum
FacturaEon
au
temps
passé
au
delà
*Rdv
garanEs
pour
1%
des
salariés
au
maximum
FacturaEon
au
temps
passé
au
delà

68. En
résumé

69. LACT
assistance
RPS
©
Cadrer
FormaCon
méthodologique
iniCale
afin
d’acquérir
les
bases
d’une
bonne
évaluaEon
systémique
et
écologique
des
situaEons
Assistance
à
l’évaluaCon
des
risques
ouEl
méthodologique
par
internet
ou
au
cabinet
Prévenir
ResCtuCon
globale
annuelle
avec
LACT
sur
l’ensemble
des
cas
évalués
Assistance
méthodologique
sur
la
mise
en
place
d’un
plan
de
prévenCon
RPS
Résoudre
Supervisions
de
situaEons
pour
DRH
et
médecin
du
travail
avec
un
intervenant
LACT
DiagnosCc
opératoire
auprès
des
collaborateurs
au
cabinet
ou
par
téléphone
à
la
demande
de
l’entreprise
(consultaEons
en
opEon)
ConsultaCons
anonymes
au
cabinet
ou
par
téléphone
à
l’iniEaEve
du
salarié
(en
opEon)

70. QuesEons
concernant
le
disposiEf
LACT
Assistance
:
>
Avez-­‐vous
un
disposiEf
d’évaluaEon
des
risques
?

71. QuesEons
concernant
le
disposiEf
LACT
Assistance
:
>
Vos
remarques
sur
le
disposiEf
LACT
assistance
auto-­‐diagnosAc
/
disposiAf
général
/
tarifs
/
autre

72. THÈMES
ATELIERS
WEBCONF
9h00-­‐12h00
11h00-­‐12h00
Résoudre
les
conflits
liés
au
changement
09/09/14
25/09/14
Réduire
les
risques
d’incivilités
07/10/14
23/10/14
Retour
au
travail
après
un
burn-­‐out
04/11/14
18/11/14
Savoir
dire
non
09/12/14
11/12/14
GesEon
de
conflit
collecEf
13/01/15
22/01/15
SorEr
de
la
procrasEnaEon
10/02/15
12/02/15
Suicide
:
prévenir
et
agir
10/03/15
26/03/15
Faire
face
à
l’addicEon
09/04/15
16/04/15
Donner
du
sens
à
son
travail
19/05/15
28/05/15
Burn-­‐out
et
déni
09/06/15
18/06/15
Nos
prochains
ateliers
et
web
conférences

73. 09
67
01
21
65
gvitry@lact.fr
17,
rue
de
Buci
–
75006
PARIS
Claude
de
Scorraille
Grégoire
Vitry
Olivier
Brosseau
MERCI
DE
VOTRE
PARTICIPATION

74. QuesEons
concernant
le
disposiEf
LACT
Assistance
:
>
Avez-­‐vous
un
disposiEf
d’évaluaEon
des
risques
?
>
Vos
remarques
sur
le
disposiEf
LACT
assistance
>
Intérêt
du
disposiEf
dans
le
cadre
de
vos
acEvités
de
1
à
4
>
LACT
assistance
ACTION
>
LACT
assistance
SMART
>
LACT
assistance
PREMIUM
>
Remarques
/
akentes
/
points
à
améliorer
:
auto-­‐diagnosEc
/
disposiEf
général
/
tarifs
/
autre