Slides de palestra ministrada em Ribeirão Preto/SP, realizada pelo GPS, sobre marketing digital para prestadores de serviço. Aqui são apresentados alguns conceitos sobre serviços e ferramentas de marketing digital para os empresários criarem valor percebido em seus serviços e utilizarem a internet como meio de aumentar seus negócios. Recomendado também para profissionais liberais, autônomos e vendedores de forma geral.

1. MARKETING DIGITAL PARA
PRESTADORES DE SERVIÇO
Palestrante: Diego Pena

2. Philip Kotler foi
entrevistado pela revista
Exame em agosto de 2014,
e em certo momento o
jornalista fez a seguinte
pergunta: Se o senhor
fosse começar a carreira
hoje, em qual área do
marketing iria se
concentrar?”
Veja sua resposta:
“Como entramos na era digital, iria me dedicar à mídia
digital. Um profissional precisa conhecer intimamente
segmentos de seu mercado, mas também seus
clientes individualmente.” - Philip Kotler

3. Afinal, o que é serviço?

4. Serviço é desempenho,
performance.
Quanto melhor sua
performance e seu
desempenho, mais satisfeito
seu cliente, mais vantagem
competitiva perante seus
concorrentes.

5. Serviço são pessoas.
A prestação de serviço nada mais
é do que o resultado da interação
de pessoas: a pessoa prestadora
de serviço com a (ou as) pessoa
cliente.

6. O serviço é comprado em lugar e tempo determinado, podendo ser
agendado ou não. Ex: consultas médicas

7. Outras características inerentes ao serviço e à
prestação de serviço:
- é imediato (instantâneo – produzido, comprado,
executado e entregue simultaneamente no
mesmo lugar), pessoal, não estocável;
- intangível, subjetividade na avaliação do
resultado (depende de cada cliente) – para
auxiliar o processo de avaliação subjetiva, o
prestador de serviços deve lançar mão de
números concretos, relatórios, estimativas e
resultados alcançados por outros clientes;
- não podem ser mostrados antes da compra –
diminuir a expectativa e a desconfiança natural
do cliente com testemunhos de outros clientes ou
cases de sucesso;
- têm muitos atributos de experiência e crença –
mudam conforme cada cliente;
- não podem ser devolvidos ou revendidos para
outros consumidores;
- os clientes participam da produção do serviço –
e devem ser incentivados a participar cada vez
mais do processo;

8. O sucesso na prestação de serviços depende principalmente do relacionamento entre o
prestador de serviço e o cliente – daí a extrema importância de termos equipes
especializadas e bem treinadas para o relacionamento com clientes na prestação de
serviços.

9. Segundo dados divulgados recentemente pelo IBGE, o mercado de
serviços representa :
68,5% PIB
75% empregos
Vocês conseguem perceber a imensa oportunidade que temos
disponível? Que tal aumentar a nossa participação nesse mercado?

10. Para se aumentar a possibilidade de sucesso, o primeiro passo é estabelecer
qual o posicionamento da sua empresa. Responda às seguintes perguntas:
-minha empresa resolve o problema de qual segmento de mercado?
- existe algum nicho específico que eu possa atender e que a concorrência
seja baixa ou inexistente? Nós estamos vivendo atualmente a economia dos
nichos, muito popularizada pela internet e seus motores de busca usando a
teoria da cauda longa (recomendo a leitura do livro A Cauda Longa, de Chris
Anderson).

11. Definido o posicionamento, a segmentação e o nicho que minha empresa
atende, vamos partir para o processo de venda. Mas antes, prestem
atenção nesse conceito: as pessoas compram com a emoção e justificam
sua compra com a razão. Essa definição vale para qualquer tipo de relação
compra e venda, desde as mais corriqueiras idas ao supermercado até os
grandes contratos fechados entre empresas no mercado B2B.

