Puntos básicos a considerar cuando se brinda un servicio.

1. Dirección de Servicio al Cliente
Universidad Latina – Campus Heredia
III Cuatrimestre, 2010
Auxiliadora González

2. Medida o dimensión en que una cosa o experiencia
satisface una necesidad, soluciona un problema
o agrega valor para alguien.
No se trata simplemente de un apego a un standard;
sino la superación de las expectativas de cada cliente.
La excelencia consiste en conocer,
satisfacer y sorprender a los clientes.
El valor es lo que motiva realizar la transacción,
por tanto es muy subjetivo.

3. Calidad Resultado Expectativa

4. Relación entre
IMPULSO y
cantidad de
• Asegurar la MOVIMIENTO • Los cambios
mejora por conllevan
medio de la • Los esfuerzos resistencia; hay
acción deben ser que vencerla
proporcionales a para lograr
los resultados movimiento.
Principio de deseados.
INERCIA Principio de
ACCION y
REACCION

5. Fuera de la Competencia • Se muere ante el mercado y competidores
• Se descuidan las expectativas en cada
Mediocridad
“momento de verdad”
Presencia y • Se empieza a invertir su dinero para dar
Responsabilidad mejor servicio
• Se investiga, pregunta y se da prioridad a lo
Compromisos Serios
que el cliente necesita y quiere decir
• Se superan las expectativas de los clientes
Excelencia
gracias a la capacidad de análisis

6. Respuesta Atención Comunicación
Accesibilidad Amabilidad Credibilidad
Comprensión

7. Dimensiones Fuera de la Mediocridad Presencia y Compromisos Excelencia
Calidad Competencia Responsab. Serios
Respuesta Nula Simétrica Preparados Listos ¡¡¡ Ya !!!
Atención Irritante Ciclotímica Aplicada Esmerada Deslumbrante
Comunicación Autista Interferida Aceptable Fluida En Conexión
Accesibilidad Inaccesible Selectiva Próxima Cercana Inmediata
Amabilidad Ausente Voluble Atenta Amable Cautivante
Credibilidad Mentirosa Ambigua Aparente Creíble Veraces 100%
Comprensión Obstinación Prejuicios Convencional Concordia Compañerismo

8. (Los clientes) sólo están
satisfechos porque sus
Por lo tanto, ya no basta
El servicio es tan malo que expectativas son muy bajas
con tener un cliente
los clientes ya no se y porque no existe nadie
satisfecho. Se debe trabajar
sorprenden; esperan que que lo haga mejor. En este
por tener clientes
los traten mal. caso el lema debería ser
incondicionales (leales).
Somos menos malos que la
competencia.

9. Descubra
Determine Cumpla
qué quiere
qué quiere más uno
el cliente
• Haga una visión de • Pregunte • Cumpla lo que el
perfección centrada sinceramente y cliente quiere de
en el momento en escuche lo que ellos acuerdo a su visión,
que los clientes dicen y no dicen. y agréguele un uno
utilizarán el por ciento.
producto.

10.  No puede haber conflictos entre
la misión de la empresa
y los valores centrales de su cultura.