Comment réagir face aux premières violences de l’incivilité ? Comment éviter l’escalade quand l’autorité ou la raison échouent à s’imposer ? Quelle stratégie relationnelle adopter face à l’imprévisibilité de réactions exacerbées ou de provocations… pourtant prévisibles ? Intervenants : > Olivier Brosseau - Formateur, coach et psychothérapeute > Claude de Scorraille - Formatrice et psychologue

1. RÉDUIRE LES RISQUES D’INCIVILITÉS
01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 - gvitry@lact.com - http://www.lact.com
A T E L I E R

2. Grégoire VITRY
Président de LACT
formé à l’IGB
Stratégie de changement
Communication du
Changement
EM Lyon
INTERVENANTS
Olivier BROSSEAU
Coach, consultant et
psychothérapeute
formé à l’IGB,
Certifié Executive Profiler
ESSEC
Enseigne à l’IAE Paris
Organisations &
Comportements
Claude de SCORRAILLE
Coach, consultante et
psychothérapeute
formée à l’IGB,
Psychologue
clinicienne du travail
(CNAM, Paris)
Enseigne à l’IAE Paris
Comportement &
Gestion du changement

3. Experts de la relation
Singularité de notre approche

4. Singularité de notre approche
Experts en régulation psychologique et relationnelle
burn-out, conflits, harcèlement, syndrôme de stress-post traumatique
troubles du contrôle, troubles anxieux, troubles addictifs

5. Avec près de 80% de réussite,
nos résultats font la différence.
Notre approche stratégique systémique
est orientée résolution de problème
Singularité de notre approche

6. DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT
• Formations / ateliers
de sensibilisation
(présentiels – webconférences)
> préparer les équipes
> identifier et canaliser
les résistances
> accompagner
> dissoudre les conflits
• Communication
> identifier et maitriser les
étapes et niveaux de
communication clés
• Diagnostic opératoire
• Coaching individuel
de problem-solving©
stress, traumatisme, deuil…
• Interventions collectives
de problem-solving©
stress, résistances, conflits…
• Accompagnement tél.
de problem-solving©
• Analyse systémique
des situations traitées
• Audit systémique du
contexte
• Cadrer les objectifs
(organisation cible, enjeux)
• Mobiliser les acteurs clés
(décideurs, organisateurs,
acteurs du changement)
• Définir une stratégie et
un plan d’action
• Evaluer et ajuster la
conduite de changement
Cadrer
Prévenir Résoudre

7. LES INCIVILITÉS

8. Le règle et l’usage
manière courtoise et polie
de vivre et de se comporter en société

9. Incivilités : tous concernés
Entourage proche
Espace public, espace privé
Collègues
« Clients » internes ou externes
Public

10. Un conflit soudain qui dégénère vite

11. Du manque de courtoisie aux agressions subies
Le manque de courtoisie

12. Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les attitudes de défiance

13. Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les insultes

14. Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les menaces

15. Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les actes violents

16. Quelques données chiffrées
IPSOS 2011 – Trend observer (6 pays)
Le manque de savoir-vivre et l’agressivité des gens
constituent la première source de stress des Français
La politesse, valeur importante pour 65% des Français
7 000 incivilités dénombrées par jour à la Poste
Les 16-25 ans, moins dérangés par les manquements à la loi, mais
autant au manque de « savoir voyager ensemble », que les autres
RATP
Actes d’incivilités à l’égard des guichetiers des banques (+ 18% en 2010)
1/3 insultes – 1/3 menaces – 1/3 agressions
Association française des banques

17. CAS

18. contexte
Dans un espace de loisir accessible au public

19. contexte
Les agents d’accueil sont soumis à diverses formes d’incivilités
Refuser de respecter les espaces non-fumeurs ou les espaces verts, jeter des papiers ou détritus
par terre, insultes, crachats, intimidations et menaces verbales et physiques (braquage)

20. contexte
Face à ces comportements, les agents d’accueil doivent agir
(même s’ils préfèreraient éviter)

21. Des tentatives de raisonner
Face à ces comportements,
les agents d’accueil et leurs managers font en sorte que le
règlement soit respecté, rappellent la règle et l’expliquent

22. Des tentatives de prendre sur soi
Ils vont tenter de rester correct, de ne pas montrer
et d’exprimer leur énervement, de faire attention à ne pas
répondre à la provocation ; ils font comme si les insultes n’avaient
aucun effet sur eux, ils dédramatisent les menaces

23. La réaction du public
Dans certains cas, le public obtempère
Dans d’autres, c’est l’escalade

24. Agents et managers partagent ensemble
leurs difficultés en lui donnant du sens
Ils se plaignent d’un public mal éduqué,
l’espace de loisir est mal conçu,
Ils déplorent que la direction ne s’intéresse pas assez à eux

25. Ils évitent la confrontation
ils préfèrent attendre le dernier moment pour intervenir,
s’arrangent parfois pour ne pas être disponibles

