Reputación on line Unidental

Reputación On line

Auditoria imagen/Reputación on line

Posicionamiento en buscadores

Unidental, NO aparece como opción en la primera página del buscador Google. Su principal
competidor (Vitaldent) si lo hace y aparece como primera opción. Además es un
posicionamiento natural. Solo encontramos referencia a Unidental, en la primera página de
este buscador como búsqueda relacionada.

En el resto de los buscadores, Yahoo, Bing, Ask…etc, ocurre más o menos lo mismo que en
Google. Comparativa Unidental/Vitaldent.

Sonia Martínez 2011/2012

Reputación On line

SEO

Hay demasiadas palabras clave en la primera página, no aprovechan la Meta descripción, ni el
resto de las páginas para posicionarse. Todas las páginas tienen la misma descripción que la
primera. No insertan contenido con palabras clave, ni enlazan páginas relacionadas. No tiene
Backlinks. No hay contenido interesante en la web, aparte de los servicios ofrecidos. El domino
es antiguo y la página web carga rápidamente. No tienen versión móvil.


Reputación On line

Reputación on line

Después de la página web de las clínicas, las siguientes referencias son críticas negativas sobre
el servicio de Unidental. Con algunos comentarios como:

Foro enfemenino.com “Unidental portugalete

Mi experiencia es horrorosa. Después de dos años tengo l a boca destrozada, dentadura
postiza, habiendo pagado por adelantado 7000 euros para ponerme la dentadura con
implantes. Con toda la avería en la boca, cambió el personal. Los que llegaron me dijeron que
eran Unidental y que los anteriores eran una franquicia. Prometieron solucionarme todo y que
no me preocupara. Cuando se ha visto que no podían solucionar la avería, no quieren saber
nada del dinero que yo he pagado. La solución es demandar al implantologo y a Unidental,
pero lo primero informar a todas las personas que pueda que no acudan a esta clínica nunca.

Alertar Responder enviado el 29/11/11 a las 01:11”

Facebook “Asociación Victimas De Unidental

TEMA FRANQUICIAS DENTALES EN ETB (Television Vasca )

SI HAY ALGÚN AFECTADO DE UNIDENTAL EN LA ZONA DEL PAÍS VASCO Y QUIERE ACUDIR AL
PROGRAMA "CONSUMIDORES", PRESENTADO POR EL FAMOSO PRESENTADOR CARLOS
SOBERA A DENUNCIAR PÚBLICAMENTE SU EXPERIENCIA Y QUE PROCEDERÁ A SU GRABACIÓN
ESTE PRÓXIMO JUEVES DÍA 3 DE NOVIEMBRE PUEDE CONTACTAR CON LA A...

Me gusta· Comentar· 31 de octubre a la(s) 13:24”


Reputación On line

Y estos comentarios son negativos respecto a la imagen de marca de Unidental

Meneame

“Carlos Larrañaga, Unidental y su publicidad tróspida

www.micortacesped.com/2011/10/unidental-y-su-publicidad-t...
por esputoacido el 30-10-2011 19:30 UTC

Es común que una marca utilice a un famoso para hacer publicidad dentro de un programa de
televisión, pero no que lo haga de manera tan jodida, hilarante e inquietante a la vez...
74 comentarios ocio, blogs karma: 465”

Los 74 comentarios van más o menos por el mismo camino de lo que hemos visto hasta ahora.

En las redes sociales en las que Unidental está activa, Facebook, Twitter, Youtube y Google +,
no hay ninguna reacción a todas estas críticas solo información sobre las clínicas, tratamientos
y saludos varios del community manager.

Las opiniones favorables que encuentro son de más de un año y proporcionadas por la
empresa.


Reputación On line

Sector

El incremento de la competencia, los rápidos cambios del entorno y el aumento de las
exigencias de los pacientes, requieren que las empresas odontológicas estudien y comprendan
el comportamiento del consumidor y su entorno.

