Présentation faite à la Technopole de Bourges. L’e-réputation d'une entreprise participe de son identité numérique qui s’inscrit désormais au coeur de son image institutionnelle. Aujourd’hui, celle-ci se décline en stratégie marketing notamment au sein des médias sociaux. Cette identité numérique, vivante et interactive, s’inscrit comme le corollaire naturel de la communication et de la stratégie marketing mise en oeuvre dans les mondes physique et numérique.

1. E-reputation
Les jeudis de la Technopole
Bourges
Décembre 2013
par André Gentit- - Clic-en-berry

2. Sommaire
 Le Web change les usages aussi
 Le Web 2.0 et les réseaux sociaux
 La place de l’humain dans le Web
 Définition de la e-réputation
 Des bad Buzz
 Comment gérer sa e-réputation ?
 Comment veiller à sa e-réputation ?
par André Gentit- - Clic-en-berry

3. par André Gentit- - Clic-en-berry

4. Du Web 1
par André Gentit- - Clic-en-berry
au
Web 2

5. Le prisme des médias sociaux
par André Gentit- - Clic-en-berry

6. Les chiffres
20 M
9 % FR
par André Gentit- - Clic-en-berry
51 % FR
12 % FR

7. Et aussi…
1
milliard
1 min =
72h
FR 2,7 M
visiteurs /
jour
45
100 000
millions
75%
employés
Depuis
mars 2010
millions
5 millions
de photos /
jour
20
60
millions
millions
1012
3 milliards
de
diaporama
ou slides
Check-ins
en 2011
• La liste est longue ! Une vidéo ?
par André Gentit- - Clic-en-berry

8. L’usage des terminaux mobiles
par André Gentit- - Clic-en-berry

9. En une minute sur le Web
par André Gentit- - Clic-en-berry

10. L’humain y retrouve toute sa place
par André Gentit- - Clic-en-berry

11. Mais sur le Web l’humain peut
 Lire
 Réagir
 Contester
 Féliciter
 Approuver
 Râler
 Critiquer
 Provoquer
 Se venger
par André Gentit- - Clic-en-berry

12. Information maîtrisée ?
 Tout le monde peut publier
 À chacun d’entre nous de vérifier la véracité de l’information !
 Encore beaucoup de travail à ce sujet !
 Quid de la modération ?
 Et le droit à l’oubli ?
 En 2012 plus de 1000 plaintes déposées à la CNIL
par André Gentit- - Clic-en-berry

13. La réputation
 C’est l’opinion, l’évaluation d’un public envers une personne
par André Gentit- - Clic-en-berry

14. L’identité numérique
est composée de données formelles (coordonnées, certificats…) et
informelles (commentaires, notes, billets, photos…).
par André Gentit- - Clic-en-berry

15. Identité numérique
par André Gentit- - Clic-en-berry

16. E-reputation
 C’est l’image que se font les internautes d’une personne ou d’une
entreprise à partir des traces qu’elles laissent mais aussi des traces
laissées par d‘autres !
par André Gentit- - Clic-en-berry

17. 2 CHOSES A OUBLIER RAPIDEMENT !
C’est Virtuel !
Je peux tout
maîtriser !
par André Gentit- - Clic-en-berry

18. Le problème
 Trop souvent la e-reputation est prise en compte trop tard !
© Sandro Götze - Fotolia.com
par André Gentit- - Clic-en-berry

19. Des exemples
Le maire de Toronto Rob Ford est devenu malgré
lui la star risée du web mondial.
par André Gentit- - Clic-en-berry

20. Des exemples
Le cas Kryptonite
En quelques jours, plusieurs millions de personnes
étaient au courant de la faille de l’antivol.
Certaines se sont filmées et ont publié sur
Youtube. L’information a été reprise par les
grands médias
En moins de 2 semaines l’entreprise devait rembourser pas moins de 10 millions $ d’antivols
par André Gentit- - Clic-en-berry

