2014 cédric coiquaud Conférences Arrow institute par conferences institute http://conferences-institute.eu/

1. Il y a 3000 ans, des contrats d’Epargne et Crédits Rotatifs par
Associations étaient gravés sur des tablettes. D’argile.
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 1
Jeudi 10 avril

2. L’envie de s’approprier toutes les possibilités offertes par les
nouvelles technologies est immense. Des projets de « Nouvelles
Agences Bancaires » fleurissent partout.
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 2
Jeudi 10 avril

3. Les banques ont des réseaux de milliers d’Agences, les réformer
une par une est une tâche titanesque !
Les contraintes sur les Résultats Opérationnels fin d’année
viennent contrecarrer les ambitions à plus long terme.
Jeudi 10 avril
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 3
Une
Banque

4. Digital & Excellence Opérationnelle
Digitalisation d’un Processus de Vente
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 4
I. Quelle est la question ?
II. Une réponse. (en théorie)
III. Quelques embuches…
IV. On n’a rien sans rien !
Jeudi 10 avril

5. Quelle est la question ?
L’entrée en relation client.
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 5
I. Discussion sur le meilleur produit dans la gamme et sa tarification
 Café ?
II. Passage à l’acte
 Rédaction des informations personnelles et légales
 Photocopies des justificatifs nécessaires
 Lecture du contrat d’ouverture de compte et signature
 Chèque de 1er versement
Jeudi 10 avril

6. Quelle est la question ?
Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ?
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 6
Enquête de satisfaction
 Etes-vous satisfait ?
 Qualité de l’accueil ?
 Le produit est-il adapté ?
LA BANQUE
Jeudi 10 avril

7. Quelle est la question ?
Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ?
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7
Enquête de satisfaction
 Etes-vous satisfait ?
 Qualité de l’accueil ?
 Le produit est-il adapté ?
LA BANQUE
 On peut encore s’améliorer
 Mon vendeur mérite son bonus
 Réflexion marketing produit, etc.
Jeudi 10 avril

8. Quelle est la question ?
Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ?
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7
Enquête de satisfaction
 Etes-vous satisfait ?
 Qualité de l’accueil ?
 Le produit est-il adapté ?
LA BANQUE
 On peut encore s’améliorer
 Mon vendeur mérite son bonus
 Réflexion marketing produit, etc.
EFFICACITE PROCESSUS
Jeudi 10 avril

9. Quelle est la question ?
Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ?
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7
Enquête de satisfaction
 Etes-vous satisfait ?
 Qualité de l’accueil ?
 Le produit est-il adapté ?
LA BANQUE LE CLIENT
 On peut encore s’améliorer
 Mon vendeur mérite son bonus
 Réflexion marketing produit, etc.
EFFICACITE PROCESSUS
Jeudi 10 avril

10. Quelle est la question ?
Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ?
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7
Enquête de satisfaction
 Etes-vous satisfait ?
 Qualité de l’accueil ?
 Le produit est-il adapté ?
 Fastidieux, Intrusif, Responsabilisant
 Service Pro, mais ai-je confiance ?
 Gamme complexe, Tarification pas claire
LA BANQUE LE CLIENT
 On peut encore s’améliorer
 Mon vendeur mérite son bonus
 Réflexion marketing produit, etc.
EFFICACITE PROCESSUS
Jeudi 10 avril

11. Quelle est la question ?
Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ?
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7
Enquête de satisfaction
 Etes-vous satisfait ?
 Qualité de l’accueil ?
 Le produit est-il adapté ?
Emotionnel client
 Était-ce fun ?
 Me suis-je fait arnaquer ?
 Suis-je plus heureux ?
 Fastidieux, Intrusif, Responsabilisant
 Service Pro, mais ai-je confiance ?
 Gamme complexe, Tarification pas claire
LA BANQUE LE CLIENT
 On peut encore s’améliorer
 Mon vendeur mérite son bonus
 Réflexion marketing produit, etc.
EFFICACITE PROCESSUS
Jeudi 10 avril

