Mars 2015

1. 1
EXCELLENCE
de
L’EXPERIENCE CLIENT
FLAGSHIP CHAMPS ELYSÉES
Mars 2015

2. 2
OBJECTIF EXCELLENCE
« CHAMPIONS’ PROGRAM »

3. 3
1er RUN – MARS 2015
10 mesures Experience Client
Mix types clients / jour / heure / scenario …
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

4. 4
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
CERTAINEMENT PROBABLEMENT PROBABLEMENT PAS CERTAINEMENT PAS
3 5 2 0
Votre performance
Envie de revenir / recommandation

5. 5
Excellences
« J'ai apprécié l'équipe de vente que je sens très solidaire, à l'écoute des uns
et des autres. Plusieurs personnes peuvent s'adresser au même client mais
de façon très naturelle, sereinement »
Tous les membres du staff vont dans le même sens ; leur attitude est
positive, ils se montrent disponibles et serviables. Je me suis senti
accompagné tout au long de la demi-heure que j'ai passée dans le magasin.
Les petites attentions comme la proposition d'un café et le fait de me
débarrasser de mon bagage à l'entrée apportent indéniablement un vrai
plus.
La prise de contact, l'attention apportée à ma personne, le traitement de
ma demande, le temps passé à m'expliquer, à m'orienter, à me proposer des
produits m'ont donné envie d'en découvrir plus.
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

6. 6
Points de PERFORMANCE
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

7. 7
L’ accueil, lorsqu’il existe, est bien fait
« A peine suis-je entrée dans la boutique que je suis
immédiatement saluée avec le sourire par un
vendeur, qui m'indique comment est organisée la
boutique »
« Je vois une équipe souriante, dynamique et
surtout qui parait très naturelle et très à l'aise.
Chaque membre de l'équipe va vers le client,
cherche à croiser son regard et dire bonjour »
« Les deux vendeurs me saluent et l'un d'eux
me dit avec enthousiasme et avec le sourire
"Bonjour, Monsieur" et "Bienvenue chez
Lacoste". Bonne dynamique du sourire et
excellent accueil »
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

8. 8
Très bon jeu d’équipe
« Je sens une complicité entre les membres,
une communication non verbale entre eux… »
« lorsque je sors de la cabine
d'essayage, la vendeuse qui
s’occupait de moi est partie, une
autre vendeuse vient alors à ma
rencontre pour me débarrasser
des robes »
« Une conseillère munie d'un talkie-
walkie semblait coordonner la
répartition des différents équipiers
entre les étages en fonction de
l’affluence dans les espaces »
« Avant de ramener des produits
en réserve, elle fait le tour auprès
des autres vendeurs pour
récupérer d'autres produits »
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

9. 9
Une bonne connaissance produit
« Il m'explique que les produits sont "Made in France", et que sur certains
modèles de la nouvelle collection, les crocodiles portent les couleurs bleu-blanc-
rouge »
« Vous voyez, ça c'est une maille particulière, qui
respire, c'est une invention LACOSTE […] Là, vous
avez une coupe slim, près du corps, et là vous avez
6% d'élasthanne. Elle tire légèrement dessus et dit
Vous voyez, c'est élastique, ça reprend toujours la
forme, ça ne bouge pas »
« Ma vendeuse m’explique : il y a 3 coupes. La
coupe regular fit… La deuxième est la coupe
slim fit, plus près du corps ... Et enfin, la coupe
stretch fit avec une texture de 93% coton et 6%
élasthanne avec le bas un peu plus court »
« Elle me donne un conseil pour que le polo ne
perde pas sa couleur : laver à 30°, mettre un
bouchon de vinaire blanc pour fixer la couleur
et ne pas mettre au sèche-linge car le polo peut
rétrécir »
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

10. 10
Bon partage du vocabulaire
CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES DES PRODUITS LACOSTE PRÉSENTÉES AUX CLIENTS
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

11. 11
Mais…
Des performances inégales
et
certaines étapes de vente
à fort potentiel de progression…
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

12. 12
Points d’OPTIMISATION
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

13. 13
Ecoute et Questionnements inégaux
« Aucune relation particulière n'a été établie, il n’a pas
cherché à découvrir mes goûts et besoins »
« Elle n'a pas cherché à me cerner ni à me faire une recommandation
produit […] elle a simplement répondu aux questions que je
posais »
« Elle me demandera alors "Est-ce que vous faites du sport ?", mais
sans du tout rebondir sur ma réponse »
« Je lui indique que le polo fantaisie qu'elle me présente fait un peu
trop "golfeur" pensant qu’elle me demanderait les sports pratiqués
par mon frère. Mais cela n'arrive pas : elle pose très peu de
questions et elle ne se sert pas des réponses obtenues »
«Elle me présente alors
différents modèles sans du
tout m'avoir questionnée
au préalable »
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

14. 14
Peu de story-telling
« A aucun moment, le conseiller qui m'a servi ne m'a parlé de la
marque, de son histoire, ou raconté d’anecdote »
« Elle me présente également des tenues très sportives qui
ressemblent à des tenues de tennis, mais sans me faire de
commentaire particulier par exemple sur le lien historique entre
Lacoste et le tennis »
« Je n'ai eu droit à aucun « story telling », même après avoir dit que je
connaissais très peu Lacoste et ses produits ».
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

15. 15
Peu d’initiatives Vente complémentaire
« Elle me précise alors
qu'ils ont de très jolies
écharpes qui iraient très
bien avec cette robe mais,
malheureusement, elle ne
me propose pas d'aller
m'en chercher une ! »
« Après avoir choisi mon polo, la
seule question de la vendeuse a été :
"Avez-vous besoin d'autre chose ?"
et comme ma réponse a été
négative, elle m'a immédiatement
emmené à la caisse »
« A aucun moment le conseiller ne m'a proposé
d'autre produit que celui que je regardais. Il ne m'a
pas proposé de découvrir d’autres univers. Il m'a
proposé une alternative au produit que je voulais
(un polo avec col zippé au lieu de boutonné), mais
seulement au dernier moment après avoir déposé
mon choix en caisse ! »
« Il n'a pas profité de mon
attente en caisse pour me
présenter les montres et
portefeuilles que je
regardais en patientant que
ce soit mon tour »
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

16. 16
Sens du Service inabouti
« Au rayon enfant, quand j’ai
dit à la vendeuse vouloir
l’acheter, elle m’a invitée à faire
le tour par l’extérieur de la
boutique et a demandé à un
autre vendeur d’apporter mon
article en caisse par l’intérieur
de la boutique…
… MAIS malheureusement
…J’ai dû attendre un long moment en
caisse avant que mon article n'arrive.
Celui-ci s’était visiblement « perdu » dans
la boutique et j’ai regretté de ne pas
avoir fait moi-même le tour par
l’intérieur ! »
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

17. 17
Sens du Service inabouti
« Un vendeur me propose une boisson,
que j’accepte avec le plus grand plaisir ...
… MAIS
… je me retrouve ensuite un
peu gênée de poser mon verre
vide n’importe où ; personne
ne propose de me reprendre le
verre »
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

18. 18
Points d’efforts
• Constance de l’accueil
• Ecoute et questionnements
• Story-telling
• Vente complémentaire
• Sens du Service Plus
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

19. 19
Secrets de Champions
Votre plan d’actions individuel en 3 points :
Le plan d’actions de l’équipe en 3 points :
Mise en place d’une attention client +++ :
19
EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT