Metodología integradora de procesos empresariales aplicada al área de ventas de El Murike

[SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL 2009

Facultad De Ciencias Empresariales

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TITULO:
“METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA
EMPRESA EL MURIKE PARA PLANTEAR SOLUCIONES
VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL
CONOCIMIENTO CRM Y BSC”

INTEGRANTES:

 VILLACREZ GARAY BILLY.
 ANGASPILCO CAMPOS SERGIO.
 TORRES RUIDIAS DENNIS.

DOCENTE: ING. CARLOS CHAVEZ MONSON

CURSO: SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

CICLO: “VII” “B”

CHICLAYO 2009

“EL MURIKE” Página 1


DEDICATORIA

A Dios y a mis padres por la ayuda
incondicional que me brindan y las
ganas de seguir
adelante.
BILLY

A Dios y a mis padres, a mi esposa por
su guía y constante apoyo para el
camino a mi superación.
SERGIO

A Dios por no olvidarse de mi y a mis
padres que me brindan su ayuda para
lograr mis objetivos.
DENNIS



RESUMEN:

El Presente Trabajo es una herramienta innovadora que en la actualidad ya
está permitiendo ampliamente a numerosas empresas mejorar la toma de
decisiones más exactas en estos tiempos de alta competencia.
Esta metodología plantea la unificación de Procesos Empresariales a Nivel
Estratégico, Táctico y Operacional basada en la Gestión del Conocimiento
para ser utilizada como metodología de desarrollo de sistemas de
información. Generalmente, cuando se desarrolla un sistema de
información, solo se toma en cuenta los requerimientos funcionales a nivel
operacional en el área en donde se utilizará dicho sistema. El sistema
finalmente será útil para dicho nivel, pero no lo será para quien toma
decisiones en el nivel táctico salvo que se esté desarrollando un Sistema
de Soporte a Decisiones (DSS) y no muestra los objetivos estratégicos que
están relacionados con el sistema de información. A todo esto se le suma
la falta de indicadores de evaluación que los sistemas de información
deberían tener para poder tomar decisiones en el momento y lugar
adecuado.

La Metodología Integradora de Procesos Empresariales cubre la carencia
metodológica que integra totalmente los tres niveles operacionales, tácticos
y estratégicos con base en la gestión del conocimiento y que pueda ser
utilizado como metodología de desarrollo de sistemas de información.

Además, muy poco se toma en cuenta la Gestión del Conocimiento para
desarrollar sistemas de información por que las metodologías actuales
utilizadas para desarrollar sistemas de información no toman en cuenta la
Gestión del conocimiento para su desarrollo. Los sistemas de información
desarrollados deberían de servir no solo al que los utiliza en el nivel
operacional sino al que toma decisiones en el nivel táctico y a la
administración para que muestre qué objetivos estratégicos se están
cubriendo en el sistema de información.



INDICE

 CAPITULO I: Fase I de MYPE: Gestión del conocimiento aplicada al
área de ventas de la empresa “EL MURIKE”

o Modelo Organizacional
o Modelo Tareas
o Modelo Agentes
o Modelo Comunicación
o Modelo Conocimiento

 CAPITULO II: Fase II MYPE: Mapa Estratégico

 CAPITULO III: Fase III MYPE: Toma de Decisiones de Nivel Táctico

1. Base de Datos Del Área de Ventas de la Empresa “El Murike”
2. Formulaciones e Informes.
3. Gráficos con Tablas Dinámicas.

 CAPITULO IV: Nivel Operacional con MIPE aplicada al área de ventas
de la empresa “El Murike”

 CAPITULO V: Fase V MYPE: Aplicación de BSC al área de ventas de la
empresa EL MURIKE

 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 BIBLIOGRAFICAS Y ENLACES WEB



1.-CAPITULO I

METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES
APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA EL MURIKE
PARA PLANTEAR SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE
CON GESTION DEL CONOCIMIENTO CRM Y BSC

1.1-REALIDAD PROBLEMÁTICA

EL cebiche es el plato típico del Perú, el plato más emblemático del Perú,
el símbolo mayor, tanto porque es un problema como porque es una
posibilidad, amamos el cebiche, nos vanagloriamos de tener uno de los
mejores platos del mundo, sin embargo la calidad con la que lo producimos
es bastante baja, y nos faltaba capacitarnos y además dar una mejor
atención al cliente.
El problema principal es que muchas veces no se atienden como deberían
ser, el personal que labora en esa cevichería no son lo más adecuados, es
decir falta atención al cliente demora en la atención, le falta cortesía para
atender, además el lugar donde se ubica la cevicheria no es un lugar muy
seguro por la mucha delincuencia, nosotros como estudiante de
administración nos, vemos interesados en presentar algunas alternativas
para solucionar sus debilidades.ntr

e el picoteo de entradas y los



UNA VISTA PANORAMICA DE LA FACHADA DE LA
CEVICHERIA MURIKE

UNA VISITA ECHA A LA CEVICHERIA MURIKE

1.2 OBJETIVO DEL PROYECTO

Mejoramiento continúo de la calidad del producto y servicio en sus
restaurantes de pescados y mariscos para cubrir las expectativas de
mercados exigentes.

1.2.1 OBJETIVO GENERAL
Plantear soluciones viables sistemáticamente con nuevas tecnologías
de información. Además atender a los clientes en adecuadas
condiciones en los servicios que brindan la Cevichería MURIKE. .

1.2.2 OBJETIVO ESPECIFICO

-Mejorar e Implementar los servicios de cocina.
- Mejorar los servicios higiénicos.
- Capacitar al personal de la Cevichería MURIKE


• PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

PROBLEMA OPERACIONAL:

- Los trabajadores no conocen toda la línea de productos.
- Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los
clientes.
- Algunos trabajadores se confunden en los precios.
- Los trabajadores demoran en atender a los clientes por la demanda.
- No existen estándares de desempeño al momento de atender.
- Ausencia de registro de clientes.

Objetivos:

- Conocer la línea de productos.
- Distribución ordenadamente para la atención de los clientes.
- Establecer bien los precios para no tener confusiones en los trabajadores
- Adquirir más trabajadores para tender la demanda.
- Establecer medidas de desempeño para los trabajadores.
- Adquirir un diseño de registro para los empleados.

• PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:

PEOBLEMAS OPERACIONAL:

- El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del
grupo.
- Demora de atención por parte del personal.
- El personal no sabe distribuir las mesas y el manejo para un grupo amplio.
- No existe un adecuado sistema de registros de grupos.
- No existe una estructura de designación de personal al grupo.

Objetivos:

- Establecer un receptor de llamadas que se capaz de registrar las llamadas sin
confundirse.
- Poner personal personalizado en la atención del cliente.
- Establecer un personal que sepa distribuir las mesas y manejar un grupo amplio.
- Establecer un adecuado sistema de registros de grupos.
- Establecer una estructura de designación de personal al grupo.

• PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:



PROBLEMA OPERACIONAL:

- El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas.
- El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información
adecuadamente.
- No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta.
- No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos.

Objetivos:

- Incorporar un cajero que sepa administrar su tiempo para registrar las ventas.
- Revisar y organizar la información adecuadamente.
- Establecer un progre que agilice o aminore el tiempo para la venta.
- Establecer una clasificación y estructura de los productos.

1.3.- FORMULACION DEL PROBLEMA

¿De que manera o en que medida la aplicación de la metodología integradora
de procesos empresariales plantea soluciones viables sistémicamente en el
area de ventas de la empresa”EL MURIKE”?

1.4.- VARIABLES DE INVESTIGACION

1.4.1.- Variable independiente

Metodologia integradora de Procesos empresariales de la empresa “EL
MURIKE”

1.4.2.- Variable dependiente

Gestión de área de ventas de la empresa “EL MURIKE”

1.5.- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Titulo: Definición de una metodología para el desarrollo de sistemas multiagentes.
Autor: Carlos Ángel Iglesias Fernández.
Director de Tesis: Dra. Mercedes Garijo Ayestarán y Dr. José Carlos Gonzales
Cristóbal.
Lugar: Universidad Politécnica de Madrid – España
Año: 1998
Objetivo General: Esta tesis define una metodología para el desarrollo de sistemas
multiagente, integrando técnicas de ingeniería del conocimiento, ingeniería software



orientada a objetos e ingeniería software de protocolos.

Objetivos Específicos: Son los siguientes:

S La metodología debe estar documentada: el procedimiento de uso de la metodología
está contenido en un documento o manual de usuario.
e La metodología debe ser repetible: cada aplicación de la metodología es la misma.
: La metodología debe ser enseñable: los procedimientos descritos tienen un nivel
suficientemente detallado y existen ejemplos para que personal cualificado pueda ser
instruido en la metodología.
i La metodología debe estar basada en técnicas probadas: la metodología implementa
procedimientos fundamentales probados u otras metodologías más simples.
La metodología debe ser validada: la metodología ha funcionado correctamente en un
gran número de aplicaciones.
g La metodología debe ser apropiada al problema que quiere resolverse.

Comentario: Esta tesis doctoral muestra las ventajas competitivas de utilizar la
Metodología Commonkads de la Ingeniería del Conocimiento que a la vez aplica una
variante de los seis modelos que utiliza Commonkads. La metodología está
documentada, repetible, enseñable, basada en técnicas probadas, validada etc.

Titulo: Desarrollo e Implementación de la Metodología MIPE para Apoyar la Toma de
Decisiones en el C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito de La Victoria de
Chiclayo.
Autor: Luis Humberto Ipanaqué Muñoz
Director de Tesis: Ing. Carlos Chávez Monzón, autor de la Metodología MIPE.
Lugar: Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo -Perú
Año: 2005.
Objetivo General: El objetivo de este trabajo de investigación es determinar la
factibilidad de Implementar la Metodología MIPE para Apoyar la Toma de Decisiones
en el C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito de La Victoria de Chiclayo.

Objetivos Específicos:
O Aplicar la Ingeniería del Conocimiento para desarrollar los modelos
organizacionales, de Tareas, de agentes, de comunicación, de conocimiento, de diseño
de interfaces.
d En el Nivel Estratégico: Diseñar el mapa estratégico con inductores estratégicos
aplicado a la Gestión de Matriculas y Notas.
a En el Nivel Táctico: Aplicar cubos multidimensionales con OLAP para mejorar la
toma de decisiones en los procesos académicos del C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán
del Distrito La Victoria de Chiclayo.
d En el Nivel operacional: Procesar la publicación del cronograma de matrícula y en
otros medios, Automatizar para reducir la demora de la matrícula, Automatizar la
entrega de notas, Control de distribución de aulas vía gráficos estadísticos, Dar
conocimiento sobre los trámites administrativos o académicos, Dar conocimiento de los
servicios que el C.E. brinda, Brindar acceso a materiales de estudio de parte de los
estudiantes a través de la página web.
En el Nivel de Indicadores de medición: Desarrollar el Tablero de Mando Integrado
para medir la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales.



Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología
MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y
Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE integra los niveles
estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento en la Gestión
Académica de la institución educativa.

Titulo: Desarrollo e Implementación de la Metodología MIPE con e-CRM, utilizando
nuevas tecnologías emergentes para incrementar el nivel de clientes en el Hotel Costa
del Sol
Autor: Cinthia Díaz Vega
Director de Tesis: Ing. Carlos Chávez Monzón, autor de la Metodología MIPE
Lugar: Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo -Perú
Año: 2005.
Objetivo General: El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la
Metodología Integradora de Procesos Empresariales con e-CRM para mejorar la
administración de las relaciones con los clientes del Hotel Costa del Sol de Chiclayo.

Objetivos Específicos:

O Demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y
Operacionales relacionados con la Gestión de Marketing en el Hotel Costa del Sol de
Chiclayo.
C Proponer patrones o prototipos de diseño a través del análisis del sus agentes,
Comunicaciones, tareas, conocimientos para dar soluciones viables sistemáticamente
bajo la Gestión del Conocimiento a los problemas de Marketing en el Hotel Costa del
Sol de Chiclayo.
S En el nivel estratégico, elaborar un diagnostico y direccionamiento estratégico en el
área de marketing.
á En el nivel táctico, implementar cubos con OLAP para mejorar la toma de decisiones
en el área de Marketing en el Hotel Costa del Sol de Chiclayo.
e En el Nivel transaccional, desarrollar e-CRM para mejorar las relaciones con los
clientes del Hotel Costa del Sol de Chiclayo.
c Implementar un Tablero de Mando Integrado para medir el desempeño mediante
indicadores de la Gestión de Marketing.
Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología
MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y
Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE con la Tecnología
Emergente e-CRM mejoró las
Relaciones con los clientes de Hotel Costa el Sol e integró los niveles estratégicos,
tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento en la Gestión de Marketing y
aumento el nro. de clientes.

En el Perú, el ceviche es un plato tradicional, de amplio consumo y altamente
valorado, al punto de ser considerado formalmente como patrimonio cultural de la
nación. Su historia se remonta a época pre-colombinas. El plato es servido en un tipo
de restaurante conocido como cevichería.

En el antiguo Perú, en la época de la Cultura Mochica hace dos mil años se preparaba
este plato a base de pescado fresco, que se cocinaba con el jugo fermentado de
tumbo (Passiflora tripartita var. mollisima), una fruta local.5 Durante el Imperio Inca, el
pescado era macerado con chicha. Diferentes crónicas reportan que a lo largo de la



costa peruana se consumía el pescado con sal y ají. Posteriormente, con la presencia
hispánica se añadieron dos ingredientes de la costumbre culinaria mediterránea: el limón y la
cebolla. El desarrollo del limón en tierras peruanas, consiguió acortar el tiempo de
preparación de este plato ancestral y preincaico.

Juan José Vega en su obra indica que las mujeres moriscas que llegaron con
Francisco Pizarro reunieron el jugo de naranjas agrias, el ají, el pescado y algas
locales derivando en un nuevo plato llamado sibech, que en lengua árabe significa
"comida ácida".

El investigador Jaime Ariansen indica que en 1820 se menciona este plato en una
canción popular titulada «La Chicha» donde los soldados independentistas entonaban:
El sebiche, venga la guatia en seguida, que también convida y excita a beber.... Esta
canción fue escrita por José Bernardo Alcedo y José de la Torre Ugarte, autores del
himno nacional del país

Durante el siglo XIX era común la escritura de «seviche» con «s».

Manuel Atanasio Fuentes escribe en una crónica de 1866 que "Las comidas
eminentemente nacionales son los picantes que con tanto placer saborea la
plebe...pero el picante más picante, el que más lágrimas arranca (después de los
celos) es el seviche". El mismo autor ya había señalado en una crónica de 1860 que la
preparación del seviche se realizaba en ese entonces con trozos de pescado, ají, sal y
zumo de naranjas agrias.4 Otro testimonio de época es presentado por Juan de Arona,
quien en 1867 daba a conocer el siguiente verso: Quereis que mi musa cante / por lo
menos decante, / En un oportuno espiche, / Las delicias del picante / Y del peruano
seviche?

1.6.- TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de investigación que realizaremos es cualitativa ya que buscaremos encontrar
soluciones para problemas que se generan tanto en el proceso como en la calidad del
servicio.

1.7.- HIPOTESIS

Si la gestión del área de ventas de la empresa “EL MURIKE” es correcta entonces la
metodología integradora de procesos empresariales será la indicada para plantear
soluciones viables al problema.

1.8 JUSTIFICACION

1.8.1. Justificación Científica

Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para desarrollar
sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e integracionista en los
niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la Ingeniería y Gestión del
Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de información y que permita mejorar la



toma de decisiones con un pensamiento sistémico, con homeostasis, equifinalidad, con
equilibrio, con una visión inter, multi y transdisciplinaria en la aplicación de la
Metodología Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del Conocimiento,
comprendiendo con profundidad sistémica los problemas que se presentan en el
desarrollo de sistemas de información a nivel estratégico, táctico y operacional,
viendo a los requerimientos funcionales como un ente integrado en los tres niveles.
Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los problemas
de la integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo dentro de los procesos
empresariales, pero queda pendiente solucionar la integración de los niveles estratégicos
y tácticos con el nivel operativo, que realmente es el principal problema para el
desarrollo de las empresas. Para tal efecto se ha creado una nueva metodología
integradora de procesos empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la gestión
del conocimiento siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la
creación de valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles
estratégicos, tácticos y operacionales en el desarrollo de sistemas de información.En la
actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren Sistemas
de Información que integren los niveles operacionales, tácticos y estratégicos bajo la
gestión del conocimiento. Las empresas buscan que sus estrategias se ejecuten y muchas
veces hay problemas para llevar las estrategias a la acción. Desarrollando sistemas de
información con la metodología MIPE basada en la gestión del conocimiento se podrá
implementar aplicaciones de Sistemas de Información y Tecnologías de Información
con un enfoque sistémico integracionista u holístico en los niveles estratégicos, tácticos
y operacionales y se marcará la diferencia con otras porque aportará al modelamiento de
sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos
empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la
integración de los niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición de
desempeños y creación de valor dentro de la Gestión Empresarial.

1.8.2. Justificación Tecnológica:

Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la
metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas
técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y
operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se aplica
la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge Analisys
Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de Estrategias
Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede
ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management) o Estrategias de la
Administración de las relaciones con los clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain
Management) o Estrategias de la Administrar la Cadena de Suministro, estrategias de
ECommerce, Estrategias de E-Marketing, Estrategias de E-BRM (Business Relations
Management)o Estrategias de Administrar las relaciones con la Banca Financiera,
estrategias de E-PRM (Partner Relations Management) o Estrategias de Administrar las
Relaciones con los Aliados o las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM
(Goverment Relations Management) que equivale a las Estrategias de la Administración
de las Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de Balanced
ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (Enterprise
Resource Planning) que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos
Empresariales, Estrategias de ABCM (Activity Based Coste Management) que son la
Estrategias de una Administración Basada en Actividades y Costos, Estrategias de TQM



(Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la Calidad Total,
Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico Agregado etc.

1.8.3. Justificación Organizacional:

Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la Gestión del
Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE)
describe el modelo de la organización, identificando los problemas percibidos en la
organización en el área de aplicación del sistema de información, así como las
características del contexto de la organización y suministra una lista de posibles
soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la estructura de la organización y
del área de aplicación, así como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el
Know How o conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la
cultura y el poder de la organización, los Stakeholders o actores internos y externos,
FODA del área de aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los
requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el
proceso empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la
tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea, cual es
el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es
usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada etc.
La información que analiza la Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla
el S.I. dentro de la organización permitirá conocer al detalle los problemas que
presentan en cada una de los procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder
solucionarlo con mayor facilidad

1.8.4 Justificación Sistémica:

Se justifica Sistémicamente por que se mejora la integración de los niveles estratégicos,
tácticos y operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. con un enfoque holístico y
crea sinergia en la comunicación entre todas las unidades y procesos dentro del área de
desarrollo del S.I. Se mejora las relaciones entre el personal que labora en el área de
aplicación del S.I., por que se tendrá una visión integracionista del área de la empresa
donde se desarrolla el S.I. así como de su entorno. Se plantea la necesidad y
responsabilidad de las empresas en la integración de los niveles estratégicos tácticos y
operacionales.

1.8.5. Justificación Económica

Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones
transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos
estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor
utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información bajo la metodología
MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional.



1.9.- POBLACION Y MUESTRA

Población
Nuestra población del area de ventas consta de 10 colaboradores en total,
las cuales consideramos a todos los colaboradores de la empresa”El
Murike”

Muestra
La muestra es igual a la población por ser menor de 30

1.10.- DISEÑO DE CONTRASTACION

El diseño de nuestra investigación es cuasi experimental, ya que
aplicaremos indicadores en un área determinada de la organización en
estudio, donde el experimentador no puede hacer la asignacion al azar de
los sujetos a los grupos experimentales y de control. Y si puede controlar:
cuando llevar a acabo las observaciones, cuando aplicar la variable
independiente o tratamiento y cual de los grupos recibirá tratamiento.
Aunque estos diseños no garantizan un nivel de validez interna y externa
como en los experimentales, ofrece un grado de validez suficiente lo que
hace muy viable su uso en el campo de la educación. Estos diseños se
subdividen en:

a) Diseño con grupo de control no equivalente y pre-test.
b) Diseño de series temporales.
c) Diseño compensado.

Para la contrastación de la hipótesis, se utilizo el método lineal que consiste
en aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no
aplica la metodología integradora de procesos empresariales basada en la
gestión del conocimiento a nivel estratégico, táctico y operacional, y los
mismo indicadores al sistema de información que si aplica la metodología
integradora de procesos empresariales basada en la gestión del
conocimiento a nivel estratégico, táctico y operacional lo que equivale al
post test.

OM-1: Procesos, Problemas, Soluciones y Contexto.

Principales procesos en el Área de Ventas:



1.-Proceso De Atención Al Cliente
-Actividades:

• Mostrar toda la línea de productos

• Mostrar la cartilla de la lista de productos

• Hacer pasar a la mesa respectiva

• Estar pendiente del cliente en todo momento

• Agradecer por su visita

2.-Proceso De Servicios De Alimentación A Grupos
-Actividades:

• El receptor registra todas las llamadas de los grupos

• El personal atienden a grupos pequeños.

• Se reubican mesas y sillas para los grupos pequeños

• Se acondiciona el ambiente para los pequeños grupos

3.-Proceso De Registro De Ventas
-Actividades:

• El cajero registra todas la ventas

• Realizan conteo de ingresos todos los días

• Coordina con su jefe inmediato y registrar los datos adecuadamente.

AREA DE VENTAS DE NEGOCIO DE CEVICHERIA “El Murike”

OM-1: MODELO ORGANIZACIONAL

• PROCESO DE ATENTCION AL CLIENTE

PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL:

- Los trabajadores no conocen toda la línea de productos.
- Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los
clientes.
- Algunos trabajadores se confunden en los precios.



- Los trabajadores demoran en atender a los clientes por la demanda.
- No existen estándares de desempeño al momento de atender.
- Ausencia de registro de clientes.

PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS:

- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre
los trabajadores que no conocen toda la línea de productos.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los
trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.
algunos trabajadores que se confundan en los precios.
los trabajadores que se demoran en atender a los clientes.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la
no existencia de estándares de desempeño al momento de atender.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la
ausencia de registro de clientes.

PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS:

- Falta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de
productos.
- Falta de estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para
la atención de los clientes.
- Falta de estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los
precios.
- Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los
clientes.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de
atender.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes.

Otros problemas estratégicos:
- Falta de políticas de atención al cliente.
- Falta de políticas de incentivos para los trabajadores de ventas.
- No existe estratégicas de presentación de cartas y benchmarking.
- No se define un perfil del trabajador deseado.


PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL:



- El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del
grupo.
- Demora de atención por parte del personal.
- El personal no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.
- No existe un adecuado sistema de registros de grupos.
- No existe una estructura de designación de personal al grupo.


- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos en la
anotación de datos del grupo.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para la
demora de atención por parte del personal.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para el
personal que no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de un
adecuado sistema de registros de grupos.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para
una estructura de designación de personal al grupo.

PROBLEMA A NIVEL ESTRATEGICOS:

- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un mejor registro de datos
de grupo.
- Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la atención.
- Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir las mesas y el
menaje para un grupo amplio.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un sistema de registros de
grupos.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan una estructura de
designación de personal al grupo.


- Falta de estrategias para la ubicación adecuada de mesas y menajes.
- Falta de políticas para la atención al grupo.


PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL:

- El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas.
- El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información
adecuadamente.
- No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta.
- No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos.




- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de
estándares de tiempo para registrar la venta.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de la
revisión y organización de datos de información.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos del
programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para
una clasificación y estructura de los productos.

PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO:

- Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los estándares de
tiempo para registrar la venta.
- Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisión y
organización de datos de información.
- Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de análisis para que
agilice o aminore el tiempo para de la venta.
- Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analíticos con
cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los
productos.
- No existe una estrategia de registro de venta por mozos, ni por número de mesa.

• MISION Y VISION DEL AREA DE VENTAS

MISION:

Somos una área que tiene funciónabilidad básica, que trata de mantener un estricto
cumplimiento de sus tareas y funciones para no retrasar a la empresa.

VISION:

Nos vemos como el área que impulse un incremento de ventas constante al 100% y que
permita a la empresa alcanzar la cima del mercado.



• FODA DEL AREA DE VENTAS:

FORTALEZAS:

- Cuenta con un área anexada en la Investigación de Mercado.
- Presenta soluciones a tiempo.

OPORTUNIDADES:

- Existe un mercado muy amplio que puede ser atraído.
- Que existe nuevas tecnologías para ordenar y analizar los datos del área.

DEBILIDADES:

- La deserción del personal de ventas, es muy alta.
- No existe una base de datos que muestre lo que ocurre dentro del área de ventas
- No existe una base de datos actualizada sobre el micro y macro ambiente.

AMENAZA:

- Que en los nuevos reclutamientos de personal para el área de ventas no tenga la
capacidad necesaria que cubra las expectativas a dicha función.
Que el área de marketing le brinde información inexacta

• REQUERIMIENTOS A NIVEL OPERACIONAL, TACTICO,
ESTRATEGICO

• PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:

REQUERIMIENTO A NIVEL OPERACIONAL:

- Se requiere que los trabajadores conozcan toda la línea de productos.
- Se requiere que los trabajadores se distribuyan ordenadamente para la atención
de los clientes.
- Se requiere que algunos de los trabajadores no se confundan en los precios.
- Se requiere que los trabajadores no demoren en atender a los clientes por la
demanda.
- Se requiere que exista estándares de desempeño al momento de atender.
- Se requiere que exista registro de clientes.

REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO:

- Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos
estadísticos históricos sobre los trabajadores que no conocen toda la línea de
productos.



- Se requieres la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos
estadísticos históricos de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente
para la atención de los clientes.
estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que se confundan en los
precios.
estadísticos históricos sobre los trabajadores que se demoran en atender a los
clientes.
estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al
momento de atender.
estadísticos históricos sobre la ausencia de registro de clientes.

REQUERIMIENTO A NIVEL ESTRATEGICO:

- Se requiere estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de
productos.
- Se requiere estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente
para la atención de los clientes.
- Se requiere estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los
precios.
- Se requiere estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los
clientes.
- Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de
atender.
- Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes.



- Se requiere que el receptor de llamadas anote correctamente los datos del grupo.
- Se requiere minimizar el tiempo de atención por parte del personal.
- Se requiere que el personal sepa distribuir las mesas y el menaje para un grupo
amplio.
- Se requiere que exista un adecuado sistema de registros de grupos.
- Se requiere que exista una estructura de designación de personal al grupo.


- Implementar un sistema para un mejor registro de grupo.
- Implementar un diseño de estructura para una mejor designación de personal a
grupos.




- Implementar estrategias para una mejor ubicación de mesas y menajes.
- Implementar políticas de atención a grupos.



- Se requiere minimizar el tiempo en que se registra una venta en caja.
- Se requiere una mejor gestión sobre la información de las ventas.


- Se requiere adquirir un software que agilice el tiempo para la venta.
- Se requiere un sistema para la organización de información.


- Se requiere implementar indicadores que permitan controlar el proceso de
registro de ventas.
- Se requiere implementar estrategias para la organización de datos de las ventas
vía Web.

• FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS:

FACTORES EXTERNOS:

- La competencia en la zona tiene mayores puntos de ventas y aglomera el
mercado. (-)
- Cuenta con nuevas tecnologías. (+).
- Cuenta con locales estratégicamente bien ubicados. (+).
- Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte del Estado. (-).

FACTORES INTERNOS:

- Ausencia de un sistema de premios y castigos, o políticas de motivación. (-)
- Ausencia de capacitación y entrenamiento. (-).
- Operatividad entre todas las áreas. (+).
- Ausencia del área es MARKETING. (-).
- Carencia de buenos sistemas de información, seguimiento y control de
resultados. (-).



• SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL
OPERACIONAL, TACTICO, ESTRATEGICO:

• PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL:

- Una capacitación constante al personal en atención al cliente.
- Implementar un sistema de distribución de los trabajadores por mesa.

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL TACTICO:

- Implementar estándares de desempeño para la atención al cliente.
- Implementar una carta de productos para los clientes.
- Aplicar un sistema de registro de clientes.

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL ESTRATEGICO:

- Aplicar un CRM para mejorar las relaciones con los clientes.
- Aplicar políticas de incentivos para los trabajadores.
- Aplicar un benchmarking.



- Aplicar un programa para recepcionar llamadas.
- Capacitar al personal para una mejor atención al personal.
- Aplicar una distribución de mesas y menaje.


- Aplicar un sistema para un mejor registro de grupo.
- Diseñar una estructura para una mejor designación de personal a grupos.


- Aplicar un diseño de estrategias para una mejor ubicación de las mesas y
menajes.
- Establecer políticas de atención a grupos.





- Implementar un modelo de registro de ventas sistematizado para optimizar el
tiempo en caja.
- Implementar un sistema vía Web para que los datos de la información se
mantengan actualizados y listas para análisis.


- Aplicar un software para minimizar el tiempo para la venta.
- Aplicar un sistema para organizar la información.


- Aplicar indicadores que permitan controlar el proceso de registro de ventas.
- Aplicar estrategias para la organización de datos de las ventas vía Web para un
análisis más rápido.