Las clínicas tradicionales vendían un producto estandarizado, no diferenciado, y lo ofertaban a
todos los consumidores tratando de vender en mercados masivos. El incremento de la
competencia y de las exigencias de los consumidores obliga a la mayor parte de las clínicas
dentales actualmente a ofertar sus servicios diferenciados a grupos concretos de
consumidores que denominamos segmentos. El ideal del marketing dental podría ser conocer
perfectamente cada consumidor individual y realizar ofertas comerciales personalizadas y
adaptadas a cada individuo.

DAFO UNIDENTAL

DEBILIDADES

- Los franquiciados generan rechazo y tiene mala imagen en general
- Clientes insatisfechos y muy activos en internet
- Alta rotación del personal/ personal con poca experiencia lo que genera desconfianza en los
clientes y poca fidelización.
- Masificación de las consultas, lo que genera largos tiempos de espera al paciente .
-Los pacientes desconfían, en general, sobre el asesoramiento odontológico y la necesidad de
realizarse un tratamiento integral.
-Mala reputación on line
-Mala gestión de Redes Sociales

AMENAZAS

- Mucha oferta de franquiciados
- Mala imagen del odontólogo por parcialidad
- La situación de crisis actual hace que no se priorice la salud dental
- Los dentistas tradicionales están cambiando su forma de trabajo adaptándola a la nueva
situación, (financian tratamientos, realizan servicios gratuitos…etc)

FORTALEZAS
- Servicio odontológico de calidad integral
- Todas las especialidades
- Tecnologías más modernas
- Clientes satisfechos
- Grandes facilidades de pago
-Capacidad de inversión en publicidad

OPORTUNIDADES
- Diferenciarse de la competencia por segmentación de cliente.
-Trato personal y diferenciado para cada cliente.
- Los implantes empiezan a ser conocidos y bien considerados por los usuarios.
-Redes sociales e internet como nueva herramienta para captar clientes y consolidar imagen
de marca.


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Situación actual/Conclusiones

Perfil de usuarios

El perfil de usuarios de la página web son hombres de entre 34-44 años, con un nivel cultural
medio con hijos y que se conectan desde el trabajo según Alexa.com

De lo que se deduce que tienen:

 Capacidad de decisión de compra sobre ellos mismos y sus familias.
 Capacidad económica

Que son:

 Usuarios activos de medios de comunicación On line, redes sociales, blogs, foros, etc.

Que están:

 Informados de todos los detalles de las clínicas antes de acudir a ellas

Que pueden:

 Difundir rápidamente información positiva o negativa sobre los servicios ofrecidos o
imagen de marca.

Actualmente los usuarios que interactúan on line con la empresa, lo hacen activamente, en
asociación en algunos casos y de una forma muy negativa, respecto a la atención recibida en
clínicas. No he encontrado, en este sentido, valoraciones positivas, por parte de usuarios en
ninguna red social o buscador.

Reputación on line Unidental

Negativa. Mal posicionamiento en buscadores. Mala gestión de crisis.

Mala imagen en general, pero con muchas posibilidades si se gestionan bien los recursos.

Objetivos

 Posicionar la marca en los primeros puestos de Google y otros buscadores.

Lo mediremos en función de los puestos que ocupa la empresa cuando se hace una búsqueda
relacionada con palabras clave, por ejemplo: clínicas dentales, si aparece en los 3 primeros
puestos está bien posicionada.

 Mejorar reputación On line.


Reputación On line

Que no aparezcan comentarios negativos de la empresa en los primeros puestos cuando se
busca su nombre. Se mide consiguiendo posicionar en los 10 primeros puestos de Google
páginas, blogs, redes sociales, noticias…etc generadas por la marca.

Mejorar la comunicación con los usuarios. Lo mediremos por la cantidad de consultas
contestadas y el número de comentarios positivos o negativos de los usuarios a esas consultas,
comparados con lo el numero de comentarios anteriores.

Que se hable favorablemente de la empresa y se difundan sus mensajes. Lo mediremos por
el número de elementos compartidos, RTs o “me gusta” en blogs y redes sociales, comparadas
con los que había antes.

