Egbert Jan van Bel, kerndocent Beeckestijn Business School gaf tijdens MARCOM12, een inspirerende sessie over hoe Social Media je kan helpen jouw klant beter te volgen en te bedienen.

1. 1
Social EDM

2. 2

3. Egbert Jan van Bel
3

4. Definition
4
Event Driven Marketing:
 ‘Event Driven Marketing (EDM): a discipline
within marketing, where commercial and
communications activities are based upon
relevant and identified changes in a
customer’s individual needs’
 E.J. van Bel

5. 5

6. Marketing / CRM / EDM
6
BRANDS
TRIGGERS
DIALOGUE

7. 7

8. EDM in Baby Care: Nutricia
8
Timing Communicatie
7 maanden zwanger Klapper en eerste vulling (‘De laatste loodjes’) via
de Blije Doos
3 maanden na Hostess overhandigt een doos met product
geboorte samples, de tweede vulling (‘0-4 maanden’) en
een babylepeltje in de Baby Doos
5 maanden Derde vulling bij het blad Wij Jong Ouders (‘4-6
maanden’), inclusief een Mickey Mouse
tandenborstel.
7 maanden Vierde vulling bij het blad Wij Jong Ouders (‘6-12
maanden’)
12 maanden Vijfde vulling bij het blad Wij Jong Ouders (‘1-2
jaar’) en verjaardagskaart.

9. Starterspakket
9
• Gepersonaliseerde brief met speciale
aanbiedingen voor startende bedrijven
+ standaard prospect catalogus
• Databron: KvK Startersbestand
• Productdifferentiatie: Samengesteld
pakket van producten

10. Soorten Events
10
 Product-phase event: Gebeurtenis gerelateerd
aan een product.
 Aankoop van een nieuw product, vervanging of
upgraden van een product, uitgeput raken van
voorraden, aflopen van contracten.

11. Post purchase e-mail
campaign
11
 Product reviews leiden tot:
 Hogere omzet
 Assortimentsverbetering
 Verbetering productinformatie
 Beter SEO-resultaat
 Marketingdoelstelling:
 Omzet x% verhogen door middel van het plaatsen van
meer reviews.
 Verdubbeling van het aantal reviews en ratings gemeten
over één jaar van 18.000 naar 36.000.

12. Post purchase e-mail
campaign
12

13. Review generator
13

14. Soorten Events
14
 Relationship-phase event: Gebeurtenissen in de
relatie met een klant, vaak gepaard gaand met
een wijziging van klantstatus (prospect – buyer –
regular – ambassador – ex-klant)
 Openen van een betaalrekening, later toevoegen van
een spaarrekening of credit card.
 Een inkoper die een sample order bestelt, gevolgd
door een grote 2e bestelling en herhalingsaankopen.
 Een klant die alleen bouten bij je koopt en de
moeren elders maar opeens ook de moeren bij je
gaat kopen.

15. Viking Direct: Re-Selling
Papier & Inkt/Toner
15
 Telesales Call naar klanten die
12 maanden geen papier, inkt
en/of toner hebben gekocht.
 Indien men nog voorraad of een
contract met concurrent heeft:
 Wanneer denkt u uw voorraad
verbruikt te hebben?
 Wanneer loopt uw contract
af?
 Inplannen herhalingscontact.

16. Gepersonaliseerde cover
16
Response 13,8%
ROI 205%

17. EDM Kwadrant
17
P
Interactive Anticipative
Low
R
E
D
I
C
T
A
B Singular Repetitive
Hi
L
E
Short term Long term
T I M E>

