1. Conceitos Inovadores para a Biblioteca Dra. Hannelore Vogt StadtBibliothek Köln

2. StadtBibliothek Köln Colônia 1.000.000 habitantes cerca de 50 % das crianças e jovens têm história de imigração 70.000 estudantes universitários

4. Biblioteca central: 11 bibliotecas de bairros, 1 ônibus-biblioteca, + Minibiblioteca no parque O sistema de bibliotecas

5. Biblioteca pública de Würzburg

6. Prêmios Prêmio Formento à Leitura Prêmio Online Serviços Benchmarking Prêmio Biblioteca do Ano

8. Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & Educação continuada Serviços eletrônicos & Transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Biblioteca de bairros Bibliobus Trabalho social

10. Orientação estratégica Orientação ao cliente: interna e externa Incentivo à leitura & educação continuada Serviços eletrônicos & transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Bibliobus Trabalho social

11. Clientes satisfeitos transmitem suas experiências positivas para até 3 pessoas Clientes insatisfeitos comentam com 10 a 12 pessoas sobre suas experiências negativas O porquê da orientação a clientes?

12. Orientação a clientes Usuários Produtos Funcionários

13. A pessoa como marca de identificação

14. Os funcionários como elemento mais importante para a orientação a clientes

15. Treinamento – um instrumento importante para a satisfação do funcionário

18. Mudanças em organizações somente são possíveis com as pessoas.

21. Registro do empréstimo por RFID ( R adio F requency Id entification)

24. Apresentação amigável ao cliente - Frontal

25. Apresentação amigável ao cliente – Mix de mídia

27. … para músicos – a sala do piano

28. Minibiblioteca – quiosque de livros no parque

31. Crianças desacompanhadas recebem um expresso duplo e um animal de estimação a escolher. Convivência com regras / proibido

32. Como se pode medir o bom atendimento ao cliente?

33. Gerenciamento de reclamações por meio tradicional e virtual

34. Incentivo – Elogio - Crítica

35. Gabarito de registros para estatísticas de utilização Per- gunta Elogio Crítica Sugestão Resp. Providen- ciado 29.5. Toalete infantil 2.6 idem Biblioteca em geral rau 2.6. idem Falta de toalhas no toalete eger 2.6. idem Mídia desejada: Esperanto thein 3.6. idem Copiadora a cores eckert 2.6. idem Horários de funciona- mento mais longos vogt 2.6.

36. Estatística do gerenciamento de reclamações 376 respostas por ano (cerca de 33 por mês) Discussões curtas: quem faz rápido? Pergunta 3% Crítica 28% Elogio 26% Sugestão 43%

37. Checklist Mystery Shopping (Cliente Oculto) Externamente: Acesso Como eu chego à biblioteca enquanto pedestre/motorista/ciclista? Identidade corporativa Até que ponto ela é coerente e qual o grau de rigor de sua implementação nos diversos setores? Acessibilidade e disponibilidade Quais os horários de funcionamento? Que meios de comunicação são utilizados também fora deste horário? Disposição do mobiliário Até que ponto é racional a localização de balcões, prateleiras, Infopoints, conexões de internet, sofás, mesas, cadeiras? Apresentação e oferta dos livros Que mídias estão expostas e como? Sistemas de orientação Como o cliente se orienta no prédio e na estante? Segmentos de clientes O que a biblioteca oferece a estes clientes? Internamente: Primeira impressão Que impressão tem o cliente quando entra pela primeira vez? Aceitação Como é aceita e vista a biblioteca pelos habitantes de Würzburg? Atmosfera Como é o clima interpessoal dentro da biblioteca, dentro da equipe? Bem-estar O que é feito para que o cliente sinta-se bem? Diálogo com os clientes Como são respondidas verbalmente as perguntas dos clientes? Solução de conflitos Como são enfrentadas situações difíceis?

38. Métodos de verificação das ofertas Análise de portfólio Crescimento do mercado alto Estrelas Pontos de interrogação baixo Vacas leiteiras Pobres cães alta baixa demanda ?

39. Orientação estratégica Orientação ao cliente: interna e externa Incentivo à leitura & educação continuada Serviços eletrônicos & transmissão da informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Bibliobus Trabalho social

40. Estímulo precoce

41. Bebês livrescos o grupo leitor que engatinha

42. Devido à grande demanda oferecemos: 2 grupos: cada um integrado por até 25 mães/pais com as respectivas crianças Atividades oferecidas: - brincadeiras com os dedos; - andar ajoelhado; - ciranda; - sugestões criativas; - sugestão de livros.