Captar nuevos seguidores/clientes potenciales. Lo mediremos por el numero de nuevos
seguidores en redes sociales, usuarios subscritos a los blogs…etc comparados con los que
había antes. Los clientes potenciales se miden en función de la interacción de los nuevos
seguidores con las acciones de la marca en blogs, redes sociales y web.

Gestión de crisis. Lo mediremos en función de los comentarios positivos o negativos
conseguidos después de alguna crítica realizada por los usuarios respecto a la marca.

Estrategia

Posicionamiento en buscadores

Posicionarse como generador de contenido de original y de calidad en el sector.

Modificar la web para que sea más fácil la navegación, simplicidad para el usuario y para los
motores de búsqueda.

Habilitar web para móviles.

Crear títulos únicos y descripciones pertinentes del contenido de cada página. Cada página es
una tarjeta de presentación para el buscador. Los títulos y descripciones son puntos de partida
para la identificación de los términos relevantes a lo largo de la web por los buscadores.
Escribir títulos de entre 60 y 70 caracteres de búsqueda.

Buscar enlaces externos a nuestra web. Sobre todo los de webs de calidad con temática
parecida a la nuestra. Notas de prensa. Marcadores sociales

Dar de alta la web en directorios de servicios, profesionales, sectoriales…etc. manualmente.

Eliminar flash y abuso de JavaScript, que dificultan la tarea de los robots de búsqueda.

Crear y actualizar periódicamente un Sitemap.

Enlazar contenido relacionado dentro de nuestra web.

Generar tráfico a través de SEM (Search Engine Marketing) anuncios en buscadores con las
palabras consideradas clave para la página web.

Así mismo, generar tráfico a través de redes sociales, y opcionalmente, anuncios segmentados
en las mismas y otras páginas de interés.


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Analizar tráfico generado a la web y redes sociales para potenciar lo que estamos haciendo
bien y mejorar el resto.

Plan de acción

Posicionamiento on line

Organización web

Estructura de contenidos

• 1 Cabecera: logo y menú principal

• 2 Contenido, navegación

• 3 Enlace a redes sociales, links externos o
Blogs

• 4 Pie de pagina

• Modificar diseño grafico de la web, colores positivos, vivos. Insertar fotos, positivas, de
personas que cumplan con nuestro perfil de usuarios y con el perfil de usuarios que
queremos atraer.

1º Menú principal: Inicio -Conoce Unidental -Área del paciente -Nuestras clínicas – Ultima
tecnología -Contacta

 Inicio: Presentación de los tratamientos estrella o promociones, con enlace a
ampliación de detalles y llamada a la acción para solicitar cita y ampliar información
con el profesional.

 Conoce Unidental: Historia de la compañía, Presentación de fundadores, Doctores
(Presentación de Profesionales de reconocido prestigio que trabajan en las clínicas),
Inversores, Trabaja con nosotros, Con nuestros pacientes desde… (Reportajes sobre las
clínicas más antiguas con testimonios de pacientes atendidos con éxito.)

 Área del paciente: Tratamientos, Preguntas Frecuentes(FAQ), Glosario, integración de
videos de tratamientos, llamada a la acción para solicitar cita con profesional y ampliar
detalles.

 Nuestras clínicas: Mapa con clínicas, aparte de localización y contacto, incluir nombres
y teléfonos del personal de contacto (con foto) y horarios. Informar de su presencia en
internet, si la tuvieran enlazando con sus páginas o sus redes sociales. Integrar con
Foursquare para realizar acciones de promoción, fidelización y captación de clientes.
Nuevas Clínicas: Información actualizada de últimas incorporaciones.

 Ultima tecnología: Información sobre tratamientos punteros en tecnología con
entrevistas a profesionales de reconocido prestigio que los estén utilizando en las
clínicas. Porcentaje de éxito y satisfacción de clientes, testimonio de pacientes.
Integración de videos.


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 Contacta: Información sobre dirección de la sede central, formulario de contacto,
teléfono de atención al paciente.