12. Quelle est la question ?
Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ?
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7
Enquête de satisfaction
 Etes-vous satisfait ?
 Qualité de l’accueil ?
 Le produit est-il adapté ?
Emotionnel client
 Était-ce fun ?
 Me suis-je fait arnaquer ?
 Suis-je plus heureux ?
 Fastidieux, Intrusif, Responsabilisant
 Service Pro, mais ai-je confiance ?
 Gamme complexe, Tarification pas claire
LA BANQUE LE CLIENT
 On peut encore s’améliorer
 Mon vendeur mérite son bonus
 Réflexion marketing produit, etc.
EFFICACITE PROCESSUS EXPERIENCE CLIENT
Jeudi 10 avril

13. Peut-on être à la fois Fun et Efficace dans un tel processus ?
Jeudi 10 avril
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 8

14. Digital & Excellence Opérationnelle
Digitalisation d’un Processus de Vente
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 9
I. Quelle est la question ?
II. Une réponse. (en théorie)
III. Quelques embuches…
IV. On n’a rien sans rien !
Jeudi 10 avril

15. Une réponse théorique
DIGITAL
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 10
Une solution Digitale a le potentiel de l’immédiateté
Permet aux parties prenantes d’interagir sur des supports
technologiques récents et jugés « fun »
Permet une interaction multicanale, multi-supports
A première vue le coût d’opéré semble faible, générant de
possibles économies
Jeudi 10 avril
La clientèle « geek » est une clientèle à bon potentiel

16. Une réponse théorique
D’où partons-nous ? Où allons-nous ?
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 11
I. Vision Banque : Des KPI ne mesurant pas entièrement la QoS
 Taux de Transformation
 Taux d’Incomplétude
 Taux de Refus
 PNB par Client
II. Vision Client : Zoom sur deux points « pas fun »
 Délai global long
 Manque de communication
Jeudi 10 avril
Scan,
Indexation
Etude,
Conform.
LCBFT
Octroi &
Versement
Fabrication
des
Moyens de
Paiement
Lecture &
Signature
1er
Versement
Choix du
produit
K.Y.C.
Justificatifs
à fournir
Pièces manquantes
Refus
Efficacité du Processus en lui-même
Efficacité du Ciblage lié au processus
Itérations

17. >3
Une réponse théorique
Regard Critique : Il n’est pas rare de découvrir que…
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 12
I. Vision Banque : Des KPI ne mesurant pas entièrement la QoS
 Taux de Transformation
 Taux d’Incomplétude
 Taux de Refus
 PNB par Client
II. Vision Client : Zoom sur deux points « pas fun »
 Délai global long délai 1er RDV  réception CB
 Manque de communication ratio d’appels « suivi ouverture »
<9%
>22%
>3,5%
CSP-
>3 sem.
>1,8%
Jeudi 10 avril
K.Y.C
Justifs
Sign.
P.M.Etude
Octroi
Scan.
Index.
Fab.
Primo
Vers.
 Points de Rupture Process
 Nombre d’Acteurs
 Nombre d’Outils
 Nombre de Modus Operandi
>10
>8
>15

18. Une réponse théorique
Transformations vers le Processus Cible
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 13
I. Simulateurs, Comparateurs :
 Clarté sur les frais & avantages
II. Automatisation de plusieurs étapes de l’Etude Conformité
 LAD/RAD & automatisation de certain contrôles
III. Dématérialisation à 100% de tous les actes de souscription
 Réduction des « pièces manquantes » et des itérations
Etude,
LCBFT
Octroi
Moyens
de
Paiement
Simulation,
Comparatif
K.Y.C.
Signature
Electronic
Paiement
en Ligne
Upload en
Ligne
Conformité
Justificatifs
Pièces non conformes
Refus
Jeudi 10 avril

