1. ll ROI dei social media:
un framework per la misurazione
Vincenzo Cosenza
Social Media Strategist
WAS 2012 – Milano 28 Marzo 2012
www.webanalyticstrategies.com

2. Esiste il ROI dei Social Media ?
Qual è il ROI dei social media è
una domanda sbagliata
 Cos’è il ROI ?
 Cosa sono i Social Media ?
Domande giuste:
• Quale il R.O.I. di [inserire una
specifica attività fatta sui social
media] per il Q2 2012?
• Quale il R.O.I. della decisione di
spostare il 10% delle risorse di
customer service dal call center a
twitter durante H1 2012?

3. ROI di Social Media: gli errori più comuni
• Avere un’ottica di breve
periodo Metriche dei social
• Farsi guidare dalle metriche media
imposte dagli strumenti
tecnologici Metriche di
Business
• Misurare a posteriori
• Dare un peso eccessivo alle Obiettivi di
metriche social business
• Non considerare gli obiettivi
di business

4. Quali gli obiettivi di business ?
Salute del Brand
Misurare le opinioni
nei confronti del
Brand
Customer Ottimizzazione
Experience del Marketing
Migliorare l’efficacia
Migliore la relazione
dei programmi di
con i clienti
marketing
Obiettivi
di Business
Innovazione Generare
Collaborare con i Profitto
clienti per nuovi Dove e come
prodotti generare profitto
Efficienza
Operativa
Dove e come ridurre
le spese
Fonte: Altimeter Group

5. Il corretto Framework di misurazione
Il framework mira a raccordare le metriche social con gli obiettivi
di business dell’azienda prima del processo strategico e tattico.
Obiettivi di Migliorare la Customer Experience,
Business riducendo i costi operativi
Metriche di Riduzione chiamate al call center
per aver spostato risorse verso il
Business social care
Metriche dei social + problemi risolti via social care
media + sentiment positivo
Mapping & Analisi Analisi Tecniche e strumenti
Profiling conversazioni interazioni di analisi

6. SMAF: analisi delle relazioni
SOCIAL MEDIA ANALISI SOCIAL MEDIA
MAPPING & PROFILING PASSAPAROLA ANALYTICS
Questo tipo di analisi permette di identificare gli «amplificatori» di informazione
e gli opinion leader online attraverso l’analisi dei legami che uniscono le persone
online secondo due dinamiche principali:
• DINAMICA DI CONTATTO:
Chi è legato a chi? Chi segue chi? Chi sono i miei fan? Come si relazionano?
La mappatura mette in risalto i legami tra gli elementi della rete, rivelando
cluster di utenti con caratteristiche comuni.
• DINAMICA CONVERSAZIONALE:
Quando si parla di X, chi sono gli influencer? Chi ne parla?
La mappatura evidenzia gli snodi tra gli elementi della rete, rivelando gli
influencer e gli amplifier per determinati contesti e conversazioni.

7. Social Network Analysis (Blog, Twitter, FB)
Tipologie di Social Network Analysis:
• A partire dal singolo profilo
(twitter), pagina (facebook), fonte
GUESS
(blog)
Network di follower e/o di GMA
post/tweet che citano o rispondono BLOG
a quelli dell’utente stesso
Mappa blogosfera The ACADEMY
VOGUE
Spain OPINION
• A partire da un LEADER
tema/hashtag/thread (su blog e
social network) ACCOUNT
UFFICIALE
Network basato sui differenti tipi di di
TWITTER
legami reciproci tra i post/tweet in
cui compare l’hashtag/tema
indicato

8. SMAF: analisi delle conversazioni
SOCIAL MEDIA ANALISI SOCIAL MEDIA
MAPPING & PROFILING PASSAPAROLA ANALYTICS
L’obiettivo è di monitorare lo stato di salute del brand, attraverso l’analisi del
passaparola online riguardo al brand e al suo scenario di riferimento, mettendo in
evidenza gli aspetti più critici e i messaggi più rilevanti.
KPI & DOMANDE:
• STRENGHT (Quanto se ne parla): Numero di citazioni (share of buzz)
• TOPICS (Di cosa si parla): tematiche principali, trend nel tempo
• VIRALITY e REACH (Come si diffonde): quanto si diffonde in rete un messaggio e
quante persone sono state raggiunte
• SENTIMENT (Come se ne parla): Percezione online (positivo, negativo, question)
• SOURCE (Dove se ne parla): Analisi delle fonti e della loro rilevanza
• INFLUENCE (Chi ne parla): Analisi di chi ne parla e quanto è influente

9. Analisi delle conversazioni - Workflow
• Mappatura delle fonti online rilevanti
• Raccolta contenuti user generated
attraverso agenti software (crawler)
• Strutturazione del dominio es: quali
brand, prodotti, persone, temi ci interessa
analizzare
• Classificazione automatica di messaggi e
• Analisi desk quantitativa e opinioni attraverso tecnologie di analisi
qualitativa (analisi del sentiment) semantica
• Reporting e advisory

10. Piattaforma: dashboard di analisi e presidio

11. Dashboard Twitter monitor

12. SMAF: analisi delle interazioni
SOCIAL MEDIA ANALISI SOCIAL MEDIA
MAPPING & PROFILING PASSAPAROLA ANALYTICS
Permette di misurare, in chiave comparativa, attività ed interazione dei fan e dei
follower di un brand su Facebook e Twitter.
KPI & DOMANDE:
• ENGAGEMENT (Quali i profili aziendali + engaging): n. fans, totale engagement
• STRATEGY (Qual è il media mix ottimale): % media mix brand post// RT, link e temi
più twittati
• INTERACTION (Quali i post/tweet più commentati/twittati): n. fan
comment/share per brand post) //RT
• SENTIMENT (Quali i post/tweet che più piacciono?): n. Like per brand post
• MOST ACTIVE FANS (I fan più attivi e gli autori più citati): action index (fan
post/brand post) // Twitter @, autori + retweettati
• RESPONSE (Chi risponde ai fan ed in quanto tempo): % e velocità di risposta

13. Piattaforma: Facebook Social Analytics
• Misurare attività ed
engagement di fan page
aziendali su Facebook;
• Analizzare la concorrenza ed
identificare dei benchmark di
settore attraverso il confronto
con le pagine FB di altre aziende
(concorrenti e non, italiane ed
internazionali);
• Identificare i post più engaging
e gli autori più attivi su FB nel
settore di riferimento
• Misurare le performance delle
attività di Social CRM: tempo
medio di risposta, tasso medio
di risposta, tasso di lavorazione.
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14. Social Media Analysis Framework
Grazie per l’attenzione
Vincenzo Cosenza
Social Media Strategist
E-mail:
vincenzo.cosenza@blogmeter.it
http://vincos.it/social-media-roi/
WAS 2012 – Milano 28 Marzo 2012
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