4º Pie de página: Inicio- Mundo odontológico-Noticias Unidental- Área de Clínicas- Glosario-
Sitemap- Avisos legales

 Inicio: Enlace a página Inicio

 Blogs: Crear diferentes Blogs

 Mundo odontológico: Artículos relacionados con el sector. Información
dirigida los profesionales, médicos, auxiliares, etc. Noticias del sector. Difusión
en redes sociales.

 Noticias Unidental: Noticias generadas por la empresa, tanto en medios
sociales como tradicionales. Sala de prensa, Patrocinios, Acciones Solidarias.

 Área de clínicas: Acceso a intranet.

 Sitemap: Mapa web. Actualizar con la frecuencia requerida

 Avisos legales: Los habituales del sector y protección de datos. Incluir información
sobre defensor del paciente y medios de reclamación.

3º Enlace a Facebook, Twitter, Youtube, Google +, RSS, Blog

Pregúntanos (Atención al paciente): Blog de atención al paciente en el que se integraran
artículos propios, (artículos de doctores que trabajan en clínica, de personal de atención al
paciente, de pacientes) enlazados con tratamientos o preguntas de pacientes, siempre que sea
oportuno. Defensor del Paciente: Instaurar esta figura en la Cia, que será independiente y
gestionada por un profesional de reconocido prestigio, un árbitro al que el paciente tenga la
seguridad de que podrá acudir en caso de reclamación y cuyo dictamen tanto Cia como
clientes están obligados a acatar, claro está, renunciando a la presentación de demandas y
estableciendo acuerdos de confidencialidad con los afectados. Establecer acuerdos con
organizaciones de consumidores sobre los servicios de la compañía y posibles vías de
reclamación y solución de errores o desacuerdo con el cliente. Formularios de reclamación.
Difusión en redes sociales

SEO

 Titulo: Unidental unión de dentistas

 Meta keywords: Clínicas Unidental, Unidental, Clínica Dental, Dientes, Clínicas
Dentales, odontología, odontólogos, Implantes dentales, Implantología dental, Prótesis
dentales fijas

 Meta description: “Las Clínicas dentales Unidental con dentistas lideres en
implantología dental digital, ofrece a sus pacientes la posibilidad de contar con los
últimos avances tecnológicos en implantes dentales fijos en una sola sesión. También


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limpieza bucal, caries, odontopediatría, prótesis, ortodoncia, prótesis dental,
perdiodontales, blanqueamiento”

 Urls: Todas las urls deben ser amigables, web y blogs, deben estar personalizadas,
ajustando sus palabras al contenido de las mismas e incluyendo palabras clave si
procede. ejem. www.unidental.es/como-mejorar-estetica-dental-blanqueamiento
(esta página, contendría información sobre los tratamientos en las clínicas para
blanqueamiento dental o podría ser una entrada de un blog del mismo tema)

 Linking interno: Enlazar informaciones relacionadas dentro de la web.

 Linking externo: Publicar en redes sociales, información de la web y artículos de los
blogs para conseguir links externos. Darse de alta en guías de referencia relacionadas y
buscadores de empresas. Intentar conseguir enlaces en páginas de referencia del
sector, revistas odontológicas on line, blogeros…etc. Marcadores sociales, Meneame,
Del.ici.us…etc

 2º Contenido: El contenido de las páginas debe ir titulado correctamente (h1), si son
necesarios subtítulos o subsecciones con (h2-h3). Prestando atención a la redacción
(incluyendo alguna palabra clave) y la originalidad del texto, tiene que estar orientado
a la franja de edad de los usuarios de nuestra web y a sus intereses. Tiene que estar
actualizado y bien enlazado tanto externa como internamente.

 Imágenes: Las imágenes deben estar etiquetadas y correctamente descritas utilizando
las herramientas “alt” y “title”.

 Crear Favicon e insertarlo en la web.