18. EDM Quadrant
Interactive Anticipative
Increased claims Political developments in respect of
Change of address legislation, deregulation or "open
More staff (large company) borders"
Switching behaviour Social and financial developments
Certain questions about Population growth and
products and services composition
low
New beneficiary on policy Ageing
(birth) Economic or political developments
Visit to showroom or workshop Changes of behaviour/lifestyle
Predictability
Damage
Mileage
Singular Recurring
Expiring contract Beneficiary's birthday
Opportunity to end insurance Purchase date of car
Life insurance Interval X after policy is taken out
high
Expiring loan Development/growth of child
Warranty period Birthday
Purchase date of car
Statutory car inspection
short-term long-term
Time

19. Voorbeeld bank
19
AIDA Event klant Indicator / Actie bank Medium Evaluatie
trigger keuze
Aantrekken Interesse in Klant zonder Signaal naar lokale Email, brief, Respons,
beleggen beleggingsproduct bank om telefoon, ja/nee
klikt op onderwerp bezoek
beleggingsitems beleggen voor te
site stellen aan klant
Informeren Rentedaling Rentestand lager Melding actuele Email, brief, KTO
dan door klant rentestand is belletje…
opgegeven gedaald tot…
drempel
Adviseren Hypotheek Signalering Nieuw tarief en Doorlopende Ja/nee, KTO
periode loopt af database 1 jaar uitnodiging campagne
van tevoren adviseur tot
gesprek
Transactie Mistransactie Signalering Aanbieding Mail, brief Ja/nee, hoogte
banksaldo doorlopend krediet
sluiten systeem
Service Klant verhuist Bericht komt bij Bank regelt alle Brief, email, Retentie, KTO
account mngr verhuiszaken telemkg
verlenen
Relatie Verjaardag Verjaardag Verjaardagskaart Post, mail KTO
klantdatum =
onderhouden datum

20. The ‘shift’ to social…
20
•Assembly •Realtime
Products •Push Social •Wisdom of crowds
•Mass production •Web 3.0
•PMC’s •Alliances
Markets Networks
•Segmentation •Integrations
•Branding •Dialogue
•Mass media •Web 2.0
•CRM
•Servicing
Customers Interaction
•EDM
•Database mkg
•1:1
•Push communication
•WEB 1.0

21. Drie niveaus Social EDM
21
1. Signaleren
2. Communiceren
3. Organiseren

22. Social EDM - SIGNALEREN
22

23. Social EDM - SIGNALEREN
23

24. Social EDM - COMMUNICEREN
24

25. Social EDM - COMMUNICEREN
25

26. Social EDM - COMMUNICEREN
26

27. Social EDM - COMMUNICEREN
27

28. Social EDM - COMMUNICEREN
28
Vanochtend 14juni12 om 09.31…

29. Social EDM - ORGANISEREN
29

30. Social EDM - ORGANISEREN
30
John Deere and the Chip Foose
custom 4020 tractor contest

31. Social EDM - ORGANISEREN
31

32. Social EDM - ORGANISEREN
32

33. Social EDM - ORGANISEREN
33

34. 34

35. 35

36. De drie strategische zuilen…
36
1. Klant: creëer waarde
2. Klant: integreer
3. Klant: verdienmodel

37. EDM - Procesinrichting en -executie
37
1. Begin niet meteen met te veel events
2. Campagne Management > Business Rules Management
3. Test per event de kosten/baten executie slots
4. Zorg voor heldere SLA’s met alle interne en externe partijen
5. Definieer uw eigen bestandsformaat
6. Maak gebruik van meerdere communicatiekanalen
7. Houdt rekening met toename klant-, kanaal- en event
specifieke content
8. Bewaak uw operationele voorraad en budget
9. EDM is geen campagne(s), maar een programma met
continue in-/uitgaande communicatiestromen
10. Bedenk… Learning while Earning!

38. Oh… had ik maar meer tijd gehad
38

39. Bezoek onze clinic of gastcollege
zie www.beeckestijn.org
39
Egbert Jan van Bel (egbertjan@vanbel.nl / 06-51315591)
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Leusden
T +31 (0)88-472 22 30
E info@beeckestijn.org
W www.beeckestijn.org