BTO - Buy Tourism Online Day ONE 3 dicembre 2013 Product Presentation ContactLab Livia Giorgi http://www.buytourismonline.com/eventi/contactlab/ Life-cycle messaging per il travel Come costruire un programma di digital direct marketing efficace e pertinente. Speaker: Livia Giorgi Account Manager ContactLab

1. ANALIZZARE IL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE,
OFFRIRE UN PERCORSO PERSONALIZZATO,
MASSIMIZZARE IL ROI
Milano, 3 dicembre 2013
Livia Giorgi
Account Manager
livia.giorgi@contactlab.com | @contactlab
@contactlab
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2. 1
CONTACTLAB IN BREVE
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UN PO’ DI TEORIA
3
MOLTA PRATICA
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3. CONTACTLAB IN BREVE
!
Un posizionamento unico
! Tecnologia : ESP
! Creatività : Agenzia
! Analisi dei dati: Business Intelligence
!
Oltre 1000 clienti di tutti i settori
!
15 anni di esperienza nel settore Internet
!
Più di 100 esperti nel settore email marketing
!
5 uffici a Milano, Parigi, Londra, Madrid e Monaco di Baviera
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4. IL NOSTRO MIGLIOR BIGLIETTO DA VISITA
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5. …ALCUNI DEI NOSTRI CLIENTI SETTORE TRAVEL
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6. I NOSTRI SERVIZI…
ACCOMPAGNAMENTO
COMPLETO
STRATEGIA
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CREATIVITÀ
REPORT
E ANALISI
SVILUPPO
E TEST
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7. OLTRE L’EMAIL
STRATEGIE
DI COMUNICAZIONE DIGITALE
EMAIL
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SONDAGGI
SITI E MINI-SITI
CONCORSI
SOCIAL MEDIA
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8. UNA PIATTAFORMA PER STUDIARE IL MERCATO
!
Progettato e sviluppato da ContactLab
!
Raccoglie e archivia ogni giorno migliaia di e-mail
o 4.000.000 di e-mail
o 15.000 brand
o 5 lingue
o 20 settori di attività
!
attualmente il servizio è disponibile gratuitamente in versione beta
!
basta registrarsi su www.newslettermonitor.com per richiedere i codici d’accesso
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9. UN PO’
DI TEORIA
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10. IL MANTRA DELL’ EMAIL MARKETING: LA PERTINENZA
il messaggio giusto
! Contenuti ad alto valore aggiunto per il destinatario
! Contenuti verticali, non solo vendita!
alla persona giusta
! Personalizzazione
! Segmentazione
al momento giusto
! Seguire il cliente durante il ciclo di vita
! Osservarne il comportamento
! Calibrare la frequenza di invio
attraverso il canale giusto
! Rispettare le preferenze e le abitudini degli utenti
utilizzando il canale di contatto preferito
! Garantire al consumatore una «fluid cross media
brand experience»
! La pertinenza assicura la qualità dei contenuti e l’engagement dei consumatori
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11. CHE COSA SAPETE DEGLI
UTENTI
NEL VOSTO DATABASE?
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12. CHE COSA SAPETE DEGLI UTENTI NEL VOSTRO DATABASE?
DICHIARATIVO
COMPORTAMENTALE
Email - invio
Sito – web analytics
Offline - CRM
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QUELLO CHE AVETE CHIESTO:
! Solamente l’indirizzo email
! Dati socio-demografici
! Preferenze
QUELLO CHE FANNO:
! Apertura e frequenza: engagement/
fidelizzazione
! Click: interessi e preferenze
! Conversioni: visite al sito, tipologie di
acquisto, valore, abbandono del
carrello
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13. SEGMENTAZIONE: CRITERI
VARIABILI
SOCIO-DEMOGRAFICHE
VARIABILI
TEMPORALI
Umono / donna
Ha aperto
Data di iscrizione
Età / compleanno
Ha cliccato
Ultima apertura
Residenza
Ha passato del tempo sul sito
Ultimo click
Leasure / Business
Ha acquistato il prodotto A
Ultimo acquisto
Ha speso € y
Ultima meta
Ha quasi acquistato il prodotto B
Distanza usuale tra prenotazione e partenza
Viaggia per breve / lungo periodo?
Medio / lungo raggio?
VARIABILI
COMPORTAMENTALI
Frequenza di viaggio
! L’email marketing diventa sempre di più un processo continuo di dialogo incentrato sul singolo contatto
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14. METODOLOGIA: SALVATI DALL’AUTOMATIZZAZIONE!