 Añadir Web en los Principales Buscadores(Manualmente)
Google, Yahoo, MSN Live Bing, Dmoz, Ask, Lycos,AltaVista

 Habilitar contenidos para canal móvil

Estrategia

Mejorar reputación On line

Blogs y foros: Propios y de terceros

Presencia en redes sociales: Perfiles en Facebook, Twitter, Youtube

Presencia en Marcadores sociales/ agregadores de noticias.

Wikipedia: Intentar insertar artículos en wikipedia, relacionados con las últimas tecnologías
que se utilizan en las clínicas.

Campañas SEM posición de marca: Como campaña de protección de marca


Reputación On line

Plan de acción

Blogs y foros:

Generar contenidos de calidad para los diferentes blogs, contratar los servicios de un redactor
de contenidos si no hay suficiente colaboración dentro de la organización para la redacción de
los textos. Incluir palabras clave en los textos. Orientarlos a los usuarios actuales de la página y
a los usuarios que queremos captar.

Distribuir el contenido de los blogs en redes sociales, marcadores sociales y agregadores de
noticias.

Participar en los foros, identificándose como representante de la marca y gestionando los
comentarios negativos.

Redes Sociales:

Segmentación por stakeholder: Realizar un seguimiento de usuarios o grupos de comunidades
que ya están interactuando con la marca o que podrían interactuar con ella. Teniendo en
cuenta a qué stakeholder o comunidad corresponde el medio o usuario que realiza la mención.
Diferenciar, por ejemplo, clientes, empleados, simpatizantes

Facebook/ Google+:

Construir presencia de marca
Involucrar al usuario
Amplificar (interactuar con los usuarios e incrementar seguidores)
Responder a todos los comentarios que realizan los usuarios, con “me gusta” o “+1” o
contestando
Crear post que generen comentarios
Realizar campañas especificas para fans/seguidores de la página
Enviar actualizaciones a los fans
Realizar encuestas (nº de veces que vas al dentista, conoces los implantes)
Invitar a los usuarios a publicar en el muro
Colaborar con otras páginas afines
Realizar concursos, promociones para premiar a los fans e involucrar a sus contactos
Detectar cual es el mejor horario para publicar contenido
Habilitar formulario de atención al cliente

Twitter:

Twittear contenido propio(blogs) y de otros usuarios, relacionados con nuestro sector
Mencionar fuentes
Dar a conocer eventos de empresa
Publicar ofertas de trabajo
Publicar noticias interesantes para nuestros seguidores
Enlazar a servicios de la web (por ejemplo, limpiezas bucales gratis)
Categorizar contenido utilizando hashtag
Combinar contenido de otras redes sociales
Responder a los seguidores


Reputación On line

Dar a conocer al equipo de trabajo de la web, de la empresa y de las clínicas
Buscar formas de mantener el contacto con seguidores (ejem. pedir email para incidencias)
No publicar demasiados tweets, ni pocos
Presentar nuevos servicios
Utilizarlo como un canal de atención al cliente

Youtube

Customizar el canal con nuestra marca
Aprovechar títulos, descripciones y tags de los videos para insertar palabras clave que apoyen
al SEO de la web
Crear listas de reproducción tanto de videos propios como de otros, relacionados con nuestro
sector
Crear videos didácticos orientados a captar nuevos usuarios, fidelizar cliente , presentación
tratamientos, entrevistas a clientes satisfechos…etc

Marcadores sociales y agregadores de noticias: Darse de alta en los principales medios y
compartir nuestras noticias, a su vez, votar o compartir noticias del sector con los usuarios.

Wikipedia: No es fácil que admitan un articulo corporativo en este canal, pero se puede
intentar con algún artículo o descripción de las ultimas tecnología utilizadas en las clínicas.