12. Considerando então que as pessoas compram, primeiramente com a emoção,
eu devo educar meu mercado para o tipo de serviço que eu presto e como ele
pode ajudar outras empresas e que resultados ele pode entregar. Para educar
o meu mercado eu devo mostrar que tenho conhecimento absoluto e
profundo do que eu faço e disponibilizar aos meus futuros clientes materiais
como: artigos, vídeos, cases de sucesso, informações de mercado, de forma
gratuita.
Afinal, cliente educado é cliente comprador.
Artigos Vídeos Cases de sucesso Informações de mercado

13. Outro ponto que devemos prestar muita atenção é que nós devemos
vender valor, e não preço. Valor é tudo aquilo que nós construímos na
cabeça do nosso cliente, de forma subjetiva, e que o faz tomar a decisão
ou não de compra.

14. Quando o valor é maior que o preço (e quanto maior ele for melhor),
maiores as chances de venda.

15. Uma das melhores formas de aumentar o valor do seu serviço é ser
percebido como uma autoridade no assunto. E para fortalecer essa
imagem de autoridade, sua presença digital deve ser a maior possível
através das seguintes ferramentas:
É através dessas ferramentas que você vai fazer a distribuição
do seu conteúdo gratuito e assim construir sua imagem de
autoridade no assunto.

16. Autoridade aumenta credibilidade
A credibilidade se constrói com alguns “tijolos”: prova social
(depoimentos de clientes), autoridade (ser reconhecido como
referência no mercado), relacionamento (constante e saudável com
o mercado e com seus clientes), evidências (resultados atingidos por
outros clientes).

17. Reforço Positivo
Outro fator que aumenta e muito o valor do seu serviço é o que chamamos
de reforço positivo, que é você entregar mais do que prometeu. Parece
clichê, mas quanto mais você entregar além do que prometeu, mais valor sua
empresa e seus serviços vão ter. Uma estratégia de entregar mais do que foi
prometido é a criação de bônus, e tem funcionado muito bem.

18. Para vender seus serviços online, a forma que tem se mostrado mais eficaz
atualmente é a criação de uma página de captura. O objetivo dessa página
é a criação de uma lista de emails de leads (pessoas interessadas no seu
mercado), em troca de uma isca digital. Essa isca pode ser um e-book, um
vídeo, um pdf ou um podcast.
Depois de criada a sua lista, você deve criar um relacionamento com ela de
forma a ficar mais conhecido, compartilhando mais um pouco de conteúdo
relevante gratuito regularmente através de emails.
Quando o seu relacionamento com a lista estiver “quente”, você pode fazer
a oferta do seu serviço, pois sua lista já irá te conhecer e também estará
familiarizada com o assunto.
Página de captura Relacionamento com a lista por email

19. Para quem trabalha com cursos e treinamentos, a dica quente do
momento é a criação de infoprodutos.
São cursos gravados e que são distribuídos online aos interessados, sem a
necessidade de interação entre o produtor e o cliente. Para o caso
específico de infoprodutos, há a possibilidade de se automatizar todo o
processo de venda, desde a captação dos leads até a venda, recebimento
e entrega do serviço.

20. Para quem trabalha com consultoria, há a possibilidade de se anteder
clientes em várias regiões do país através do Skype ou da ferramenta de
Hangout do Google, ambas gratuitas.
Dessa forma se tem flexibilidade de horário e local (você pode prestar sua
consultoria durante uma viagem por exemplo) e também a possibilidade
de várias pessoas participarem ao mesmo tempo (por exemplo, equipe de
vendas ou um departamento inteiro de uma empresa). Essa tática é muito
usada também por pessoas que oferecem treinamento e por coaches.

21. É possível sua empresa automatizar o processo de recebimento através
das ferramentas de pagamento digital. Você pode receber planos de
assinatura através de cobrança recorrente, aumentar a oferta de formas
de pagamento sem estar vinculada a nenhum banco, e as taxas são
atrativas: não há a cobrança de mensalidade e só é paga a comissão
quando uma venda for feita, além de se receber o valor à vista na metade
do tempo das operadoras de cartão de crédito, sem desconto de taxas de
adiantamento de recebimentos.
Muito recomendável para facilitar o processo de fechamento a venda
pois aproveita o “momento”da decisão para já fazer o pagamento de
forma muito rápida e fácil, sem aumento de custos fixos.

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