OM2: MODELO DE TAREAS

• DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA
ORGANIZACIÓN

GERENCIA

FINANZAS

PRODUCCION VENTAS



• DE UNIDADES ORGANIZACIONALES:

AREA DE
ALMACEN UNIDAD ORGANIZACIONAL DE PAGO

CLIENTE DEL MURIKE Efectúa pago por el pedido.

AREA DE UNIDAD ORGANIZACIONAL DE VENTA
CONTABILIDAD JEFE DE LOCAL

Recibe información sobre
los pedidos del día

JEFE DE AREA

Necesita la información para
la toma de decisiones y tener
datos para informar al gerente



• MODELO DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO:

Proceso de
atención al
cliente

Proceso de
registro de
JEFE DE ventas
LOCAL
CLIENTE MURIKE
Proceso de
servicios de
atención a
ORDENAMIENT grupos
O DE
INFORMACION

JEFE DE
AREA

Generación de GERENTE
información

• INTERNOS Y EXTERNOS:

Es el encargado de toda el área, es
el que da las órdenes y solicita la
información necesaria para analizar
y presentar al gerente.

Es el encargado de registrar toda la
información necesaria de los
clientes y los pedidos, y se encarga
de recepcionar los pagos.

Es el cliente fiel de la empresa el
cual se debe saber todo sobre para
mejor el servicio.


• STAKEHOLDERS:

STAKEHOLDERS STAKEHOLDERS
INTERNO EXTERNO

PROVEEDORES

EMPLEADOS SOCIEDAD

GERENTE GOBIERNO
MURIKE

PROPIETARIO COMPETENCIA

CLIENTES

• RECURSO DE HARDWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA:

Computadoras:

- 01 Pentium IV (en caja)
- 01 Corel Duo (oficina de ventas)

Propuesta:

- 02 Corel Duo.

Impresora:

- Actual:



- Impresora HP láser JET 1022Q5912A

Propuesta:

- 01 impresora multifuncional HP C5280

Telecomunicaciones:

- Actual:

- Internet inalámbrico (LANETthrenet)
- 01 Router
- 01 Fast Ethrenet SWITCH
- 01 teléfono

• RECURSOS DE SOFTWARE:

Recurso de Software Actual:

Sistemas Operativos:

- Windows XP
- Windows Vista

Recursos de software Propuesta:

- Software de puntos de ventas.

Sistemas Propuestos

- Un sistema de registro de las ventas.

• REGLAS DEL NEGOCIO:

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:

Se le toma el pedido Se le servirá en 2
al cliente en 1 minutos y medio
minuto y medio

PROCESO
DE
ATECION



La lista de productos El cliente procederá
se le entregara a hacer el pago respectivo.
cada mozo.

PROCESO DE ATENCION A GRUPOS:

El 50% se pagara El pedido será
por adelantando por hecho por una
parte del grupo persona autorizada

Definir el menú a PROCESO El grupo recibirá el
servir con el DE servicio el día y la
encargado del grupo ATECION A hora pactada.

Si elige un menú El pago final deberá
personalizado ser después de
deberá pagar un 5% haber atendido al
más grupo

PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:

Todo registro de Indicar fecha, hora
ventas será accionado y código de los
en el momento que se productos.
da el servicio

PROCESO
DE
Todo registro
REGISTRO
deberá ser en soles

Los registros deberán
Mantener al día los
ser por fecha y hora
“EL MURIKE” registros.
Página 28
correlativas.


CRITERIOS DE VALORACIÓN:

- Numero de ventas que se registraron al mes por local: Número de ventas que
registre cuanto se logro vender por cada local.
- Tiempo en que se atiende al cliente: Tiempo en que el mozo toma el pedido del
cliente.
- Desempeño laboral del personal: Número de empleados que desempeñan una
buena labor en su puesto.
- Número de mozos para la atención: Numero de mozos que atienden por mesa.
- Número de capacitación del personal: Capacitar al personal para brinda un mejor
servicio al cliente.
- Número de clientes que consumen: Numero de clientes que llegan a cada local y
consumen.
- Numero de mozos por cada local: Numero de mozos que hay por cada local para
una mejor atención al cliente.

ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA:

Todo trabajador Existe un espíritu de
maneja el concepto superación y motivación
de que el cliente por parte de la gerencia
siempre tiene la razón hacia sus trabajadores.

La gerencia está muy AREA
apegada con sus áreas Trabajan con tecnología
DE
subordinadas y tiene actualizada
VENTAS
comunicación directa

Todos sus Todo el personal
trabajadores son mantiene el concepto
puntuales de trabajo en equipo



OM3: MODELO DE AGENTES

PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS A NIVEL OPERACIONAL

TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA
Nº PROPUESTA DONDE IMPORTANCIA
ACTUAL ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO
VIA WEB
SE PROCESA
LLENAR LA
REGISTRAR PROCESAR LA
UN CANCELACION HORARIO DE
1 LA VENTA CAJERO CAJERO CAJA VENTA EN ALTA
REGISTRO DE LA CUENTA SERVICIO
EN VIA WEB WEB
DE VENTA DE CONSUMO
DEL CLIENTE
SE PROCESA
ELABORAR REGISTRAR AREA
JEFE DE REPORTES DE HORARIO DE
2 REPORTES EL REPORTE - DE - ALTA
AREA VENTAS VIA SERVICIO
DE VENTAS VIA WEB VENTAS
WEB

REGISTRO
CONSOLIDAR
DE VENTAS
CARTERA DE HORARIO DE
3 - CON PAGO - CAJERO CAJA - ALTA
CLIENTES VIA SERVICIO
VIA TARJETA
WEB
DE CREDITO

NIVEL OPERATIVO DE REGISTRO DE VENTA

REGISTRAR VENTA
VIA WEB

REGISTRAR LAS BOLETAS
CAJERO

GENERACION DE
“EL MURIKE” REGISTRO DE VENTAS DE
Página 30
JEFE DE
REPORTES A NIVEL PAGO VIA TARJETA DE

FINANZA


DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS

CANCELACION DE
SE
LA CUENTA DEL
REGISTRA
CLIENTE

SE DEPOSTIA EL ENTREGA
DINERO EN CAJA DE BOLETA

PROCESO DE REGISTRO DE VENTA A NIVEL TACTICO

TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE
CONOCIMIENTO FRECUENCIA POR
Nº PROPUESTA VIA DONDE IMPORTANCIA
ACTUAL ACTUAL PROPUESTO TIEMPO
WEB ACTUAL PROPUESTA

PROCESAR
DATOS
HISTORICOS DE AREA MENSUALMENTE
JEFE DE REPORTES
1 - ESTANDARES DE - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
TIEMPO PARA VENTA SOLICITA
REGISTRAR LA
VENTA

PROCESAR
DATOS
HISTORICOS DE
AREA MENSUALMENTE
REVISION DE JEFE DE REPORTES
2 - - DE - Y CUANDO SE ALTA
ORGANIZACIÓN AREA VIA WEB
VENTA SOLICITA
DE DATOS DE
INFORMACION
DE LA VENTA



PROCESAR
DATOS
HISTORICOS DE AREA MENSUALMENTE
JEFE DE REPORTES
3 - CLASIFICACION Y - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
ESTRUTURACION VENTA SOLICITA
DE LOS
PRODUCTOS