Campaña SEM

Lanzar un campaña SEM en Google Adwors por CPC (coste por click)

 El texto del anuncio (copy) ha de ser informativo, bien segmentados y procurando
reflejar algún servicio exclusivo de las clínicas.
Promocionar el servicio con un descuento, y reflejarlo en la página a la que lleve
(landing page).
 Huir de los adjetivos calificativos exagerados ("el mejor" o "el más barato" )
 Una buena llamada a la acción, pude ser: "¡Solicita una cita!", "¡Amplia información!",
"¡Consulta al doctor!", "¡Aprovecha este descuento!", etc.
 Fragmentar las campañas nacionales en anuncios por ciudades importantes (o
provincias) y filtrar la publicación para que sólo se muestren en esa zona geográfica.
Sobre todo, donde la presencia de las clínicas es más fuerte y tiene mejor imagen.
Incluir frases como "Ahora en Madrid" o "Busca tu clínica en Barcelona", porque así
tienen más relevancia para que el potencial cliente que se sienta identificado, y
podremos generar más seguidores SM
 Comenzar con una pregunta porque -inconscientemente- el lector querrá conocer la
respuesta (tendrás más posibilidades de que hagan clic). Ej.:
“¿Cuánt o tiempo hace que no revisas tu dentadura?,
En Unidental realizamos revisiones y limpiezas bucales gratuitas
¡S olicita una cita tu clínica más cercana de Barcelona!”

”¿Es hora de llevar a tus hijos al dentista?
Confía en los mejores profesionales, en Unidental somos especialistas en Odont ología
preventiva infantil gratuita.
¡Llámanos, seguro que ellos te lo agradecerán. Tenemos tres clínicas en Málaga !”

Aquí la landing page, tiene que ser muy atractiva y sencilla, simplemente una toma de datos
como nombre y teléfono para concertar cita.


Reputación On line

Sobre estas bases de datos de clientes enviaremos una campaña email para conocer las
impresiones sobre nuestro contenido y nuestra página web y servicios en clínicas, ofreciendo
a cambio un regalo a recoger en nuestras oficinas (descuento en tratamientos, participación
en el sorteo de productos para la higiene dental por un año…etc)

Protocolo de seguimiento

Objetivos a medir

Posicionamiento de la página: Debe estar en los 3 primeros puestos que ofrezca Google en
búsqueda relacionada con las palabras claves: clínicas dentales, dentista, dientes,
odontólogos o implantes

Nº de visitas y visitantes: Tener en cuenta que una persona puede conectarse desde
diferentes sitios.

Tiempo en el sitio: Conocer cuánto tiempo visitan la web y que páginas visitan para saber que
contenido interesa más.

Página de salida: Desde que página abandonan la web

Tasa de conversión: Cuantas personas realizan una reserva de cita desde la web, o la acción
que estemos solicitando en ese momento.

Engagment: Que contenidos fidelizan mas y cuando tiempo pasan en ellos, si generan
comentarios o comparten contenido.

Reputación On line: Se mide en función de la cantidad de comentarios positivos o negativos,
“me gusta”, RTs, se están generando con nuestras acciones. Y la información orgánica que
ofrece el buscador Google, cuando buscamos por el nombre de la marca: Unidental. Debe
aparecer información de la empresa en al menos las 20 primeras posiciones. También en
función de las respuestas obtenidas en encuestas realizadas sobre imagen de marca/diseño
web/contenidos través de campañas Display o redes sociales.

De lo que deduciremos

 Popularidad: Probabilidad de que la marca sea objeto de debate en redes. Menciones
en 24h/total menciones
 Sentimiento: Ratio de menciones positivas frente a negativas
 Pasión: Probabilidad de que grupos de individuos hablen en torno a la marca
 Influencia: Numero de menciones por parte de referenciadores individuales.
Menciones particulares/ total menciones.

Monitorización

Podemos controlar casi todos los datos estadísticos a través de Google Analitycs insertando el
fragmento de JavaScript básico en todas las páginas de la web.

Y la reputación On line haciendo el seguimiento de lo que se habla de Unidental en internet a


Reputación On line

través de herramientas como:

RXL : Esta herramienta recoge toda la información publicada en blogs, webs, revistas, prensa,
foros o redes sociales

Google alets: Las alertas de Google son mensajes de correo electrónico que recibes cuando
Google encuentra nuevos resultados (por ejemplo, páginas web, noticias, etc) que coinciden
con tus consultas anteriores o similar de pago como Trackur

Socialmention: Iguales que las alertas de Google, pero para redes sociales

Planificación

1º y 2º mes

Creación tablas de Excel ajustadas a los objetivos

Monitorización de datos anteriores a la puesta en marcha del plan de acción.

