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1. Facebook
Twitter
Boostez sa
communication digitale !
Vendredi 16 novembre 2012
CNFPT Midi-Pyrénées
Toulouse

2. Jean-François Audiguier
Chargé de mission
jfaudiguier@ardesi.fr
Twitter : @jfaudiguier
@ardesimp
www.ardesi.fr

3. PLAN
 Présentation et attentes
 Panorama du web 2.0, définitions et chiffres
 Facebook (Présentation, quel rôle dans la
collectivité ?, démonstration, prise en main,
conseils)
 Twitter (Présentation, quel rôle dans la collectivité
?, démonstration, prise en main, conseils)
 L’organisation et le community management
 Bilan
16 novembre 2012 3

4.  Présentation et attentes

5.  Le web 2.0 : panorama

7. Tout à commencé en…

9. Puis en …

11. Enfin en…

12. 2000 - 2012

15. Aujourd’hui :
On parle de
r(E)volution numérique
permanente

17.  Quelques chiffres

18. http://vimeo.com/48938142

19. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges, de partages
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …

20. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Rendu possible par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …

21. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Parole / Engagement / Conversation
Partage
Recommandation
Consommation
personnalisée

22. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
L’Internaute revient au
centre d’internet !
(User centric)

23. « Houston, We’ve got a problem ! »

24. % des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
2007 2008 2009 2010 2011
80
60
40
20
5
20
40
60
80
95
Sur votre site Ailleurs sur le web

25. Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
et reprendre la main !

26. Ce que ça change…

27. Logique de promotion
Logique de conversation

28. “VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES
MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”
CHRIS ANDERSON,
RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

29.  L’internaute a son mot à dire

30.  Le consommateur /
Citoyen / Usager
Ignorance – Passivité - Manipulation

31.  Le consomm’Acteur /
Citoyen 2.0
Engagement – Participation - Emotion – Compréhension

32. 78 % des consommateurs cherchent à
obtenir en ligne des informations sur des
produits ou des services
70 % font confiance aux avis de personnes
qu’ils ne connaissent pas
90 % font confiance aux avis de leur
graphe social plus qu’aux infos trouvées sur
les sites web des entreprises, moteurs de
recherche…

33. La communication n’est plus unilatérale…
Collectivités
Citoyens

34. La communication n’est plus unilatérale…
Collectivités
Influenceurs
Citoyens
Collectivités
comme
facilitateurs
Collectivités
Citoyens

35. Pourquoi communiquer sur les
réseaux sociaux ?

36. Développer la notoriété
Augmenter son capital sympathie
Echanger avec votre communauté
Mieux diffuser vos contenus et actions
Augmenter la connaissance de vos cibles
Mieux recruter
Disposer de retour d’informations sur votre action
Faire de la veille
Améliorer votre référencement naturel
…

37. Mediasociaux.fr

38. Mediasociaux.fr

39. Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …

40. On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une
conversation horizontale.
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.

41. Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important
que ce que vous dites de vous.
On ne gère plus une image, mais une réputation.

42. Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre
que cela demande du temps et des moyens humains (Community
manager, nouvelle organisation… )

43. La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées,
on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
le dialogue.

44. Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le
cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
et après s’être exprimé.

45. Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour
dire qu’on fait remonter le problème.
On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.

46. La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social.
On crée un esprit de communauté.

47. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#1 – Identifiez bien vos cibles
#2 – Explicitez clairement les objectifs
#3 – Choisissez vos outils
#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente
#5 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux
Mais avant de prendre la parole :
#6 – Définir des indicateurs de performances

48. 28 octobre 2012

49. http://www.dailymotion.com/vide
o/xrmj2t_comprendre-les-reseaux-
sociaux-facebook-c-est-quoi_tech

50. FACEBOOK
 Quelle place pour une collectivité sur Facebook ?
-Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes
-Toucher de nouvelles cibles (jeunes…)
-Engager la viralité des contenus, propager des informations
-Réagir rapidement en temps de crise
-Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenance
territoriale

51. FACEBOOK
 Que font les collectivités sur Facebook ?
• Relais des actualités du site de l’institution
• Faire part des événements et des manifestations organisées par la
collectivité
• Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations des
quotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux…
• Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire
• Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermeture
d’école, suspension du ramassage scolaire …)
• Annoncer les prochains travaux routiers

52. FACEBOOK
• Publier des vidéos et photos d’événements locaux
• Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pour
s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de
votre institution (Stratégie d’eréputation)
• Proposer des directs (couverture d’événements sportifs,
culturels, institutionnels, démocratiques…)
• Interagir avec les citoyens (questions/réponses)

53. FACEBOOK

54. FACEBOOK
 Profil : Compte privé d’une personne physique
 Groupe : Cercles fermés de personnes qui partagent du
contenu et restent en contact sur Facebook
 Page : Les Pages permettent aux entreprises, aux marques et
aux collectivités d'établir une connexion avec des personnes sur
Facebook. Les administrateurs peuvent publier des informations
et des mises à jour de fils d'actualités aux personnes qui aiment
leur page.

55. FACEBOOK
http://www.facebook.com/help/155275634539412/#En-quoi-les-Pages-diff%C3%A8rent-elles-des-groupes%C2%A0?-Que-vaut-il-
mieux-cr%C3%A9er%C2%A0?

56. FACEBOOK
 Vous avez créé un profil ?
Vous pouvez changer ce profil en page pour ne pas
perdre vos contacts, via un outil de migration :
https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate
Il y a urgence à faire ce changement !

57. FACEBOOK
Comment créer une page ?
En étant membre du réseau avec son compte
Avec une simple adresse mail (vérification de l’email s’il
s’agit d’une page d’une entreprise, d’une collectivité…)

58. FACEBOOK
 Démonstration :
www.facebook.com

59. FACEBOOK
 Quelques conseils pour créer,
animer et faire grandir la
communauté

60. FACEBOOK
1. Au départ, créez une seule page : pas de dispersion,
concentrez-vous dessus !
2. Changez de ton : n’employez pas le ton institutionnel (type
communiqué de presse ou édito) pour aller vers un ton plus
proche, plus décalé
3. Ouvrez vous à d’autres contenus : ne soyez pas auto-centré
(uniquement de l’information venant de la commune par
exemple) en s’ouvrant vers d’autres échelons territoriaux ou
vers d’autres sources

61. FACEBOOK
4. Personnalisez votre page : utilisez les espaces photos pour mettre
votre « touche », habillez graphiquement votre page

62. FACEBOOK
5. N’oubliez pas la donne « conversationnel »: Facebook n’est
pas qu’un outil de publication, répondez aux commentaires,
posez des questions, relancez des conversations…
 6. Alimentez régulièrement votre page : montrez que derrière
votre page il y a une présence humaine
 7. Utilisez pleinement le rôle de « retour d’informations » que
vous apporte votre page
 8. Faites la promotion de votre page sur tous vos supports
papiers et web

63. FACEBOOK
 Mieux comprendre :
http://www.dailymotion.com/video/xrmj2t_comprendre-les-reseaux-
sociaux-facebook-c-est-quoi_tech
 Se lancer :
- Guide rapide (7 pages sur Facebook)
http://www.cirb.irisnet.be/documents/cahiers/medias-sociaux-le-
guide-pratique
-Guide officiel
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Product_Guides
_FR.pdf
- Centre d’aide Facebook
http://www.facebook.com/help

64. FACEBOOK
Exemples en collectivités :
Page de la Ville de St-Etienne
http://www.facebook.com/pages/Ville-de-Saint-
%C3%89tienne/97759237478?sk=notes
Page du CG de la Vienne
http://www.facebook.com/cgvienne
Page du CR d'Auvergne
http://www.facebook.com/RegionAuvergne