43. Com o aval: Informações sobre o significado da leitura Informações sobre a biblioteca e sobre o empréstimo Jogos com os dedos Bônus

44. Para a retirada do kit iniciante da biblioteca

45. Conteúdo do kit

47. Jardim de Infância

48. Jardim de Infância – p.ex. decorar a própria sacola de livros …

50. Leselatte – biblioteca pública de Brilon www.leselatte.de

51. Decoração adequada à crianças

52. Escola

54. Flip, o Urso Um projeto de escrita para a escola fundamental

57. Semana do Livro Juvenil

58. ESCOLA PRIMÁRIA Longa noite de leitura

59. Passaporte carimbado para crianças

60. Adolescentes

62. Cursos & auxílio para lições de casa

63. Biblioteca & Teatro A bolsa de teatro

64. Concurso de poesia por torpedos ou oficina de RAP

65. Erwachsene Adultos

66. Mundo do aprendizado

67. Estúdio: Estudar & trabalhar

70. Estúdio: Estudar & Trabalhar Apresentação amigável das mídias

72. Estúdio: Estudar & Trabalhar Consultorias | Visitas-guiadas | Treinamentos | Palestras

75. Oficina de Aprendizagem

80. Currículos para todos os cursos

81. Material de ensino: apostilas para os participantes

82. Certificado ao final dos programas para todos os cursos completados

83. Avaliação do curso pelos participantes Avaliação

85. Nossa oferta: Biblioteca móvel

87. Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & educação continuada Serviços eletrônicos & transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Ônibus-biblioteca Trabalho social

89. Homepage Estrutura simples de menu CD sollte sich auf der Homepage wiederfinden Informações mais usuais na página inicial Páginas da internet vivem de novos conteúdos. Novidades e atividades não devem ser escondidas em páginas secundárias Fotos da biblioteca Contatos simples

90. Quais informações devem ir para a página? Catálogo & conta do cliente O ponto central para grande parte dos leitores e deve ser colocado em primeiro lugar no menu.

92. Eventos Dê aos clientes que não podem, momentaneamente, comparecer, a possibilidade de se informar sobre as exposições, palestras e outras atividades.

93. Eventos na Homepage Ofereça a possibilidade de compra de ingressos online ou o número de um telefone para reservas Textos curtos: apenas informações básicas e o contato

94. Apresente sua casa! Imagens e informações visuais diminuem barreiras

95. Utilize fotos claras e convidativas. Mostre o que tem a oferecer, desperte a curiosidade! Ideal: Um tour virtual com fotos ou um pequeno filme

98. Serviço de Informação

103. Hier finden Sie die 50 zuletzt katalogisierten Medien des Kataloges zum Schlagwort 'Kulturmanagement

106. www.e-ausleihe.de Biblioteca municipal virtual de Colônia

108. www.e-ausleihe.de

112. www.e-ausleihe.de Empréstimo através da função “ cesta de compras”

113. www.e-ausleihe.de Download das mídias diretamente no seu computador

114. www.e-ausleihe.de Através de um Digital Rights Management integrado , os arquivos baixados, ao fim do período de empréstimo, tornam-se ilegíveis e são automaticamente apagados da sua conta de usuário. Não é mais necessário devolver as mídias. Não há cobrança de taxas por atrasos na devolução.

119. Visão de um futuro próximo A biblioteca híbrida: / / / Contatos com usuários virtuais e reais 'Inteligente“ suporte para usuário Serviços através da Web: Elementos embutidos na biblioteca real com coneção com temas e dados da internet (recomendações, obras semelhantes, obras retratos de autores Dependências inspiradoras para aprender, pesquisar e ler

120. Mesa interativa com as primeiras páginas

121. Tisch mit Geoinformationssystem und Inhalten mit RFID-Tags

122. ” Lib-Phone”: RFID-Eitketten und Bluetooth, verbunden mit einem Inhalte-Server Der Geschichtenhut PDA integriert, reagiert auf RFID- Label

123. ” Der Wortklauber”

124. Buchtisch mit Einfachtechnologie Inovação!

125. Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & Educação continuada Serviços eletrônicos & Transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Biblitoecas de bairro Bibliobus Trabalho social

130. Outono literário e primavera literária

131. Fomento à leitura através de eventos especiais com VIPs

132. Exposições

134. Sponsoring & PR Novos caminhos e atividades diferentes Uniplan Road Runners

135. Ação: Você nada nos livros?

136. Patrocínio & PR WeinLesen A garrafa de vinho da Biblioteca

137. Schmöker - Göker Göker= frango (dialeto); schmökern= ler

138. Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & Educação continuada Serviços eletrônicos & Transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Bibliobus Trabalho social

140. Trabalho social 1/3 dos jovens usuários da biblioteca têm origem migratória

141. Aliança de alfabetização

142. Aprender brincando Um novo ambiente de aprendizagem em um biblioteca de bairro

144. Muito obrigada pela atenção!!! [email_address]