Realizar las modificaciones tanto estructurales, de diseño como de SEO en la página web.

3º y 4º mes

Monitorizar el trafico a la página y funcionamiento SEO

Crear blogs y contenido para blogs, al menos 10 artículos para cada uno, antes de empezar a
publicarlos, así habrá tiempo de generar más contenido. Implicar a personal cualificado de la
empresa y las clínicas para generar este contenido.

Buscar fuentes de contenido relacionadas con el sector, para enlazar sus noticias, artículos o
videos en nuestros blogs, o redes sociales.

5º y 6º mes

Mantener y monitorizar el trabajo anterior

Crear, modificar o mejorar perfiles sociales. Detectar en las que ya están activas si hay
seguidores que puedan hacerse eco de nuestras noticias.

Enlazar todos los canales, web con blogs y redes sociales. Crear perfiles en agregadores de
noticias y marcadores sociales

Una vez que tenemos la web modificada, los blogs creados y con contenido, las redes creadas
o modificadas, comenzar a publicar, en los blogs una o dos vez a la semana (artículos propios)
y en las redes sociales diariamente con noticias o artículos del sector. Utilizar contenido que
ya esta publicado de Unidental, de otros medios del sector, canales de noticias…etc

Dinamizar redes sociales, a través de concursos, regalos, promociones, humor…, etc

Crear contenido especifico para moviles


Reputación On line

7º y 8º mes


Crear videos para el canal youtube, publicar al menos uno al mes durante 6 meses,
aprovechar los videos sobre tratamientos de los que ya se dispone.

9º y 10º mes


Plantearse la campaña SEM en función de los objetivos conseguidos hasta ahora y sobre todo
si los contenidos han resultado interesantes para el público. No hacerla si no estamos
obteniendo buenos resultados sobre contenido y redes sociales.

Campaña SEM durante dos meses.

11º y 12º mes


Conclusiones anuales y desarrollo de estrategia para el próximo año

Reporte al cliente

Todas estas acciones deben ser:

Monitorizadas diariamente

Analizadas semanal o quincenalmente con el cliente.

En función de los resultados, se debe volver a empezar. Modificando SEO y estructura de la
página o contenidos de los blogs, si es necesario. Crear nuevo contenido, publicarlo,
monitorizar, analizar, sacar conclusiones…etc

Presupuesto

Calculado en función de la importancia y las prioridades de las acciones a realizar en base a un
presupuesto y estrategia anual. Y en relación a datos estadísticos sobre inversiones en
marketing on line en el 2011.

Concepto %
Diseño/Rediseño web /Optimización 24,15
Optimización para buscadores (SEO) 20,45
PPC/ Marketing en buscadores(SEM) 20,40
Marketing móvil(búsqueda móvil, compatibilidad, SMS..ETC.) 6,90
Medios Sociales(concursos, promociones, regalos) 20,20
Videos on line 7,90
ROI = ((Beneficios* − Costes) ÷ Costes ) x 100

*En este caso de Reputación on line, estableceríamos como beneficios, el aumento de visitas


Reputación On line

a nuestra web, el numero de comentarios positivos/negativos recibidos desde todos los
medios en los que tenemos presencia on line y el buen posicionamiento de nuestra página en
Google.

Comunicación off line/Gestion de crisis

Para gestionar nuestra reputación on line tan importante es cuidarla dentro como fuera de la
empresa, on line y off line. En este sentido es valioso para todos tener una guía de referencia,
un libro o manual de estilo, sobre cómo deben comportarse las personas que pertenecen a
nuestra organización.