65. 28 octobre 2012

66. TWITTER
 Réseau social de micro-blogging crée en 2006
 En 140 caractères maximum, les tweets
relaient de l’information brute, factuelle et en
temps réel
Principes :
 Viralité
 Temps réel
 Asymétrie de la relation
 Influence
 Globalité
 Ephémère

67. http://www.dailymotion.com/vide
o/xrmjua_comprendre-les-
reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-
moi_tech

68. TWITTER
Quelles différences entre Facebook et Twitter ?
Facebook est un réseau fermé, Twitter un réseau ouvert
 Il y a une réciprocité sur Facebook et non sur Twitter
Les informations envoyées sont plus courtes, plus factuelles sur Twitter
L’audience n’est pas la même : Twitter seulement 2 millions de comptes en
France (10% écrivent 90 % des Tweets)
 Sur Facebook on cherche à entamer des discussions, chercher des
commentaires alors que sur Twitter on cherche plutôt à propager des
informations

69. TWITTER
 Quelles utilisations de Twitter ?
- diffuser de l'information personnelle (à vocation promotionnelle pour des
artistes ou de communication pour des personnalités, politiques par exemple),
de l'actualité (professionnelle, sectorielle mais également plus générale avec
beaucoup de rumeurs), des informations pratiques en période de crise (grèves,
événements climatiques), des opinions (via des conversations entre "experts"
d'un domaine.
- veiller l’information (concurrentielle, d’actualité ou encore d’opinions) ;
- «live tweeter» un événement : indiquer en temps réel les déclarations,
événements auxquels l’utilisateur assiste ;
-compléter, voire suppléer un service après vente "classique";
- recruter.

70. TWITTER
 Un lexique particulier :
• Tweet : message de 140 caractères maximum (peut contenir des urls
qui sont raccourcies automatiquement par l’outil).
• Follower / abonné : personne inscrite sur Twitter et qui est abonnée
à votre compte.
• Following / abonnement : personne inscrite sur Twitter que l’on suit :
tous les messages envoyés à partir de son compte s’affichent alors sur
la « time line » de ses abonnés.
• Follow / suivre : action de s’abonner aux tweets d’un autre membre
du réseau.
•RT (Re Tweet) : relayer un tweet parce qu’il semble pertinent ou
que l’on souhaite le faire partager à l’ensemble de ses « followers».

71. TWITTER
Le pouvoir du RT (ReTweet) !

72. TWITTER
 Quelle place pour une collectivité sur Twitter ?
• Une réseau plus professionnel et qui permet de toucher
des cibles précises
• La forte viralité des informations
• Ce n’est pas seulement un panneau lumineux de 140
caractères : la donne conversationnelle est importante
• Un lieu de veille

73. TWITTER
 Que font les collectivités sur Twitter ?
• Maintenir un contact permanent et instantané avec les
citoyens et les « parties prenantes» (associations, autres
organisations…)
• Relayer les informations et accélérer leur diffusion
• Communiquer simplement et gratuitement avec un
média non intrusif
• Exploiter la localisation avec le géotaggage des versions
mobiles et les hashtags (#)

74. TWITTER
 Démonstration :
www.twitter.com

75. TWITTER
 Quelques conseils pour
créer et animer un compte
Twitter

76. TWITTER
 1. Choisissez un nom de compte le plus court possible
 2. Personnalisez et habillez graphiquement le fond de votre page à votre
image
 3. Pour être relayé, relayez l’information des autres via la fonction ReTweet
(RT)
 4. Apprenez à écrire Twitter (url raccourci, hashtag…)
 5. Evitez d’être auto-centré, de ne parler que de vous, évitez le monologue
 6. Intégrez les codes Twitter (remerciements par un RT, pour un nouveau
follower, Follow Friday…)
 7. Faites la promotion de votre compte sur tous vos supports papiers et web