IDENTIFICARE
I DATI
DISPONIBILI
DEFINIRE I
TARGET /
MESSAGGI
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CREARE DEI
PERCORSI
ARTICOLATI
STABILIRE
UN PROCESSO
DI SCAMBIO
DEI DATI
AUTOMATIZZARE
IL FLUSSO
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15. UN PERCORSO DI COMUNICAZIONE 1 TO 1
UP/CROSSSELLING
Compra
RECOMMENDATION
Non compra
POST CLICK
SURVEY DI
SODDISFAZIONE
Abbandona il
carrello
ABBANDONO DEL
CARRELLO
Non clicca
CONFERMA
D’ACQUISTO
Monitorare nel
tempo
ENGAGEMENT
Monitorare nel
tempo
REENGAGEMENT
Clicca
Apre
Invio
Non apre
! Sistema di azione / reazione per seguire il percorso del contatto e cogliere le opportunità di comunicazione e di
conversione in modo pertinente
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16. MOLTA
PRATICA
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17. DATE IL BENVENUTO
SUBJECT: Complimenti! Riceverai presto favolose offerte e consigli di viaggio
SUBJECT: Benvenuto! Approfitta subito delle nostre offerte!
BENEFIT «GENERICO» LEGATO ALL’ISCRIZIONE
UN’OFFERTA IMMEDIATA
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18. DATE IL BENVENUTO
SUBJECT: Ci tenevo a dirti...
UN VERO RAPPORTO 1TO1
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19. APPROFONDITE LA CONOSCENZA GIA’ CON IL BENVENUTO
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20. APPROFONDITE LA CONOSCENZA GIA’ CON IL BENVENUTO
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21. CREATE DEGLI APPUNTAMENTI DI COMUNICAZIONE
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22. ISPIRATE!
SUBJECT: ❤ Ci siamo innamorati di…
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23. AMPLIATE LA FINESTRA TEMPORALE
LAST MINUTE + EARLY BIRDS
SUBJECT:
LIVIA scegli il meglio,
prenota ora la tua vacanza last minute
12/06/13
SUBJECT:
Ciao Livia, gioca d’anticipo
per le prossime vacanze natalizie
17/07/13
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24. GRATIFICATE GLI UTENTI PIU’ FEDELI
SUBJECT: È in arrivo un progetto super... e il protagonista sei tu!
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25. IDENTIFICATE E STIMOLATE GLI INATTIVI
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26. STIMOLATE L’ACQUISTO
…POST CLICK SULL’EMAIL
ALCUNI
GIORNI
DOPO
IL
CLICK
SULL’EMAIL
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27. STIMOLATE L’ACQUISTO
…POST BROWSING SUL SITO
SUBJECT:
✔ Livia... Petra, Mosca e Mantamádos: trova l’offerta che fa per te!
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28. RECUPERATE I CARRELLI ABBANDONATI
SUBJECT:
Ktima Apostolou: hai bisogno di aiuto con la prenotazione?
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29. RECUPERATE I CARRELLI ABBANDONATI (e testate!)
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30. CONTINUATE A FIDELIZZARE DOPO L’ACQUISTO: DATE SUGGERIMENTI DOPO LA VENDITA
Offrire
ad
ogni
cliente
una
mini-­‐guida
sulla
des?nazione
per
organizzare:
ü esigenze
pra?che
e
organizza?ve
ü il
tempo
libero
ü Creare
una
pausa
«commerciale»
in
favore
di
un
momento
di
caring
Messaggio
personalizzato:
Ringraziamento
per
prenotazione
Informazioni
fisse
Rubriche
-­‐ Hotel
-­‐
Webcam
-­‐ Noleggio
auto
-­‐
Meteo
-­‐ Ristoran?
-­‐
Taxi
-­‐ Bar
/
discoteche
-­‐
Metro
/
autobus
-­‐
Calendario
di
even?
-­‐ Shopping
Scarica?
la
tua
guida
gratuita
e
personalizzata
di
…..
Tell
a
friend
–
share
to
social
–
print
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31. CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO
Up/cross-selling
@contactlab
Informazioni utili
Riepilogo itinerario
e info di viaggio
Sondaggio
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32. CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO
PRE-PARTENZA
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POST-RIENTRO
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33. CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO
Sito
di
recensioni
user
generated
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34. STIMOLATE IL RI-ACQUISTO
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35. TAKE-AWAYS PER CONCLUDERE
! Attenzione all’effetto GRANDE FRATELLO:
se la segmentazione non aggiunge valore o è inutile e ovvia rischia di danneggiare la vostra
reputazione
!
Non scordate il fattore umano:
automatizzare non significa disumanizzare, al contrario!
! Evitate l’iper-segmentazione:
alternate contenuti generici e mirati: i bisogni e i gusti evolvono e un eccesso di segmentazione
potrebbe privarvi di conversioni
! Testate, analizzate, ottimizzate:
è l’unico metodo per identificare nel tempo i target più reattivi
! Tenete sempre in considerazione il valore e la pertinenza di ogni messaggio
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36. YOU ARE WHAT YOU EMAIL.
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37. GRAZIE.
Livia Giorgi
Account Manager
livia.giorgi@contactlab.com | @contactlab
www.contactlab.com
www.newslettermonitor.com
SEGUITECI
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38. BONUS TRACK - LA GERARCHIA DELLE INFORMAZIONI
! Farsi capire in un colpo d’occhio
! Un utente decide in pochi secondi se e dove cliccare
Voyages SNCF
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Go voyages
ab-in-den-urlaub
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39. BONUS TRACK - LA VISUALIZZAZIONE (e non solo) PER L’UTENTE OMNICHANNEL
! Iniziate a pensare ‘responsive’
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