Este libro/manual de estilo debe de estar confeccionado por el consejo de administración de
la empresa o el director general, tiene que ser conocido por todos los miembros de esta y
reflejar la misión de la compañía y las diferentes normas de actuación del equipo humano que
la forman, desde la atención al cliente, los protocolos de actuación en caso de crisis, como la
imagen corporativa de los miembros de la organización…etc., y en general cualquier detalle
de actuación frente a terceros debe ser comunicado a todos los componentes del equipo y
hacer seguimiento de la implantación en la compañía.

En este sentido dentro del apartado gestión de crisis on line se consideraran los siguientes
puntos dentro del manual.

Definición de crisis.
“Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. Situación dificultosa
o complicada.” según la RAE
Por tanto una crisis de reputación online, se produce cuando el prestigio se ve dañado por los
comentarios ajenos a su control de las personas que actúan en la Red.

Monitorización.
Es importante monitorizar diariamente los comentarios sobre la marca en internet Si
detectamos una posible crisis a tiempo aún estamos a tiempo de atenderla y de evitar su
propagación.

Tipo de crisis:

1.Leve:
Son comentarios dispersos de usuarios poco influyentes y sobre aspectos que no son el core
del negocio. Críticas a la marca con comentarios negativos pero localizados y sin demasiada
relevancia para nuestro target, con poca actividad y por usuarios poco influyentes online.

2.Moderada:
Muchos comentarios o artículos con una crítica concreta a la marca, un problema que si
pertenece al core del negocio y llega a bloggers o publicaciones relevantes que se hacen eco
como noticia.

3.Grave:
Los comentarios negativos son un eco en toda la Red, los medios sociales y los prescriptores
se hacen eco de esta mala noticia y amplifican su viralización. La marca ha quedado ligada en
su posicionamiento a estos comentarios que si atacan al core del negocio y la audiencia pierde
la confianza.


Reputación On line

Comunicación a implicados, gestión.
A quien debemos avisar cuando hemos detectado una crisis y porque medios.

1º Leve: Un community manager puede responsabilizarse y resolver una crisis leve, aunque
deberá informar de la crisis a su superior en el momento de analizar resultados de gestión,
diarios, semanales, quincenales…etc

2º Moderada: El community manager debe informa a su superior de la situación a través de
un email o llamada de teléfono indicando: Situación de crisis Moderada. Y juntos tomar
acciones para resolverla.

3º Grave: El community manager debe informar a su superior inmediatamente a través de
llamada telefónica indicando: Situación de crisis grave. El responsable de comunicación de la
compañía, debe avisar inmediatamente mediante llamada telefónica al consejo de
administración o al director general y juntos definir normas de actuación.

Contenidos.
Diseñar una batería de respuesta para un amplio espectro de casos posibles. Contenidos
nuevos para difundir y contrarrestar el posicionamiento de comentarios negativos.
.
Sugerencias de gestión:

La monitorización es la clave de todo. Si detectamos una posible crisis a tiempo podemos
solucionarla y de evitar su propagación.

Cuando la crisis está aún en su estado leve, a veces es preferible no actuar para no aumentar
el debate y su intensidad, no llamar demasiado la atención ante algo que podría pasar
desapercibido y que nosotros mismos podríamos alimentar sin quererlo.
En cambio cuando observamos que la crisis crece debemos atenderla. Podemos publicar un
post oficial en nuestro espacio que aclare la posición de la entidad a su comunidad, pero sin
participar en el espacio de la fuente de conflicto para no darle más relevancia a su espacio
que al propio. Si el generador de la crisis es una persona influyente en los medios sociales, lo
mejor es contactar en su espacio y atenderle en su descontento en público, y así dar la
imagen de confianza y atención de la marca frente a sus audiencias, en muchas ocasiones una
disculpa a tiempo y una correcta atención evita que degeneremos en una crisis grave y
polémica.
Por supuesto el sentido común, no despreciar a los autores de los comentarios, ni
ningunearlos, ni descalificarlos, en definitiva, normas básicas de educación.


Reputación On line

Por ultimo creo que todo el trabajo de Reputación on line se basa en este modelo de gestión


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