DIAGRAMA PROPUESTO A NIVEL TACTICO DE PROCESO DE REGISTRO
DE VENTAS

REPORTAR DATOS HISTORICOS
DE ESTANDARES DE TIEMPO
PARA EL REGISTRO DE VENTAS

REPORTAR DATOS HISTORICOS PARA
LA REVISION Y ORGANIZACIÓN DE
DATOS DE INFORMACION DE LA
VENTA
JEFE DE
AREA DE
VENTAS
REPORTAR DATOS
HISTORICOS PARA LA
CLASIFICACION Y
ESTRUCTURA DEL PRODUCTO

PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS A NIVEL ESTRATEGICO

MEDIO DE
Nº TAREAS REALIZADO POR DONDE INTENSO IMPORTANCIA
CONOCIMIENTO



IMPLEMENTAR PERMITIRA TENER
ESTRATEGIAS PARA INFORMACION
MONITOREAR Y NECESARIA PARA
CONTROLAR CON UNA TOMA DE
1 GERENTE GERENCIA SI ALTA
ESTANDARES DE DECISIÓN DE
TIEMPO PARA ACUERDO AL TIEMPO
REGISTRAR LA REFERIDO AL
VENTA REGISTRO DE VENTA

PERMITE TENER
IMPLEMENTAR UN TODA INFORMACION
ALMACEN DE DATOS HISTORICA QUE SE
HISTORICOS PARA EL NECESITA PARA LA
PROCESO EN LA TOMA DE DECISIONES
2 GERENTE GERENCIA SI ALTA
REVISION Y EN EL PROCESO DE
ORGANIZACIÓN DE REVISION Y
DATOS PARA LA ORGANIZACIÓN DE
INFORAMCION DATOS PARA LA
INFORMACION

DISEÑAR CUBOS CON
PROCESO MEDIANTE
OLAP PARA LA TOMA
EL CUAL SE DISEÑAN
DE DESICIONES
CUBOS CON OLAP
3 REFERENTE A LOS GERENTE GERENCIA SI ALTA
SOBRE LOS CLIENTRES
CLIENTES
ATENDIDOS POR
ATENDIDOS POR
PERSONAL Y TURNO
PERSONAL Y TURNO

DIAGRAMA PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO DEL PROCESO DE
REGISTRO DE VENTAS

IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS
PARA MONITOREAR Y
CONTROLAR CON
ESTANDARES DE TIEMPO
PARA REGISTRAR LA VENTA
IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE
DATOS HISTORICOS PARA LE
PROCESO EN LA REVISION Y
ORGANIZACIÓN DE DATOS PARA
LA INFORMACION

DISEÑAR CUBOS CON OLAP PARA LA
TOMA DE DESICIONES REFERENTE A
GERENTE LOS CLIENTES ATENDIDOS POR
TURNO Y PERSONAL


DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO

GERENTE

INICIO

OBSERVA EL
SISTEMA

DISEÑO DE OLAP

PRUEBA

UTILIZACION

FIN



PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL
OPERACIONAL

TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCI
IMPORTANCI
Nº PROPUESTA DONDE A POR
ACTUAL ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA A
VIA WEB TIEMPO
REGISTRAR SE LLENA LA
ELABORAR TODA LA PROFORMA PROCESAR
JEFE DE JEFE DE AREA LAS 24
PROFORMA LINEA DE PARA LOS LA
1 AREA DE AREA DE DE HORAS DEL ALTA
S PARA EL PRODUCTOS INTEREDSADOS PROFORMA
VENTA VENTA VENTAS DIA
INTERESADO Y PRECIOS MANUALMENT VIA WEB
VIA WEB E
REPORTAR REPORTA
SE LLENA LOS
RESUMEN UN PROCESAR
JEFE DE JEFE DE AREA DATOS DEL LAS 24
DE RESUMEN LOS DATOS
2 AREA DE AREA DE DE PEDIDO HORAS DEL ALTA
PROFORMA DE DEL PEDIDO
VENTA VENTA VENTAS MANUALMENT DIA
POR PROFORMA VIA WEB
E
PRODUCTO S VIA WEB
SE LLENA LOS
SE LLENA UN REGISTRAR PROCESAR
JEFE DE JEFE DE AREA DATOS DEL LAS 24
REGISTRO VIA WEB LOS DATOS
3 AREA DE AREA DE DE GRUPO HORAS DEL ALTA
DE DATOS LOS DATOS DEL GRUPO
VENTA VENTA VENTAS MANUALMENT DIA
DEL GRUPO DEL GRUPO VIA WEB
E
SE ATIENDO AL HORARIO
AREA GRUPO O AL DE
ATENCION
4 - MESERO MESERO DE CLIENTE EN EL - ATENCION ALTA
AL CLIENTE
VENTAS TIEMPO DE 9AM - 4
DEBIDO PM



DIAGRAMA PROPUESTO PARA EL PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y
CLIENTES

REGISTRAR VIA WEB
LOS DATOS DEL PEDIDO

JEFE DE REGISTRAR TODA LA LINEA
AREA DE DE PRODUCTOS Y PRECIOS
VIA WEB
VENTAS

REGISTRÓ VIA WEB DE LOS
DATOS DEL GRUPO

GENERACION DE
REPORTES A
NIVEL OPERATIVO

GERENTE



PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL TACTICO



TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE
CONOCIMIENTO FRECUENCIA
Nº PROPUESTA DONDE IMPORTANCIA
ACTUAL ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO
VIA WEB ACTUAL PROPUESTA

PROCESAR
DATOS JEFE DE
AREA DE REPORTES CUANDO SE
1 NO EXISTE HISTORICOS DE - AREA DE - ALTA
VENTAS EN WEB SOLICITE
ATENCION POR VENTA
GRUPO

PROCESAR
DATOS JEFE DE
ATENCION AL VENTA
CLIENTE

PROCESAR
DATOS
HISTORICOS DE
LA
JEFE DE
DISTRIBUCION AREA DE REPORTES CUANDO SE
3 NO EXISTE - AREA DE - ALTA
DE PERSONAL VENTAS EN WEB SOLICITE
VENTA
PARA LA
ATENCION POR
TAMAÑO DE
GRUPOS

PROCESAR
DATOS JEFE DE
REGISTRO DE VENTA
GRUPO

CLIENTES

REPORTAR DATOS
HISTORICOS DE TIEMPO DE
ATENCION AL CLIENTE Y


REPORTAR DATOS
HISTORICOS DE LA
ATENCION A GRUPOS Y
CLIENTES

JEFE DE
AREA DE
VENTAS
REPORTAR DATOS
HISTORICOS DE LA
DISTRIBUCION DEL PERSONAL
PARA LA ATENCION POR
TAMAÑO DE GRUPO Y
CLIENTES

REPORTAR DATOS
HISTORICOS PARA EL

PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL
ESTRATEGICO



MEDIO DE
Nº TAREAS REALIZADO POR DONDE INTENSO IMPORTANCIA
CONOCIMIENTO

NOS PERMITE
IMPLEMENTAR TAREA DISEÑAR
DE RELACION CON LOS ESTRATEGIAS PARA
1 GERENTE GERENTE SI ALTA
GRUPOS Y CLIENTES MEJORAR LA
(CRM) SATISFACCION DEL
CLIENTE