21. Plus proche de nous
•
•
•
•
Délai de 3 mois pour une commande !
Impossibilité d ’annuler !
Tchat coupé
Compte Twitter bloqué
Tout ce qu’il ne faut pas faire quand on représente une marque, un
site, en cas de réclamation ou de litige avec un consommateur :
disparaître !
par André Gentit- - Clic-en-berry

22. Encore plus près
Une simple
recherche Google
par André Gentit- - Clic-en-berry

23. Toujours chez nous !
par André Gentit- - Clic-en-berry

24. Comment
gérer sa
e-reputation ?
par André Gentit- - Clic-en-berry

25. 1 Sensibiliser son entreprise
30 % des salariés ne se soucient
pas des conséquences de leur
activité sur les réseaux sociaux
60 % des salariés déclarent ne
pas s’auto-censurer sur les
réseaux sociaux malgré le risque
auprès de leur employeur.
 Le scandale Pizza Hut !
Leur agissements peuvent nuire gravement à la santé de votre entreprise !
Source
par André Gentit- - Clic-en-berry

26. 2 Donnez la parole à vos clients
 Exemple de BMW
 Donnez leur de
l’importance, en
cas de crise ils vous
soutiendront.
par André Gentit- - Clic-en-berry

27. 3 Occupez le terrain
par André Gentit- - Clic-en-berry

28. Semez, semez, cultivez pour récolter
par André Gentit- - Clic-en-berry

29. 4 Le choix du média
 Faut-il absolument choisir
les réseaux sociaux ?
par André Gentit- - Clic-en-berry

30. 5 NE TRICHEZ PAS !
« Vous pouvez tromper quelques personnes tout le temps.
Vous pouvez tromper tout le monde un certain temps.
Mais vous ne pourrez pas tromper tout le monde tout le temps. »
Abraham Lincoln
par André Gentit- - Clic-en-berry

31. Comment gérer sa e-reputation
 1 Sensibiliser l’ensemble de son entreprise pas uniquement la comm
 2 Dans votre stratégie, donnez la parole à vos clients et vos prospects
 3 N’attendez pas que les AUTRES parlent de vous ! Occupez le terrain
 4 Le choix du média à exploiter est important
 5 Ne Trichez pas !
par André Gentit- - Clic-en-berry

32. Comment
veiller à sa ereputation ?
par André Gentit- - Clic-en-berry

33. des recruteurs googelisent les candidats
Pourquoi ne pas faire de même sur votre nom ?
•
Sources : http://emploi.france5.fr/blog/?p=1712
par André Gentit- - Clic-en-berry

34. Simplement ou avec des outils dédiés
 Google Alerte
 Wiki alarme
 Gestion RSS sur des sites concurrents
 Ice Rocket
 Twitter Search
 How sociable
 Twitter Alarm
 Linkfluence
 Hyper Alerts
 Engagor
 Social Mentions
 Synthesio
 Pin Alerts
 Sysomos
 Topsy
 Talkwalker
 Mentions
 Google images
par André Gentit- - Clic-en-berry

35. Exemples d’alertes
par André Gentit- - Clic-en-berry

36. Votre stratégie
1 Définir votre périmètre de surveillance
2 Sélectionner les outils appropriés
3 Réceptionner et traiter les alertes
4 Mesurer votre e-notoriété ?
par André Gentit- - Clic-en-berry

37. Gérer la crise
Ecouter
par André Gentit- - Clic-en-berry
Réagir
Engager la
conversation

38. Pourquoi réagir ?
Répondre
aux
questions
Valoriser le
positif
Contrer les
erreurs
Orienter les
discussions
Désamorcer
les crises
Créer un
dialogue
Source : Gregory Pouy
par André Gentit- - Clic-en-berry

39. En cas de crise…
…Noyez les résultats !
par André Gentit- - Clic-en-berry

40. Epilogue
Votre marque n’est pas ce
que vous en dites mais ce
que GOOGLE en dit !
 Chris Anderson – Redacteur en chef de Wired
par André Gentit- - Clic-en-berry

41. Fin
par André Gentit- - Clic-en-berry