77. TWITTER
 Mieux comprendre :
http://www.dailymotion.com/video/xrmjua_comprendr
e-les-reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-moi_tech
 Se lancer :
http://fr.slideshare.net/ardesimp/fiche-pratique-
twitter-le-mdia-de-linstantan
 Exemple en collectivité :
https://fr.twitter.com/Toulouse

78.  Quelle organisation pour les
collectivités ?

79.  Le Plan de Positionnement
Editorial
Organiser et penser sa communication
conversationnelle

80.  Le Plan de Positionnement Editorial
-Quels objectifs de communication, de services,
d’échanges ?
- Cible ?
- Ton ?
- Fréquence ?
-Charte interne ? Validation ?
- Qui prend la parole ?
Organiser et penser sa communication
conversationnelle

81. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#1 – Identifiez bien vos cibles
#2 – Explicitez clairement les objectifs
#3 – Choisissez vos outils
#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente
#5 – Organisez la prise de parole
#6 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux
#7 – Définir des indicateurs de performances
Mais avant de prendre la parole :

82.  Quelle cible ?
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE
Cible historique
Cible nouvelle
Cible interne
Cible internationale
…

83.  Quels objectifs de communication, de services,
d’échanges ?
Développer la notoriété
Augmenter son capital sympathie
Echanger avec votre communauté
Mieux diffuser vos contenus et actions
Augmenter la connaissance de vos cibles
Mieux recruter
Disposer de retour d’informations sur votre action
Faire de la veille
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE

84.  Quels outils ?
Réseaux sociaux (Facebook, Tweeter…)
Vidéos
Veille
Photos
Géolocalisation
…
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE

85. Facebook Twitter YouTube
•Visibilité •Visibilité •Visibilité
•Dialogue / Engagement •Dialogue •Viralité / Engagement
•BtoC •BtoC / BtoB •SEO
•BtoC
Viadéo LinkedIn Slideshare
•Visibilité •Visibilité •Visibilité / Engagement
•Dialogue •Dialogue •SEO
•BtoB •BtoB •BtoB
•Marque Employeur •Marque Employeur
Google+ Forum Blogs
•Visibilité / Engagement •Dialogue •Visibilité
•SEO •SEO •Dialogue / Engagement
•BtoC / BtoB •BtoC / BtoB •SEO
•BtoC / BtoB
Quels médias sociaux ?

86.  Quelle ligne éditoriale ?
Ton
Charte d’utilisation interne et externe
Fréquence
Contenu
…
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE

87.  Quelle organisation ?
Le Community Management
Interne / externe
Rôle
Responsabilités
…
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE

88. Une nouvelle organisation :
Le community management
Organiser et penser sa communication
conversationnelle

89. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Porte-parole de l’institution
en externe

90. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Porte-parole des usagers en interne

91. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Créateur de lien entre l’institution
et les usagers

92. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
 Quel rôle pour le
Community manager ?

93. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#1 - Analyser les communautés
Identifier
Localiser
Mesurer
Comprendre

94. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#2 – Conception, conseil et accompagnement
Engagement
Présence
Prise de parole
Accompagnement

95. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#3 – Animer les communautés
Impliquer
Evènementialiser
Ecouter Echanger
Promouvoir
Webmasterer
PublierModérer

96. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#4 – Content Management : générer du contenu
Post
Jeux Concours
Tweet
Statut Facebook
Vidéo virale
Application
Article
…

97. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#5 – Monitoring et reporting
Analyse qualitative
Analyse quantitative
Retours d’expériences

98.  Quels indicateurs de performance ?
Quantitatifs (Nombre de fans, de followers…)
Qualitatifs (Sujets traités, nombre de RT…)
Tableaux de bord
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE

99.  Bilan

100. Pour aller plus loin :
www.ardesi.fr
www.mediassociaux.fr
www.netpublic.fr

101. Jouez collectif
Organisez-vous
 Veillez
 Pratiquez

102. Jean-François Audiguier
Chargé de mission
jfaudiguier@ardesi.fr
Twitter : @ardesimp
@jfaudiguier
www.ardesi.fr