IMPLEMENTAR
ESTRATEGICOS PARA
MONITEAR Y
TABLERO DE
CONTROLAR CON
2 GERENTE GERENTE INFORMACION SI ALTA
INDICADORES DE
INTEGRADO
MEDICION AL TIEMPO
DE ATENCION DE
GRUPOS Y CLIENTES
IMPLEMENTAR
ESTRATECIAS PARA TABLERO DE
3 DISTRIBUIR EL GERENTE GERENTE INFORMACION SI ALTA
PERSONAL POR INTEGRADO
TAMAÑO DE GRUPO
SE VA ANALIZAR LAS
ESTRATEGIAS Y SE VA
IMPLEMENTAR
4 GERENTE GERENTE A MEJORAR Y SI ALTA
BENCHMARKING
UTILIZAR DICHAS
ESTRATEGIAS
IMPLEMENTAR UN PERMITIRA TENER
ALMACEN DE DATOS TODA LA
HISTORICOS PARA EL INFORMACION
5 GERENTE GERENTE SI ALTA
PROCESO DE HISTORICA QUE SE
REGISTRO DE NECESTIA PARA LA
GBRUPOS Y CLIENTES TOMA DE DECISIONES

CLIENTES

IMPLEMENTAR TAREA DE
RELACION CON LOS
“EL MURIKE” Página
IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS 40
GRUPOS Y CLIENTES (CRM)
PARA DISTRIBUIR AL
MONITOREAR Y
PERSONAL POR TAMAÑO DE
CONTROLAR CON
GRUPOS Y NUMERO CLIENTES
INDICADORES DE MEDICION


GERENTE

IMPLEMENTAR
BENCHMARKING

IMPLEMENTAR UN
ALMACEN DE DATOS
HISTORICOS PARA EL
PROCESO DE REGISTRO
DE GRUPOS Y CLIENTES.

DIAGRAMA DE ACTUAL PROPUIESTA A NIVEL ESTRATEGICO

GERENTE

INICIO


OBSERVA EL
SISTEMA

DISEÑO DE CRM

PRUEBA
UTILIZACION

FIN

OM4: MODELO DE CONOCIMIENTO

FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL
MEDIO DE
POSEIDO FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD
CONOCIMIENTOS USADO EN
POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA
PROPUESTOS
REGISTRO DE
REGISTRAR LA VENTA
CAJERO VENTAS EN SI INTERNET 5 S. SI
VIA WEB
LA WEB
REGISTRAR LAS JEFE DE REGISTRO DE
SI INTERNET 9 S. SI
BOLETAS VENTAS BOLETAS

REGISTRO DE VETA CON REGISTRO DE
PAGO VIA TARJETA DE CAJERO VENTAS EN SI INTERNET 6 S. SI
CREDITO LA WEB

FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TACTICO
MEDIO DE
POSEIDO LUGAR TIEMPO CALIDAD
CONOCIMIENTOS USADO EN FORMA APROPIADA
POR APROPIADO CORRECTO APROPIADA
PROPUESTOS



DATOS
TOMA DE
HISTORICOS DE
DESICIONES
ESTANDARES DE AREA DE USO DE
PARA EL TIEMPO DIRECCION 2 S. SI
TIEMPO PARA VENTAS DATAWAREHOUSE
DE REGISTRO DE
REGISTRAR LA
VENTA
VENTA

DATOS
TOMA DE
HISTORICOS DE
DESICIONES
REVISION Y
AREA DE PARA LA USO DE
ORGANIZACIÓN DE DIRECCION 2 S. SI
VENTAS ORGANIZACIÓN DATAWAREHOUSE
DATOS DE
DE DATOS DE LA
INFORMACION DE
VENTA
LA VENTA

DATOS TOMA DE
HISTORICOS DE LA DESICIONES
AREA DE USO DE
CLASIFICACION Y PARA LA DIRECCION 2 S. SI
VENTAS DATAWAREHOUSE
ESTRUCTURA DE ESTRUCTURA DEL
LOS PRODUCTOS PRODUCTO

FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATEGICO
MEDIO DE
FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD
CONOCIMIENTOS POSEIDO POR USADO EN
APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA
PROPUESTOS

IMPLEMENTAR
ESTRATEGIAS
PARA
MONITOREAR Y DEL ESPECIALISTA
CONTROL TIEMPO
CONTROLAR CON EN BALANCE USO DE BSC GERENCIA 1 MES SI
DE ATENCION
ESTANDARES DE SCORECARD
TIEMPO PARA
REGISTRAR LA
VENTAS

IMPLEMENTAR UN
ALMACEN DE
DATOS
HISTORICOS PARA DEL ESPECIALISTA PROCESO DE
EL PROCESO EN LA EN ORGANIZACIÓN USO DE DWH GERENCIA 1 MES SI
REVISION Y DATAWAREHOUSE DE DATOS
ORGANIZACIÓN
DE DATOS PARA
LA INFORMACION



DISEÑAR CUBOS
CON OLAP PARA
ESTE
LA TOMA DE
PROCESO
DESICIONES DEL ESPECIALISTA NO FUE
DEBE
REFERENTE A LOS EN REALIZADO EN LA NO 3 MESES NO
REALIZARSE
CLIENTES DATAWAREHOUSE EMPRESA
EN EL AREA
ATENDIDOS POR
DE GERENCIA
TURNO Y
PERSONAL

OM5: MODELO COMUNICACION

Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto
Viabilidad Operacional:
Implementar la tecnología CRM es viable operacionalmente por que ayudar a obtener
beneficios y no demandara muchos costos.

Viabilidad Técnica:
Es viable técnicamente porque existen los recursos necesarios para desarrollar una
página web en software libre y tecnológicamente esta en conocimiento de la empresa.

Viabilidad Proyectada: Las habilidades necesarias en el equipo son:
o Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.
o Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente/Servidor
o Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse
o Conocimiento sobre identificación de indicadores
o Conocimiento sobre estadística.
o Conocimientos básicos de CRM y sus métodos.
o Si existe un compromiso adecuado por parte de la empresa, equipo de desarrollo de
software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores. Está disponible el conocimiento
y las competencias del caso de registro del cliente vía Web.
o La organización de proyecto y su estructura es adecuada para el desarrollo de la
página Web que permitirá los registros y la buena atención vía Web.
o Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto.



Viabilidad Económica:
o Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas
estrategias.
o Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo
B Acciones sugeridas:
o Instalar la página Web con CRM para convertir a nuestros compradores en clientes
fieles.
o Instalar indicadores de medición de la Gestión de atención al cliente vía Web
o Instalar Datawarehouse para las tomas de decisiones de Business Intelligence
relacionado con el Sistema de Gestión de atención al cliente en Web
o Capacitación del personal en los nuevos procesos como uso de la Web con CRM,
DataWareHouse, Herramientas OLAP, Balanced Scorecard.

