Apresentação realizada por Carlos Brazil (CIEE-PE) no BPM Day Pernambuco, entitulada "Melhorando o relacionamento com os clientes através de BPM".

1. Pernambuco
02 SET 2014
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Pernambuco
02 SET 2014GOVERNANÇA DE PROCESSOS – DA ESTRATÉGIA À GESTÃO
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Melhorandoo relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Carlos Brazil
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2. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
QUEM SOMOS
Uma associação beneficente de assistência social, sem intuitos lucrativos, de utilidade pública federal, estadual e municipal, de fins filantrópicos e educacionais.
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO

3. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
NOSSA MISSÃO
Promover a integração ao mercado de trabalho, através do estágio, da aprendizagem e da qualificação de pessoas, contribuindo para o desenvolvimento do Brasil, na área da educação, da ciência e da cultura.
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO

4. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
Presente em todas as capitais e em mais de 250 cidades do Brasil.

5. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
Caruaru
Petrolina
Garanhuns
Vitória
Jaboatão dos Guararapes
Serra Talhada
Sede
Cabo de Santo Agostinho
No litoral, na zona da mata, no agreste e no sertão.
CAPILARIDADE DO CIEE

6. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
-PROGRAMA DE ESTÁGIO
-PROGRAMA APRENDIZ LEGAL
-SELEÇÕES PROFISSIONAIS
-PROGRAMAS SOCIAS
COMO O CIEE EXECUTA A SUA MISSÃO

7. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio: Apoio Institucional:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
PROGRAMA DE ESTÁGIO Estudantes do ensino regular :
 Educação superior,
 Educação profissional,
 Ensino médio,
 Educação especial
 Anos finais do ensino
fundamental, na modalidade
profissional.

8. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
PROGRAMA DE ESTÁGIO

9. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
PROGRAMA
Éumprogramatécnicoprofissional-metódico,cujametodologiafoidesenvolvidapelaFundaçãoRobertoMarinho,queprevêaexecuçãodeatividadesteóricasepráticas,soborientaçãodeentidadequalificadaemformaçãoprofissional(CIEE)

10. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
Objetivo:proporcionaraojovemnafaixaetáriados14aos24anosincompletosaformaçãotécnico-profissionalmetódica.
Obrigatoriedade:todoestabelecimentoquetenhanomínimo7empregadoséobrigadoacontrataraprendizes.
Cotadeaprendizagem:nomínimo5%enomáximo15%, contadossobreototaldeempregadoscujasfunçõesdemandemformaçãoprofissional.
PúblicoAlvo:Jovensqueestejamcursandooensinofundamentaloumédionafaixaetáriade14a24anosincompletos.

11. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
PROGRAMA APRENDIZ LEGAL

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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
SELEÇÕES PROFISSIONAIS
•Economiadetempoerecursoscomaeliminaçãototaldoprocessoseletivointerno;
•Proporcionamaiorassertividadenaescolhadocandidatoconsiderandooperfileavagaproposta.
•Contrataçãodeumserviçodequalidadeabaixodovalorpraticadopelomercado;

13. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
PROGRAMAS SOCIAIS
Promove,gratuitamente,acapacitaçãoeacidadaniadejovensdebaixarenda.
Maisde50miljovensjárecebemqualificaçãogratuita.
5milnovosjovenscapacitadosporano.
Preparandoparaovestibular.
Erradicaçãodotrabalhoinfantil

14. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
Programa da Qualidade
Times de Melhoria
Projeto Meta
1998
2010
2012

15. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
Programa da Qualidade
Times de Melhoria
Projeto Meta
1998
2010
2012

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Organização: Patrocínio: Apoio: Apoio Institucional:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Programa de Qualidade
em 1998
“Implementar um modelo de gestão que prepare a
organização para as mudanças do ambiente,
combata a desordem organizacional, introduza um
modo de organização por processos, induzindo os
colaboradores a atuarem em direção a objetivos
claros que representem o sucesso da instituição”

17. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM

18. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM

19. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
RESULTADOS
1ºdiagramadeprocessos(estágio)
ManualdeQualidade
ProgramadeInformatização–SIGEST
ProcedimentosePolíticas
Novaestruturadoorganograma
Culturadeplanejamento

20. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Programa da Qualidade
Times de Melhoria
Projeto Meta
1998
2010
2012

21. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
2º Ciclo de Processos
NECESSIDADES
Revisarosprocessosinternos
Agregareficiênciaeeficácia
Implantarmelhorias
Promoverainovação
2010

22. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Elencar processos
Convidar participantes
Treinar equipes
Construir
Acompanhar

23. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Processosescolhidos
ProgramaAprendiz
ContrataçãoeRenovação
ValidaçãodeVagas
ConvênioscomIE
CRM

24. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
ColaboradoresConvocados
Times multidisciplinares

25. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
TreinamentodosTimes
“ESCREVENDOEMELHORANDO
PROCESSOS”

26. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
AcompanhamentodosTimes
Ajustedosdesenhos
Apoiometodológico
Validaçãodosprocessos

27. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
EXPECTATIVAS
Recursos
•Relocação de funcionários de outras áreas para a Central de Relacionamento com as UCEs
•Treinamento contínuo
Redução de Custos
•Telefone
•retrabalho
•Fonte de erros
•Redundâncias
•Insatisfação do cliente
Espaço Físico
•Manutenção do espaço físico da Central de Relacionamento
•Estruturar para atendimento exclusivo as UCEs

28. AS IS

29. TO BE

32. TO BE

35. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Informaçõesconsolidadas
Todososprocessosvisíveis
Açãoimediata
Registrodoscontatos
Pro-atividade
Monitoramentoconstante

36. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
UCE respondeu no site “Não” para renovação:
TCE do estudante não pode ser renovado:

37. TO BE

38. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Informaçõesfinanceiras
Variaçãonaquantidadedeestagiários
Vagasporsituação

39. Pernambuco
02 SET 2014
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Apoio:
Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Informaçõesconsolidadas
Todososprocessosvisíveis
Açãoimediata
Registrodoscontatos
Pro-atividade
Monitoramentoconstante

40. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
RESULTADOS
Construção do software de CRM.
Unificação dos processos de relacionamento com os clientes.
Unificação dos times relacionamento.
Construção de serviços online para as empresas clientes.
Único ponto de contato com o cliente (Momento da Verdade)
Agilidade no atendimento e resolução de problemas
Redução de custos
Redução de redundância de informações

41. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Premiação

42. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
Programa da Qualidade
Times de Melhoria
Projeto Meta
1998
2010
2012

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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
“If you keep doing what you’ve always done, you’ll keep getting what you’ve always gotten”
“ApropostafundamentaldoprojetoMETAfoiareduçãodecustosoperacionaisdoCentrodeIntegraçãoEmpresaEscola,atravésdareengenhariadeprocessos,utilizandoumametodologiadeanáliseemelhoriadeprocessosdenegócios,baseadonoBPMenosconceitosdopensamentoLean.”

44. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
“Pessoas que interagem para executar um conjunto de atividades de entrega de valor ao cliente e gerar retorno de investimentos as
partes interessadas” (CBOK)
FORMAÇÃO
DO
CGPS

45. Pernambuco
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CAPACITAÇÃO
DO
CGPS
"Conhecer não é demonstrar nem explicar, é aceder à visão.“
Saint Exupéry

46. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Sensibilização do
colaboradores

47. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
A.Planejamento
B.Detalhamento dos Processos atuais
C.Definição de Indicadores
D.Análise dos procedimentos
E.Proposta de melhorias
F.Monitoramento dos processos
CICLOS DO PROJETO

50. Pernambuco
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Implantaçãodenovosistematelefônico
Duasunidadesdeatendimento
3131-6000Relacionamento
31316002
Financeiro/Cobrança

51. TO BE

52. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Autoconvocaçãodevagaspelosite
www.ciee-pe.org.br

53. Pernambuco
02 SET 2014
Organização:
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ApoioInstitucional:
Apoio:
Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Autoconvocaçãodevagaspeloaplicativomóvel

54. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
Programa da Qualidade
Times de Melhoria
Projeto Meta
Assessoria de Qualidade
1998
2010
2012
2015
FUTURO...

55. Pernambuco
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Apoio: Carlos Brazilcarlos@ciee-pe.org.br
Fone: (81) 3131-6027
Obrigado!
Pernambuco
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