19. Une réponse théorique
KPI cibles
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 14
I. Vision Banque :
 Points de Ruptures du Processus
 Taux de Transformation
 Taux d’Incomplétude
 Taux de Refus
 PNB par Client
 Nombre d’Acteurs
 Nombre d’Outils
 Nombre de Modus Operandi
II. Vision Client :
 Délai global RDV  CB
 Comm. / Ratio d’appels « suivi ouverture »
>3
>3 sem.
>1,8%
Jeudi 10 avril
<2
~3 jours
<1,5%
<9% >11%
>23%
>3,5%
CSP-
>10
>8
>15
<12%
<3%
CSP+
- 4
- 3
=

20. Digital & Excellence Opérationnelle
Digitalisation d’un Processus de Vente
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 15
I. Quelle est la question ?
II. Une réponse. (en théorie)
III. Quelques embuches…
IV. On n’a rien sans rien !
Jeudi 10 avril

21. Quelques embuches…
Signature Electronique : Convaincre n’est pas chose aisée.
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 16
I. Que disent les Lois et nos Départements Juridiques :
 La signature électronique équivaut à un acte de signature
 Mais ne garantit pas l’identité physique du signataire
II. Que disent nos Départements Risques :
 Jurisprudence défavorable
 Risque de fraude systémique
 Modélisations prédictives trop jeunes
III. De quelles solutions technologiques parle l’Informatique ?
 Horodatage Simple
 Certificat Cryptographique
 Empreinte Personnelle (Digitale / Faciale / Rétinienne / Vocale)
Jeudi 10 avril

22. Quelques embuches…
Téléchargement en ligne : Facile ? Raté.
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 17
Jeudi 10 avril
I. Les règles sur les Justificatifs à produire ne sont pas si claires qu’on le
pense
II. Quid de la Conformité de photos ou captures d’écrans ?
III. Gestion des Pièces Manquantes : un process ad hoc
IV. L’infrastructure / hardware non dimensionnée pour

23. Quelques embuches…
Paiement en Ligne : Le Faux Ami.
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 18
I. Règlementation « Primo Versement » contraignante.
 Il faut vérifier a priori, et non a posteriori
II. Risque de Blanchiment
 Cartes prépayées & anonymes
 Virements « sales »
III. Solutions via des « Comptes de Passage » : générateur de contraintes
opérationnelles
Jeudi 10 avril

24. Digital & Excellence Opérationnelle
Digitalisation d’un Processus de Vente
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 19
I. Quelle est la question ?
II. Une réponse. (en théorie)
III. Quelques embuches…
IV. On n’a rien sans rien !
Jeudi 10 avril

25. Résultats
Architecture Applicative
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 20
Jeudi 10 avril
SITES INTERNET APP Jeunes APP Agents APP Clients
MIDDLE WARE
SOA - WEBSERVICES
INJECTION SIGNATURE TELECHARGEMENT VERSEMENT
BASE DE DONNEE MOTEUR BANCAIREEDITIQUE (PDF) DEMAT.
CRM
DB
PurePlay
Compose
PurePlay
GED
PurePlay
CBS

26. Résultats
Exemple de Souscription 100% sur Smart Phone : « Soon »
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 21
Jeudi 10 avril

27. Résultats
Les + pour le Back-Office
Jeudi 10 avril
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 21
I. Le Back-Office reçoit des offres d’ouverture de comptes complètes
II. Certains contrôles de conformité de pièces peuvent être automatisés
III. Pendant les heures d’ouverture, le Back-Office peut répondre aux
demandes d’ouvertures de comptes quasi-immédiatement !
IV. L’interaction avec le Back-Office peut se produire via Tchat
V. Usines de Numérisation superflues, limitant les risques de perte

28. Digital & Excellence Opérationnelle
Digitalisation d’un Processus de Vente
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 28
Jeudi 10 avril