MODELO DE TAREAS:

Tarea Procesar Registro de venta (B/F)
Los problemas que se presentan son los formatos que se llenan para registrar
Organización la venta en boleta o factura

Dentro de las metas tenemos :
implementar un modulo para registrar los datos del cliente
Metas y
implementar un cubo para toma de decisiones
valores
Dentro de los valores tenemos:
cumplir con el llenado adecuado de los datos que se requieran

Tarea de entrada: cliente entrega datos solicitados por el cajero.
Dependencia y
Tarea de salida: boleta o factura procesada y se utiliza para elaborar la
flujo
cartera de clientes.
Objetos de Objeto de entrada: Datos del cliente, nombre o , detalle de consumo, RUC,
manipulación importe. Objeto de salida: Boleta o factura del cliente
tiempo de registrar una venta
Midiendo y numero de clientes registrados en la web
controlando satisfacción de los clientes por el registro y la elaboración de forma de numero
de quejas en el proceso de registro de venta en web
Agente interno: cajero - externo: cliente o empresa
Proceso realizado en los primeros meses que consiste realizar un registro de
Conocimiento venta optimo con las necesidades del cliente para su forma de pago
Actual: cajero - software sin vía web-
Recursos Propuesto: cajero - software sistema de informática- hardware- 1PC IV- web
modulo registro de venta.
registrar la venta y realizar la forma de pago óptimamente en 2 minutos
calidad de
desempeño



Tarea Elaborar Reportes de Ventas por Productos
Los problemas que se presentan son los formatos que se llenan para registrar
Organización la venta por productos
implementar un modulo para registrar los productos con mayor venta
Metas y
valores
Dependencia Tarea de entrada: se llena los datos de consumo del cliente
y flujo Tarea de salida: se hace un cuadro de consumo por producto de la venta
Objetos de Objeto de entrada: datos de los productos que se venden en el día
manipulación Objeto de salida: cuadro estadístico en Access de venta por producto
tiempo de registrar una venta por producto
Midiendo y numero productos por venta registrados en la web
controlando numero de quejas en el proceso de registro de venta por producto en web
Agente interno: cajero
Conocimiento
venta por producto.
Actual: cajero - software sin vía web-
Recursos Propuesto: cajero - software sistema de informática- hardware- 1PC IV- web
modulo registro de venta.
calidad de registrar la venta y realizar la forma de pago óptimamente en 3 minutos
desempeño

Tarea Elaborar Proforma para el Interesado
Los problemas que se presentan son los formatos que se llenan en la
Organización proforma
implementar un modulo para hacer proformas
Metas y
valores
Tarea de entrada: cliente entrega datos solicitados por el receptor de llamada.
Dependencia y
Tarea de salida: proforma completa se utiliza para elaborar la cartera de
flujo
clientes y el pedido sea óptimo.
Objetos de Objeto de entrada: Datos del cliente, nombre o , detalle de consumo apriori,
manipulación RUC, importe. Objeto de salida: proforma completa.
tiempo de registrar una venta por producto
Midiendo y satisfacción de los clientes por el llenado de la proforma
controlando numero de quejas en el proceso de elaborar proformas
Agente interno: receptor de llamadas - externo: cliente o empresa
Conocimiento venta optimo con las necesidades del cliente para su forma de pago
Actual: receptor de llamada - software sin vía web- teléfono
Recursos Propuesto: receptor de llamada - software sistema de informática- hardware-
1PC IV- web modulo registro de venta - teléfono.
calidad de registrar la venta y realizar la forma de pago óptimamente en 5 minutos
desempeño



Modelo del Agente

AM1 Modelo del Agente Cajero

MODELO DE AGENTE AGENTE CAJERO HOJA DE TRABAJO
NOMBRE JAVIER PEREZ
ORGANIZACIÓN RESTAURANT CEVICHERIA EL MURIKE
SUPERVISOR DE PERSONAL y registro en caja
INVOLUCRADO EN:
COMUNICA CON: JEFE DE AREA
SABER DE REGISTRO DE VENTAS Y
CONOCIMIENTO: RECEPCIONAR ALGUNAS QUEJAS
OTRAS COMPETENCIAS: CONOCER SISTEMA PARA REGISTRO VENTAS
RESPONSABILIDADES Y OTRAS
RESTRICCIONES CONTROLAR VENTAS EN EL SISTEMA

AM1 Modelo del Agente: Jefe de Área de Ventas
MODELO DE AGENTE JEFE DE AREA DE VENTAS
NOMBRE MARCOS VARGAS PAREDES
ORGANIZACIÓN RESTAURANT CEVICHERIA EL MURIKE
INVOLUCRADO EN: DIRIGE Y ORGANIZA EL AREA DE VENTAS
COMUNICA CON: GERENTE
TENER BASE EN ADMINISTRACION, TRABAJAR
CONOCIMIENTO: CON PERSONAL
DEBE ANALIZAR TODOS LOS DATOS DE LAS
OTRAS COMPETENCIAS: VENTAS
RESPONSABILIDADES Y OTRAS
RESTRICCIONES CONOCER TODO LOS PROCESOS DE VENTAS

AM1 Modelo del Agente: Gerente

MODELO DE AGENTE GERENTE
NOMBRE ABEL ROBLES CASTILLO
ORGANIZACIÓN RESTAURANT CEVICHERIA MURIKE
PLANEAR, DIRIGIR, COORDINAR TODO LO QUE
INVOLUCRADO EN: SE REALIZA EN LA EMPRESA
COMUNICA CON:
CONOCIMIENTO: EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
DEBE CONTRATAR PERSONAS APTAS PARA
OTRAS COMPETENCIAS: EL PUESTO
RESPONSABILIDADES Y OTRAS CONOCER TODO LO QUE OCURRE DENTRO
RESTRICCIONES DE LA EMPRESA



MODELO DE COMUNICACIÓN

MODELO DE COMUNICACIÓN DEL PROCESO DE MATRICULA VIA WEB

TAREA REGISTRO DE VENTA EN WEB
OBJETO DE INFORMACION Se deberá verificar el desarrollo de
ventas con la implementación del nuevo
sistema de ventas vía web evaluando si
el sistema cumple con los
requerimientos y funcionalidades para
el que fue laborado
AGENTES INVOLUCRADOS Gerente, jefe de are de ventas, jefe del
local, cajero
PLAN DE COMUNICACIÓN Diagrama de actividades cliente
CONTENSION(GESTION DE - Nivel de seguridad a los clientes.
RIESGO) - nivel de base de datos.
ESPECIFICACION DE - Información a nivel operacional: se
INTERCAMBIO DE solicita datos de los clientes.
INFORMACION(GESTION DEL - información a nivel táctico:
CAMBIO) consolidados de cliente.
- información a nivel estratégico:
estrategias CRM para web y poder
mejorar la relación con los clientes

DIAGRAMA DE ACTIVIADES EN EL MODELO DE COMUNICACIÓN:
PARA EL TIEMPO DE PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS

INICIO

EL CLIENTE EL MOZO
REALIZA SU RECEPCIONA EL
PEDIDO PEDIDO


EL MOZO LLEVA
EL PEDIDO A
CAJA

EL CAJERO
REGISTRA LA
VENTA EN LA WEB

REPORTAR TIEMPO DE
DEMORA DEL REGISTRO

PARA LA RECEPCION DE PEDIDO VIA WEB

INICIO

LOS CIIENTES LLENA DATOS
HACEN PEDIDO DEL PEDIDO VIA
VIA WEB WEB



SE ANALIZA EL TIEMPO
TRANSCURRIDO PARA EL
LLENADO DEL PEDIDO

FIN

PARA LA EVALUACION DEL TIEMPO DE ATENCION EN EL PROCESO DE
VENTA VIA WEB

INICIO
EL CLIENTE ENTRE AL
BUZON DE RECLAMOS O
FELICITACIONES VIA WEB

COLOCA SU COLOCA
BUENA OPINION SU QUEJA
DEL SERVICIO

REPORTAR QUEJAS O
FELICITACION DE LOS
CLIENTES

ENCUESTAS DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA DE
CEVICHERIA “EL MURIKE”

1 ¿Que le parece la atención por el personal de Negocios El Murike?


<img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0
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Ç

2¿UD cree que el personal de una empresa debe estar actualizado constantemente?

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3¿El personal que trabaja en atención al cliente debe conocer Marketing?

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4¿UD cree que un negocio debe estar ubicado en un lugar estratégico para tener éxito?

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5¿LA Empresa comercializadora debe contar con un software sofisticado?

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