26. Un effet de répétition usant
Ils s’épuisent à constater leurs impuissances respectives
à endiguer le flot incessant d’incivilités

27. contexte
L’entreprise consulte LACT pour envisager
une formation pour aider les équipes à mieux gérer les incivilités

28. ANALYSE DE LA SITUATION

29. ANALYSE DE LA SITUATION
UN EFFET SURPRISE

30. Une rivalité dont l’enjeu pour chacun est de garder la face
ANALYSE DE LA SITUATION
UN CONFLIT BASÉ SUR UNE ESCALADE SYMÉTRIQUE

31. Une communication : NON parce que NON !
Une réaction émotionnelle face à laquelle
une logique rationnelle classique est peu adaptée
ANALYSE DE LA SITUATION
UNE RÉSISTANCE DE TYPE OPPOSANT

32. RÉSULTAT
ANALYSE DE LA SITUATION
LE PIÈGE DANS LEQUEL SE TROUVENT AGENTS ET MANAGERS
Je fais autorité au nom de la
légitimité de mon statut
Les gens se conforment aux
règles de bonne conduite
Déçus par leurs réactions ;
(les incivilités : une fatalité !)DÉSILLUSIONS
Renoncement
Doute à exercer son autorité ; tous
sont condamnés à subir…
jusqu’à épuisement
DÉSILLUSIONS
ATTENTES
STRATEGIE
ESPOIR ILLUSIONESPOIR ILLUSION
STRATEGIE
J’expliquelarègle,jeraisonne,
jeprendssurmoi,
jeminimisel’effetsurmoi,

33. GÉNÉRALITÉS

34. LES INCIVILITÉS
SOUDAINES, MAIS PRÉVISIBLES

35. LES INCIVILITÉS
UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
un enjeu de compréhension ?
 expliquer
Se justifier, c’est paraître couplable

36. LES INCIVILITÉS
UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
un enjeu d’éducation ?
 éduquer
faire la morale culpabilisante qui
déclenche la colère

37. un enjeu de provocation ?
 provoquer
ne pas expliquer, ne pas éduquer
LES INCIVILITÉS
UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?

38. UNE SITUATION PRÉVISIBLE
Lorsqu’on rappelle la règle et les usages, il y a un
message implicite : la personne n’est pas capable d’elle
même d’être attentive à la règle
 Elle va perdre la face

39. UNE RÉACTION ÉMOTIONNELLE PRÉVISIBLE
Un plaisir gâché
amplifié par le désagrément d’être pris en défaut
 Elle va être frustrée

40. COMPORTEMENT PRÈVISIBLE ?
ANTICIPER L’EFFET SURPRISE

41. RÉACTIONS PRÉVISIBLES ?
ALLER AU CONTACT DU PUBLIC

42. RÉACTIONS ÉMOTIONNELLES PRÉVISIBLES ?
FAIRE LE PARECHOC
Annoncer une réaction émotionnelle prévisible
avant qu’elle ne soit exprimée
• Vous allez être contrarié,
• vous allez être en colère,…

43. NOTRE DISPOSITIF D’INTERVENTION

44. DISPOSITIF D’INTERVENTION
Actions ciblées
Restitution
Avec l’équipe dirigeante
Perspectives
Formations :
résoudre les conflits
d’incivilités
Cadrage stratégique
avec l’équipe dirigeante :
penser les incivilités
Formations :
résoudre les conflits
d’incivilités
Diagnostic opératoire
Avec les agents et les managers
Objectif : éclairer leurs préoccupations face aux incivilités
Problème : malaises et démotivations des équipes face aux incivilités
Risque : risques psychosociaux – image dégradée de l’espace de loisirs

45. Méthodologie d’intervention
et
LACT assistance ©

46. DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT
• Formations / ateliers
de sensibilisation
(présentiels – webconférences)
> préparer les équipes
> identifier et canaliser
les résistances
> accompagner
> dissoudre les conflits
• Communication
> identifier et maitriser les
étapes et niveaux de
communication clés
• Diagnostic opératoire
• Coaching individuel
de problem-solving©
stress, traumatisme, deuil…
• Interventions collectives
de problem-solving©
stress, résistances, conflits…
• Accompagnement tél.
de problem-solving©
• Analyse systémique
des situations traitées
• Audit systémique du
contexte
• Cadrer les objectifs
(organisation cible, enjeux)
• Mobiliser les acteurs clés
(décideurs, organisateurs,
acteurs du changement)
• Définir une stratégie et
un plan d’action
• Evaluer et ajuster la
conduite de changement
Cadrer
Prévenir Résoudre

47. MERCI DE VOTRE PARTICIPATION
Claude de Scorraille Olivier BrosseauGrégoire Vitry
09 67 01 21 65
gvitry@lact.fr
17, rue de Buci – 75006 PARIS